【正文】 經(jīng)驗，認清形勢中，切實把握接待工作面臨的新要求新挑戰(zhàn)。當前，接待工作在理念上、服務(wù)領(lǐng)域上、服務(wù)范圍上、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)手段等方面發(fā)生了新的變化，給我們接待工作提出了新的課題、新的挑戰(zhàn)。一是多元化的接待任務(wù)更加繁重。在我們國家歷史進程中，供給制時代和計劃經(jīng)濟年間，也有接待任務(wù)，但很單一，就是接待上級領(lǐng)導(dǎo)，有個招待所或客室就夠了。而現(xiàn)在招待所、客室早已時過境遷了，不適應(yīng)形勢，取而代之的是賓館、酒店、接待中心，承擔接待的任務(wù)不僅有首長、領(lǐng)導(dǎo)，而且有總統(tǒng)、元首；不僅有政界委員，而且有名商巨賈；不僅有國際友人，而且有各路精英；不僅有最最尊敬的老同志，而且有可愛的小天使。各種身份、多種角色、多種語言，多種文化構(gòu)成了多方位、多元化的接待工作新局面。二是規(guī)范性的要求更加嚴格。中辦發(fā)[2009]13號文件，在加強統(tǒng)籌、注重實質(zhì)、要求從簡、厲行節(jié)約、規(guī)范報道、改進警衛(wèi)等方面明確了很多具體條款，我們必須認真研究，堅決貫徹落實。三是個性化的特色更加鮮明。要注意了解客人在飲食、睡眠、工作、學(xué)習(xí)、醫(yī)療保健、休閑娛樂等各方面的需求，有針對性地提供個性化、特色化、標準化的服務(wù)。四是應(yīng)急性的變化更加復(fù)雜。從近年來的接待任務(wù)來看，有些接待任務(wù)給予基層的準備時間很短，事先來不及通氣，等接到正式通知時客人馬上就要到了，時間很緊，接待方案也經(jīng)常在變動，有時一個活動一天要變幾次等等。這些都對我們的快速反應(yīng)能力提出了新挑戰(zhàn)。為此我們搞接待也應(yīng)該有一個相應(yīng)的機制、相應(yīng)的套路。我的體會是兩句話：第一是要以變應(yīng)變，第二是要以不變應(yīng)萬變。所謂變，就是方法要靈活一點，要求具體一點，時空更準確一點，機動反應(yīng)更敏捷一點。所謂不變，就是無論接待任務(wù)如何緊急，如何復(fù)雜，接待規(guī)則不能變，明確指令不會變，運作程序不能變，以免發(fā)生重大偏差和失誤。二、公務(wù)接待工作的基本操作程序承接任務(wù)承接任務(wù)的過程主要內(nèi)容就是值班。具體工作有以下幾項： ①接轉(zhuǎn)有關(guān)內(nèi)賓接待任務(wù)或領(lǐng)導(dǎo)交辦事項的電報、電傳、文函、電話，詳細書寫值班記錄，認真接轉(zhuǎn)有關(guān)部門和人員。我們經(jīng)常見的就是符合接待范圍的通知、傳真、領(lǐng)導(dǎo)簽批的事項（來賓人員名單、目的和意圖、所乘工具等）。②處理相關(guān)事項A、及時處理一般性接待事務(wù)。B、接轉(zhuǎn)與接待有關(guān)的事項。C、落實本地領(lǐng)導(dǎo)及本部門領(lǐng)導(dǎo)布臵交辦的事項，并及時匯報辦結(jié)情況。D、預(yù)告有關(guān)部門和地方，做好接待準備。E、按接待部門領(lǐng)導(dǎo)的意見，及時處理本級領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)事項。F、向接待基地下達委托事項通知等。③接轉(zhuǎn)接待部門內(nèi)部之間工作性往來內(nèi)容的電話，溝通接待人員相互間的聯(lián)系。是一項系統(tǒng)工程，一次接待任務(wù)從承接到完成，需要各方面的配合，更要求接待部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)運作。④整理接待信息和檔案。對每月接待任務(wù)期間形成的文字和各種檔案進行整理歸類。計劃安排這是來賓接待最主要的一個工作過程，大量的基礎(chǔ)性工作內(nèi)容都在這一過程中落實。