禮儀禮貌的演講稿及擴(kuò)展資料-資料下載頁
2024-10-29 06:37本頁面
【正文】 三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；（5）有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；（6）客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。跟客人握手時，怎么辦？（1）時間要短，一般35秒，即說一句歡迎或客套話的時間；（2）用力適度，不可過輕或過重；（3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；?）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；（6）不可雙手交叉和兩個人同時握手。1跟客人行舉手禮時，怎么辦？（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；（2）女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。1為客人助臂時，怎么辦？（1）下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是輕扶肘部；（3）以左手助客人右臂。1遞送帳單給客人時，怎么辦？（1）上身前傾；（2）帳單文字正對著客人；（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。1接受或遞送名片時，怎么辦？（1）用雙手接受或呈送名片；（2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名；（3）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?入座跟客人交談時，怎么辦？（1）從椅子左邊入座；（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；（3）雙手放在桌上或膝蓋上；（4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；（5）談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；（6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。1進(jìn)入包廂或貴賓室時，怎么辦？（1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；（2）敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的身份。（3）出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。1接聽電話時，怎么辦？（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；（2）問候動手：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4）不可用“喂，喂，喂??”1穿著制服時，應(yīng)注意什么？（1）制服保持筆挺，不可有皺折；（2）不可挽起袖子或褲管；（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；（5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子；（6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。1佩戴名牌時，應(yīng)注意什么？（1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；（2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？（1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；（3）男員工穿深色襪子；（4）女員要穿肉色襪子；（5）襪子應(yīng)每天更換。2佩戴飾物時，應(yīng)注意什么？（1）上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；（2）項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；（3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；（4）手表以不搶眼為宜。2要保持良好的表情，怎么辦？（1）時刻面帶微笑；（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；（3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；（4）跟客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？（1）須用手掩住口鼻；（2）轉(zhuǎn)身背對客人；（3）之后向客人道歉。2當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。2客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。2客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？（1）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作臺；（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；（3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。在日常生活中，我們要做到笑容多一點，嘴巴甜一點，想得細(xì)一點，說得清一點，站得直一點，做得正一點，走得慢一點，穿得雅一點，態(tài)度成一點，應(yīng)變活一點。這樣才能做好我們的服務(wù)工作。最后，一點感悟和大家分享一下： ，多替別人著想。 謝謝各位！
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