【正文】 ，又在服務(wù)中找到了自信，特別是有了歸屬感，更熱愛(ài)引導(dǎo)員這份工作了?！币龑?dǎo)員的作用――細(xì)說(shuō)八大員北京市公共文明引導(dǎo)員在崗位上發(fā)揮了重大的作用，談起這個(gè)，孫平主任為我們總結(jié)了八個(gè)方面――第一，精神文明宣傳員。引導(dǎo)員是進(jìn)行精神文明宣傳引導(dǎo)的人，不是城管員，不是交通協(xié)管員，而是獨(dú)立的，是不一樣的。引導(dǎo)員隊(duì)伍是精神文明建設(shè)中的一支隊(duì)伍。它主要的工作是配合市里面開(kāi)展一些大型宣傳活動(dòng)。比如宣傳橫幅，都是引導(dǎo)員去掛。他們每天上崗的時(shí)候把橫幅掛起來(lái)，下崗的時(shí)候收回去，是很規(guī)范的。這樣做是將宣傳的信息融入到了環(huán)境中，讓市民產(chǎn)生印象，是很好的宣傳方式。第二，文明禮儀示范員。2010年以后協(xié)調(diào)辦開(kāi)始給每個(gè)引導(dǎo)員配備統(tǒng)一服裝。從頭到腳，冬天有冬裝，夏天有夏裝，從羽絨服到里面的短袖襯衫，還有防曬服。配好了全套的服裝，要求每個(gè)人上崗時(shí)穿上，樹(shù)立整齊的形象――整整齊齊、干干凈凈。我們將服務(wù)規(guī)范做了教學(xué)片，對(duì)上崗時(shí)的著裝、禮儀、姿態(tài)都有要求。除了個(gè)人形象，還對(duì)語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行了規(guī)范：要說(shuō)您、請(qǐng)等文明用語(yǔ)，絕不跟乘客吵架，乘客不理解你，挨了打也不能還手。跟所有的乘客說(shuō)話都要用親切的語(yǔ)氣，耐心地勸導(dǎo)，而不是強(qiáng)制。就像中宣部原常務(wù)副部長(zhǎng)徐惟誠(chéng)總結(jié)的那樣――進(jìn)行柔性指導(dǎo)。要容易讓人接受，用個(gè)人的文明形象進(jìn)行宣傳。這是我們的特色。第三，排隊(duì)乘車(chē)引導(dǎo)員。第四，站臺(tái)環(huán)境維護(hù)員。引導(dǎo)員要每天清除站臺(tái)上的小廣告。有時(shí)候小廣告貼得特別高，引導(dǎo)員需要踩著自行車(chē)清理，甚至讓家里人一塊兒幫忙清理。引導(dǎo)員每天上崗時(shí)還要將護(hù)欄擦干凈，地面掃干凈，告誡人們不能亂扔煙頭，幫忙宣傳控?zé)煑l例。第五，交通文明協(xié)管員。交通安全很重要。過(guò)馬路走人行橫道，公交車(chē)來(lái)了走后邊，避讓車(chē)輛，突發(fā)交通事故時(shí)保護(hù)乘客的安全。引導(dǎo)員到路口，配合交管局的交通協(xié)管員隊(duì)伍進(jìn)行引導(dǎo)。第六，治安防范信息員。引導(dǎo)員都進(jìn)行過(guò)安全防范的培訓(xùn)。在遇到緊急事件發(fā)生時(shí)，如何發(fā)現(xiàn)隱患，怎么處置，怎么報(bào)告，何時(shí)報(bào)警，如何配合公安人員進(jìn)行疏散群眾，怎么出現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)異物馬上疏散，留出多大面積，然后報(bào)告等等。有些小偷在站臺(tái)遛來(lái)遛去的，引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)以后，用各種巧妙的方式對(duì)乘客進(jìn)行提示。甚至也有引導(dǎo)員去追小偷，幫助乘客追回被小偷偷走的東西。很多站臺(tái)自從有了引導(dǎo)員后，治安狀況好了很多。有一回在站臺(tái)上，一個(gè)小偷搶了一位女同志的包就跑了，女同志一邊追一邊喊：“他偷了我的包！”我們的引導(dǎo)員就拼命地去追。追了好遠(yuǎn)好遠(yuǎn)，小偷跑不動(dòng)了，就說(shuō)：“老頭你真行，你干嗎啊，這么追?！币龑?dǎo)員說(shuō)：“你給我放下那個(gè)包。”最后包要回來(lái)了。等他回來(lái)，那女乘客卻已經(jīng)走了。第二天，引導(dǎo)員拿著包到在這個(gè)乘客每天必經(jīng)的線路上等候，把包還給了這位乘客。乘客非常感動(dòng)，說(shuō)：“我沒(méi)想到您真的去追了，您也不害怕？”引導(dǎo)員說(shuō)：“我不能讓你在我這個(gè)站臺(tái)上丟東西?！