【正文】 海爾知道：品牌加規(guī)模是企業(yè)在市場競爭中利于不敗之地的重要法寶。因此，從1992年開始，海爾從一種產品開始向多種產品擴張，全面實施多元化戰(zhàn)略。通過兼并、收購、合資、合作等手段，迅速由單一的冰箱產品進入冷柜、空調、洗衣機等白色家電領域；1997年，以數字彩電為標準，海爾又從白色家電領域進入黑色家電領域；1998年，海爾又涉足國外稱之為米色家電領域的電腦行業(yè)。在進行擴張是，海爾以“吃休克魚”的方式進行資本運營，堅持以無形資產盤活有形資產，即以經過實踐檢驗的具有海爾特色的先進管理理念、管理方法盤活被兼并企業(yè)的員工，進而盤活企業(yè)的閑置資產，既保證了資產運營的成功率，又實現了低成本擴張。達到了在最短的時間內把海爾的規(guī)模做大，把企業(yè)做強的目的。張瑞敏還提出了新行業(yè)選擇的兩大原則：意識把自己熟悉的行業(yè)做大、做好、做強、在這個前提下再進入與這個行業(yè)相關的產品領域。先是發(fā)展與相關系數接近的產品，在發(fā)展與相關系數較遠的產品，再發(fā)展與相關系數更遠的產品，甚至進入一個新行業(yè)的前三名。就這樣，海爾一步一步占領了家電市場。海爾的企業(yè)國際化戰(zhàn)略是指企業(yè)為了尋求更大的市場、更好的資源，獲取更多的利潤，突破國家的界限，向國外發(fā)展的業(yè)務，參與國際分工和交換，實現科技開發(fā)，原材料供應，生產過程，市場營銷，信息傳播，人力資源，組織形態(tài)等某一方面或幾方面國際化的過程。隨著世界經濟一體化步伐的加快，世界經濟日益向國際化、區(qū)域化、集團化方向發(fā)展，一個有著更為廣闊意義的全球市場正在形成，與此同時，改革開放的中國正在一點前所未有的態(tài)勢進入世界經濟體系，在這種情況下，開放經濟條件下的企業(yè)面臨著“國際市場國內化，國內競爭國際化”的局面。為了與國際接軌，同時也為了振興民族工業(yè)，海爾提出了創(chuàng)國際名牌的戰(zhàn)略，并于1998年全面開始實施。海爾認為企業(yè)國際化的標致主要有三點：一是市場國際化——企業(yè)生產的產品批量銷往全球主要經濟區(qū)域；二是營銷國際化——企業(yè)有自己的海外經銷商網絡與售后服務網絡來為企業(yè)的名牌產品服務；三是產品國際化——企業(yè)由于一定知名度、信譽度與美譽度品牌的產品。在世紀運作中，海爾堅實打海爾品牌出口，創(chuàng)造性地提出與應用了“先難后易”、“出口創(chuàng)牌而不單純創(chuàng)匯”、“三個三分之一”的國際化戰(zhàn)略，取得了國際化經營的巨大進展。海爾必須要有一流的用戶資源。其實用戶完全是你創(chuàng)造出來的，你知道用戶的難題，當你把這個難題解決以后，需要解決難題的用戶就是你的用戶。所以海爾需要一流的用戶資源。什么樣是一流的用戶資源？海爾認為有三個特點。第一個特點，首先就是口碑，可能是你的產品很好，很節(jié)能，使用很方便，很漂亮，第一感覺是很好的。第二個特點，能夠享受到別的家電企業(yè)不能提供的服務，非常周到，非常貼心，這樣用戶會被感動，被感動的用戶就會有口碑。在實網的口碑，海爾可以拿到虛擬網上放大。現在都是互聯網，在虛擬網上放大，并且和用戶之間互動，通過互動，這個用戶還會提出更好的、更高的要求，更滿足你的要求。這就是虛實網融合。第三個特點，它必須能夠牢牢地粘住用戶。本來他買你一臺產品，后來發(fā)現你還有其他產品，還要買，他搬家了還要買，他的同事、親戚、朋友都需要買你的產品。海爾一流的用戶資源是虛實網融合的用戶資源。現在海爾的用戶是要到中國農村的每一戶，全球的用戶都是。全球的用戶也分豪華消費的、中檔消費的、經濟型消費的。