【正文】 販A主動(dòng)打招呼：“大娘，要不要李子啊?我的李子又大又甜?！崩夏棠搪犃耍瑳](méi)理他就走開了。轉(zhuǎn)到小販B的攤位前，問(wèn)“這李子怎么賣?”B說(shuō)：“老奶奶啊，我這兒有兩種李子，一種又大又甜，另一種酸酸的。請(qǐng)問(wèn)您要哪種?”老奶奶說(shuō)：“那就來(lái)一斤酸的吧?！碑?dāng)她經(jīng)過(guò)小販c跟前的時(shí)候，小販c熱情地招呼：“老奶奶來(lái)買李子呢?” “嗯，我來(lái)買酸李?！?小販c：“老奶奶啊，別人都挑又大又甜的車子，老奶奶您怎么買又小又酸的李子呢?” 老奶奶說(shuō)；“我兒媳婦懷孕了，特別想吃酸的東西。”小販笑著說(shuō)：“真恭喜您?。耗鷮?duì)媳婦真是用心啊，如今像您這樣疼晚輩的人已經(jīng)不多了啊(注：一句贊美暖三冬，此時(shí)老奶奶心里那個(gè)美啊)。給懷孕的媳婦買水果，確實(shí)是要又酸又甜的，同時(shí)又要有高營(yíng)養(yǎng)的。不過(guò)論營(yíng)養(yǎng)啊，李子就比不上獼猴桃咯。獼猴桃號(hào)稱水果之王，營(yíng)養(yǎng)最豐富了，味道酸酸的，很適合孕婦吃(注：站在老奶奶立場(chǎng)為她出謀劃策)，不如買一斤半斤的回去給媳婦嘗嘗啊?”(注：不失時(shí)機(jī)地提議)老奶奶聽了很高興，就買了一斤獼猴桃。小販c接著說(shuō)：“老奶奶啊，我這兒也有酸李子，還有您喜歡吃的熟蘋果、白皮李、脆香瓜、可爽口了，今后您可以長(zhǎng)到我這兒來(lái)，我給體特別優(yōu)惠。這給您包好了，老奶奶您好走，下次記得過(guò)來(lái)啊?！?注：良好的售后服務(wù)出真金)老奶奶聽了連連點(diǎn)頭。小販c攙扶著老奶奶離開水果攤，老奶奶樂(lè)呵呵地走了。(1)小販A溝通無(wú)效是因?yàn)槭裁?更深一步考慮，產(chǎn)生溝通障礙的原因是什么？ 一）發(fā)送者的障礙，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定性 發(fā)送者在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的，即“我要通過(guò)什么通道，向誰(shuí)傳遞什么信息，并達(dá)到什么目的”。，導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤 若發(fā)送者口齒不清、語(yǔ)無(wú)倫次、閃爍其詞或詞不達(dá)意等，都會(huì)造成傳遞失真，使接收者無(wú)法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大 包括對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)、缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會(huì)影響信息交流的效果。，導(dǎo)致信息理解錯(cuò)誤 當(dāng)我們使用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言（如手勢(shì)、表情、體態(tài)等）表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會(huì)使人感到困惑不解。（二）接收者的障礙，導(dǎo)致信息的模糊或失真 接收者在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過(guò)濾”和“添加”?，F(xiàn)實(shí)生活中許多溝通失敗的主要原因是接收者對(duì)信息做了過(guò)多的加工，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。，導(dǎo)致對(duì)信息理解的偏差 人們?cè)谛畔⒔涣骰蛉穗H溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對(duì)不利于自己的信息，要么視而不見，要么熟視無(wú)睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。，導(dǎo)致信息的阻隔或中斷 由于接收者在信息交流過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害和不良的情感體驗(yàn)，因此對(duì)信息發(fā)送者心存疑惑，就會(huì)拒絕接收信息甚至抵制參與信息交流。，導(dǎo)致對(duì)信息的誤解 由于接收者認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。(2)小販B成功銷售，其原因是什么?(3)小販c取得巨大成功，其原因是什么?(4)這個(gè)案例對(duì)體有什么啟發(fā)?(5)試總結(jié)有效溝通的規(guī)律與方法。(一)客戶溝通程式1．