【正文】 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”這一迅速提升服務能力的先進手段，營業(yè)部于2008年實現(xiàn)了“交易核算型”向“營銷服務型”的轉(zhuǎn)變，服務質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規(guī)范化服務提供了保障。合理設置功能分區(qū)。營業(yè)部劃分了引導區(qū)、自助服務區(qū)、個人業(yè)務顧問區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財區(qū)、門面區(qū)七個功能區(qū)；配備了排隊機、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。建立客戶快速分流機制。營業(yè)部按照“五崗位一角色”的崗位設置要求，設置了普通柜員、高級柜員、業(yè)務主管、個人業(yè)務顧問、網(wǎng)點經(jīng)理五個崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責主要由網(wǎng)點經(jīng)理承擔，并由業(yè)務主管、個人業(yè)務顧問作為免費分享創(chuàng)新后備，注重強化大堂經(jīng)理的接待和引導作用?！澳?，歡迎光臨”，“請問您辦理什么業(yè)務?”營業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務種類引導至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務、復雜業(yè)務、理財業(yè)務、貴賓客戶業(yè)務細化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網(wǎng)點客流量規(guī)律，實行“彈性排班”，增強業(yè)務高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營業(yè)部業(yè)務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經(jīng)理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。提升高端客戶服務能力。營業(yè)部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得AFP資格專職客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓理財服務，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設銀行“以客戶為中心”的服務理念。進行客戶滿意度評價。營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的“六西格瑪”方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統(tǒng)計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，并在柜臺設置服務滿意度評價器，由客戶實時監(jiān)督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評價。營業(yè)部通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打造了標準化、規(guī)范化、人性化的服務流程，樹立了優(yōu)良的服務形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業(yè)務的**市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業(yè)部的服務工作給予了高度評價：“**支行營業(yè)部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務是很不錯的！”免費分享創(chuàng)新三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務品牌“恪守為民之責，多為利民之事”，**支行營業(yè)部在實現(xiàn)服務的標準化、規(guī)范化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，支持地方經(jīng)濟發(fā)展，打造出獨具特色的服務品牌。硬件環(huán)境獨具特色。走進**支行營業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業(yè)文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道：“獨具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗?！北忝穹赵O施齊全。營業(yè)部堅持定位于“便民銀行”、“百姓銀行”，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機構中首家設立了兒童看護區(qū)，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業(yè)務的過程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護，體現(xiàn)出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業(yè)務憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。2009年，**市政府將營業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業(yè)務提供了極大的便利。提供便民現(xiàn)場服務。營業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警**指揮學院、**師范大學、**麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現(xiàn)場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶問題，提供免費分享創(chuàng)新理財知識咨詢服務，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務不便的難題，受到客戶的高度贊揚。支持地方經(jīng)濟建設。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業(yè)部與**市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會，邀請全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務。參會企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實、好事，當場就有13家企業(yè)表明了合作意向。**電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網(wǎng)等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。**支行營業(yè)部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。營業(yè)部深入開展了以“愛崗敬業(yè)，文明守紀，誠實守信”為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹立“行興我榮、行衰我恥”的主人翁精神；開展了“文明服務月”活動、“柜面業(yè)務優(yōu)質(zhì)服務年”活動、“柜面服務百日競賽”活動、青年員工“學產(chǎn)品，比銷售，賽業(yè)績”競賽活動。在開展的“員工他行服務體驗”活動中，營業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務，面對面的體驗了同業(yè)先進單位的服務，并認真撰寫心了得體會，開展了“提升服務水平大討論”，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設置、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業(yè)技術崗，通過公開競聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調(diào)動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。免費分享創(chuàng)新他們注重豐富員工文化生活，結(jié)合各種節(jié)假日和紀念日，開展演講比賽、“讀書月”、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動，增強了員工隊伍的凝聚力、向心力，為**支行連續(xù)兩屆在黑龍江省建行職工運動會上獲得團體總分第一名和體育道德風尚獎做出了突出貢獻，“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。**支行營業(yè)部在服務中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中謀發(fā)展的實踐，提高了客戶滿意度，也增強了自身的核心競爭力。但是他們深知，提高金融服務質(zhì)量的道路只有起點，沒有終點，與社會的期望、客戶的需要相比，他們的服務還存在不足和差距。他們將繼續(xù)加大文明規(guī)范服務工作力度，鞏固基礎，開拓創(chuàng)新，文明服務，穩(wěn)健經(jīng)營，通過全體員工的共同努力，不斷提高經(jīng)濟效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質(zhì)和文明程度，使文明規(guī)范服務工作再結(jié)碩果。資料來源：第五篇：銀協(xié)發(fā)〔2017〕75號_關于印發(fā)《2017中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位達標評估工作方案》~中國銀行業(yè)協(xié)會文件 銀協(xié)發(fā)〔2017〕75號關于印發(fā)《2017中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位達標評估工作方案》的通知