【正文】 關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。（8）關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有T字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。工作單處理及其它方面：（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的.，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。擴展資料：客戶信息服務(wù)技能大賽總結(jié)全國職業(yè)院校“華唐杯”客戶信息服務(wù)技能大賽總結(jié)電子商務(wù)教學(xué)部6月20日上午，在洛陽理工學(xué)院舉辦了2017年華唐杯客戶信息服務(wù)技能大賽的閉幕式，這也代表著全國職業(yè)院?！叭A唐杯”客戶信息服務(wù)技能大賽圓滿結(jié)束，經(jīng)過6月19日一天的激烈比賽，代表我校參賽的四名學(xué)生不負眾望，獲得了1個一等獎、3個三等獎的突出成績。，、王晨等三名同學(xué)獲二等獎，王愛姣、田改娥兩位老師獲得優(yōu)秀輔導(dǎo)教師獎。本次 “華唐杯”客戶信息服務(wù)技能大賽由中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會教學(xué)工作委員會主辦，河南省教育廳、洛陽市人民政府承辦，洛陽市教育局、洛陽理工學(xué)院協(xié)辦，洛陽服務(wù)外包學(xué)院、華唐中科教育科技（北京）有限公司提供技術(shù)支持，共有來自16個省市的69支代表隊、近300名選手參加了此次大賽。本次大賽共設(shè)四個環(huán)節(jié)：聽打錄入，要求選手快速識別客戶語音信息并記錄；語音服務(wù)，分為呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)兩個環(huán)節(jié)，要求選手能夠塑造禮貌甜美的聲音，編寫設(shè)計客服人員話術(shù)；在線服務(wù)，要求選手快速受理電子商務(wù)客戶問題答疑及銷售引導(dǎo)；數(shù)據(jù)分析及運用，要求選手能夠?qū)I(yè)務(wù)運營中的Excel報表進行計算制作和分析。所有賽題全部來自于企業(yè)真實案例，著重于考察參賽選手解決問題的能力和職業(yè)綜合素養(yǎng)。為參加本次的大賽，并能取得好的成績，上至學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，下至各位選手都全力以赴的出點子，定計劃。一、在服導(dǎo)老師的選派上，教學(xué)部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)大賽內(nèi)容及各位老師的任課情況，并進行多次溝通后，決定選出田改娥老師、王愛姣老師、周始杰老師、吳慧英老師作為本次大賽的輔導(dǎo)老師，根據(jù)四位老師的特長進行了分工，王愛姣老師負責聽打錄入模塊，呼入與呼出模塊由田改娥老師負責，在在線服務(wù)由吳慧英老師負責，報表的制作與數(shù)據(jù)分析由周始杰老師負責。二、在參賽選手的選拔上，結(jié)合市賽，根據(jù)大賽的比賽方案要求，選出了六名學(xué)生為本次大賽的目標選手。在大賽報名前，對六名學(xué)生進行了第二次選拔，從中選出四名學(xué)生代表學(xué)校參加本次大賽，在5月份（賽前一個月）因兩名學(xué)生想?yún)⒓颖婌`齊匯的培訓(xùn)，放棄參加國賽，經(jīng)過部領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)老師的多次溝通無效后，決定從一所級選選拔兩名學(xué)生參加國賽，經(jīng)過自愿報名，測試選拔，并選出多選出兩名學(xué)生參加訓(xùn)練，為明年的比賽作準備。三、大備賽及訓(xùn)練方面，四位輔導(dǎo)老師針對大賽要求，認真研讀大賽方案，制定詳細培訓(xùn)計劃，備賽期間，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次督導(dǎo)慰問，并提出了很好的建議。參賽學(xué)生停課訓(xùn)練，四位輔導(dǎo)老師也放棄了節(jié)假日和課余時間，全力投入到備賽上。輔導(dǎo)教師在實訓(xùn)室，與學(xué)生一起過節(jié)、一起訓(xùn)練。為了能在大賽中取得好成績，學(xué)生生病，選擇的是不休息而是咬牙堅持；為讓學(xué)生的訓(xùn)練更具針對性，教學(xué)部領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)老師多次與大賽舉辦方進行聯(lián)系，從而獲取了更多的比賽細節(jié)及注意的事項，最終憑借選手扎實的基本功和專業(yè)技能，脫穎而出，取得了突出成績。四、本次比賽，參賽學(xué)生需要經(jīng)過兩次抽簽，來抽取機器號，先由帶隊老師抽取場次，參賽前學(xué)生交出所有的物品，并進行兩次抽簽來抽取自己的機器號。以上是對本次國賽的簡要總結(jié)，雖說取得了可喜的成績，但是有很多地方需要我們?nèi)ジ恼ヅ?，如學(xué)生心理緊張、訓(xùn)練時間短，學(xué)生主動性差等。2017年客服專業(yè)國賽已然落幕，已獲得的成績充分體現(xiàn)了我部的教學(xué)水平和師生風(fēng)貌。未來，我部全體師生將在“競賽精神”鼓舞下，總結(jié)經(jīng)驗，彌補不足，繼續(xù)推進各項教學(xué)和教研工作，為學(xué)生成長、為職教發(fā)展、為區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)，貢獻出應(yīng)有的力量。2017年6月21日