【正文】 設，而忽視CRM系統(tǒng)的應用、維護與升級。在實際使用中，大多數(shù)企業(yè)的CRM系統(tǒng)僅僅發(fā)揮業(yè)務處理軟件的功效，只限于對數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計功能，真正涉及預測、決策及優(yōu)化方面的工作較少。CRM作為一種管理理念，強調(diào)的是信息、營銷、銷售、服務、管理等多層次各職能模塊間的聯(lián)動。而在當前，大多數(shù)企業(yè)的CRM被割裂地、靜態(tài)地應用于企業(yè)的某一或某幾個關聯(lián)模塊，由于各職能模塊對CRM缺乏統(tǒng)一的支持，缺少所有層面長期一致的參與性，各模塊根據(jù)自己的需求，在各自的平臺上輸入自己的數(shù)據(jù)，造成了嚴重的信息不對稱性，導致了整個CRM的不合理輸出，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，客戶資源無法有效共享。由于當前我國企業(yè)的CRM多處于作業(yè)型CRM和管理型CRM層面，在實際運作中，CRM多應用于售后服務的某些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪等。對于售前、售中的客戶服務和管理的應用較少。由于缺乏售前的客戶分析，市場和客戶細分服務嚴重不到位，缺乏“一對一”及個性化服務。除上述理念及管理層面的因素外，技術問題也是制約當前我國企業(yè)CRM的一大瓶頸。不少我國企業(yè)的CRM由創(chuàng)辦之初的老版本升級而成，對于現(xiàn)代所需的相關技術支撐不到位，例如無法通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和挖掘技術，對公司客戶進行詳細分析，做到客戶細分并提供真正的關系管理。各種系統(tǒng)生成的大量數(shù)據(jù)并沒有得到好的應用和開發(fā)，造成了大量數(shù)據(jù)的浪費等諸多問題。第三章 企業(yè)CRM的解決對策有：分析型CRM系統(tǒng)主要是將業(yè)務操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立各種行為預測模型，并運用相關指標及客戶市場細分等，對未來趨勢做出必要的預測，為企業(yè)決策提供支持。隨著現(xiàn)代管理理念的導入，我國企業(yè)越來越重視市場細分和精細化管理，僅僅實現(xiàn)客戶資源共享和客戶信息的處理已經(jīng)遠遠不能適應現(xiàn)代企業(yè)的CRM，在這一背景與訴求下，我國企業(yè)要想從根本解決前述四大問題，必須從導入分析型CRM入手，構建與企業(yè)相匹配的客戶關系管理體系，具體解決措施如下。、正確認識CRM企業(yè)分析型CRM能否有效實施，企業(yè)高層的正確、全面認識是關鍵。企業(yè)的高層管理者必須從構建現(xiàn)代企業(yè)的基點出發(fā)，對分析型CRM體系升級或構建這一項目給予充分的認識、支持與參與。要從組織架構上構建企業(yè)客戶關系管理的的專門組織，設專職主管，確保各相關職能模塊的參與性與建設性。分析型CRM體系涉及企業(yè)的營銷、客服、信息等多個相關職能模塊，各模塊要形成動態(tài)聯(lián)盟的關系，無論是分析型CRM系統(tǒng)的共建還是共享，都要從制度上保障信息和戰(zhàn)略思想的一致性，確保分析型CRM管理準確、經(jīng)濟、高效。企業(yè)通過導入分析型CRM體系，真正實現(xiàn)客戶細分管理和全過程管理。我國企業(yè)在售前通過客戶行為分析，制定出更有針對性的營銷方案；售中則通過客戶的貢獻率制定適宜的服務，有差異地分配顧客關系維護資源，對“顧客關系”進行管理；售后則通過客戶忠誠度和滿意度的分析全面評價與顧客的關系，并據(jù)此制定相應的關系維持策略。，重視軟件升級建設與持續(xù)開發(fā)要改善當前企業(yè)分析型CRM系統(tǒng)軟件建設不力的局面，就要從資金上給予支持，構建和優(yōu)化CRM軟件系統(tǒng)，以便為客戶提供全面的信息服務和個性化的客戶服務。綜上所述，在買方市場條件下，企業(yè)要想在日益激烈的競爭中處于不敗之地，就必須正視和解決現(xiàn)行的CRM存在的積弊，通過實施分析型CRM，以客戶為中心和導向，各職能部門在強大和完善的系統(tǒng)軟件的支持下，相互協(xié)調(diào)配合，做好售前分析、吸引潛在客戶；售中提供優(yōu)質(zhì)服務、保留優(yōu)質(zhì)客戶；售后完善服務，提升企業(yè)品牌知名度和美譽度。，幫助用戶定義需求，挖掘潛在的需求有些需求在需求調(diào)研的過程中，是非常明顯的，但也有些需求是不明顯的，潛在的需求。有些需求用戶可能自己都不知道。但是，CRM咨詢顧問會征詢用戶的意見，在他們的啟發(fā)下，用戶會發(fā)現(xiàn)，自己確實需要這個功能。比如是銷售漏斗管理，企業(yè)以前在客戶關系管理中，可能都沒有用到這個工具，甚至他們還不知道有這個管理工具。不過，在咨詢過程中，CRM實施顧問會問銷售經(jīng)理，是否需要銷售漏斗管理，若有必要，CRM咨詢顧問還會給銷售經(jīng)理演示銷售漏斗是如何工作的，對企業(yè)來說，有哪些方面的用途，等等?？