【正文】 海爾知道：品牌加規(guī)模是企業(yè)在市場競爭中利于不敗之地的重要法寶。因此，從1992年開始，海爾從一種產(chǎn)品開始向多種產(chǎn)品擴(kuò)張，全面實施多元化戰(zhàn)略。通過兼并、收購、合資、合作等手段，迅速由單一的冰箱產(chǎn)品進(jìn)入冷柜、空調(diào)、洗衣機等白色家電領(lǐng)域；1997年，以數(shù)字彩電為標(biāo)準(zhǔn)，海爾又從白色家電領(lǐng)域進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域；1998年，海爾又涉足國外稱之為米色家電領(lǐng)域的電腦行業(yè)。在進(jìn)行擴(kuò)張是，海爾以“吃休克魚”的方式進(jìn)行資本運營，堅持以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，即以經(jīng)過實踐檢驗的具有海爾特色的先進(jìn)管理理念、管理方法盤活被兼并企業(yè)的員工，進(jìn)而盤活企業(yè)的閑置資產(chǎn)，既保證了資產(chǎn)運營的成功率，又實現(xiàn)了低成本擴(kuò)張。達(dá)到了在最短的時間內(nèi)把海爾的規(guī)模做大，把企業(yè)做強的目的。張瑞敏還提出了新行業(yè)選擇的兩大原則：意識把自己熟悉的行業(yè)做大、做好、做強、在這個前提下再進(jìn)入與這個行業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品領(lǐng)域。先是發(fā)展與相關(guān)系數(shù)接近的產(chǎn)品，在發(fā)展與相關(guān)系數(shù)較遠(yuǎn)的產(chǎn)品，再發(fā)展與相關(guān)系數(shù)更遠(yuǎn)的產(chǎn)品，甚至進(jìn)入一個新行業(yè)的前三名。就這樣，海爾一步一步占領(lǐng)了家電市場。海爾的企業(yè)國際化戰(zhàn)略是指企業(yè)為了尋求更大的市場、更好的資源，獲取更多的利潤，突破國家的界限，向國外發(fā)展的業(yè)務(wù)，參與國際分工和交換，實現(xiàn)科技開發(fā)，原材料供應(yīng)，生產(chǎn)過程，市場營銷，信息傳播，人力資源，組織形態(tài)等某一方面或幾方面國際化的過程。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快，世界經(jīng)濟(jì)日益向國際化、區(qū)域化、集團(tuán)化方向發(fā)展，一個有著更為廣闊意義的全球市場正在形成，與此同時，改革開放的中國正在一點前所未有的態(tài)勢進(jìn)入世界經(jīng)濟(jì)體系，在這種情況下，開放經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)面臨著“國際市場國內(nèi)化，國內(nèi)競爭國際化”的局面。為了與國際接軌，同時也為了振興民族工業(yè)，海爾提出了創(chuàng)國際名牌的戰(zhàn)略，并于1998年全面開始實施。海爾認(rèn)為企業(yè)國際化的標(biāo)致主要有三點：一是市場國際化——企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域；二是營銷國際化——企業(yè)有自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來為企業(yè)的名牌產(chǎn)品服務(wù)；三是產(chǎn)品國際化——企業(yè)由于一定知名度、信譽度與美譽度品牌的產(chǎn)品。在世紀(jì)運作中，海爾堅實打海爾品牌出口，創(chuàng)造性地提出與應(yīng)用了“先難后易”、“出口創(chuàng)牌而不單純創(chuàng)匯”、“三個三分之一”的國際化戰(zhàn)略，取得了國際化經(jīng)營的巨大進(jìn)展。海爾必須要有一流的用戶資源。其實用戶完全是你創(chuàng)造出來的，你知道用戶的難題，當(dāng)你把這個難題解決以后，需要解決難題的用戶就是你的用戶。所以海爾需要一流的用戶資源。什么樣是一流的用戶資源？海爾認(rèn)為有三個特點。第一個特點，首先就是口碑，可能是你的產(chǎn)品很好，很節(jié)能，使用很方便，很漂亮，第一感覺是很好的。第二個特點，能夠享受到別的家電企業(yè)不能提供的服務(wù)，非常周到，非常貼心，這樣用戶會被感動，被感動的用戶就會有口碑。在實網(wǎng)的口碑，海爾可以拿到虛擬網(wǎng)上放大。現(xiàn)在都是互聯(lián)網(wǎng)，在虛擬網(wǎng)上放大，并且和用戶之間互動，通過互動，這個用戶還會提出更好的、更高的要求，更滿足你的要求。這就是虛實網(wǎng)融合。第三個特點，它必須能夠牢牢地粘住用戶。