客戶溝通環(huán)節(jié)要素我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶溝通內(nèi)含親和關(guān)系建設(shè)、了解客戶心理需求、有效表達(dá)、異議化解與促成、事后服務(wù)等若干環(huán)節(jié)。2．客戶溝通程式根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)研究，有效的客戶溝通是上述環(huán)節(jié)按照一定程序展開的一個(gè)閉環(huán)過(guò)程：親和關(guān)系建設(shè)一了解客戶心理需求一有效表述一促成一化解異議一促成一事后服務(wù)親和關(guān)系建設(shè)，這就是通用溝通程式。各種事務(wù)溝通都大致依照該程式進(jìn)行。對(duì)通用溝通程式進(jìn)行系統(tǒng)化整合，可以將其近一步一般化為：親和關(guān)系建設(shè)了解客戶一有效表述一促成；也可以將其進(jìn)一步簡(jiǎn)單化為：親和力知人表述促成，達(dá)就是客戶溝通程式親和力、知人、表述、促成在客戶溝通市所占權(quán)重不同。一般研究認(rèn)為：親和力約占40％、知人約占30％、表述約占20％、促成約卡10％，這構(gòu)成了客戶溝通金字塔。1綜合題 結(jié)合實(shí)際，結(jié)合自己的專業(yè)談?wù)勗撊绾翁嵘约旱臏贤记珊吞岣咦约旱臏贤芰?，時(shí)間自己成為一名優(yōu)秀的管理者？一般來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達(dá)能力。具體來(lái)說(shuō)，就是要做到以下幾點(diǎn)：第一，要仔細(xì)想想自己最有可能會(huì)在什么場(chǎng)合，與哪些人溝通不同的場(chǎng)合對(duì)于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會(huì)、會(huì)議室等，應(yīng)采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對(duì)象也決定了溝通的語(yǔ)言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、鄰居、陌生人等溝通時(shí)，就應(yīng)根據(jù)對(duì)象的不同改變溝通方式。通過(guò)這個(gè)步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對(duì)象和場(chǎng)合，以便全面地提高自己的溝通能力。第二，需要客觀地評(píng)價(jià)自己是否具有良好的溝通能力 處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵是要意識(shí)到他人的存在，理解他人的感受，既滿足自己，又尊重別人。下面有幾個(gè)重要的人際關(guān)系原則：人際關(guān)系的真誠(chéng)原則。真誠(chéng)是打開別人心靈的金鑰匙，因?yàn)檎嬲\(chéng)的人使人產(chǎn)生安全感，減少自我防衛(wèi)。越是好的人際關(guān)系越需要關(guān)系的雙方暴露一部分自我。也就是把自己真實(shí)想法與人交流。當(dāng)然，這樣做也會(huì)冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是完全把自我包裝起來(lái)是無(wú)法獲得別人的信任的。人際關(guān)系的主動(dòng)原則。主動(dòng)對(duì)人友好，主動(dòng)表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺(jué)。主動(dòng)的人往往令人產(chǎn)生好感。人際關(guān)系的交互原則。人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠(chéng)換來(lái)真誠(chéng)，敵意招致敵意。因此，與人交往應(yīng)以良好的動(dòng)機(jī)出發(fā)。人際關(guān)系的平等原則。任何好的人際關(guān)系都讓人體驗(yàn)到自由、無(wú)拘無(wú)束的感覺(jué)。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無(wú)法建立起高質(zhì)量的心理關(guān)系。第五篇：國(guó)際商務(wù)考試題西 安 財(cái) 經(jīng) 學(xué) 院 試 題課程名稱國(guó)際商務(wù)學(xué)期 2012— 2013學(xué)年第 1 學(xué)期使用班級(jí) 物流1101班考核方式 大作業(yè)。（15分）、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力與核心競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)別。（15分）。(15分)、ODM、OBM品牌國(guó)際化方式的不同。（15分）五、根據(jù)案例“寶潔公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的演變”進(jìn)行分析：1．