【正文】 應(yīng)報請院長批示（八）出勤規(guī)范?嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時間，不得相互代替（九）接待顧客時使用語言規(guī)范前臺見到顧客進入或其他人進門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨***美容院”。咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場聊天。?并接著說：“我是前臺，我叫***，很高興為您服務(wù)。” ?帶客入座，并說：“請座，我?guī)湍共瑁埳院颉?。雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。?“請問您預(yù)約了哪位美容顧問？”——（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請稍等！” ?（如果美容顧問在忙），前臺應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請稍候”。?（對于顧客沒有預(yù)約），回答：“請稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗豐富美容顧問，您看好嗎？” ?前臺咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，“您運氣很好，我們的***顧問現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”。?通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長、服務(wù)手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗很豐富……”（十）接電話時使用語言規(guī)范?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 ?中途斷線應(yīng)待機一定時間，讓對方回訪 ?通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?熱情面對沒一位顧客，見到顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。?熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。?示范1：新顧客來電?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題”?“請稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說，轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話” ? 示范2：老顧客來電?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題，或預(yù)約時間”?“**小姐，您預(yù)約的時間是*月*日，請準(zhǔn)時到達(dá)，我們將在這里恭候您”?示范3：顧客投訴來電?“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”?“**小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會在2小時內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)?！??“**小姐，請留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”?“對不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”?“**（對方名稱或主管職稱），您好” ?“請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”?“對不起，它正在忙，不方便，請問您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”（十一）收銀規(guī)范用語?前臺提示顧客文明用語：“收銀臺在……。，請您到這兒付款。謝謝”?前臺收到顧客人民幣提示文明用語：“**小姐，收到您**元，找您**元，請拿好，謝謝，希望第*次再見到您！”(十二）糾正顧客規(guī)范用語?“對不起，這里是無煙場所，謝謝合作” ?“對不起，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語?在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會在下次護理是解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護理時間?有些客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動向客人預(yù)定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語 ?“請走好，歡迎下次再來，再見”?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范店內(nèi)實行“個人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。每位顧客做完護理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進行清潔，整理好床位及氣節(jié)設(shè)備。每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖?*茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機、器械設(shè)備、美容床等的消毒?*對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進行每日消毒?*使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清潔、干燥、無異味?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理每天洗換一次毛巾?每3 天洗換一次被單每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套（十六）值班制度每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉 ?備注：前臺、美容師禁用口頭語顧客接待用語、電話回訪禮貌以內(nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準(zhǔn)給顧客如下的答復(fù)：“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒法干、您找（問）別人吧，您自己去問吧” ?接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”推卸責(zé)任，“這是***的事，或這是您的問題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過兩天處理吧”不了解具體情況下說：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任，你投訴好了，”或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。