國際禮儀概論(繁體)-資料下載頁
2025-06-17 05:31本頁面
【正文】 會。 【 五 】 顧客抱怨務(wù)必反應(yīng)給上級主管，不可因怕責(zé)罰而掩飾。 【 六 】 決不推托找藉口，以避免抱怨事件惡化。 【 七 】 處理抱怨的過程中，要注意特別對重顧客的自尊。 二 、 處理原則 【 一 】 冷靜 :先保持冷靜，決不可輕易動怒，使顧客更加生氣。 【 二 】 傾聽 :勿與人爭辨，且不推托責(zé)任，須以鎮(zhèn)靜真誠態(tài)度為忠實 的聽講者。 【 三 】 記錄 :將事件之重點作成記錄，以利對上級報告。 【 四 】 報告 :將事件發(fā)生之經(jīng)過及處理情況，向上級報告 【 五 】 辦法 :提出一套解決之道，並向顧客以口頭或書信道歉，亦或禮 物等補(bǔ)償。 【 六 】 追蹤 :事情過後應(yīng)追蹤抱怨處理結(jié)果，探查顧客反應(yīng)是否滿意。 【 七 】 檢討 :單位內(nèi)應(yīng)對抱怨事件之處理過程作一檢討，有助未來類 似事件之處理外，更重要是要能避免錯誤再度發(fā)生。 肆、抱怨處理 讓我們共同為塑造優(yōu)良形象努力 ?謝謝您的聆聽 !
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1