【正文】 己溶入顧客，替顧客說(shuō)話，為顧客辦事。在服務(wù)中，做到“預(yù)測(cè)顧客的需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客的需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客的不滿，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前?！奔词诡櫩偷囊蠡蛳Ｍ麕椭氖虑檫h(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們酒店服務(wù)范圍，我們都盡力去辦。有個(gè)長(zhǎng)住客人的小孩，晚上8點(diǎn)多突然想起第二天上生物課，需要幾只小螃蟹，想到海邊去抓，被家長(zhǎng)阻止了。這事被正要下班的一位員工聽(tīng)到了，她不顧疲勞，摸黑并冒雨到海邊抓來(lái)小蟹子，滿足了小客人沒(méi)有開(kāi)口的要求。一位客人家里的水龍頭壞了，水流了一地。電話打到我們酒店，詢問(wèn)是否可以幫忙修理。我們立即派工程部員工幫了客人這個(gè)忙。象這樣額外服務(wù)的事例有很多，需要付出人力物力成本，但為了留住顧客的心，為了酒點(diǎn)店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，我們舍得犧牲眼前利益。我們的員工也懂得如何追求顧客的贊譽(yù)，甘愿為顧客奉獻(xiàn)和付出。我們把“永遠(yuǎn)留住顧客的成功要訣”整理成文，張貼在辦公室和員工生活區(qū)，不厭其煩地向員工灌輸，使之變成一種潛意識(shí)，變成一種習(xí)慣性行為，一旦遇到問(wèn)題，便能迅速反應(yīng)、迅速行動(dòng)。要訣的主要內(nèi)容是：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“No”，因?yàn)椤癥es”才是零距離。無(wú)論客人的特殊需求多么難辦，首先要以“辦成”的心態(tài)去辦。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向客人承諾，并在客人預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。超出職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按“119原則”火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。有“請(qǐng)示”必有“回復(fù)”。確實(shí)難以滿足顧客的特殊需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們盡了心盡了力的答復(fù)。服務(wù)向店外延伸。客房、餐飲等爆滿時(shí)，切不可簡(jiǎn)單拒絕客人，應(yīng) 想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。確屬無(wú)力解決的，立即與其他同類酒店聯(lián)系，并派車(chē)將客人送達(dá)。遇有“老、幼、殘、孕”客人，不必請(qǐng)示即可全力投入愛(ài)心援助。從第一個(gè)面對(duì)客人的員工開(kāi)始，“接力式”把客人護(hù)送到消費(fèi)場(chǎng)所。做好抓住客人的每一個(gè)特殊需求（差異、個(gè)性化）的服務(wù)機(jī)會(huì)，都是把客人變成忠誠(chéng)顧客的機(jī)會(huì)。就這么幾條既是理念法則又是行動(dòng)準(zhǔn)則的要訣，引導(dǎo)我們的員工演繹著優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念，贏得了越來(lái)越多的回頭客。三、用“以情服務(wù)，用心做事”典型事例做活的教材，使的海景精神成為特色服務(wù)品牌的靈魂“以情服務(wù)，用心做事”是我們的企業(yè)精神，親情意識(shí)和親情服務(wù)體現(xiàn)了我們海景的品牌特色。它要求員工把細(xì)節(jié)、細(xì)微的事情做好，傳達(dá)出一種美好的情感，打動(dòng)顧客。開(kāi)始的時(shí)候，在這方面做得很好的只是少數(shù)服務(wù)人員。我們把他們創(chuàng)造的生動(dòng)的服務(wù)案例整理成學(xué)習(xí)材料，下發(fā)到各班組，采取“每日評(píng)說(shuō)”的形式，就事論理，啟迪員工的心智，培養(yǎng)他們的顧客情感和細(xì)心的做事習(xí)慣。1998年至今，這種學(xué)習(xí)方式已經(jīng)堅(jiān)持了6年，耳濡目染地產(chǎn)生了很大影響。在海景精神的感染和鼓舞下，員工積極主動(dòng)地用心、用情為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，不僅盡最大努力滿足顧客提出的需求，而且要千方百計(jì)用超前的服務(wù)行動(dòng)給顧客以驚喜。