【正文】 戶來加大對消費(fèi)者的宣傳力度，讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解煙草，了解煙草的服務(wù)，了解煙草的產(chǎn)品，進(jìn)而合理消費(fèi)卷煙，促進(jìn)卷煙銷售平穩(wěn)增長。另一方面，通過零售客戶及時(shí)收集消費(fèi)者的對煙草的建議、意見等，以便于我們及時(shí)調(diào)整營銷策02略，使卷煙營銷更加貼近于卷煙市場實(shí)際，提高了零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)知度和信任度，在一定程度上推進(jìn)了網(wǎng)上訂貨向網(wǎng)上營銷的轉(zhuǎn)變。掌握客戶特性，提升服務(wù)成效。根據(jù)零售客戶的不同類型，制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過一系列個(gè)性化的支持服務(wù)手段，例如品牌信息和市場信息的提供，經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析，銷售策略的指導(dǎo)和從業(yè)人員的培訓(xùn)，促銷和營業(yè)推廣支持，銷售輔助工具的提供、維護(hù)和使用培訓(xùn)等，引導(dǎo)零售客戶在終端方面持續(xù)提升，持續(xù)成長，持續(xù)進(jìn)步。在提升零售客戶經(jīng)營素質(zhì)方面，我們開展了區(qū)分經(jīng)營能力差異、區(qū)分經(jīng)營環(huán)境差異、區(qū)分經(jīng)營結(jié)構(gòu)差異、區(qū)分培訓(xùn)形式差異的零售客戶培訓(xùn)工作，滿足不同類型零售客戶對提升經(jīng)營素質(zhì)的不同需求；在發(fā)揮終端品牌培育功能方面，我們規(guī)范了品牌形象店、品牌精品店、品牌示范店和品牌體驗(yàn)店四個(gè)層次形象標(biāo)桿終端建設(shè)的經(jīng)費(fèi)投 入、軟硬件投入和具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，因地制宜向不同層次的零售終端提供店鋪設(shè)計(jì)和陳列方式等服務(wù)，在最好的零售終端的最佳位臵，投放了統(tǒng)一標(biāo)識的形象硬件設(shè)備，并隨之開展一系列營銷管理和服務(wù)活動，充分挖掘其在“形象展示、品牌陳列、廣告宣傳”上的功能價(jià)值，在加快品牌的推廣速度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步激發(fā)了零售客戶的推廣積極性，促進(jìn)了不同類型客戶的發(fā)展。三、著力“五個(gè)完善”，構(gòu)建終端服務(wù)APDCA循環(huán)體系。今年以來，我們以客戶需求為導(dǎo)向，將APDCA的理念引入終端服務(wù)工作，綜合利用質(zhì)量管理體系的原理和方法開展?fàn)I銷工作，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升經(jīng)營指導(dǎo)水平，形成終端工作良性循環(huán)局面。完善需求調(diào)研。我們把客戶需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持定量調(diào)查與定性調(diào)查相結(jié)合的原則，不斷修正與改進(jìn)，形成定期化、常態(tài)化的需求發(fā)現(xiàn)機(jī)制，以便及時(shí)、準(zhǔn)確掌握零售客戶、品牌和市場的真實(shí)現(xiàn)狀，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素，為提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度和品牌培育工作的開展提供依據(jù)。首先由營銷中心協(xié)同督察考評部門定期開展卷煙零售客戶建議與投訴分析，通過分析客戶的投訴與建議發(fā)掘客戶需求。