①工作分工和協(xié)調(diào)。召開協(xié)調(diào)會，落實接待工作人員及工作職責。②擬定接待方案一是先征求意見。了解日程安排，警衛(wèi)安排（級別限制）、隨行陪同、醫(yī)療保健、新聞報道等，細化職責分工；二是擬訂方案，考慮三個因素，體現(xiàn)內(nèi)賓和地方領(lǐng)導(dǎo)意圖；體現(xiàn)地方特色；在時間和路線及考察點安排合理。③報批方案一是送交領(lǐng)導(dǎo)審定。二是下達接待任務(wù)。實施接待若無特殊情況，一般不得更改接待方案的各項內(nèi)容。①落實和檢查各項接待安排到位情況。一是隨行陪同領(lǐng)導(dǎo)及人員（對口接待原則，遵循公務(wù)接待禮儀）二是住地及住宿（包括宴請）安排 三是接待車輛四是活動內(nèi)容（包括場地）及銜接 五是警衛(wèi)六是醫(yī)療保健和衛(wèi)生防疫 七是新聞報道 八是準備禮品九是提前檢查（打前站）②實際接待過程（公務(wù)接待禮儀六個方面）一是接站 二是住地服務(wù)三是安排活動（包括場地）及銜接 四是全程陪同 五是送站總結(jié)建檔 ①接待工作小結(jié) ②收集文字、音像資料 ③分類歸檔三、怎樣做好公務(wù)接待工作總結(jié)為三句話：熱愛是基礎(chǔ)，管理是重點，隊伍是關(guān)鍵。（一）認真履職，力求細致從來賓的工作目的的和來賓的基本情況入手，要力求準確無誤地掌握來賓的年齡、民族、健康、狀況、飲食禁忌、生活、興趣愛好等情況，予以統(tǒng)籌考慮、周到安排接待服務(wù)工作更加科學(xué)規(guī)范和諧。比如，安排用餐，既要突出地方特色，又要充分考慮來賓的喜好和禁忌，還要考慮南北的口味差異。安排住宿，要從房間光線、溫度、濕度、日用品、水果、鮮花的擺放，枕頭類型、褲子的舒適、床的大小考慮，從是否對鮮花過敏等種細節(jié)入手，做到因人而異，周到細致。細節(jié)因其小而往往易被忽視，因其細常使人感到繁瑣，但在很多情況下，一點細小的疏漏和差錯，都是足以影響甚至破壞全局的。因而對每項接待任務(wù)，包括籌備、迎送、住宿、視察、材料、會務(wù)、衛(wèi)生、安全、宣傳等各個工作環(huán)節(jié)，既要以人為本，人性化安排，又要求精求細，力戒浮躁，把看似細微、簡單的事情做到極致。力求做到任勞任怨，盡心盡力地做好接待工作。要做到“我的工作請放心，我的崗位無差錯，我的服務(wù)您滿意”。（二）顧全大局，構(gòu)建和諧首先要對內(nèi)協(xié)作為貴。每次大型接待任務(wù)都要由全體干部職工共同完成，這需要通力配合。我們干部職工要牢固樹立全局意識、中心意識、形象意識。團結(jié)協(xié)作，統(tǒng)一行動，補臺不拆臺，競爭不嫉賢。事后總結(jié)，避免疏漏，不留空檔，確保各個細節(jié)銜接到位，各項工作落實到位。努力營造同心協(xié)力、和衷共濟的共事氛圍。其次，對外和諧為貴。接待工作是為地方經(jīng)濟和社會發(fā)展服務(wù)的，同樣，也需要寬松的荼環(huán)境，要適時主動向上級機關(guān)請示匯報，積極爭取黨委、政府以及電力、自來水、公安、交警、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療、城管等有關(guān)部門的大力支持、密切配合，努力構(gòu)建“部門能力配合，上下協(xié)用聯(lián)動”的高效順暢的接待工作網(wǎng)絡(luò)，特別是要加強與縣鄉(xiāng)接待部門的信息溝通和與接待經(jīng)營業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，做到接待工作同步進行，有效運轉(zhuǎn)，努力營造良好的接待工作的外部環(huán)境。（三）加強管理，規(guī)范程序 一是要規(guī)范工作標準，要堅持以“精、細、嚴”為標準，從接待方案制定到執(zhí)行，從信息反饋到吃、住、行的安排等各個環(huán)節(jié)，都要制定一套完備的規(guī)則和程序，嚴格按程序辦事，按規(guī)則操作。