【正文】 典型的問題，解決這種問題的關(guān)鍵就是，一定要學(xué)會(huì)問話。怎么樣改變批評(píng)跟指責(zé)？不是用批評(píng)指責(zé)的方式來要求對(duì)方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個(gè)觀點(diǎn)放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點(diǎn)，很自然地接受，這是溝通當(dāng)中的問話最期望能夠達(dá)到的境界。什么叫引而不發(fā)？陶行知當(dāng)初做過一個(gè)演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺(tái)子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強(qiáng)行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個(gè)雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個(gè)地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強(qiáng)行灌進(jìn)去，他會(huì)給你吐出來。溝通也是一樣，批評(píng)和指責(zé)就是強(qiáng)行塞進(jìn)去，把你那個(gè)米強(qiáng)行塞進(jìn)去，他還是會(huì)吐出來的，這就叫引而不發(fā)?！景咐坷钍烂裨谝M(jìn)行玄武門兵變之前，是否已經(jīng)下定決心進(jìn)行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據(jù)玄武門，要?dú)⑺览钤屠罱ǔ?。如果他這樣說，有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。第一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是，可能有人不答應(yīng)，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是，你鼓動(dòng)大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個(gè)為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長孫無忌，尉遲敬德，黃學(xué)林等人叫來，把這個(gè)事一說，這些人說：“那趕緊動(dòng)手吧?！彼f：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想?！边@幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動(dòng)手吧！”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想。”這樣大家都開始勸秦王，每個(gè)人都勸秦王，你應(yīng)該動(dòng)手。其實(shí)，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個(gè)龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動(dòng)手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個(gè)門踹開，進(jìn)來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動(dòng)了嗎，動(dòng)手吧！”到這個(gè)地步了，秦王才說，那好吧，那就動(dòng)手。秦王是用占卜這個(gè)東西破除掉人內(nèi)心的最后一個(gè)決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結(jié)果是兇是吉都要?jiǎng)邮?。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動(dòng)手了。在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發(fā)，不是命令或者指責(zé)或者批評(píng)或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個(gè)氛圍與環(huán)境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當(dāng)中激勵(lì)也是一樣的，要想讓下屬有一個(gè)熱情，有個(gè)動(dòng)力去干活，不是我勸你應(yīng)該怎么干。而是我塑造了一個(gè)氛圍，讓下屬覺得自己應(yīng)該去好好干活。年終的獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，有三種人，第一種獲獎(jiǎng)?wù)?，即業(yè)績突出者，第二種領(lǐng)導(dǎo)人或頒獎(jiǎng)?wù)?，第三個(gè)是觀眾。在這三種人當(dāng)中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然了，要尊重領(lǐng)導(dǎo)，但是其實(shí)作用最不重要的就是領(lǐng)導(dǎo)，他是這個(gè)會(huì)議當(dāng)中的配角。授獎(jiǎng)?wù)咭膊皇侵鹘?，因?yàn)槭讵?jiǎng)?wù)弋吘故巧贁?shù)。