同時(shí)，年初組織開展一次全市范圍內(nèi)的卷煙零售客戶需求問卷調(diào)查，根據(jù)不同的服務(wù)對象個(gè)性需求，合理制定調(diào)查內(nèi)容，對客戶需求進(jìn)行 定量測評；其次按照需求細(xì)分項(xiàng)目進(jìn)行具體的問題匯總，將所有零售客戶對同一服務(wù)需求的選擇數(shù)量匯總到服務(wù)需求識別匯總表格；再者對客戶需求問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分業(yè)態(tài)、分類別、分群體、分區(qū)域的對比分析，進(jìn)一步分析各業(yè)態(tài)、各類別、各區(qū)域需求的異同，從而更貼近客戶所想、所需；最后在對零售客戶需求充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，據(jù)此給出零售客戶需求的明確定義，并進(jìn)行文檔化工作，形成《客戶服務(wù)需求報(bào)告》，修訂完善客戶服務(wù)體系中的相關(guān)內(nèi)容。完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)營銷工作，最主要的不在于形式，而在于效果。因此，如何以目標(biāo)為導(dǎo)向去為不同的客戶設(shè)計(jì)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就要比以前單純地抓服務(wù)形式顯得更為重要。目前，零售客戶服務(wù)目標(biāo)追求比較明確，分為四個(gè)方面：一是追求客戶各類需求的滿足，二是追求品牌培育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，三是追求市場規(guī)范誠信的秩序，四是追求客戶經(jīng)營管理能力的提高。我們緊緊圍繞和對照這四個(gè)方面的追求，從區(qū)域的商業(yè)特點(diǎn)和地域特色出發(fā)，為客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)不同的服務(wù)目標(biāo)組合，在總結(jié)分析去年菜單式服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善菜單式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將原有的7大服務(wù)項(xiàng)目25小項(xiàng)修改為5大服務(wù)項(xiàng)目24小項(xiàng)。同時(shí)對品牌培育服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行更深入細(xì)化，由原來的5小項(xiàng)增加到12項(xiàng)，進(jìn)一步豐富了品牌培育的服務(wù)項(xiàng)目，貼近客戶服務(wù)需求點(diǎn)，為客戶經(jīng)理提供個(gè)性化服務(wù)提供保障。完善服務(wù)實(shí)施。能否滿足零售客戶差異化、個(gè)性化的 7 需求，取決于我們是否面向終端調(diào)配好各項(xiàng)營銷資源。在資源調(diào)整工作中，我們堅(jiān)持將客戶服務(wù)工作與“135”工作法進(jìn)行科學(xué)對接，堅(jiān)持“月計(jì)劃、周微調(diào)”的銜接機(jī)制，規(guī)范各個(gè)崗位的工作組織關(guān)系、作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容以及營銷策略標(biāo)準(zhǔn)，并按照相對應(yīng)的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和頻次，堅(jiān)持市場走訪，加強(qiáng)痕跡化管理，特別是強(qiáng)化了后臺的精準(zhǔn)分析，深度挖掘數(shù)據(jù)，更針對性地對零售客戶進(jìn)行差異化服務(wù)和專業(yè)化指導(dǎo)。積極推動訂單部轉(zhuǎn)型，組建投訴處理小組，對零售客戶滿意度中反映出來的問題以及日常的投訴進(jìn)行專業(yè)分析，提高投訴處理的準(zhǔn)確率并縮短投訴處理時(shí)限。完善服務(wù)評估。一是服務(wù)行為評估。零售客戶往往能夠在接受服務(wù)和產(chǎn)品過程中第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷所在。我們站在零售客戶關(guān)注的功能利益、關(guān)系利益和流程利益上，通過零售客戶調(diào)查、市場情報(bào)收集以及內(nèi)部數(shù)據(jù)整合，建立了“客戶抱怨庫”，分為服務(wù)類、產(chǎn)品類、專賣類和其他類等4個(gè)大類12個(gè)小項(xiàng)，讓營銷人員掌握服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤和客戶抱怨，從而減少服務(wù)失誤的出現(xiàn)，提高零售客戶滿意度；二是服務(wù)方式評估。