【正文】 地快遞業(yè)務的，快遞業(yè)務員中具備初級以上的資格的不應低于40%（我們自己就是要符合40%這一條）經營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務的服務組織應當具備的服務能力：第一具備經營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務的網(wǎng)絡和運輸能力；第二有符合《國家職業(yè)技能標準快遞業(yè)務員（試行）》并通過資格認定的快遞業(yè)務員，總部及分支機構中快遞業(yè)務員中具備初級以上的資格的不應低于40%。違約責任的形態(tài)分為兩種：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。消費者的權利：保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、維護尊嚴權、監(jiān)督批評權。交通事故等級劃分：輕微事故，是指造成輕傷1~3人或財產損失機動車損失不足1000元，非機動車不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重傷1~2人或輕傷3人以上，或者財產損失不足3萬元的事故；重大事故，是指一次造成死亡1~2人，或者重傷3人以上10人一下，或者財產損失3萬以上不足6萬元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重傷11人以上，或者死亡1人同時重傷8人以上，或者死亡2人同時重傷5人以上，或者財產損失6萬元以上。第九章 快件收寄收寄流程，是指業(yè)務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點收寄兩種方式。上門攬件，是指業(yè)務員接收到客戶寄件需求的信息后，在約定時間內到達客戶處收取快件，并將快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點，完成運單，快件、款項交接的全過程。網(wǎng)點收寄，是指客戶主動前往快遞企業(yè)的收寄處理點（營業(yè)網(wǎng)點）寄遞快件，收寄處理點的業(yè)務員接收、查驗客戶需要寄遞的快件，指導客戶完成快件包裝和運單填寫，并完成運單、快件、款項交接的全過程。行政區(qū)劃標識，該標識用文字標識，通過地址來標識。例如北京朝陽、廣東白云??電話區(qū)號標識，一個區(qū)號代表一個城市，快遞企業(yè)通常通過地區(qū)的電話區(qū)號作為分揀和集散快件的標識。例如010代表北京，021代表上海??郵政編碼標識，郵政編碼是代表投遞郵件的郵局的一種專用代號，也是這個郵局所投送范圍內的居民與單位的通信代號?？旒挠嬞M方法：以重量為基礎，計費重量選擇實際重量和體積重量兩者之中較高者；以時效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價”法；首重加續(xù)重方法，快遞企業(yè)規(guī)定的最低費重量為首重，首重所對應的資費為首重資費，超出的部分為續(xù)重，收取續(xù)重資費。《快遞服務》郵政行業(yè)標準規(guī)定，除了與客戶有特殊約定之外，同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時。快件運輸?shù)姆绞剑旱谝缓娇者\輸，破損率低，安全性好，長距離遞送快件速度方面優(yōu)勢明顯，投資大，運量小、費用高、易受天氣影響；第二公路運輸，機動靈活簡捷方便，短途集散運輸上具有優(yōu)越性，時效慢，在運行過程中易發(fā)送交通事故以及較大震動易對快件造成損壞等局限性；第三鐵路運輸，運量大，費用較低，不易受天氣影響，但時限慢?？旒r，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定有寄件人承擔基礎資費之外的保價費用，快遞企業(yè)以快件申明價值為承擔快件在收派、處理和運輸過程中發(fā)生的遺失、破損、短少等賠償責任。1快遞運單又稱快件詳情單，是指用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據(jù)，是快遞企業(yè)為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運輸單據(jù)?？爝f運單是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內容對雙方均具有約束力?？爝f運單是一種格式合同。1快遞運單的作用：（1）寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。在雙方共同簽名后產生法律效力，在快件到達目的地交付給運單上所標注的收件人后，合同履行完畢。（2）快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明?？爝f運單也是快件收據(jù)。，在寄件人將快件交寄后快遞企業(yè)就會將其中一聯(lián)交給寄件人，作為已經接收快件的證明。（3）付費方和快遞企業(yè)用來核實費用的賬單。其中存根聯(lián)也是快遞企業(yè)的記賬憑證。3（4）快遞運單是出口的報關單證之一?？