本來他買你一臺產(chǎn)品，后來發(fā)現(xiàn)你還有其他產(chǎn)品，還要買，他搬家了還要買，他的同事、親戚、朋友都需要買你的產(chǎn)品。海爾一流的用戶資源是虛實網(wǎng)融合的用戶資源。現(xiàn)在海爾的用戶是要到中國農(nóng)村的每一戶，全球的用戶都是。全球的用戶也分豪華消費的、中檔消費的、經(jīng)濟(jì)型消費的。所以用戶資源要想做一個品牌，它應(yīng)該有很多的方案在網(wǎng)上發(fā)布，然后消費者可以在網(wǎng)上一點擊滿足他需求的產(chǎn)品，所謂實網(wǎng)，你的營銷網(wǎng)點、你的服務(wù)網(wǎng)點、你的物流網(wǎng)點就能夠在他完全需要的時間滿足它的要求。這就是虛實網(wǎng)融合的用戶資源，這就是海爾需要的一流的用戶資源。海爾需要一流的商業(yè)模式。過去海爾的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)就是一種領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟(jì)，領(lǐng)導(dǎo)下命令，一個企業(yè)里面廠長說了算，廠長說干什么，全體員工必須去干什么。領(lǐng)導(dǎo)如果前瞻性比較高，這個員工就會少忙活幾年，因為一開始就是超前的。如果領(lǐng)導(dǎo)前瞻性比較差，員工老是跟在后面，人家干什么，他才想起來干什么，結(jié)果利潤沒有，光是白忙活，有的時候甚至說買一個產(chǎn)品不如買一棵大蔥。所以商業(yè)模式必須是一流的。一流的商業(yè)模式應(yīng)該是什么樣的？在海爾心目當(dāng)中，海爾現(xiàn)在創(chuàng)造的商業(yè)模式叫人單合一雙贏的商業(yè)模式。人就是每個員工，單就是每個員工為用戶創(chuàng)造的價值，每位員工和每個員工為用戶創(chuàng)造的價值是合在一起的，然后是雙贏。因為用戶享受到了你給他創(chuàng)造的價值，因此這個企業(yè)就會獲利。但是員工能夠分享這里的價值，員工分享到價值，企業(yè)也有了，用戶也有了，所有的合作方都是雙贏的，并且是每個人都有為用戶創(chuàng)造的目標(biāo)，所以整個企業(yè)能夠按照這種商業(yè)模式來運作。良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。經(jīng)過一番對海爾的售后服務(wù)觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進(jìn)，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨，永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結(jié)所在。所以要超過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務(wù)模式定會使我們有所感悟和借鑒的。海爾的總裁楊綿綿談到成功的因素時說：“我們過去傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下我們的組織架構(gòu)是一個三角形，領(lǐng)導(dǎo)在上面，中層干部，一級一級下來，最后到其他員工。等你把命令傳下來，一般來講，一級一級的和領(lǐng)導(dǎo)博弈，你說十，我就想讓他做到八，下一層就做到七，反正你也管不過來，管到最后用戶就全部丟了。我們現(xiàn)在是倒三角，讓員工直接面對用戶，這個用戶就是你的，他有什么需求你去了解，了解以后你說應(yīng)該怎么樣讓他滿意，你傳回來，讓你的領(lǐng)導(dǎo)拿出你的產(chǎn)品資源，拿出你的服務(wù)模式，這樣后面腰桿就硬了。他直接面對用戶，了解用戶的需求，直接從家里拿很多的資源支持他，他就直接為用戶服務(wù)。而且他的報酬來自于他所創(chuàng)造的價值，這樣就有了激勵機制，而企業(yè)的目標(biāo)也是為了給用戶創(chuàng)造價值。所以我們這個模式是人單合一雙贏的模式。直接面對用戶的團(tuán)隊是一個全流程的團(tuán)隊，這個團(tuán)隊是單到單的。全流程是什么意思？從產(chǎn)品開發(fā)，一直到供應(yīng)鏈，一直到銷售，他們在一個團(tuán)隊里。以前是我賣不出去就說你開發(fā)的不好，開發(fā)的就說我的產(chǎn)品在國際上都得獎了，賣不出去是你的事，互相埋怨，互相扯皮?，F(xiàn)在他們是在一個團(tuán)隊里，直接通過用戶認(rèn)可的價值才能分享，所以他們都要一起協(xié)同，必須為用戶服務(wù)才行。你要想做成世界一流的品牌，我們現(xiàn)在的做法就是要做到三個一流，一流的產(chǎn)品資源，一流的用戶資源和一流的商業(yè)模式，而且這個商業(yè)模式對我們來講尤其重要。