所以用戶資源要想做一個品牌，它應該有很多的方案在網上發(fā)布，然后消費者可以在網上一點擊滿足他需求的產品，所謂實網，你的營銷網點、你的服務網點、你的物流網點就能夠在他完全需要的時間滿足它的要求。這就是虛實網融合的用戶資源，這就是海爾需要的一流的用戶資源。海爾需要一流的商業(yè)模式。過去海爾的傳統(tǒng)經濟就是一種領導經濟，領導下命令，一個企業(yè)里面廠長說了算，廠長說干什么，全體員工必須去干什么。領導如果前瞻性比較高，這個員工就會少忙活幾年，因為一開始就是超前的。如果領導前瞻性比較差，員工老是跟在后面，人家干什么，他才想起來干什么，結果利潤沒有，光是白忙活，有的時候甚至說買一個產品不如買一棵大蔥。所以商業(yè)模式必須是一流的。一流的商業(yè)模式應該是什么樣的？在海爾心目當中，海爾現在創(chuàng)造的商業(yè)模式叫人單合一雙贏的商業(yè)模式。人就是每個員工，單就是每個員工為用戶創(chuàng)造的價值，每位員工和每個員工為用戶創(chuàng)造的價值是合在一起的，然后是雙贏。因為用戶享受到了你給他創(chuàng)造的價值，因此這個企業(yè)就會獲利。但是員工能夠分享這里的價值，員工分享到價值，企業(yè)也有了，用戶也有了，所有的合作方都是雙贏的，并且是每個人都有為用戶創(chuàng)造的目標，所以整個企業(yè)能夠按照這種商業(yè)模式來運作。良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務方面積累了大量實戰(zhàn)經驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。經過一番對海爾的售后服務觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內眾多企業(yè)學習海爾服務模式容易，學海爾服務的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學習只能亦步亦趨，永遠落后海爾，這也是國內企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結所在。所以要超過海爾服務必須另辟蹊徑，找到自己的服務模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務模式定會使我們有所感悟和借鑒的。海爾的總裁楊綿綿談到成功的因素時說：“我們過去傳統(tǒng)經濟下我們的組織架構是一個三角形，領導在上面，中層干部，一級一級下來，最后到其他員工。等你把命令傳下來，一般來講，一級一級的和領導博弈，你說十，我就想讓他做到八，下一層就做到七，反正你也管不過來，管到最后用戶就全部丟了。我們現在是倒三角，讓員工直接面對用戶，這個用戶就是你的，他有什么需求你去了解，了解以后你說應該怎么樣讓他滿意，你傳回來，讓你的領導拿出你的產品資源，拿出你的服務模式，這樣后面腰桿就硬了。他直接面對用戶，了解用戶的需求，直接從家里拿很多的資源支持他，他就直接為用戶服務。而且他的報酬來自于他所創(chuàng)造的價值，這樣就有了激勵機制，而企業(yè)的目標也是為了給用戶創(chuàng)造價值。所以我們這個模式是人單合一雙贏的模式。直接面對用戶的團隊是一個全流程的團隊，這個團隊是單到單的。全流程是什么意思？從產品開發(fā)，一直到供應鏈，一直到銷售，他們在一個團隊里。以前是我賣不出去就說你開發(fā)的不好，開發(fā)的就說我的產品在國際上都得獎了，賣不出去是你的事，互相埋怨，互相扯皮?，F在他們是在一個團隊里，直接通過用戶認可的價值才能分享，所以他們都要一起協(xié)同，必須為用戶服務才行。你要想做成世界一流的品牌，我們現在的做法就是要做到三個一流，一流的產品資源，一流的用戶資源和一流的商業(yè)模式，而且這個商業(yè)模式對我們來講尤其重要。