【正文】 地快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級(jí)以上的資格的不應(yīng)低于40%（我們自己就是要符合40%這一條）經(jīng)營(yíng)國(guó)際及中國(guó)港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)能力：第一具備經(jīng)營(yíng)國(guó)際及中國(guó)港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)輸能力；第二有符合《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)員（試行）》并通過(guò)資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，總部及分支機(jī)構(gòu)中快遞業(yè)務(wù)員中具備初級(jí)以上的資格的不應(yīng)低于40%。違約責(zé)任的形態(tài)分為兩種：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。消費(fèi)者的權(quán)利：保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)。交通事故等級(jí)劃分：輕微事故，是指造成輕傷1~3人或財(cái)產(chǎn)損失機(jī)動(dòng)車損失不足1000元，非機(jī)動(dòng)車不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重傷1~2人或輕傷3人以上，或者財(cái)產(chǎn)損失不足3萬(wàn)元的事故；重大事故，是指一次造成死亡1~2人，或者重傷3人以上10人一下，或者財(cái)產(chǎn)損失3萬(wàn)以上不足6萬(wàn)元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重傷11人以上，或者死亡1人同時(shí)重傷8人以上，或者死亡2人同時(shí)重傷5人以上，或者財(cái)產(chǎn)損失6萬(wàn)元以上。第九章 快件收寄收寄流程，是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過(guò)程，包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。上門攬件，是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求的信息后，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件，并將快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點(diǎn)，完成運(yùn)單，快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。網(wǎng)點(diǎn)收寄，是指客戶主動(dòng)前往快遞企業(yè)的收寄處理點(diǎn)（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）寄遞快件，收寄處理點(diǎn)的業(yè)務(wù)員接收、查驗(yàn)客戶需要寄遞的快件，指導(dǎo)客戶完成快件包裝和運(yùn)單填寫，并完成運(yùn)單、快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。行政區(qū)劃標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)用文字標(biāo)識(shí)，通過(guò)地址來(lái)標(biāo)識(shí)。例如北京朝陽(yáng)、廣東白云??電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)，一個(gè)區(qū)號(hào)代表一個(gè)城市，快遞企業(yè)通常通過(guò)地區(qū)的電話區(qū)號(hào)作為分揀和集散快件的標(biāo)識(shí)。例如010代表北京，021代表上海??郵政編碼標(biāo)識(shí)，郵政編碼是代表投遞郵件的郵局的一種專用代號(hào)，也是這個(gè)郵局所投送范圍內(nèi)的居民與單位的通信代號(hào)。快件的計(jì)費(fèi)方法：以重量為基礎(chǔ)，計(jì)費(fèi)重量選擇實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧休^高者；以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”法；首重加續(xù)重方法，快遞企業(yè)規(guī)定的最低費(fèi)重量為首重，首重所對(duì)應(yīng)的資費(fèi)為首重資費(fèi)，超出的部分為續(xù)重，收取續(xù)重資費(fèi)?！犊爝f服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定之外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)?？旒\(yùn)輸?shù)姆绞剑旱谝缓娇者\(yùn)輸，破損率低，安全性好，長(zhǎng)距離遞送快件速度方面優(yōu)勢(shì)明顯，投資大，運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響；第二公路運(yùn)輸，機(jī)動(dòng)靈活簡(jiǎn)捷方便，短途集散運(yùn)輸上具有優(yōu)越性，時(shí)效慢，在運(yùn)行過(guò)程中易發(fā)送交通事故以及較大震動(dòng)易對(duì)快件造成損壞等局限性；第三鐵路運(yùn)輸，運(yùn)量大，費(fèi)用較低，不易受天氣影響，但時(shí)限慢?？