【正文】 怎么辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時每刻都記住“微笑”和“禮貌”，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？（１）要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。（２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。（３）事后要仔細查找原因，如實向上級匯報。（４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。1客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲物品，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生硬性沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去.（２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，告知經(jīng)理換其他男服務(wù)員去為其服務(wù)。（３）如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上向當班經(jīng)理報告，由經(jīng)理出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)奶幚怼＃ǎ矗⒃斍樽鲿嫦蛏蠀R報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。1客人對我們提出批評意見時怎么辦？（１）如果客人向我們當面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，并真誠感謝。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。(３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（５）如客人還未離店，應(yīng)主動上前征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。1客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？（１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言或不良的表情回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言和不卑不亢的態(tài)度來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌，和服務(wù)風范。1遇到刁難的客人時該怎么辦？（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。1客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？（１）要保持冷靜情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，用自己禮貌、細致周到的服務(wù)來平息客人的怒火，當作是對自己服務(wù)水平的一次考驗。（２）服務(wù)員為賓客服務(wù)，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣保持良好的服務(wù)態(tài)度按服務(wù)流程做好服務(wù)工作，不得拒絕或拖延為客人服務(wù)。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭執(zhí)。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向經(jīng)理匯報，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或讓經(jīng)理解決。1客人向你糾纏時怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。（３）當一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”（４）借故找一些其它工作干，不停的忙著擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無效，可向當班經(jīng)理反映，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或暫時請假。客人向我們投訴時怎么辦？（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，感謝客人的批評和指導(dǎo)，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，會使客人更喜愛我們酒吧。（５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必須向經(jīng)理反映，以便改進服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。2客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉，感謝客人的批評和指教，并立即改正。（２）認真反省自己的態(tài)度、語氣、行為和面部表情，及時調(diào)整。（３）經(jīng)理事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。2遇包間客人要求服務(wù)員在包間，專門為其服務(wù)或點歌時怎么辦？（１）可微笑著告訴客人，不好意思，我們包間是沒有設(shè)專門的服務(wù)員服務(wù)的。“如果您有什么需要可以按我們的呼叫服務(wù)器，我們會馬上為您服務(wù)?！保ǎ玻┻@里點歌是使用遙控器在電視屏幕上操作的，如果您不會使用我們的遙控器，我可以教您使用方法和專門為您示范，您可以隨心所欲的自行操作。（３）果您不習慣使用遙控器點歌，您可以把您所要點的歌寫在便簽上，然后按呼叫服務(wù)器，我們會有服務(wù)員過來為您全點好的。出包間時微笑著，看著客人并祝他們玩的在此開心?。ǎ矗⒋税g客人要求的情況告知同區(qū)服務(wù)員。2如何處理客人損壞物品的事件。（１）發(fā)現(xiàn)破損物品后，要及時和氣的告訴客人有什么物品損壞了，“可采用的語言：對不起您打破的物品我可以幫您清理一下好嗎？以免造成危險?！保ǎ玻┌哑茡p物品放于吧臺，開破損單到該臺位，告知收銀員。收銀員根據(jù)客損物品價目表劃價。（３）結(jié)帳時服務(wù)員要向客人言明，并把破損物品給客人看，協(xié)助收銀結(jié)帳。2顧客要求服務(wù)員代其外出購物時如何處理。（１）首先向客人道歉并委婉的向客人解釋，“對不起 我們在上班時間是不允許外出的?！闭埧腿死斫獠⒃?。（２）客人如果一再要求，根據(jù)情況向當班經(jīng)理反映，根據(jù)經(jīng)理指示行動。