【正文】 經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)清形勢(shì)中，切實(shí)把握接待工作面臨的新要求新挑戰(zhàn)。當(dāng)前，接待工作在理念上、服務(wù)領(lǐng)域上、服務(wù)范圍上、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)手段等方面發(fā)生了新的變化，給我們接待工作提出了新的課題、新的挑戰(zhàn)。一是多元化的接待任務(wù)更加繁重。在我們國(guó)家歷史進(jìn)程中，供給制時(shí)代和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年間，也有接待任務(wù)，但很單一，就是接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有個(gè)招待所或客室就夠了。而現(xiàn)在招待所、客室早已時(shí)過(guò)境遷了，不適應(yīng)形勢(shì)，取而代之的是賓館、酒店、接待中心，承擔(dān)接待的任務(wù)不僅有首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)，而且有總統(tǒng)、元首；不僅有政界委員，而且有名商巨賈；不僅有國(guó)際友人，而且有各路精英；不僅有最最尊敬的老同志，而且有可愛(ài)的小天使。各種身份、多種角色、多種語(yǔ)言，多種文化構(gòu)成了多方位、多元化的接待工作新局面。二是規(guī)范性的要求更加嚴(yán)格。中辦發(fā)[2009]13號(hào)文件，在加強(qiáng)統(tǒng)籌、注重實(shí)質(zhì)、要求從簡(jiǎn)、厲行節(jié)約、規(guī)范報(bào)道、改進(jìn)警衛(wèi)等方面明確了很多具體條款，我們必須認(rèn)真研究，堅(jiān)決貫徹落實(shí)。三是個(gè)性化的特色更加鮮明。要注意了解客人在飲食、睡眠、工作、學(xué)習(xí)、醫(yī)療保健、休閑娛樂(lè)等各方面的需求，有針對(duì)性地提供個(gè)性化、特色化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。四是應(yīng)急性的變化更加復(fù)雜。從近年來(lái)的接待任務(wù)來(lái)看，有些接待任務(wù)給予基層的準(zhǔn)備時(shí)間很短，事先來(lái)不及通氣，等接到正式通知時(shí)客人馬上就要到了，時(shí)間很緊，接待方案也經(jīng)常在變動(dòng)，有時(shí)一個(gè)活動(dòng)一天要變幾次等等。這些都對(duì)我們的快速反應(yīng)能力提出了新挑戰(zhàn)。為此我們搞接待也應(yīng)該有一個(gè)相應(yīng)的機(jī)制、相應(yīng)的套路。我的體會(huì)是兩句話(huà)：第一是要以變應(yīng)變，第二是要以不變應(yīng)萬(wàn)變。所謂變，就是方法要靈活一點(diǎn)，要求具體一點(diǎn)，時(shí)空更準(zhǔn)確一點(diǎn)，機(jī)動(dòng)反應(yīng)更敏捷一點(diǎn)。所謂不變，就是無(wú)論接待任務(wù)如何緊急，如何復(fù)雜，接待規(guī)則不能變，明確指令不會(huì)變，運(yùn)作程序不能變，以免發(fā)生重大偏差和失誤。二、公務(wù)接待工作的基本操作程序承接任務(wù)承接任務(wù)的過(guò)程主要內(nèi)容就是值班。具體工作有以下幾項(xiàng)： ①接轉(zhuǎn)有關(guān)內(nèi)賓接待任務(wù)或領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的電報(bào)、電傳、文函、電話(huà)，詳細(xì)書(shū)寫(xiě)值班記錄，認(rèn)真接轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)和人員。我們經(jīng)常見(jiàn)的就是符合接待范圍的通知、傳真、領(lǐng)導(dǎo)簽批的事項(xiàng)（來(lái)賓人員名單、目的和意圖、所乘工具等）。②處理相關(guān)事項(xiàng)A、及時(shí)處理一般性接待事務(wù)。B、接轉(zhuǎn)與接待有關(guān)的事項(xiàng)。C、落實(shí)本地領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)布臵交辦的事項(xiàng)，并及時(shí)匯報(bào)辦結(jié)情況。D、預(yù)告有關(guān)部門(mén)和地方，做好接待準(zhǔn)備。E、按接待部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，及時(shí)處理本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)事項(xiàng)。F、向接待基地下達(dá)委托事項(xiàng)通知等。③接轉(zhuǎn)接待部門(mén)內(nèi)部之間工作性往來(lái)內(nèi)容的電話(huà)，溝通接待人員相互間的聯(lián)系。是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一次接待任務(wù)從承接到完成，需要各方面的配合，更要求接待部門(mén)內(nèi)部的協(xié)調(diào)運(yùn)作。