你搞了這么大的場(chǎng)面，把大家都聚了來，通過獎(jiǎng)勵(lì)五個(gè)人來刺激五百人，讓大多數(shù)人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對(duì)象是什么，這是溝通當(dāng)中很重要的一點(diǎn)。（三）第三個(gè)叫空什么叫空？空就是太極，太極的關(guān)鍵是借力打力，但是溝通當(dāng)中怎么樣借力打力？【案例】有一個(gè)人賣保險(xiǎn)，找一個(gè)女士賣保險(xiǎn)，這個(gè)過程當(dāng)中，這個(gè)空表現(xiàn)的非常好。這個(gè)女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險(xiǎn)，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我?！比绻闶悄莻€(gè)銷售員的話，你怎么辦？就好像有點(diǎn)沒招。這個(gè)銷售員說：“好沒問題，我們交個(gè)朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀?！薄罢?qǐng)問您上班嗎？”“我當(dāng)然上班了?！薄澳巧习嗄鷴赍X嗎？”“當(dāng)然掙錢了。”“哎那我就有一個(gè)問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢啊？”她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨(dú)立和自尊啊?！边@個(gè)銷售員接著說：“獨(dú)立跟自尊非常重要嗎？”“那當(dāng)然非常重要了，如果沒有是絕對(duì)不可以的。”埋伏圈設(shè)完了，已經(jīng)空進(jìn)來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請(qǐng)問您一個(gè)問題，假設(shè)未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請(qǐng)問如果這個(gè)情形下，你連獨(dú)立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個(gè)女的不吭聲，那個(gè)銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個(gè)月只要投資一點(diǎn)點(diǎn)，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨(dú)立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個(gè)女的說，那你說說，我聽聽。以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對(duì)方的需求，然后再對(duì)對(duì)方的需求進(jìn)行回應(yīng)，這是典型的空。（四）第四個(gè)叫鎮(zhèn)很多人旅游的時(shí)候，曾經(jīng)進(jìn)過大的寺廟去參觀。進(jìn)大的寺廟的時(shí)候，有很多人會(huì)上香，其實(shí)大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個(gè)氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊(duì)燒香，于是你也莫名其妙，你就進(jìn)去排上隊(duì)了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會(huì)討價(jià)還價(jià)的。并不是因?yàn)槿藗儾粫?huì)算這香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場(chǎng)的，是需要工具的，是需要有人推崇的。三國演義里面有一段，講的就是鎮(zhèn)。曹操率領(lǐng)人到了長坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此?！彼巴赀@一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠(yuǎn)。為什么曹操那么害怕張飛？原因是關(guān)羽推崇張飛，曹操抓著關(guān)羽了，說張飛是當(dāng)代一等一的英雄，關(guān)羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當(dāng)時(shí)是被鎮(zhèn)住了，他沒有經(jīng)過一個(gè)正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對(duì)方的信息，我們稱此為“鎮(zhèn)”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮(zhèn)了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮(zhèn)了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮(zhèn)住了，他在經(jīng)濟(jì)上不考慮，就把車買回來。在經(jīng)濟(jì)上，買車其實(shí)是是虧損的。但是因?yàn)楸绘?zhèn)住，所以根本不考慮這個(gè)問題。在人們的生活當(dāng)中，存在著大量被“鎮(zhèn)”的事實(shí)，主要表現(xiàn)就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會(huì)上香嗎？