員工每月的用心做事事例多達(dá)4000多件，酒店每月收到客人表?yè)P(yáng)信都在100封以上，最多的時(shí)候達(dá)到300封。我們從成千上萬(wàn)件的用心做事事例精選出100多例，編入《企業(yè)文化手冊(cè)》和《酒店新文化》兩本書(shū)中，作為新入職員工必讀的學(xué)習(xí)材料。從模仿到創(chuàng)新，“以情服務(wù)，用心做事”的典型不斷升華，員工的細(xì)微、奉獻(xiàn)和創(chuàng)新精神最大限度地發(fā)揮出來(lái)，許多員工的服務(wù)行動(dòng)達(dá)到了超乎尋常的境界。一位日本朋友入住我們酒店后，在日本網(wǎng)站以《日本的服務(wù)輸給了 中國(guó)》為題撰文說(shuō)：“看到我咳嗽，前臺(tái)經(jīng)理從一個(gè)漂亮的盒子里拿出一個(gè)未開(kāi)封的潤(rùn)喉糖給我。同時(shí) 給我介紹說(shuō)這是治嗓子的最佳良藥。聽(tīng)到這些感到一股暖流?！彼€寫(xiě)了免費(fèi)擦車(chē)和萬(wàn)能插座的事。他說(shuō)：“還看到下午用過(guò)的車(chē)，目光一下子凝住了，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)距離的出車(chē)，許多灰塵濺滿車(chē)身，車(chē)已被洗刷得一塵不染。這就是海景花園大酒店的免費(fèi)服務(wù)之一。”入住后他在房間使用電腦，因?yàn)椴遄粔颍缓冒崖涞責(zé)舻牟孱^拔下來(lái)。沒(méi)想到晚上回到房間，桌子上已經(jīng)發(fā)給他好準(zhǔn)備了一個(gè)萬(wàn)能插座。他說(shuō)“我被海景花園大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深深地打動(dòng)?！币晃辉诓蛷d就餐的客人，無(wú)意中向朋友提到有鮮海草湯就好了。當(dāng)值員工聽(tīng)到后，馬上詢問(wèn)廚房，在得知沒(méi)有新鮮的海草后，為不讓客人失望，這位員工親自到海邊采集新鮮的海草，做好海草湯后免費(fèi)送給客人。員工所以能夠這樣做，是因?yàn)樗肋@是一個(gè)很好服務(wù)機(jī)會(huì)。還有一位客人燒烤就餐時(shí)，無(wú)意中透露出想吃碳烤羊肉串。當(dāng)時(shí)。天下著大雨，當(dāng)值員工自費(fèi)打的到店外去買(mǎi)。為防雨淋和保溫，這位員工用保鮮膜包好放在衣內(nèi)，回店后立即并送到客人房間，客人感到非常驚喜?？腿瞬×?，員工送上鮮花進(jìn)行慰問(wèn)，住進(jìn)了醫(yī)院又象對(duì)親人一樣服侍；行政樓一位臺(tái)班得知307房間一位女士肚子不舒服，立即為其聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，端水送藥并為她擦汗，一直守候到客人打完點(diǎn)滴。日本料理的員工發(fā)現(xiàn)一位日本女客客人患了感冒，當(dāng)即給客人送上一碗姜湯和治感冒的“白片”。當(dāng)?shù)弥腿送砩线€有活動(dòng)時(shí)，便在客人拿卡結(jié)帳時(shí)記下她的房間號(hào)，并通知客房服務(wù)員客人回來(lái)時(shí)告訴一下?？腿送砩?1點(diǎn)才回來(lái)，我們的員工下班后沒(méi)走，端上姜湯拿著治感冒的“黑片”來(lái)按客人的房鈴?？腿藟焊鶝](méi)有想到員工又來(lái)送藥，還以為送餐服務(wù)找錯(cuò)了門(mén)，等把事情弄明白后，一再表示感謝。客人開(kāi)口的、心里想的和種種潛在的需求，員工們都極其所能給予滿足。有一次，香園樓的一位客人因喝酒過(guò)多，需要立即派車(chē)送往醫(yī)院。本應(yīng)下班的車(chē)隊(duì)司機(jī)劉洪雨愉快地接受了出車(chē)任務(wù)。當(dāng)車(chē)行至甘肅路時(shí)，客人提出要回家，但由于她喝酒過(guò)多，已說(shuō)不清具體的家庭住址。劉師傅經(jīng)過(guò)百般尋找，也未找到客人的家。因劉師傅不是本地人，怕自己不熟悉路線，于是自費(fèi)請(qǐng)熟悉路線的青島籍出租車(chē)司機(jī)帶路，仍然沒(méi)有找到客人的家。這時(shí)，客人感覺(jué)身體不適，要求劉師傅將其送往醫(yī)院，劉師傅欣然將客人送往市立醫(yī)院，客人又提出不想住院還是要回家。劉師傅又帶著客人回到甘肅路。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的仔細(xì)查找，終于找到客人的家?？腿说哪赣H感動(dòng)地流下眼淚，直夸海景的服務(wù)好。最后，劉師傅又將客人的朋友送回家?？腿说呐笥迅屑さ靥湾X(qián)為劉師傅支付帶路司機(jī)的費(fèi)用，被劉師傅婉言謝絕了。