爝f運單通常也是海關查驗放行的基本單證。（5）快遞運單是快遞企業(yè)安排內部業(yè)務的依據(jù)?？旒\單隨快件同行，證明了快件的身份。1運單填寫的總體要求：（簡答題會考）（1）字跡清楚、工整。填寫應使用藍色或黑色筆，或用打印機打印，確保各聯(lián)的內容一致。字跡要求工整、剛勁有力，填寫的數(shù)字不能過大，不能壓底線或超出運單方框的范圍。（2）內件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準確。填寫時應使用規(guī)范漢字，更不得使用自造字，如用少數(shù)民族文字或外文，需加注漢字。（3）寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式、收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內容填寫完整。1快件查詢渠道：網(wǎng)站查詢、電話查詢、網(wǎng)點查詢三種方式。1查詢受理時間：國內快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時間應為一周7天，每天24小時；人工查詢受理時間應為一周7天，每天不少于8小時。1查詢答復時間：用電話查詢時，快遞企業(yè)應在30分鐘內告知客戶快件所在的位置。國內快件查詢信息有效期應為1年1快件更址的條件：（1）同城過國內異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處（2）國際及港澳臺快遞服務，快件尚未出口驗關前可更址。有些自主經營國際快遞服務的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。1快件撤回條件：（1）同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送；如已經首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回必須收取相應的撤回費用。（2）國際及港澳臺快遞服務，快件尚未出口驗關。1國內單件快件重量不宜超過50KG，快件單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150CM，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300CM。寄遞物品驗視操作要求：確?？蛻艚患牡奈锲贩蠂曳煞ㄒ?guī)規(guī)定的寄遞要求，并核實寄遞物品內容與運單填寫內容是否一致：（1）寄遞物品性質，檢查寄遞物品是否屬于禁寄物品。如發(fā)現(xiàn)禁寄疑似品應請客戶提供物品性質相關證明，客戶無法提供相關證明或者相關證明無法證實物品性質為非禁寄物品，則可委婉地謝絕客戶，表示此件不能收取。（2）檢查寄遞物品的實際數(shù)量，確保實際數(shù)量與運單上注明的數(shù)量保持一致，如運單上沒有寫快件的數(shù)量，則與客戶當面確認當面的數(shù)量。（3）識別寄遞物品的名稱，運單上的的寄遞物品名稱與實際的寄遞物品名稱保持一致。2我國限制寄遞處境的物品：金銀等貴重金屬及制品；國家貨幣、外幣、有價證券；無線電收發(fā)機、通信保密機；貴重中藥材及其制成藥；一般文物；海關限制處境的其他物品。2根據(jù)限量有關規(guī)定，在國內范圍互相寄遞物品如香煙每件以兩條（400支），寄遞煙絲、煙葉每次以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg2包裝原則：適合運輸原則；便于裝卸原則；適度包裝原則。2輕泡件：比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件。對于輕泡件，要取體積重量作為計費重量。航空運輸輕泡件體積計算公式：長（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000=體積重量（kg）2客戶簽署運單時，可以手工簽字或者蓋章簽署，兩種方式都需要注明簽署日期與準確時間。任何時候業(yè)務員都不能代替客戶簽名，時間填寫須詳細到分鐘。2運單粘貼的位置：運單應粘貼在快件外包裝上面適當位置，運單與快件邊緣留出5cm的距離為好。2營業(yè)款的結算方式：業(yè)務員在收取快件時，須與客戶共同確認營業(yè)款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付還是第三方付，作為收取營業(yè)款的依據(jù)。營業(yè)款的結算方式有：寄付現(xiàn)結、到付現(xiàn)結、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬。2信息錄入的要求：（1）真實性。業(yè)務員在整理錄入派送信息是，應如實記錄，不得捏造。（2）完整性。完整的錄入派送信息，便于快件信息查詢。（3）及時性。及時地錄入派送信息，快件派送成功后，業(yè)務員需要在快遞企業(yè)規(guī)定的時間內及時的錄入派送信息，以便寄件人可查詢派送的結果。2快件交接復核快件和運單：（1）檢查快件外包裝是否牢固。（2）檢查快件上的運單粘貼是否牢固。（3）核對快件數(shù)量。（4）檢查運單是否都已經填寫完整?？旒ㄊ占┙唤釉瓌t：（1）當面交接。