④整理接待信息和檔案。對(duì)每月接待任務(wù)期間形成的文字和各種檔案進(jìn)行整理歸類(lèi)。計(jì)劃安排這是來(lái)賓接待最主要的一個(gè)工作過(guò)程，大量的基礎(chǔ)性工作內(nèi)容都在這一過(guò)程中落實(shí)。①工作分工和協(xié)調(diào)。召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，落實(shí)接待工作人員及工作職責(zé)。②擬定接待方案一是先征求意見(jiàn)。了解日程安排，警衛(wèi)安排（級(jí)別限制）、隨行陪同、醫(yī)療保健、新聞報(bào)道等，細(xì)化職責(zé)分工；二是擬訂方案，考慮三個(gè)因素，體現(xiàn)內(nèi)賓和地方領(lǐng)導(dǎo)意圖；體現(xiàn)地方特色；在時(shí)間和路線及考察點(diǎn)安排合理。③報(bào)批方案一是送交領(lǐng)導(dǎo)審定。二是下達(dá)接待任務(wù)。實(shí)施接待若無(wú)特殊情況，一般不得更改接待方案的各項(xiàng)內(nèi)容。①落實(shí)和檢查各項(xiàng)接待安排到位情況。一是隨行陪同領(lǐng)導(dǎo)及人員（對(duì)口接待原則，遵循公務(wù)接待禮儀）二是住地及住宿（包括宴請(qǐng)）安排 三是接待車(chē)輛四是活動(dòng)內(nèi)容（包括場(chǎng)地）及銜接 五是警衛(wèi)六是醫(yī)療保健和衛(wèi)生防疫 七是新聞報(bào)道 八是準(zhǔn)備禮品九是提前檢查（打前站）②實(shí)際接待過(guò)程（公務(wù)接待禮儀六個(gè)方面）一是接站 二是住地服務(wù)三是安排活動(dòng)（包括場(chǎng)地）及銜接 四是全程陪同 五是送站總結(jié)建檔 ①接待工作小結(jié) ②收集文字、音像資料 ③分類(lèi)歸檔三、怎樣做好公務(wù)接待工作總結(jié)為三句話(huà)：熱愛(ài)是基礎(chǔ)，管理是重點(diǎn)，隊(duì)伍是關(guān)鍵。（一）認(rèn)真履職，力求細(xì)致從來(lái)賓的工作目的的和來(lái)賓的基本情況入手，要力求準(zhǔn)確無(wú)誤地掌握來(lái)賓的年齡、民族、健康、狀況、飲食禁忌、生活、興趣愛(ài)好等情況，予以統(tǒng)籌考慮、周到安排接待服務(wù)工作更加科學(xué)規(guī)范和諧。比如，安排用餐，既要突出地方特色，又要充分考慮來(lái)賓的喜好和禁忌，還要考慮南北的口味差異。安排住宿，要從房間光線、溫度、濕度、日用品、水果、鮮花的擺放，枕頭類(lèi)型、褲子的舒適、床的大小考慮，從是否對(duì)鮮花過(guò)敏等種細(xì)節(jié)入手，做到因人而異，周到細(xì)致。細(xì)節(jié)因其小而往往易被忽視，因其細(xì)常使人感到繁瑣，但在很多情況下，一點(diǎn)細(xì)小的疏漏和差錯(cuò)，都是足以影響甚至破壞全局的。因而對(duì)每項(xiàng)接待任務(wù)，包括籌備、迎送、住宿、視察、材料、會(huì)務(wù)、衛(wèi)生、安全、宣傳等各個(gè)工作環(huán)節(jié)，既要以人為本，人性化安排，又要求精求細(xì)，力戒浮躁，把看似細(xì)微、簡(jiǎn)單的事情做到極致。力求做到任勞任怨，盡心盡力地做好接待工作。要做到“我的工作請(qǐng)放心，我的崗位無(wú)差錯(cuò)，我的服務(wù)您滿(mǎn)意”。（二）顧全大局，構(gòu)建和諧首先要對(duì)內(nèi)協(xié)作為貴。每次大型接待任務(wù)都要由全體干部職工共同完成，這需要通力配合。我們干部職工要牢固樹(shù)立全局意識(shí)、中心意識(shí)、形象意識(shí)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，統(tǒng)一行動(dòng)，補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)不嫉賢。事后總結(jié)，避免疏漏，不留空檔，確保各個(gè)細(xì)節(jié)銜接到位，各項(xiàng)工作落實(shí)到位。努力營(yíng)造同心協(xié)力、和衷共濟(jì)的共事氛圍。其次，對(duì)外和諧為貴。接待工作是為地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)的，同樣，也需要寬松的荼環(huán)境，要適時(shí)主動(dòng)向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示匯報(bào)，積極爭(zhēng)取黨委、政府以及電力、自來(lái)水、公安、交警、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療、城管等有關(guān)部門(mén)的大力支持、密切配合，努力構(gòu)建“部門(mén)能力配合，上下協(xié)用聯(lián)動(dòng)”的高效順暢的接待工作網(wǎng)絡(luò)，特別是要加強(qiáng)與縣鄉(xiāng)接待部門(mén)的信息溝通和與接待經(jīng)營(yíng)業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，做到接待工作同步進(jìn)行，有效運(yùn)轉(zhuǎn)，努力營(yíng)造良好的接待工作的外部環(huán)境。