一般不會(huì)，因?yàn)樗x了那個(gè)道場(chǎng)就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場(chǎng)見面是有區(qū)別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個(gè)地方見面，這個(gè)區(qū)別相當(dāng)?shù)拇?。這叫道場(chǎng)，你進(jìn)了人家的道場(chǎng)，還是人家進(jìn)了你的道場(chǎng)，這個(gè)完全不一樣，人的心理落差是非常大的?！版?zhèn)”的存在需要有推崇。李曉華當(dāng)初去拿章光101日本的代理權(quán)，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個(gè)桑塔納，你來找我要日本的代理權(quán)，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時(shí)還證明這個(gè)人有點(diǎn)資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮(zhèn)，在溝通當(dāng)中鎮(zhèn)是一個(gè)很特別的境界。二、渠道及常見問題渠道的主要問題是應(yīng)該由正式渠道進(jìn)行的溝通，卻通過非正式渠道來進(jìn)行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個(gè)管子里流什么水是固定的，這叫渠道。應(yīng)該一對(duì)一溝通，卻選擇了會(huì)議溝通，或者應(yīng)該會(huì)議溝通，卻選擇一對(duì)一溝通，這些都是渠道當(dāng)中可能出現(xiàn)的問題，會(huì)把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化。三、傾聽及常見問題兩個(gè)人的溝通當(dāng)中，傾聽?wèi)?yīng)該占50%的時(shí)間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對(duì)方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結(jié)果。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，我們是用問話來引導(dǎo)談話的方向，通過聽話來了解對(duì)方的目的和需求，通過問話來理清對(duì)方的談話方向，通過說來說服對(duì)方，這三個(gè)是要做搭配的。傾聽的時(shí)候要使身體前傾，側(cè)耳傾聽，用筆做記錄，積極地進(jìn)行回應(yīng)?！笆?，沒錯(cuò)，是這樣嗎？”用以上簡(jiǎn)單的話語回應(yīng)對(duì)方，配以適當(dāng)?shù)闹w語言，如果能記錄那就更好。當(dāng)你與你的上級(jí)溝通的時(shí)候，你的上級(jí)說完之后，你要跟你的領(lǐng)導(dǎo)人說：“剛才您說了三個(gè)問題，第一、第二、第三，是這樣嗎？”對(duì)方說：“是?！蹦敲茨阍僬f：“回去以后有兩件事要做，第一、第二，這樣可以嗎？”“可以。”這種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個(gè)的關(guān)系不是很默契，或者是一個(gè)新的比較重要的問題的話，應(yīng)該要求對(duì)方復(fù)述你說話的內(nèi)容，看他是否真的聽清楚。在傾聽的過程中存在著五種傾聽的習(xí)慣：第一種叫做忽視聽，忽視聽就是完全沒有聽見對(duì)方說什么，兩個(gè)人吵架，吵了半天，一個(gè)主持人過來說：“你們兩個(gè)先不要吵了，請(qǐng)問A你聽到剛才B講什么內(nèi)容了嗎？”這時(shí)A說：“我不管他講什么內(nèi)容?！眱蓚€(gè)人吵架經(jīng)常這樣的，吵完之后，都不知道對(duì)方說的是什么，只知道自己說的是什么，這叫忽視聽。第二種是假裝聽。主持人：“你們兩個(gè)先不要吵了，A講完B再講?！?A講的時(shí)候B就不說話，A講完B說：“該我講了吧?！眲偛臕講完了，B聽到A講什么了嗎？B沒有聽A剛才講什么，這叫做假裝聽，我之所以聽是為了我能說，而不是真正地聽對(duì)方說什么。第三種是選擇聽，大部分人在傾聽的時(shí)候只聽自己感興趣的，只聽自己喜歡的。第四種是注意聽，就是用心地傾聽。第五種是同理心地傾聽，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你對(duì)立，我們兩個(gè)一起把問題解決了，人比差異和問題要重要。在這種情況下，兩個(gè)人的關(guān)系會(huì)變得很和諧?？偨Y(jié)：本課程第一個(gè)部分講溝通的原則，切記那五條原則。第一條是溝通從廢話開始；第二條是所有的溝通不良，都是人際關(guān)系不良的一種表象；第三條，重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么；第四條，重要的不是你說了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五條，重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么。第二講主要講了人格特質(zhì)，四種人格特質(zhì)；第三講，講的是溝通的一般的高效溝通技巧?！咀詸z31】在溝通過程中，發(fā)送者容易出現(xiàn)的問題是什么？________________________________________ 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見參考答案31第三篇：店長的角色定位店長的角色定位一、店長的概念？