旒r(jià)，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定有寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件申明價(jià)值為承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的遺失、破損、短少等賠償責(zé)任。1快遞運(yùn)單又稱快件詳情單，是指用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)，是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)?？爝f運(yùn)單是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內(nèi)容對(duì)雙方均具有約束力?？爝f運(yùn)單是一種格式合同。1快遞運(yùn)單的作用：（1）寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。在雙方共同簽名后產(chǎn)生法律效力，在快件到達(dá)目的地交付給運(yùn)單上所標(biāo)注的收件人后，合同履行完畢。（2）快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明?？爝f運(yùn)單也是快件收據(jù)。，在寄件人將快件交寄后快遞企業(yè)就會(huì)將其中一聯(lián)交給寄件人，作為已經(jīng)接收快件的證明。（3）付費(fèi)方和快遞企業(yè)用來(lái)核實(shí)費(fèi)用的賬單。其中存根聯(lián)也是快遞企業(yè)的記賬憑證。3（4）快遞運(yùn)單是出口的報(bào)關(guān)單證之一?？爝f運(yùn)單通常也是海關(guān)查驗(yàn)放行的基本單證。（5）快遞運(yùn)單是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)?？旒\(yùn)單隨快件同行，證明了快件的身份。1運(yùn)單填寫的總體要求：（簡(jiǎn)答題會(huì)考）（1）字跡清楚、工整。填寫應(yīng)使用藍(lán)色或黑色筆，或用打印機(jī)打印，確保各聯(lián)的內(nèi)容一致。字跡要求工整、剛勁有力，填寫的數(shù)字不能過(guò)大，不能壓底線或超出運(yùn)單方框的范圍。（2）內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確。填寫時(shí)應(yīng)使用規(guī)范漢字，更不得使用自造字，如用少數(shù)民族文字或外文，需加注漢字。（3）寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式、收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整。1快件查詢渠道：網(wǎng)站查詢、電話查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢?nèi)N方式。1查詢受理時(shí)間：國(guó)內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天24小時(shí)；人工查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天不少于8小時(shí)。1查詢答復(fù)時(shí)間：用電話查詢時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶快件所在的位置。國(guó)內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為1年1快件更址的條件：（1）同城過(guò)國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處（2）國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)，快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更址。有些自主經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。1快件撤回條件：（1）同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次派送；如已經(jīng)首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回必須收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用。（2）國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)，快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。1國(guó)內(nèi)單件快件重量不宜超過(guò)50KG，快件單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150CM，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300CM。寄遞物品驗(yàn)視操作要求：確?？蛻艚患牡奈锲贩蠂?guó)家法律法規(guī)規(guī)定的寄遞要求，并核實(shí)寄遞物品內(nèi)容與運(yùn)單填寫內(nèi)容是否一致：（1）寄遞物品性質(zhì)，檢查寄遞物品是否屬于禁寄物品。