對現(xiàn)有的服務(wù)方式進(jìn)行梳理，建立“服務(wù)方式庫”，組織各級營銷人員對這些服務(wù)方式的有效性、針對性、經(jīng)濟(jì)性三個(gè)方面進(jìn)行評估，改進(jìn)有效服務(wù)，取消低效服務(wù)，提高服務(wù)工作效率。完善服務(wù)補(bǔ)救。由于服務(wù)體系自身存在缺陷和營銷人 員的素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)中難免會出現(xiàn)失誤，但這卻是我們很好的服務(wù)改進(jìn)方向。今年我們組織編寫了《常見服務(wù)失誤補(bǔ)救預(yù)應(yīng)措施》，進(jìn)行事前事中事后控制。服務(wù)失誤事前分析并預(yù)防對客我可能發(fā)生的失誤進(jìn)行事前預(yù)測、判斷和分類，認(rèn)真分析失誤的特點(diǎn)及其影響，并有針對性地采取服務(wù)預(yù)防措施，從一定程度上避免可預(yù)測的客戶抱怨的發(fā)生；服務(wù)失誤事中識別并控制列舉了大量服務(wù)失誤情況，在零售客戶抱怨和投訴前及時(shí)采取措施加以彌補(bǔ)，在很大程度上消除了一些未投訴客戶的潛在不滿情緒；服務(wù)失誤事后補(bǔ)救并分析針對已投訴或發(fā)出抱怨的零售客戶，通過承認(rèn)問題勇于道歉、補(bǔ)救行動透明化、大膽授權(quán)、積極從補(bǔ)救和失去的客戶中學(xué)習(xí)等快速進(jìn)行事后補(bǔ)救，從而重新贏得零售客戶的滿意。四、強(qiáng)化“三個(gè)機(jī)制”，保障服務(wù)終端工作取得實(shí)效。通過終端建設(shè)的課題實(shí)踐，我們深深體會到服務(wù)終端在維護(hù)客戶利益方面有新的突破，但是要讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值創(chuàng)值，還應(yīng)強(qiáng)化“三個(gè)機(jī)制”，以此保障客戶盈利水平的整體提升。強(qiáng)化品牌培育工作機(jī)制。從提高品牌上柜率、關(guān)注品牌動銷率和跟蹤品牌存銷比三方面強(qiáng)化對目標(biāo)零售客戶培育品牌的跟蹤引導(dǎo)，引導(dǎo)零售客戶樹立品類管理的思路，增進(jìn)零售客戶與消費(fèi)者的互動關(guān)系，使品牌培育工作形成良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)零售客戶培育成效與經(jīng)營利潤增長正相關(guān)。強(qiáng)化貨源規(guī)范投放機(jī)制。堅(jiān)決執(zhí)行“四不一自愿”，始終將市場價(jià)格作為第一信號，有效采集市場價(jià)格信息，建立價(jià)格預(yù)警機(jī)制，科學(xué)運(yùn)用“限點(diǎn)限量投放”，及時(shí)調(diào)整貨源投放量，實(shí)現(xiàn)貨源精準(zhǔn)投放，確保價(jià)格堅(jiān)挺，切實(shí)提升客戶盈利水平。今年來卷煙價(jià)格指數(shù)，均維持在100以上，%%。強(qiáng)化價(jià)格市場監(jiān)管機(jī)制。堅(jiān)持不懈地開展“明碼標(biāo)價(jià)”的宣傳、維護(hù)、監(jiān)管等工作，保證合理的批零差。同時(shí)不斷健全規(guī)范經(jīng)營制度，組織開展日常監(jiān)管和定期檢查，完善工作流程，實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營管理的規(guī)范化、制度化和痕跡化。針對“通系列”市場銷售價(jià)格出現(xiàn)波動的狀況，及時(shí)開展全查整頓和明察暗訪，堅(jiān)持穩(wěn)定零售價(jià)格，以此實(shí)現(xiàn)“通系列”品牌“價(jià)格堅(jiān)挺形象好”。終端建設(shè)是一個(gè)動態(tài)變化的過程，是一個(gè)從無到有的過程，更是一個(gè)精益求精的過程。漳州煙草在終端建設(shè)方面積累了經(jīng)驗(yàn)，并取得了一定成效。但是，伴隨著網(wǎng)建工作向更高水平、更高層次的推進(jìn)，只有更加精準(zhǔn)的把握終端建設(shè)的發(fā)展趨勢和終端建設(shè)的模式趨勢才能更好的開展工作。下一階段，我們將借這次會議的東風(fēng)，按照省公司的部署要求，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，由表及里，由點(diǎn)到面，持續(xù)深入探索終端建設(shè)工作，努力構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。