【正文】 弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。學(xué)辨識方向。第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點(diǎn)東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點(diǎn)東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點(diǎn)，那個藍(lán)條相間的房子”??顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。會計人員也要直接面對顧客。有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話。游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。怎樣對待丟失的小孩。從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。怎樣送貨。迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。塑造經(jīng)理人的權(quán)威。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。社會科學(xué)家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的人需要有20個條件，在這里把它們濃縮成5個：智力、監(jiān)督力、自信、積極主動的態(tài)度、果斷。成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)。一個人要有成就，這5個條件少不了。鄧小平很有智力，能夠管理一個偉大的共和國，具有很強(qiáng)的監(jiān)督力，對于改革開放一直充滿自信，做事態(tài)度主動積極，做決策時很有魄力。這就是為什么鄧小平能成為一個偉人的原因。一個人不需要這5個條件都具備，但如果一個都不具備是不可能變成一個成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。那我們以修女德蕾莎為例子來說明這個問題吧。死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國受教育，但是她在印度時就一直不穿鞋，人家就問她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋??？德蕾莎說，我服務(wù)的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠(yuǎn)了。原來德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時候發(fā)現(xiàn)她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。后來南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問負(fù)責(zé)戰(zhàn)爭的指揮官，說戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想停火，對方不停啊，沒辦法。德蕾莎說，那么只好我去了。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽說德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻?；?，后來她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來了。這個消息后來傳到聯(lián)合國，聯(lián)合國秘書長安南聽到這則消息嘆了口氣說：“這件事連我也做不到”。其實(shí)聯(lián)合國調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒有?；?，德蕾莎走進(jìn)去以后雙方卻能立刻自動?；?，偉大的德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。后來德蕾莎逝世在印度，她的祖國塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領(lǐng)導(dǎo)人，讓她安葬在印度，后來塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因?yàn)榈吕偕簧淮┬?，所以死后也不穿。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時，在場的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。德蕾莎的遺體抬過大街時，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。雖然德蕾莎在印度沒有任何功名，也沒有任何爵位，更沒有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。這種觀念就叫個人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。強(qiáng)化團(tuán)隊意識。群體，在英文叫做Ｇｒｏｕｐ；團(tuán)隊，在英文叫做Ｔｅａｍ，團(tuán)隊不同于群體。群體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力，而團(tuán)隊則必須要滿足下面3個條件：自主性。思考性。合作性。下面就舉出幾個案例來說明這一問題吧。案例一。珠江三角洲頂端是廣州，兩腰是東莞、南海、順德、中山和深圳，還包含珠海，底邊是澳門和香港，中間流過一條珠江。中國的珠江三角洲號稱世界10大三角洲之一，未來人口將超過6，000萬，密集時可能會達(dá)到1億。這么大的一個珠江三角洲，如果好好整合一下，將會開啟中國南方的門戶。香港特區(qū)首長董建華先生呼吁香港要和廣東合創(chuàng)奇跡，希望能盡快地加快通關(guān)速度。這件事情，如果發(fā)生在德國，或是在日本，一個工商局的局長和一個海關(guān)的關(guān)長或副關(guān)長坐下來就可以解決了。但中國要出動特首，要出動市委、省委書記，況且一兩次會議還解決不了，還需要多次商議才能解決，這就是合作性不強(qiáng)的一個典型例子。也許香港比較像一個團(tuán)隊，整個香港在努力想要和內(nèi)地共同開啟這個南方的門戶，打開珠江三角洲的經(jīng)濟(jì)市場，但內(nèi)地由于體制、機(jī)制的原因，不能很好地合作。如果內(nèi)地每個省市、每個地方合作性很強(qiáng)，內(nèi)地的快速發(fā)展比現(xiàn)在的情況應(yīng)該還要樂觀。案例二。在日本航空公司工作時，發(fā)現(xiàn)日本人不太敲門，日本干部經(jīng)常有事不愿意麻煩領(lǐng)導(dǎo)。原來日本人有個習(xí)慣，盡量不要去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，這一敲就表示自己很無能，所以日本人盡量先在外面水平溝通，自己先解決問題，實(shí)在萬不得已就去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，這一敲就要準(zhǔn)備一個可怕的后果。如果一個日本人去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，就是這件事想了很久想不起來，讓領(lǐng)導(dǎo)教教吧，后果必然是領(lǐng)導(dǎo)會很厲害地教導(dǎo)這位請教領(lǐng)導(dǎo)的敲門者。日本人不敲主管的門，是害怕主管以為他無能；美國人不敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。也就是美國人自己展開自己的合作水平來激發(fā)自己的創(chuàng)意，日本人則是盡量展開自己的合作水平，來讓主管安心，表示我很有能力，不要讓主管覺得我無能。這個就是團(tuán)隊的概念。以上便是我從書中所學(xué)到了一點(diǎn)知識，也由此對職業(yè)經(jīng)理人產(chǎn)生了濃厚的興趣。在此，也感謝老師給我提供了一次接觸管理學(xué)的機(jī)會。