當(dāng)劉師傅回到酒店時(shí)，已是凌晨?jī)牲c(diǎn)多了。大連市旅游局前任局長(zhǎng)楊學(xué)軍在入住酒店后，先后給我們寫(xiě)了兩封表?yè)P(yáng)信，信中寫(xiě)道：“ 你們的管理工作及全體員工在每一崗位上的表現(xiàn)，是那樣精心和專注，真是太完美了。房?jī)?nèi)家具的擦抹，房?jī)?nèi)整潔工作的細(xì)致，餐廳里的服務(wù)，一切都那么完美。見(jiàn)面的問(wèn)候又是那樣的和諧和親切，讓客人感到賓至如。我住過(guò)國(guó)內(nèi)外很多酒店，這其中有不少名店，能夠做到像你們這樣，處處為了客人，精心工作，可以講很難再找出一家，這是一種敬業(yè)精神，是一種素質(zhì)的體現(xiàn)，是你們多年精心管理的結(jié)晶，這是你們辛苦和汗水澆灌出的結(jié)果。謝謝你們的工作，我要用你們的精神指導(dǎo)自己的工作和生活，我們永遠(yuǎn)是朋友?！彼?、用學(xué)習(xí)和磨練塑造人的品格，讓每一個(gè)員工成為有用之才 創(chuàng)建一流酒店，最重要的是“以人為本”，塑造一流員工和高素質(zhì)的管理人才。在我們的管理理念中有這樣一段話：只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。我們不要求員工在海景工作一輩子，只求員工成為有用之才。企業(yè)要有種樹(shù)的心。員工來(lái)企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來(lái)企業(yè)之后素質(zhì)沒(méi)有提高那就是管理者的錯(cuò)。同時(shí)我們也認(rèn)為好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人潛質(zhì)，壞的機(jī)制下好人也會(huì)變壞。我們認(rèn)為“人人是鋼鐵，成型靠模具”。我們的制度、紀(jì)律、文化、培訓(xùn)等都是成型的模具。有的來(lái)了就適應(yīng)不了，有的不認(rèn)同不接受海景 嚴(yán)格的制度和紀(jì)律約束，所以我們告訴員工，你要想成材，就要把認(rèn)同、服從、適應(yīng)作為最好的學(xué)習(xí)態(tài)度，把自覺(jué)地接受各種訓(xùn)練和磨練作為最好的學(xué)習(xí)方法。我們期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬。幾年來(lái)我們按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建立和完善了一種培養(yǎng)人、使用人、激勵(lì)人的有效機(jī)制。以紀(jì)律作模具，把員工鑄造成合格的毛坯。古人說(shuō)：“大匠誨人，必以規(guī)矩。”我們教育員工的第一要事，就是讓他們養(yǎng)成遵守紀(jì)律和規(guī)章的習(xí)慣，講自律，守規(guī)則。有了好的毛坯，才能加工出好的成品。我們認(rèn)為嚴(yán)是愛(ài)，松是害。嚴(yán)格、嚴(yán)厲中滲透著關(guān)愛(ài)之情。我們所推崇的管理風(fēng)格是“嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合”?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有嚴(yán)格就沒(méi)有海景的今天，也不會(huì)有更好的明天。我們?cè)谌粘９芾碇袔啄耆缫蝗盏貓?jiān)持了三條鐵律：第一，紀(jì)律和制度一經(jīng)發(fā)布，必須執(zhí)行，違者必究；第二，沒(méi)有特殊員工，不搞下不為例。從總經(jīng)理到一般員工都有被處罰的記錄。第三，公開(kāi)透明，讓?xiě)土P起到警示和教育作用。用施壓法、挫折法等等，鍛造員工的心理品質(zhì)。成功學(xué)認(rèn)為，一個(gè)人的成功，很大程度上取決于心理品質(zhì)和精神狀態(tài)。為此，我們借鑒了國(guó)外訓(xùn)練員工的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合酒店實(shí)際，在員工的心理鍛造方面作了有些嘗試。一是施壓法，通過(guò)施加“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉員工尤其是管理人員的意志和毅力。二是挫折法，主要針對(duì)管理人員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)睦碛山o予重罰或降職，強(qiáng)化對(duì)挫折的心理承受努力。有一個(gè)部門(mén)經(jīng)理在接待一位重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，把歡迎標(biāo)語(yǔ)上的名字寫(xiě)錯(cuò)，受到撤職處分。