如發(fā)現(xiàn)禁寄疑似品應(yīng)請(qǐng)客戶提供物品性質(zhì)相關(guān)證明，客戶無(wú)法提供相關(guān)證明或者相關(guān)證明無(wú)法證實(shí)物品性質(zhì)為非禁寄物品，則可委婉地謝絕客戶，表示此件不能收取。（2）檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保實(shí)際數(shù)量與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致，如運(yùn)單上沒有寫快件的數(shù)量，則與客戶當(dāng)面確認(rèn)當(dāng)面的數(shù)量。（3）識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上的的寄遞物品名稱與實(shí)際的寄遞物品名稱保持一致。2我國(guó)限制寄遞處境的物品：金銀等貴重金屬及制品；國(guó)家貨幣、外幣、有價(jià)證券；無(wú)線電收發(fā)機(jī)、通信保密機(jī)；貴重中藥材及其制成藥；一般文物；海關(guān)限制處境的其他物品。2根據(jù)限量有關(guān)規(guī)定，在國(guó)內(nèi)范圍互相寄遞物品如香煙每件以兩條（400支），寄遞煙絲、煙葉每次以5kg為限，兩種合寄時(shí)不得超過(guò)10kg2包裝原則：適合運(yùn)輸原則；便于裝卸原則；適度包裝原則。2輕泡件：比較體積重量和實(shí)際重量，體積重量大于實(shí)際重量的一般稱為輕泡件。對(duì)于輕泡件，要取體積重量作為計(jì)費(fèi)重量。航空運(yùn)輸輕泡件體積計(jì)算公式：長(zhǎng)（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000=體積重量（kg）2客戶簽署運(yùn)單時(shí)，可以手工簽字或者蓋章簽署，兩種方式都需要注明簽署日期與準(zhǔn)確時(shí)間。任何時(shí)候業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽名，時(shí)間填寫須詳細(xì)到分鐘。2運(yùn)單粘貼的位置：運(yùn)單應(yīng)粘貼在快件外包裝上面適當(dāng)位置，運(yùn)單與快件邊緣留出5cm的距離為好。2營(yíng)業(yè)款的結(jié)算方式：業(yè)務(wù)員在收取快件時(shí)，須與客戶共同確認(rèn)營(yíng)業(yè)款的支付方，并在運(yùn)單上明確標(biāo)注是寄付、到付還是第三方付，作為收取營(yíng)業(yè)款的依據(jù)。營(yíng)業(yè)款的結(jié)算方式有：寄付現(xiàn)結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬。2信息錄入的要求：（1）真實(shí)性。業(yè)務(wù)員在整理錄入派送信息是，應(yīng)如實(shí)記錄，不得捏造。（2）完整性。完整的錄入派送信息，便于快件信息查詢。（3）及時(shí)性。及時(shí)地錄入派送信息，快件派送成功后，業(yè)務(wù)員需要在快遞企業(yè)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)的錄入派送信息，以便寄件人可查詢派送的結(jié)果。2快件交接復(fù)核快件和運(yùn)單：（1）檢查快件外包裝是否牢固。（2）檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。（3）核對(duì)快件數(shù)量。（4）檢查運(yùn)單是否都已經(jīng)填寫完整?？旒ㄊ占┙唤釉瓌t：（1）當(dāng)面交接。業(yè)務(wù)員與處理人員交接快件和運(yùn)單時(shí)，必須當(dāng)面交接。交接雙方共同確認(rèn)快件和運(yùn)單信息無(wú)誤。如出現(xiàn)問(wèn)題可現(xiàn)場(chǎng)解決或?qū)⒖旒嘶亟o業(yè)務(wù)員處理，便于明確責(zé)任。（2）交接簽字。交接雙方在確認(rèn)快件和運(yùn)單信息無(wú)誤后，需要在收寄清單或特定的交接表格上，對(duì)交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。（3）運(yùn)單與快件一起交接。由于快件與運(yùn)單是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，即一票快件對(duì)應(yīng)著一張運(yùn)單?？旒瓦\(yùn)單需同時(shí)交接，便于處理人員對(duì)運(yùn)單和快件進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單或快件的遺失問(wèn)題。第十章 快件派送派送流程的概念：是指業(yè)務(wù)員將快件交給客戶，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成后續(xù)處理的過(guò)程。快件派送分為按地址派送和網(wǎng)點(diǎn)自取兩種方式。電動(dòng)車檢查要點(diǎn)（1）檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時(shí)充氣。（2）檢查車把轉(zhuǎn)向是否可靠，前后剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動(dòng)，鏈條、飛輪是否需要加油，確保行車安全。（3）檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動(dòng)，電池盒是否鎖好，電量是否充足。（4）檢查配套工具及附件是否備齊。