做到每項工作定規(guī)范，每個環(huán)節(jié)定責任，杜絕出現(xiàn)工作制度鏈條上的“斷裂地帶”。要依靠制度管理，用制度管人，按制度辦事，確保每項僅為接待任務(wù)有條不，有序運轉(zhuǎn)。二是做好接待流程工作。根據(jù)來賓單位傳真和領(lǐng)導(dǎo)簽字批準后，應(yīng)根據(jù)來賓的地位、身份確定相應(yīng)的接待規(guī)格，嚴格按照接待流程運作支持來客接待報告制度，來客接待方案審批制度，加強與有關(guān)單位的配合，做好銜接。三是要做好接待成本核算工作。我們要提倡立足實際、合理安排、優(yōu)化方案、重點以突出本地特色為主，體現(xiàn)地方風(fēng)情，推介地方綠色食品（飲品）。宣傳地方支柱產(chǎn)業(yè)，厲行節(jié)約、點滴做起，力爭做到務(wù)實、節(jié)儉。四是要整理資料，規(guī)范存檔。對第一次接待過程的所有資料都要一并收集歸檔。領(lǐng)導(dǎo)簽批、傳真件、安排日程表、菜單、安全保衛(wèi)方案、食品衛(wèi)生檢查結(jié)果等等都要歸檔，重大接待還要有照片。五是要嚴格要求自己，把好廉潔自律關(guān)。每一個工作人員必須嚴格遵守政治紀律，不該說的不說，不該問的不問，不該看的不看，嚴格遵守廉政紀律，做到“心不到于微利之誘，目不眩于五色之惑”。（四）強化培訓(xùn)，提升水平對外訪者來說，接待工作人員是“第一窗口”、“第一張面孔”、“第一環(huán)境”，是一個地方的形象大使。接待人員的言談舉止，不僅能折射出一個地方的精神風(fēng)貌、文化品位和工作作風(fēng)，而且也會給客人留下難忘的“第一印象”。接待人員的一言一行、一舉一動，接待工作的好與壞、優(yōu)與劣，小而言之，影響某一次接待工作質(zhì)量，大而化之，影響一個地方的整體形象和聲譽。一是要加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。要求我們不斷加強對黨的路線方針、政策，黨委、政府的重大決策和文明禮儀、經(jīng)濟、法律等知識的學(xué)習(xí)，使自己成為學(xué)習(xí)型的好干部。二是抓業(yè)務(wù)提高。通過單位抓、自身學(xué)、會議培訓(xùn)、交流考察等形式相結(jié)合，不斷提升我們接待工作人員的業(yè)務(wù)水平，使自己成為接待戰(zhàn)線的行家里手。三是要在言行上做到不卑不亢。首先要做到不卑，不要以為我們區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展相對落后，城市形象不是很美好或是其它原因，就在語言上、行為上失去應(yīng)有的尊嚴。其次要做到不亢，一方面，我們接待人員要精通政務(wù)禮節(jié)、禮儀方面的知識，熟知我縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的自然狀況、歷史沿革、行政區(qū)劃和風(fēng)景名勝等情況，而且還要對近期我縣主要經(jīng)濟指標完成情況，以及前景發(fā)展規(guī)劃等方面有一個較全面的了解和掌握。同時，要在心理上消除自高自大的“自我意識”，不以物喜、不以已悲，只要我們接待人員能始終懷著一顆平常心、友好情，才有可以為來賓服務(wù)好?？傊珓?wù)接待工作是一門學(xué)問和藝術(shù)，不是這一兩個小時的功夫就能全部把它弄懂學(xué)透，這要靠在實際工作中去實踐，接待工作要求很具體，工作時間上很長，工作任務(wù)也很重，所以大家一定要牢記自己的工作職責，勤奮工作，不負重托，努力把各項工作做得更好。我們相信，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持配合下，有在座各位的共同努力，我們縣的公務(wù)接待工作一定能夠開創(chuàng)新的局面，接待工作一定能為全縣經(jīng)濟社會發(fā)展作出新的更大的貢獻。謝謝大家！