產(chǎn)品售后服務(wù)協(xié)議書-資料下載頁
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【正文】 623 鎮(zhèn)平星邦油漆有限公司 2011年4月20日第五篇：產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度第1章總則第1條目的為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶滿意度，維護公司形象和信譽,保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于公司售后服務(wù)各項工作的管理和控制。第3條成立售后服務(wù)中心,并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)中心,為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。第4條設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線,開設(shè)公司售后服務(wù)信箱,并開設(shè)網(wǎng)上在線答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。第2章售后維修服務(wù)細(xì)則第5條公司所有的銷售人員、服務(wù)提供商經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助銷售人員、服務(wù)提供商不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。第6條售后服務(wù)人員在接到客戶的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務(wù)中心處理。第7條公司各地代理商售后服務(wù)中心接到反饋后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時間派遣合適的技師、工程師進行處理。第8條公司各地代理商處維修人員上門服務(wù)時,應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時間,攜帶有關(guān)檢測設(shè)備,出示拉卡車標(biāo)識的名片或工作證,按時趕赴客戶約定地點處理。第9條代理商處銷售人員及維修人員應(yīng)該穿著整潔佩戴有工作證，或者出示公司統(tǒng)一定版的名片，以樹立良好的職業(yè)形象及公司形象。第10條公司銷售人員及維修人員在服務(wù)過程中必須做到誠心、精心、細(xì)心,對用戶做到熱情周到，不得出現(xiàn)違規(guī)行為。第11條凡屬有償維修服務(wù)或者需要因質(zhì)量問題需要產(chǎn)品調(diào)換的,相關(guān)人員在維修前應(yīng)向客戶說明收費標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶同意后方可實施維修或調(diào)換。在完成維修或調(diào)換后需按照規(guī)定向客戶收取費用,并開具發(fā)票。代理商將客戶簽字后的回執(zhí)單以郵件方式發(fā)回總公司。第12條當(dāng)場不能妥善處理故障時,相關(guān)人員要與客戶說明情況,并約定新的售后服務(wù)時間。第13條銷售人員及售后服務(wù)人員在上門服務(wù)的過程中,要愛護客戶車輛，保證車輛。第3章售后服務(wù)維修及后臺管理系統(tǒng)維護第14條公司設(shè)立專門的售后服務(wù)調(diào)配部門,并按照適時、適量、優(yōu)質(zhì)的原則進行售后服務(wù)調(diào)配任務(wù)。第15條售后服務(wù)部在客戶商品調(diào)配更換后應(yīng)將故障設(shè)備郵寄回售后服務(wù)部。第16條公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。第17條公司為維修人員配置專門的檢測、維修設(shè)備工具,經(jīng)登記后可由個人保管、維護和使用。第4章客戶建議、投訴管理第18條公司通過公示的熱線服務(wù)電話、電子郵箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式, 接受客戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。第19條公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)檢驗合格后方可上崗。第20條接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個客戶。第21條公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。、使用功能的意見和投訴,送研發(fā)設(shè)計部門或生產(chǎn)部門處理。,送倉儲、物流配送部門處理。、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴,送客戶服務(wù)部處理。第22條公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù),并通過贈送禮物等方式對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。第23條公司各地的售后服務(wù)中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報。第24條公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務(wù)需要。第5章附則第25條本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)對其進行修訂。第26條本制度自2016年7月12日起生效
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