摩托車檢查要點(diǎn)（1）檢查摩托車的外觀，清潔外觀及蓄電池表面、（2）檢查汽油箱的存油量及混合比是否按規(guī)定比例混合；變速器潤(rùn)滑油是否足夠；蓄電池有足夠的存電；輪胎是否虧氣，如不足時(shí)應(yīng)及時(shí)給輪胎充氣。（3）檢查有無(wú)漏油漏電漏氣現(xiàn)象。（4）檢查汽油箱蓋、機(jī)油口蓋、蓄電池蓋、氣門嘴蓋是否齊全有效。（5）檢查燈光、喇叭、反光鏡是否正常；水冷式發(fā)動(dòng)機(jī)是否漏水。（6）檢查轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、油門、離合器及轉(zhuǎn)動(dòng)部分是否牢固可靠、操縱靈活。（7）檢查各部螺栓及接線頭是否松動(dòng)。（8）啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無(wú)異響。檢查怠速加速及發(fā)動(dòng)機(jī)的工作情況。（9）檢查駕駛證、車輛拍照、行駛證等相關(guān)證件及隨車工具和設(shè)備是否帶齊。移動(dòng)掃描設(shè)備手持終端檢查要點(diǎn)（1）點(diǎn)量是否充足，如果電量不足一般會(huì)自動(dòng)提示。（2）是否打開條碼識(shí)別功能。（3）是否能正常讀取條碼信息。（4）按鍵是否靈敏正確。（5）顯示屏是否正確顯示掃描信息。（6）采集器通訊借口是否清潔有雜物。（7）運(yùn)行程序和速度是否正常。（8）對(duì)于實(shí)時(shí)上傳的采集器能否實(shí)時(shí)上傳。（9）歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。個(gè)人證件的準(zhǔn)備：個(gè)人證件是向客戶證明身份的證件，主要包括工作證、居民身份證、駕駛證、行駛證?？旒ㄅ杉┙唤釉瓌t：（1）當(dāng)面交接原則。業(yè)務(wù)員與快件處理人員交接快件必須當(dāng)面交接。交接雙方共同確認(rèn)快件狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)有異常，可將快件交由場(chǎng)地處理人員或?qū)⑴杉唤忧鍐沃凶⒚鳟惓Ｇ闆r。（2）簽字確認(rèn)原則。交接雙方在確認(rèn)快件無(wú)誤后，需要在派件清單上對(duì)交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。隨著信息技術(shù)在快遞領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展，部分快遞企業(yè)已經(jīng)簡(jiǎn)化了交接的環(huán)節(jié)，交接的信息以系統(tǒng)信息為準(zhǔn)。派件交接單的基本方式：手工登記和電腦系統(tǒng)錄入。交接單制作的基本要求：信息完整；信息準(zhǔn)確；字跡工整。派送段的含義：派送段也稱派送區(qū)域，派送企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)人數(shù)，將每個(gè)派送處理點(diǎn)的服務(wù)范圍劃分成多個(gè)派送服務(wù)段，每一個(gè)段叫做派送段?？旒谂伤瓦^(guò)程中的排序方法有如下幾種：（1）根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)排序；（2）根據(jù)快件時(shí)效排序；（3）根據(jù)由近而遠(yuǎn)地址排序；（4）根據(jù)快件大小排序；1派送路線設(shè)計(jì)原則：保證派送時(shí)效；優(yōu)先派送優(yōu)先快件；先重后輕、先大后?。粶p少空白里程；考慮道路情況。1影響派送時(shí)限的主要因素有：（1）當(dāng)班次派送件量過(guò)大；（2）在同一班次內(nèi)，因客戶不在而進(jìn)行二次派送；（3）天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。1快件安全保管操作的基本原則：（1）小件不離身原則；（2）零散快件集裝攜帶原則；（3）大件不離視線原則，保證快件不離開視線4m范圍內(nèi)；（4）不能將快件單獨(dú)放置在無(wú)人看管的地方；（5）使用汽車派送時(shí)，應(yīng)鎖好門窗。第十一章 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)推介是指：業(yè)務(wù)員在收派件過(guò)程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。業(yè)務(wù)推介的方法：發(fā)放宣傳資料；主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求；利用客戶向客戶進(jìn)行推介。有效業(yè)務(wù)推介的方法：引起客戶的好感；引起客戶的興趣。業(yè)務(wù)推介注意事項(xiàng)：保持積極的心態(tài)；保持工作中的良好行為；展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平；不夸大產(chǎn)品功能；不損毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；客戶維護(hù)的作用：（1）留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久（2）留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低（3）留住老客戶還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶客戶維護(hù)的方法：客戶拜訪；書信電話聯(lián)絡(luò)；妥善處理客戶異議。