業(yè)務員與處理人員交接快件和運單時，必須當面交接。交接雙方共同確認快件和運單信息無誤。如出現(xiàn)問題可現(xiàn)場解決或將快件退回給業(yè)務員處理，便于明確責任。（2）交接簽字。交接雙方在確認快件和運單信息無誤后，需要在收寄清單或特定的交接表格上，對交接信息進行雙方簽字確認。（3）運單與快件一起交接。由于快件與運單是一一對應的關系，即一票快件對應著一張運單?？旒瓦\單需同時交接，便于處理人員對運單和快件進行對比，及時發(fā)現(xiàn)運單或快件的遺失問題。第十章 快件派送派送流程的概念：是指業(yè)務員將快件交給客戶，并在規(guī)定的時間內，完成后續(xù)處理的過程?？旒伤头譃榘吹刂放伤秃途W(wǎng)點自取兩種方式。電動車檢查要點（1）檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時充氣。（2）檢查車把轉向是否可靠，前后剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，確保行車安全。（3）檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動，電池盒是否鎖好，電量是否充足。（4）檢查配套工具及附件是否備齊。摩托車檢查要點（1）檢查摩托車的外觀，清潔外觀及蓄電池表面、（2）檢查汽油箱的存油量及混合比是否按規(guī)定比例混合；變速器潤滑油是否足夠；蓄電池有足夠的存電；輪胎是否虧氣，如不足時應及時給輪胎充氣。（3）檢查有無漏油漏電漏氣現(xiàn)象。（4）檢查汽油箱蓋、機油口蓋、蓄電池蓋、氣門嘴蓋是否齊全有效。（5）檢查燈光、喇叭、反光鏡是否正常；水冷式發(fā)動機是否漏水。（6）檢查轉向、制動、油門、離合器及轉動部分是否牢固可靠、操縱靈活。（7）檢查各部螺栓及接線頭是否松動。（8）啟動發(fā)動機檢查有無異響。檢查怠速加速及發(fā)動機的工作情況。（9）檢查駕駛證、車輛拍照、行駛證等相關證件及隨車工具和設備是否帶齊。移動掃描設備手持終端檢查要點（1）點量是否充足，如果電量不足一般會自動提示。（2）是否打開條碼識別功能。（3）是否能正常讀取條碼信息。（4）按鍵是否靈敏正確。（5）顯示屏是否正確顯示掃描信息。（6）采集器通訊借口是否清潔有雜物。（7）運行程序和速度是否正常。（8）對于實時上傳的采集器能否實時上傳。（9）歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。個人證件的準備：個人證件是向客戶證明身份的證件，主要包括工作證、居民身份證、駕駛證、行駛證。快件（派件）交接原則：（1）當面交接原則。業(yè)務員與快件處理人員交接快件必須當面交接。交接雙方共同確認快件狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)有異常，可將快件交由場地處理人員或將派件交接清單中注明異常情況。（2）簽字確認原則。交接雙方在確認快件無誤后，需要在派件清單上對交接信息進行雙方簽字確認。隨著信息技術在快遞領域的應用和發(fā)展，部分快遞企業(yè)已經簡化了交接的環(huán)節(jié)，交接的信息以系統(tǒng)信息為準。派件交接單的基本方式：手工登記和電腦系統(tǒng)錄入。交接單制作的基本要求：信息完整；信息準確；字跡工整。派送段的含義：派送段也稱派送區(qū)域，派送企業(yè)根據(jù)業(yè)務量和業(yè)務人數(shù)，將每個派送處理點的服務范圍劃分成多個派送服務段，每一個段叫做派送段?？旒谂伤瓦^程中的排序方法有如下幾種：（1）根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務排序；（2）根據(jù)快件時效排序；（3）根據(jù)由近而遠地址排序；（4）根據(jù)快件大小排序；1派送路線設計原則：保證派送時效；優(yōu)先派送優(yōu)先快件；先重后輕、先大后小；減少空白里程；考慮道路情況。1影響派送時限的主要因素有：（1）當班次派送件量過大；（2）在同一班次內，因客戶不在而進行二次派送；（3）天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。1快件安全保管操作的基本原則：（1）小件不離身原則；（2）零散快件集裝攜帶原則；（3）大件不離視線原則，保證快件不離開視線4m范圍內；（4）不能將快件單獨放置在無人看管的地方；（5）使用汽車派送時，應鎖好門窗。第十一章 客戶服務業(yè)務推介是指：業(yè)務員在收派件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。業(yè)務推介的方法：發(fā)放宣傳資料；主動詢問客戶需求；利用客戶向客戶進行推介。有效業(yè)務推介的方法：引起客戶的好感；引起客戶的興趣。業(yè)務推介注意事項：保持積極的心態(tài)；保持工作中的良好行為；展現(xiàn)專業(yè)的服務水平；不夸大產品功能；不損毀競爭對手；客戶維護的作用：（1）留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久（2）留住老客戶還會使成本大幅度降低（3）留住老客戶還會大大有利于發(fā)展新客戶客戶維護的方法：客戶拜訪；書信電話聯(lián)絡；妥善處理客戶異議。