寶潔公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的三次演變的原因和依據(jù)是什么？（10分）2．就你所了解的寶潔公司的產(chǎn)品項(xiàng)目，談一談其市場(chǎng)定位的策略。（10分）六、根據(jù)案例“溫州打火機(jī)國(guó)際化道路”進(jìn)行分析：1．我國(guó)企業(yè)應(yīng)如何避免和應(yīng)對(duì)溫州打火機(jī)企業(yè)所遇到的這種局面？（10分）2．利用這一案例總結(jié)我國(guó)出口企業(yè)在對(duì)外貿(mào)易中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（10分）要求：1）用學(xué)校專用答題紙，抬頭注明為“《國(guó)際商務(wù)》課程大作業(yè)”；2）寫明班級(jí)、姓名、學(xué)號(hào)；3）用黑色簽字筆答題；4）要求抄題。寶潔公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的演變?cè)趯殱嵐镜陌l(fā)展歷程中，公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力曾經(jīng)有三次重大的飛躍。寶潔公司的發(fā)展壯大，與這三次核心競(jìng)爭(zhēng)力的變化密不可分。寶潔公司初創(chuàng)時(shí)期，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是它所擁有的最強(qiáng)勢(shì)的技術(shù)研發(fā)能力。在當(dāng)時(shí)，誰(shuí)能夠發(fā)明好的產(chǎn)品，誰(shuí)就可以贏得市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者。所以技術(shù)方面的競(jìng)爭(zhēng)力，可以說(shuō)是寶潔的第一核心競(jìng)爭(zhēng)力。寶潔公司發(fā)明了“嬰兒紙尿褲”，寶潔公司在洗衣機(jī)發(fā)明推廣后，發(fā)明了肥皂粉的替代產(chǎn)品——洗衣粉。運(yùn)用“第一核心競(jìng)爭(zhēng)力”，寶潔創(chuàng)造了良好的開端。但是，技術(shù)壁壘很容易被打破，可以很容易的被模仿與復(fù)制。在20世紀(jì)30年代，寶潔創(chuàng)造了第二核心競(jìng)爭(zhēng)力——品牌管理。由此，寶潔公司最先運(yùn)用了品牌管理的營(yíng)銷理論。在此之前，商品就是商品，是沒(méi)有任何品牌可言的。寶潔創(chuàng)造了第一個(gè)具有品牌特性的產(chǎn)品——“象牙牌香皂”，從而使?fàn)I銷從商品時(shí)代進(jìn)化到品牌時(shí)代。當(dāng)時(shí)，寶潔的工作人員在一次工作失誤中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，在香皂產(chǎn)品的生產(chǎn)中，產(chǎn)生許多的氣泡，而帶有氣泡的香皂可以浮在水面上。利用這個(gè)有趣的現(xiàn)象，寶潔賦予這種產(chǎn)品以全新的概念——“可以浮在水面上的香皂”。這是一個(gè)很特別的產(chǎn)品，為了讓這種產(chǎn)品可以與其他的產(chǎn)品區(qū)別，公司賦予這種產(chǎn)品一個(gè)全新的名字——“象牙牌”香皂。于是品牌出現(xiàn)了。有了品牌之后如何傳播呢?寶潔公司找到了當(dāng)時(shí)風(fēng)靡全美的廣播連續(xù)劇，創(chuàng)造性地在廣播劇中插播產(chǎn)品廣告。在電視機(jī)發(fā)明之前，廣播連續(xù)劇在 當(dāng)時(shí)是最流行的大眾娛樂(lè)產(chǎn)品，而寶潔公司把產(chǎn)品廣告與最流行的大眾活動(dòng)結(jié)合起來(lái)是一個(gè)創(chuàng)舉。這是品牌管理、通過(guò)流行媒體傳播品牌形象、傳遞產(chǎn)品信息這種種營(yíng)銷手段的起源。盡管寶潔公司的“第二核心競(jìng)爭(zhēng)力”至今依然是領(lǐng)先的，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，營(yíng)銷理論的廣泛應(yīng)用，這個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的壁壘勢(shì)將被打破。20世紀(jì)80年代中期，寶潔公司通過(guò)與最大的零售商深度合作而創(chuàng)造了一種無(wú)間隙的合作模式，通過(guò)減少商業(yè)流通環(huán)節(jié)，有效降低成本；通過(guò)縮短距離，可以更加深入地研究消費(fèi)者。此前寶潔公司更擅長(zhǎng)通過(guò)廣告推廣，令消費(fèi)者選購(gòu)寶潔的商品?，F(xiàn)在寶潔更注重令消費(fèi)者長(zhǎng)期使用寶潔的商品。由此寶潔公司開始了以 “高效消費(fèi)者回應(yīng)”戰(zhàn)略作為指導(dǎo)一切得最高戰(zhàn)略。