概念一：店長是店鋪的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)店鋪的盈利水平。因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，提高店鋪經(jīng)營業(yè)績。概念二：店長是店鋪的最高管理者，也稱店經(jīng)理，其工作內(nèi)容類似于交響樂團(tuán)的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。概念三：一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長就像是這個(gè)家的家長。家長要操心這個(gè)家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。概念四：更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。無論哪種說法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。二、店長日常工作中的誤區(qū)？“給老板打工而已”的心態(tài)，做一天和尚敲一天鐘。（門店的主人，要心系門店的興衰。敲鐘是小和尚的必修課，工作是企業(yè)員工的必修課，我們更應(yīng)該深刻地反思：我們?yōu)槭裁炊ぷ鳎烤烤故菫榱诵匠?、理想和抱?fù)，還是為了自己和企業(yè)的未來而工作呢？其實(shí)我們每個(gè)人不僅僅是為了自己的薪酬回報(bào)而努力，同時(shí)也是為了實(shí)現(xiàn)自己的理想，為了創(chuàng)造未來而努力。既然我們身臵其中，那么就應(yīng)該全力投入，就應(yīng)該做好每一件事情。而絕對(duì)不應(yīng)該以旁觀者角色或是指指點(diǎn)點(diǎn)，或者是牢騷滿腹。盡自己最大的努力，用自己的智慧和創(chuàng)造力，力求把本職工作做到完美。一滴水可以折射出太陽的光輝，一件小事可以體現(xiàn)出一個(gè)人品質(zhì)和修為。一件小事都不能做好的人我們還能夠奢望他去做好每一件大事嗎？中國古代就是一屋不掃何以掃天下的故事，其實(shí)也正是在警示世人：不要眼高手低而好高騖遠(yuǎn)。當(dāng)每一天面對(duì)自己的工作，我們是否以一種虔誠的態(tài)度做好每一件小事，我們是否能夠百分之百的投入其中。其實(shí)我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中不要總是奢望每一天都是在做驚天動(dòng)地的大事業(yè)，都在改變著企業(yè)的歷史與未來。聚沙成塔、集腋成裘，成功的收獲是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我們以職業(yè)化的態(tài)度投入其中，每一天都會(huì)撞好自己的鐘，做好自己的工作，只有這樣我們才能夠?qū)崿F(xiàn)自我的理想與價(jià)值。），注重員工的銷售業(yè)績，忽視員工其他方面的需求。（我們對(duì)外倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，同時(shí)對(duì)內(nèi)我們的同事也是我們的服務(wù)對(duì)象，店長應(yīng)該多關(guān)注員工的心態(tài)變化、工資待遇的發(fā)放、家庭的狀況等等，多與店員溝通，店員只有每天工作心情好狀態(tài)好才能全身心的投入到工作中去，創(chuàng)造更大的價(jià)值。），偏袒和自己要好的人。（作為新上任的店長，和店員最開始的關(guān)系似乎是相當(dāng)微妙的，很多店長剛剛上任的時(shí)候，多少會(huì)對(duì)自己喜歡的店員或者比較聽話的店員特別的關(guān)心和照顧。而不怎么關(guān)注，或者不喜歡那些有個(gè)性的、原來和自己關(guān)系不好的店員。這樣一來，直接會(huì)導(dǎo)致店內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員之間的隔閡，更嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致小小的店里會(huì)產(chǎn)生小團(tuán)體，既影響了團(tuán)結(jié)合作，也會(huì)影響店里的業(yè)績表現(xiàn)，所以作為店長一定要做到公私分明，一視同仁，建立起一個(gè)公正、公平的環(huán)境，做事的時(shí)候?qū)κ虏粚?duì)人，才能確保計(jì)劃能執(zhí)行下去，才能確保店內(nèi)有個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。）“老板”的心態(tài)，對(duì)員工頤使氣指。（店長與店員都是平等的基層工作人員，店長作為店里的組織者、管理者和協(xié)調(diào)者，想要得到店員的尊敬和擁護(hù)，就得首先學(xué)會(huì)尊重和照顧自己的下屬。），店長一不在，店鋪亂了套。（咱們門店有些店長的確特別負(fù)責(zé)任，打著減肥的口號(hào)，例如夢(mèng)翔的穆姐，做得很好，什么事都親力親為，但使得店里的員工對(duì)自己的工作責(zé)職不夠明確，店長再門店里應(yīng)該把工作劃分到每一個(gè)人，每個(gè)人對(duì)自己的工作有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，每天做好自己的工作，店長能有更多的時(shí)間做好自己的組織管理協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。）【店長不能有的