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銀行柜面工作初體驗(yàn)(張路)-資料下載頁

2024-11-05 03:38本頁面
  

【正文】 如:烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸;相聲的基本功是說、學(xué)、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說、做?!靶墓Α奔磩?dòng)心思。用心去想點(diǎn)子,但不一定都想新點(diǎn)子,一線服務(wù)中沒有那么多新點(diǎn)子可想,只要對(duì)一些日常性的服務(wù)工作,多動(dòng)心思去揣摩,多總結(jié)適應(yīng)客戶需求做法就足夠了?!把酃Α奔床煅杂^色,準(zhǔn)確獲取信息的能力。秘魯一百貨經(jīng)紀(jì)人哈倫庫克曾提出注意“皺眉頭信息”,顧客在挑選商品時(shí),如果皺眉頭,說明他有不滿意之處,需要弄清原因,盡快改進(jìn)。因而,庫克所在公司的服務(wù)很周到,公司效益非??捎^。捕捉“皺眉頭信息”,關(guān)鍵是“眼功”,能通過顧客面部不易察覺的表情變化,窺測(cè)到顧客心中的滿意程度。這種察言觀色的技巧很值得倡導(dǎo),并須推而廣之,善于從客戶一個(gè)手勢(shì)、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化,以便于有針對(duì)性地搞好服務(wù)。具有“入木三分”的洞察力?!罢f功”即通過語言交流準(zhǔn)確、巧妙、生動(dòng)地宣傳和解答問題的能力?!罢f功“是臨柜優(yōu)質(zhì)的具體表現(xiàn),是業(yè)務(wù)公關(guān)的一項(xiàng)藝術(shù)。“做功”即在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的實(shí)際工作中,講究技巧和藝術(shù)的能力。全國(guó)勞動(dòng)模范李素麗說得好“用力去做只能達(dá)到稱職,用心去做才能達(dá)到優(yōu)秀”。用心這個(gè)詞分量很重,現(xiàn)在講的是服務(wù),是做事,其實(shí)更主要是講如何做人,會(huì)做人才會(huì)做事。柜臺(tái)服務(wù)技巧與藝術(shù):三流的營(yíng)銷賣產(chǎn)品,二流的營(yíng)銷賣服務(wù),一流的營(yíng)銷賣自己。當(dāng)我們羨慕人家又出一大單的時(shí)候,我們首先想想自己是否已經(jīng)形成了專屬自己的服務(wù)風(fēng)格和服務(wù)品牌。與客戶建立信賴關(guān)系是非常困難的一件事,但是一旦這種信賴關(guān)系建立起來,你就是把一塊石頭賣個(gè)鉆石價(jià)給他,他也會(huì)欣然接受。信賴感的取得也許需要十幾二十次的接觸,花幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間,但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此,銀行柜員都像珍惜自己的眼睛一樣珍惜客戶對(duì)自己的信賴。留下完美的第一印象第一印象,是客戶從進(jìn)入銀行到離開的初始感受。見面前的前三十分鐘的感覺,一下子就感覺這人很順眼,有時(shí)是非理性認(rèn)識(shí),這種感覺說不出原因來。第一印象,能驅(qū)走客戶,也能吸引客戶。第一印象一旦形成,就象一道深深的烙印,不可改變的印象。給客戶留下良好的第一印象,也需要掌握一些技巧。最重要的,是初次見面時(shí),要有意識(shí)地客戶留下深刻的印象。牢記常客的姓名記住對(duì)方的名字,而且很輕易就叫出來,等于給予對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了,或?qū)戝e(cuò)了,你就會(huì)處于非常不利的地位。記住??蛻舻男彰菫榱俗尦?蛻舾惺艿姐y行柜員對(duì)客戶的服務(wù)熱忱,增強(qiáng)親切感、信任感,以吸引更多的客戶。服務(wù)要以誠(chéng)取信為顧客解決一件實(shí)事,就是一種信任,就是一種欣慰,就是一種愉悅,就是一種信譽(yù)積累。擇取“善小”而為之三國(guó)時(shí)期的蜀主劉備逝世前,留給太子劉禪一道遺詔,其中有“勿以惡小而為之,勿以善小而不為”兩句話,告誡劉禪不要以為是小的壞事而去做,小的壞事做多了就會(huì)成為壞人;也不要以為是小的好事而不去做,小的好事做多了就會(huì)成為好人??上В瑒⒍U是個(gè)不務(wù)正業(yè)的人。善小不為,惡小不斷,最后遭受亡國(guó)之禍,自己也做了魏國(guó)的俘虜。這個(gè)例子說明,人們的思想變化乃至事業(yè)成敗都是從“善小”和“惡小”開始的,必須從小處著眼,點(diǎn)滴入手,才能思想進(jìn)步,事業(yè)有成,優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必須注意從點(diǎn)滴入手。第五篇:銀行柜面工作人員培訓(xùn)總結(jié)銀行柜面工作人員培訓(xùn)總結(jié)為了發(fā)揚(yáng)我行提高我行柜面工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),我與一名新同事結(jié)成對(duì)子,對(duì)部分工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)主要從三方面進(jìn)行:第一方面為:理論知識(shí)培訓(xùn)理論知識(shí)主要為《會(huì)計(jì)核算操作規(guī)程》和《as/400綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作手冊(cè)》中的內(nèi)容。由于《會(huì)計(jì)核算操作規(guī)程》內(nèi)容比較多,我要求他自己消化其中的內(nèi)容,對(duì)于其中不能理解的內(nèi)容和我進(jìn)行商討。而對(duì)于as/400系統(tǒng),同事已經(jīng)對(duì)現(xiàn)金方面有不少的了解,在要求其繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)之外,我對(duì)其在第九章結(jié)算、同城交易和第十二章跨行支付進(jìn)行培訓(xùn)。第二方面為:臨柜知識(shí)培訓(xùn)臨柜知識(shí)主要對(duì)其崗位職責(zé)和柜面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作進(jìn)行培訓(xùn)。在期間,我要求他對(duì)他所在崗位的崗位職責(zé)進(jìn)行了解和熟悉,對(duì)于其中13條職責(zé)進(jìn)行熟記。而對(duì)于柜面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作,我分別從存取款業(yè)務(wù)、個(gè)人公司開戶、對(duì)公的票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等幾方面進(jìn)行指點(diǎn)。要求柜員嚴(yán)格按照《規(guī)面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作流程》規(guī)范自己的操作,進(jìn)一步提高規(guī)范化服務(wù)水平。第三方面為:技能知識(shí)培訓(xùn)牛牛文庫 海量資料分享對(duì)于技能只是,這位同事已經(jīng)有初步的了解,我只是在對(duì)其在技能方面的幾點(diǎn)明顯錯(cuò)誤進(jìn)行指出,并教與其幾個(gè)點(diǎn)鈔、傳票上面的小技巧。通過這段時(shí)間的培訓(xùn),這位新同事在各個(gè)方面都有所提高,現(xiàn)在就是需要其在相應(yīng)的崗位上進(jìn)行不斷地熟練以及練習(xí)。牛牛文庫 海量資料分享
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