在“高效消費(fèi)者回應(yīng)”戰(zhàn)略下，寶潔公司將財(cái)務(wù)、IT、物流、市場(chǎng)、市場(chǎng)研究等多個(gè)部門從后方的支持部門改變成為客戶直接提供服務(wù)的第一線部門，從而與戰(zhàn)略零售伙伴形成全方位、多部門的合作。這是一種本質(zhì)上的變化。銷售是很單純的行為，將商品銷售給分銷商便宣告結(jié)束。而商務(wù)拓展部門的任務(wù)，除了單純意義上的銷售之外，還要幫助分銷商將商品銷售給最終端的用戶，即消費(fèi)者。溫州打火機(jī)國(guó)際化道路一個(gè)“小不點(diǎn)兒”產(chǎn)品——打火機(jī)，從起步到打破由日本、韓國(guó)等同行曾壟斷國(guó)際市場(chǎng)數(shù)十年的格局，僅用了10年時(shí)間。在這10年里，溫州打火機(jī)曾向全球發(fā)起兩輪“沖擊波”：第一輪，20世紀(jì)90年代初，溫州的打火機(jī)廠憑借廉價(jià)的勞動(dòng)力成本、迅捷的 仿造工藝，形成了自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)時(shí)，日本產(chǎn)金屬外殼打火機(jī)的市場(chǎng)售價(jià)約30～40美元，而溫州產(chǎn)打火機(jī)僅售1美元!國(guó)外同行驚呼：“世上竟有人能做出如此便宜的打火機(jī)!”善于捕捉商機(jī)的溫州人“下手”奇快。1 992年，3000個(gè)家庭作坊仿佛在一夜之間齊刷刷誕生，上億只打火機(jī)“涌”出國(guó)門，一時(shí)間，國(guó)際打火機(jī)市場(chǎng)上“溫州黑馬”四處奔騰。第二輪，90年代中后期，在溫州，一批注重質(zhì)量的打火機(jī)企業(yè)抓規(guī)模、抓工藝、打品牌，帶著過(guò)硬的產(chǎn)品整體出擊，在更高平臺(tái)上再次“鯨吞”國(guó)際市場(chǎng)。而沖在最前面的是一頭“猛虎”——溫州大虎打火機(jī)廠。通過(guò)這兩輪沖擊，溫州打火機(jī)迫使日、韓80％以上的打火機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或關(guān)門歇業(yè)，或轉(zhuǎn)而向溫州購(gòu)買打火機(jī)，或定牌生產(chǎn)，使日、韓從世界最大的兩個(gè)打火機(jī)輸出國(guó)變成最大的進(jìn)口國(guó)。目前，溫州擁有打火機(jī)規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)300多家，年產(chǎn)金屬外殼打火機(jī)4．3億只，其中80％的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)。溫州已成為世界最大的打火機(jī)生產(chǎn)基地。然而，正在溫州打火機(jī)的發(fā)展如火如荼時(shí)，2002年上半年卻接二連三地遇到來(lái)自歐盟的麻煩。溫州每年生產(chǎn)打火機(jī)8．5億只，出口達(dá)5億只，在歐洲市場(chǎng)占有率達(dá)到80％。但是，日前，歐洲打火機(jī)進(jìn)口商協(xié)會(huì)給所有溫州打火機(jī)生產(chǎn)商當(dāng)頭一棒：歐盟于2002年4月14日表決通過(guò)了CR法規(guī)，該法規(guī)的核心內(nèi)容是：．以保護(hù)兒童開啟安全為理由，要求售價(jià)在2歐元以下（約合人民幣15元）的玩具型打火機(jī)必須安裝保險(xiǎn)鎖。而中國(guó)出口到歐洲的打火機(jī)，售價(jià)基本上都在2歐元以下，歐洲及日本、韓 國(guó)沒(méi)有2歐元以下的產(chǎn)品。顯然，CR法規(guī)的通過(guò)，針對(duì)的只能是中國(guó)的打火機(jī)，溫州作為中國(guó)的“打火機(jī)之鄉(xiāng)”將蒙受巨大打擊。此消息傳出后，溫州打火機(jī)企業(yè)立即和當(dāng)?shù)氐臒熅邊f(xié)會(huì)緊急商議對(duì)策。針對(duì)剛通過(guò)表決的歐盟CR法規(guī)，溫州打火機(jī)廣大企業(yè)表示，我們不該初衷，將繼續(xù)采取積極行動(dòng)抵制、反對(duì)這一不公平、不合理的做法。溫州打火機(jī)遭遇上述的CR法規(guī)，在業(yè)內(nèi)引起極大關(guān)注。然而一波未平，一波又起。2002年6月27 日，歐盟又正式對(duì)中國(guó)打火機(jī)實(shí)施反傾銷立案調(diào)查。事情的主要起因是溫州300家以上打火機(jī)企業(yè)形成了特有的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，良好的社會(huì)分工極大地降低了溫州打火機(jī)的成本，從而使得溫州打火機(jī)以低價(jià)殺入歐盟等國(guó)際市場(chǎng)。溫州打火機(jī)的低價(jià)封殺使歐盟各國(guó)打火機(jī)企業(yè)一片恐慌，從而導(dǎo)致這次的反傾銷**。