【正文】 戶來加大對消費者的宣傳力度，讓消費者進一步了解煙草，了解煙草的服務，了解煙草的產(chǎn)品，進而合理消費卷煙，促進卷煙銷售平穩(wěn)增長。另一方面，通過零售客戶及時收集消費者的對煙草的建議、意見等，以便于我們及時調(diào)整營銷策02略，使卷煙營銷更加貼近于卷煙市場實際，提高了零售客戶和消費者的認知度和信任度，在一定程度上推進了網(wǎng)上訂貨向網(wǎng)上營銷的轉(zhuǎn)變。掌握客戶特性，提升服務成效。根據(jù)零售客戶的不同類型，制定了嚴格的服務標準，通過一系列個性化的支持服務手段，例如品牌信息和市場信息的提供，經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析，銷售策略的指導和從業(yè)人員的培訓，促銷和營業(yè)推廣支持，銷售輔助工具的提供、維護和使用培訓等，引導零售客戶在終端方面持續(xù)提升，持續(xù)成長，持續(xù)進步。在提升零售客戶經(jīng)營素質(zhì)方面，我們開展了區(qū)分經(jīng)營能力差異、區(qū)分經(jīng)營環(huán)境差異、區(qū)分經(jīng)營結(jié)構(gòu)差異、區(qū)分培訓形式差異的零售客戶培訓工作，滿足不同類型零售客戶對提升經(jīng)營素質(zhì)的不同需求；在發(fā)揮終端品牌培育功能方面，我們規(guī)范了品牌形象店、品牌精品店、品牌示范店和品牌體驗店四個層次形象標桿終端建設的經(jīng)費投 入、軟硬件投入和具體服務標準等，因地制宜向不同層次的零售終端提供店鋪設計和陳列方式等服務，在最好的零售終端的最佳位臵，投放了統(tǒng)一標識的形象硬件設備，并隨之開展一系列營銷管理和服務活動，充分挖掘其在“形象展示、品牌陳列、廣告宣傳”上的功能價值，在加快品牌的推廣速度的基礎上進一步激發(fā)了零售客戶的推廣積極性，促進了不同類型客戶的發(fā)展。三、著力“五個完善”，構(gòu)建終端服務APDCA循環(huán)體系。今年以來，我們以客戶需求為導向，將APDCA的理念引入終端服務工作，綜合利用質(zhì)量管理體系的原理和方法開展營銷工作，進一步優(yōu)化服務流程，深化服務內(nèi)涵，提升經(jīng)營指導水平，形成終端工作良性循環(huán)局面。完善需求調(diào)研。我們把客戶需求作為服務工作的出發(fā)點和落腳點，堅持定量調(diào)查與定性調(diào)查相結(jié)合的原則，不斷修正與改進，形成定期化、常態(tài)化的需求發(fā)現(xiàn)機制，以便及時、準確掌握零售客戶、品牌和市場的真實現(xiàn)狀，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素，為提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度和品牌培育工作的開展提供依據(jù)。首先由營銷中心協(xié)同督察考評部門定期開展卷煙零售客戶建議與投訴分析，通過分析客戶的投訴與建議發(fā)掘客戶需求。同時，年初組織開展一次全市范圍內(nèi)的卷煙零售客戶需求問卷調(diào)查，根據(jù)不同的服務對象個性需求，合理制定調(diào)查內(nèi)容，對客戶需求進行 定量測評；其次按照需求細分項目進行具體的問題匯總，將所有零售客戶對同一服務需求的選擇數(shù)量匯總到服務需求識別匯總表格；再者對客戶需求問卷調(diào)查結(jié)果進行分業(yè)態(tài)、分類別、分群體、分區(qū)域的對比分析，進一步分析各業(yè)態(tài)、各類別、各區(qū)域需求的異同，從而更貼近客戶所想、所需；最后在對零售客戶需求充分認識的基礎上，據(jù)此給出零售客戶需求的明確定義，并進行文檔化工作，形成《客戶服務需求報告》，修訂完善客戶服務體系中的相關內(nèi)容。完善服務標準。服務營銷工作，最主要的不在于形式，而在于效果。因此，如何以目標為導向去為不同的客戶設計不同的服務標準，就要比以前單純地抓服務形式顯得更為重要。目前，零售客戶服務目標追求比較明確，分為四個方面：一是追求客戶各類需求的滿足，二是追求品牌培育目標的實現(xiàn)，三是追求市場規(guī)范誠信的秩序，四是追求客戶經(jīng)營管理能力的提高。我們緊緊圍繞和對照這四個方面的追求，從區(qū)域的商業(yè)特點和地域特色出發(fā)，為客戶經(jīng)理設計不同的服務目標組合，在總結(jié)分析去年菜單式服務工作的基礎上，進一步完善菜單式服務標準，將原有的7大服務項目25小項修改為5大服務項目24小項。同時對品牌培育服務項目進行更深入細化，由原來的5小項增加到12項，進一步豐富了品牌培育的服務項目，貼近客戶服務需求點，為客戶經(jīng)理提供個性化服務提供保障。