（三）加強(qiáng)管理，規(guī)范程序 一是要規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，要堅(jiān)持以“精、細(xì)、嚴(yán)”為標(biāo)準(zhǔn)，從接待方案制定到執(zhí)行，從信息反饋到吃、住、行的安排等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要制定一套完備的規(guī)則和程序，嚴(yán)格按程序辦事，按規(guī)則操作。做到每項(xiàng)工作定規(guī)范，每個(gè)環(huán)節(jié)定責(zé)任，杜絕出現(xiàn)工作制度鏈條上的“斷裂地帶”。要依靠制度管理，用制度管人，按制度辦事，確保每項(xiàng)僅為接待任務(wù)有條不，有序運(yùn)轉(zhuǎn)。二是做好接待流程工作。根據(jù)來(lái)賓單位傳真和領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的地位、身份確定相應(yīng)的接待規(guī)格，嚴(yán)格按照接待流程運(yùn)作支持來(lái)客接待報(bào)告制度，來(lái)客接待方案審批制度，加強(qiáng)與有關(guān)單位的配合，做好銜接。三是要做好接待成本核算工作。我們要提倡立足實(shí)際、合理安排、優(yōu)化方案、重點(diǎn)以突出本地特色為主，體現(xiàn)地方風(fēng)情，推介地方綠色食品（飲品）。宣傳地方支柱產(chǎn)業(yè)，厲行節(jié)約、點(diǎn)滴做起，力爭(zhēng)做到務(wù)實(shí)、節(jié)儉。四是要整理資料，規(guī)范存檔。對(duì)第一次接待過(guò)程的所有資料都要一并收集歸檔。領(lǐng)導(dǎo)簽批、傳真件、安排日程表、菜單、安全保衛(wèi)方案、食品衛(wèi)生檢查結(jié)果等等都要?dú)w檔，重大接待還要有照片。五是要嚴(yán)格要求自己，把好廉潔自律關(guān)。每一個(gè)工作人員必須嚴(yán)格遵守政治紀(jì)律，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，嚴(yán)格遵守廉政紀(jì)律，做到“心不到于微利之誘，目不眩于五色之惑”。（四）強(qiáng)化培訓(xùn)，提升水平對(duì)外訪者來(lái)說(shuō)，接待工作人員是“第一窗口”、“第一張面孔”、“第一環(huán)境”，是一個(gè)地方的形象大使。接待人員的言談舉止，不僅能折射出一個(gè)地方的精神風(fēng)貌、文化品位和工作作風(fēng)，而且也會(huì)給客人留下難忘的“第一印象”。接待人員的一言一行、一舉一動(dòng)，接待工作的好與壞、優(yōu)與劣，小而言之，影響某一次接待工作質(zhì)量，大而化之，影響一個(gè)地方的整體形象和聲譽(yù)。一是要加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。要求我們不斷加強(qiáng)對(duì)黨的路線方針、政策，黨委、政府的重大決策和文明禮儀、經(jīng)濟(jì)、法律等知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己成為學(xué)習(xí)型的好干部。二是抓業(yè)務(wù)提高。通過(guò)單位抓、自身學(xué)、會(huì)議培訓(xùn)、交流考察等形式相結(jié)合，不斷提升我們接待工作人員的業(yè)務(wù)水平，使自己成為接待戰(zhàn)線的行家里手。三是要在言行上做到不卑不亢。首先要做到不卑，不要以為我們區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后，城市形象不是很美好或是其它原因，就在語(yǔ)言上、行為上失去應(yīng)有的尊嚴(yán)。其次要做到不亢，一方面，我們接待人員要精通政務(wù)禮節(jié)、禮儀方面的知識(shí)，熟知我縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的自然狀況、歷史沿革、行政區(qū)劃和風(fēng)景名勝等情況，而且還要對(duì)近期我縣主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況，以及前景發(fā)展規(guī)劃等方面有一個(gè)較全面的了解和掌握。同時(shí)，要在心理上消除自高自大的“自我意識(shí)”，不以物喜、不以已悲，只要我們接待人員能始終懷著一顆平常心、友好情，才有可以為來(lái)賓服務(wù)好?？傊?，公務(wù)接待工作是一門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)，不是這一兩個(gè)小時(shí)的功夫就能全部把它弄懂學(xué)透，這要靠在實(shí)際工作中去實(shí)踐，接待工作要求很具體，工作時(shí)間上很長(zhǎng)，工作任務(wù)也很重，所以大家一定要牢記自己的工作職責(zé)，勤奮工作，不負(fù)重托，努力把各項(xiàng)工作做得更好。我們相信，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門(mén)的大力支持配合下，有在座各位的共同努力，我們縣的公務(wù)接待工作一定能夠開(kāi)創(chuàng)新的局面，接待工作一定能為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。謝謝大家！