赡苈犨^他們比較專業(yè)的介紹后，銷售經(jīng)理覺得有必要使用銷售漏斗來管理。此時，這個潛在的需求，就在咨詢顧問的引導下，被挖掘出來了。再如，公司以前在客戶關系管理中，如果沒有采用信用額度的管理，認為其管理麻煩。但 CRM在業(yè)務調(diào)研的過程中，會建議用戶使用信用額度管理，會給用戶展示，利用CRM軟件進行信用額度管理的便利性，利用信用額度管理的好處等。用戶以前在手工管理信用額度中遇到的麻煩事，在咨詢顧問的一番講解下，這些問題或許就不存在了。這樣，用戶新的需求又被確定下來。因為如果我們在CRM項目后期，再進行需求范圍變更的話，對于項目來說，是十分不利的，而且 企業(yè)也可能要付出更多的精力與成本，所以說發(fā)掘這些潛在的需求是相當重要的。，幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程業(yè)務流程重組是CRM項目中一個重要的環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)的目的是通過對現(xiàn)有流程進行梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中不合理的步驟，加以改進，使得流程更有效率。在業(yè)務流程重組中，咨詢顧問可以給出一些有價值的參考流程，如同行業(yè)企業(yè)的管理流程、管理標準流程等，讓用戶在兩者之間進行對比，發(fā)現(xiàn)自己流程的漏洞。然后，用戶可以借鑒別人成功的管理流程，吸長補短，改善企業(yè)的管理流程。另外，咨詢顧問還可以告訴企業(yè)現(xiàn)有管理流程的風險。如付款條件流程可能存在哪些風險，要通過哪些流程來補救 等。因為咨詢顧問見識過不少企業(yè)的管理流程，自己也可能從事過相關的工作，因而對于企業(yè)常規(guī)流程中，存在的一些漏洞是比較熟悉的，他們可以如數(shù)家珍的報出來。這對于企業(yè)通過CRM系統(tǒng)，防范于未然，是非常有幫助的。，給出相關問題的解決方案針對企業(yè)提出的管理問題，咨詢顧問會提出一些相關的解決方案，有時候，還不止一個解決方法。資格深的咨詢顧問，提出的解決方案，一般都是在企業(yè)企業(yè)已經(jīng)用過并且效果還不錯的解決方法，這比起書本上的那種純理論的方案要強得多。而且，針對同一個問題，咨詢還可能給出一些不同的解決方法。有時候，一個問題的解決方法不只一種，不過，對企業(yè)來講，適合自己的解決方法只有一種。當咨詢顧問給出多個解決方案的時候，用戶即可自己進行分析比較，然后選擇一個比較優(yōu)秀的解決方案。其實，這比用戶自己不斷嘗試解決問題 速度要快的多，而且，成本也要小許多。若企 業(yè)自己實施CRM項目的話，遇到問題時，只有自己去尋找解決方案。不過，因為工作經(jīng)驗的限制，不清楚同行是否會遇到這些問題，他們是如何解決的。所以，用戶只有根據(jù)書本上的理論，進行不斷的嘗試，這是非?；〞r間的。有過CRM實施經(jīng)驗的人都知道，CRM軟件的實施是一個復雜的工程，在整個項目的實施過程中，牽涉到很多方面的內(nèi)容。例如，要對企業(yè)進行需求調(diào)研，要進行項目的規(guī)劃，要對用戶進行培訓，要組織業(yè)務流程重組，要安排用戶進行模擬訓練等。而這些工作都是非常有技巧的，如果用戶沒有這方面的工作經(jīng)驗的話，那么要做好這些事情是非常困難的。例如，在業(yè)務流程重組中，需要用戶了解各個流程之間的內(nèi)在聯(lián)系性，需要清楚若用戶不這么操作，會產(chǎn)生什么情況。需要清楚某個作業(yè)有哪些可行的處理方法，等等。這些工作，若不是有經(jīng)驗的咨詢顧問，是無法勝任的。如項目規(guī)劃時，顧問要考慮整個項目的周期，項目的具體計劃。要告訴用戶，在項目實施過程中，可能會遇到的阻礙及注意的事情，讓用戶由心里準備。要告訴用戶，在項目實施過程中，需要哪些部門的配合，需要用到哪些材料，需要占用用戶多少時間等等。CRM是一個復雜的系統(tǒng)，它包含著十分豐富的管理思想。而CRM的二次開發(fā)過程，也不僅僅是有技術人員就能實現(xiàn)。一般而言，二次開發(fā)首先是由企業(yè)提出需求，然后再交由咨詢顧問。咨詢顧問會評估整個需求又沒有進行二次開發(fā)的必要，他會考慮這個需求可以通過一定的配置在系統(tǒng)中實現(xiàn)。如果咨詢顧問覺得有必要進行二次開發(fā)，就會把根據(jù)這個需求分解成一個個小事件，讓程序員能夠理解。然后程序員再根據(jù)咨詢顧問提供的簡單事件，這樣就可以進行二次開發(fā)。由此可以看出，咨詢顧問在這中間起的角色是非常重要的。若沒有他，這些工作要么有用戶自己來處理，要們是由程序員來做。但不管是由誰來做，都是難以稱職的處理好這些工作。可以想象一下，程序員面對的是單調(diào)的代碼，他們對于客戶關系管理實務知之甚少，當客戶提出一個需求時，他們?nèi)绾螘涝撊绾翁幚砟?用戶提出需求時，往往不清楚解決方法，或者只清除一個解決方法，不知道是否有更好的解決方案，其提出的解決方案最多只能算是一個可用的解決方案，而不是一個優(yōu)化的解決方案。