縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度-資料下載頁
2024-11-02 05:50本頁面
【正文】 理投訴事項。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。五 對來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。認真做好記錄，細心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時向主管院長反饋情況。六 醫(yī)務(wù)科要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源，內(nèi)容摘要，承辦去向和辦理結(jié)果。并對存在的問題，提出意見和建議。七 醫(yī)務(wù)科具體負責(zé)調(diào)查投訴事宜，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商做出處理。并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。同時并備案。八 對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實情況和處理結(jié)果上報院領(lǐng)導(dǎo)。九投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，確系醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級評優(yōu)、獎懲掛鉤。十 對每一件投訴都要進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十一 辦理的投訴事項應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決或在15個工作日內(nèi)辦理完畢。視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的，時限可適當(dāng)延長。對上級交辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)按要求時限辦結(jié)。并及時將結(jié)果送報，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。十二 投訴意見辦理完畢后。調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。十三 各科室辦理投訴事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。醫(yī)務(wù)科
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