完善服務實施。能否滿足零售客戶差異化、個性化的 7 需求，取決于我們是否面向終端調(diào)配好各項營銷資源。在資源調(diào)整工作中，我們堅持將客戶服務工作與“135”工作法進行科學對接，堅持“月計劃、周微調(diào)”的銜接機制，規(guī)范各個崗位的工作組織關系、作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容以及營銷策略標準，并按照相對應的服務對象、服務內(nèi)容、服務方式和頻次，堅持市場走訪，加強痕跡化管理，特別是強化了后臺的精準分析，深度挖掘數(shù)據(jù)，更針對性地對零售客戶進行差異化服務和專業(yè)化指導。積極推動訂單部轉(zhuǎn)型，組建投訴處理小組，對零售客戶滿意度中反映出來的問題以及日常的投訴進行專業(yè)分析，提高投訴處理的準確率并縮短投訴處理時限。完善服務評估。一是服務行為評估。零售客戶往往能夠在接受服務和產(chǎn)品過程中第一時間發(fā)現(xiàn)服務缺陷所在。我們站在零售客戶關注的功能利益、關系利益和流程利益上，通過零售客戶調(diào)查、市場情報收集以及內(nèi)部數(shù)據(jù)整合，建立了“客戶抱怨庫”，分為服務類、產(chǎn)品類、專賣類和其他類等4個大類12個小項，讓營銷人員掌握服務過程中可能出現(xiàn)的服務失誤和客戶抱怨，從而減少服務失誤的出現(xiàn)，提高零售客戶滿意度；二是服務方式評估。對現(xiàn)有的服務方式進行梳理，建立“服務方式庫”，組織各級營銷人員對這些服務方式的有效性、針對性、經(jīng)濟性三個方面進行評估，改進有效服務，取消低效服務，提高服務工作效率。完善服務補救。由于服務體系自身存在缺陷和營銷人 員的素質(zhì)良莠不齊，服務中難免會出現(xiàn)失誤，但這卻是我們很好的服務改進方向。今年我們組織編寫了《常見服務失誤補救預應措施》，進行事前事中事后控制。服務失誤事前分析并預防對客我可能發(fā)生的失誤進行事前預測、判斷和分類，認真分析失誤的特點及其影響，并有針對性地采取服務預防措施，從一定程度上避免可預測的客戶抱怨的發(fā)生；服務失誤事中識別并控制列舉了大量服務失誤情況，在零售客戶抱怨和投訴前及時采取措施加以彌補，在很大程度上消除了一些未投訴客戶的潛在不滿情緒；服務失誤事后補救并分析針對已投訴或發(fā)出抱怨的零售客戶，通過承認問題勇于道歉、補救行動透明化、大膽授權(quán)、積極從補救和失去的客戶中學習等快速進行事后補救，從而重新贏得零售客戶的滿意。四、強化“三個機制”，保障服務終端工作取得實效。通過終端建設的課題實踐，我們深深體會到服務終端在維護客戶利益方面有新的突破，但是要讓服務實現(xiàn)增值創(chuàng)值，還應強化“三個機制”，以此保障客戶盈利水平的整體提升。強化品牌培育工作機制。從提高品牌上柜率、關注品牌動銷率和跟蹤品牌存銷比三方面強化對目標零售客戶培育品牌的跟蹤引導，引導零售客戶樹立品類管理的思路，增進零售客戶與消費者的互動關系，使品牌培育工作形成良性循環(huán)，實現(xiàn)零售客戶培育成效與經(jīng)營利潤增長正相關。強化貨源規(guī)范投放機制。堅決執(zhí)行“四不一自愿”，始終將市場價格作為第一信號，有效采集市場價格信息，建立價格預警機制，科學運用“限點限量投放”，及時調(diào)整貨源投放量，實現(xiàn)貨源精準投放，確保價格堅挺，切實提升客戶盈利水平。今年來卷煙價格指數(shù)，均維持在100以上，%%。強化價格市場監(jiān)管機制。堅持不懈地開展“明碼標價”的宣傳、維護、監(jiān)管等工作，保證合理的批零差。同時不斷健全規(guī)范經(jīng)營制度，組織開展日常監(jiān)管和定期檢查，完善工作流程，實現(xiàn)卷煙經(jīng)營管理的規(guī)范化、制度化和痕跡化。針對“通系列”市場銷售價格出現(xiàn)波動的狀況，及時開展全查整頓和明察暗訪，堅持穩(wěn)定零售價格，以此實現(xiàn)“通系列”品牌“價格堅挺形象好”。終端建設是一個動態(tài)變化的過程，是一個從無到有的過程，更是一個精益求精的過程。漳州煙草在終端建設方面積累了經(jīng)驗，并取得了一定成效。但是，伴隨著網(wǎng)建工作向更高水平、更高層次的推進，只有更加精準的把握終端建設的發(fā)展趨勢和終端建設的模式趨勢才能更好的開展工作。下一階段，我們將借這次會議的東風，按照省公司的部署要求，學習借鑒兄弟單位的好做法、好經(jīng)驗，由表及里，由點到面，持續(xù)深入探索終端建設工作，努力構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系。