有過(guò)這樣一次挫折后，這個(gè)經(jīng)理更成熟了，受到重用提拔。其他還有角色轉(zhuǎn)換法等，用于培養(yǎng)尊重人、理解人的思想意識(shí)，也是行之有效的。最近，我們組織員工觀看影片《沖出亞馬遜》，讓員工知道什么叫挑戰(zhàn)生理和心理極限，效果也不錯(cuò)。以學(xué)校式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)。我們把海景當(dāng)成一所 育人學(xué)校，常年組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理人員的學(xué)習(xí)差不多每天都有安排。我們深信“堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，必有好處?！睗?rùn)物細(xì)無(wú)聲，功到自然成。在統(tǒng)一計(jì)劃指導(dǎo)下，培訓(xùn)部和各部門(mén)分工負(fù)責(zé)，各司其職。入職培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)等由培訓(xùn)部主抓；崗位技能培訓(xùn)以部門(mén)為主來(lái)抓。培訓(xùn)內(nèi)容不斷更新，培訓(xùn)后嚴(yán)格考核。達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要進(jìn)行再培訓(xùn)，包括下崗培訓(xùn)。對(duì)違規(guī)違紀(jì)下崗培訓(xùn)、停職檢查的員工，認(rèn)真給他們“補(bǔ)課”，使之轉(zhuǎn)變思想觀念，認(rèn)識(shí)并改正錯(cuò)誤，成為合格員工。1998年以來(lái)，企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為員工的必修課。去年，我們重新編寫(xiě)了《企業(yè)文化手冊(cè)》，正式出版發(fā)行了《酒店新文化》一書(shū)。今年又自編了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》。酒店的每個(gè)員工每周學(xué)習(xí)時(shí)間不少于6小時(shí)。學(xué)習(xí)中，還穿插了《自我塑造自我完善》的修身內(nèi)容。我們要達(dá)到的要求是：海景人的管理理念和技能、服務(wù)理念和技能就是與眾不同。以有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和激勵(lì)，促進(jìn)人的發(fā)展。我們的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估不僅僅是為了處罰業(yè)績(jī)低劣者，更是為了促成行動(dòng)，讓員工得到發(fā)展。另一方面，評(píng)估和激勵(lì)又是促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的強(qiáng)大推動(dòng)力。評(píng)估是一種比較式、互動(dòng)式學(xué)習(xí)。我們的做法是：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。評(píng)估的原則和方法包括：評(píng)估者與被評(píng)估者一起確定評(píng)估項(xiàng)目；對(duì)被評(píng)估者提出發(fā)展和改進(jìn)建議；上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估時(shí)表明工作期望；上下級(jí)相互評(píng)估；平行部門(mén)和班組相互評(píng)估；自我評(píng)估。評(píng)估以月度為主，以增強(qiáng)時(shí)效性。實(shí)行指標(biāo)淘汰制，完不成指標(biāo)就要讓賢。通過(guò)評(píng)估，優(yōu)秀的員工和管理人員會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)、提拔、晉升；那些工作業(yè)績(jī)平平，創(chuàng)新意識(shí)淡薄，跟不上酒店發(fā)展的管理人員，要讓位。但這都不是根本目的，最要緊的是通過(guò)評(píng)估和激勵(lì)，增強(qiáng)每個(gè)人的上進(jìn)心，使員工得到發(fā)展。酒店有一條不成文的規(guī)則，落伍的管理者如果自我完善得好，可以“官?gòu)?fù)原職”或重新重用。所謂“自我完善”就是通過(guò)再學(xué)習(xí)的過(guò)程，變成適合酒店需求的“組織型個(gè)人”。五、把企業(yè)文化做實(shí)，用信仰凝聚一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì) 從98年開(kāi)始，酒店進(jìn)入文化管理階段。經(jīng)過(guò)不斷的 “觀念開(kāi)發(fā)”和“精神塑造”，形成了比較完整的企業(yè)文化體系?，F(xiàn)在，企業(yè)文化學(xué)習(xí)已經(jīng)成為酒店最重要的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，因?yàn)槠髽I(yè)文化所要求的是形成共同價(jià)值觀和共同的行為指向，它是任何個(gè)人學(xué)習(xí)方式不能取代的。我們始終認(rèn)為，企業(yè)文化不是口號(hào)，也不是做秀，而是一種理念體系，一種信仰和行為準(zhǔn)則，同時(shí)也是一種習(xí)慣。因此，力求按照“內(nèi)化于心，外化于行”的原則把外化做實(shí)，并總結(jié)出“認(rèn)同、領(lǐng)悟、內(nèi)化、行動(dòng)、結(jié)果”的文化推動(dòng)模式，通過(guò)學(xué)習(xí)、演講、評(píng)論、典型人物和事跡誘導(dǎo)狠抓文化滲透，使之成為理念系統(tǒng)與行為系統(tǒng)的“接口”。企業(yè)文化的塑造和學(xué)習(xí)，最終要達(dá)到什么結(jié)果，我們的要求是：第一，用信仰塑造一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。引導(dǎo)員工認(rèn)同海景的 價(jià)值觀，關(guān)注近期和遠(yuǎn)景目標(biāo)，形成凝聚力，產(chǎn)生合力。第二，在酒店內(nèi)部培養(yǎng)大服務(wù)觀念，產(chǎn)生協(xié)作意識(shí)和協(xié)調(diào)行動(dòng)。我們的大服務(wù)觀是：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。第三，消除隔閡與摩擦，增進(jìn)內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。酒店重視溝通訓(xùn)練，建立了“無(wú)障礙溝通”機(jī)制。溝通是十字交叉型的，有從總經(jīng)理到員工各層級(jí)之間縱向溝通，有職能部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的橫向溝通，各種溝通會(huì)每月至少一次。我們認(rèn)為，很多沖突實(shí)質(zhì)上是一種文化碰撞，所以，我們的溝通，側(cè)重點(diǎn)是理念溝通。在用人方面，我們非常重視文化認(rèn)同和團(tuán)隊(duì)精神。甄別與對(duì)待的原則是：重用“千里馬”——對(duì)認(rèn)同企業(yè)文化、有強(qiáng)烈目標(biāo)欲望、不服輸?shù)木窈蛨F(tuán)隊(duì)親和力、執(zhí)行能力與業(yè)績(jī)良好者，要飆升提拔。培養(yǎng)“好苗子”——對(duì)認(rèn)同企業(yè)文化、關(guān)注企業(yè)目標(biāo)、有強(qiáng)烈進(jìn)取心和拼命精神、講團(tuán)結(jié)協(xié)作，能夠執(zhí)行但知識(shí)、能力不足者，要培養(yǎng)提 高。用好“一招鮮”——對(duì)認(rèn)同企業(yè)文化和目標(biāo)，有一技之長(zhǎng)、在特殊行當(dāng)有作為但缺乏處理人際關(guān)系技巧者，要利用引導(dǎo)。拒絕“三種人”——對(duì)所有員工堅(jiān)持“三個(gè)不能要”：不認(rèn)同企業(yè)文化和目標(biāo)的不能要，沒(méi)有打拼精神的不能要，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)的不能要。有以上三種素質(zhì)缺陷之一的人很難溶入我們海景，海景也不能接納他們。因?yàn)楹＞坝凶约旱莫?dú)特信仰，超常的奮斗目標(biāo)，有一種拼命的精神，有一種團(tuán)隊(duì)凝聚力。而不認(rèn)同海景文化是“信仰不同”，不贊成海景的奮斗目標(biāo)是“志向不同”，這種人不可能激發(fā)出不服輸?shù)木?，也就不可能與大家同心同德地去奮斗，因此不會(huì)成為酒店發(fā)展的推動(dòng)力。最后,我們要說(shuō)的是,海景雖然取得了一些成功，但與國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店相比還有一定差距，我們要學(xué)習(xí)探索的東西還很多。要把海景的品牌做強(qiáng)做大，還需要付出相當(dāng)大的努力。我們衷心希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友光臨酒店指導(dǎo)，給我們提出意見(jiàn)和建議。因?yàn)槲覀冎?，?tīng)取別人的意見(jiàn)和建議也是一種有效的學(xué)習(xí)。謝謝大家！2002年8月22日