痹捳f(shuō)得特別樸實(shí)。引導(dǎo)員幫助乘客，但是不可以去執(zhí)法。他們的工作主要是保障乘客的安全。其實(shí)他們只要通報(bào)信息就可以了。每一次發(fā)生這樣的事，我們都會(huì)經(jīng)過(guò)核實(shí)，配合公安部門(mén)給他們進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。公安局的領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)，到站臺(tái)上去現(xiàn)場(chǎng)發(fā)獎(jiǎng)金。第七，群眾困難排解員。這是最主要的一點(diǎn)。幫助殘障人士、幫助老人、幫助小孩、幫助孕婦、撿東西、找人等等，都是在幫助乘客。他們?cè)谏鐣?huì)上樹(shù)立了自己的口碑，很多外地人回到家鄉(xiāng)，都會(huì)宣傳北京的文明引導(dǎo)員，講他們的事跡。很多外地人對(duì)他們的親戚朋友說(shuō)：“到了北京，有困難找站臺(tái)上穿黃衣服的?！弊稍冎嘎肥且龑?dǎo)員平時(shí)做得最多的工作。孫主任介紹說(shuō)：“北京站東邊有一個(gè)站臺(tái)，那兒有一個(gè)引導(dǎo)員，那條線路的乘客不是特別多，但是每天從火車(chē)站出來(lái)打聽(tīng)道的人特別多。一出來(lái)就會(huì)到她這個(gè)站臺(tái)，很多人都會(huì)向她咨詢問(wèn)路。她為此做了很多準(zhǔn)備，把周?chē)牡缆?、交通線路、狀況都了解得特別清楚。有一次我特別去站臺(tái)觀察她，后來(lái)與她交談。她說(shuō)：‘乘客無(wú)論朝哪邊走，無(wú)論哪路車(chē)我全清楚。人多的時(shí)候，常常圍成了一堆。我就跟他們說(shuō)，排隊(duì)，一個(gè)一個(gè)來(lái)，你們問(wèn)的問(wèn)題我全知道。您別著急，我都能告訴您。’話語(yǔ)中透著一股得意勁兒，帶著那種‘隨便你問(wèn)，都難不住我’的自豪感，她以此為驕傲。我們并沒(méi)有要求他們必須做到問(wèn)什么都知道，我們的要求主要是維護(hù)秩序，但如果遇到需要幫忙的人要盡量幫，問(wèn)題別撂在那里沒(méi)人管。無(wú)形之中，他們的行為就體現(xiàn)了和諧社會(huì)人與人之間的友善，熱心幫助他人，讓外地人對(duì)北京人留一個(gè)好口碑。”第八，公共文明觀察員。我們針對(duì)的是市民在公共場(chǎng)所的行為，引導(dǎo)大家由不文明到文明。培養(yǎng)這個(gè)意識(shí)，養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。這件事情很不容易。同時(shí)，我們還有一支專(zhuān)家隊(duì)伍。多年來(lái)，人民大學(xué)社會(huì)學(xué)的專(zhuān)家?guī)椭覀兾拿鬓k，分析研究北京市民的公共文明行為指數(shù)。最早是人民大學(xué)老師的課題組，他在測(cè)試我們北京人的行為指數(shù)的時(shí)候，有一系列的測(cè)試問(wèn)卷。同時(shí)，這個(gè)測(cè)試還包括實(shí)地觀察。他們會(huì)在站臺(tái)上看，這個(gè)站臺(tái)車(chē)來(lái)了有多少人排隊(duì)，車(chē)上有多少人遇到需要幫助的人不讓座。他們觀察后留下記錄。這事是從2005年開(kāi)始做的，后來(lái)我們每年安排100多名引導(dǎo)員參與公共文明指數(shù)的調(diào)查工作，幫助課題組進(jìn)行實(shí)地觀察，作記錄。2005年北京人的文明指數(shù)是65%點(diǎn)多，第2年就70%多，到了2008年的時(shí)候80%多，2008年以后也不再升高了，一直是持平。很多人都說(shuō)2008年以后北京在城市環(huán)境等方面都有退步。比如小廣告都回來(lái)了，環(huán)境變差等等，但是排隊(duì)上車(chē)這件事上成績(jī)卻一直不斷提升。倡導(dǎo)文明 使命神圣為鼓勵(lì)文明引導(dǎo)員的積極性，我們?cè)陉?duì)伍中開(kāi)展評(píng)選星級(jí)引導(dǎo)員的活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)也是以八大員為基礎(chǔ)的。這兩年我們開(kāi)始評(píng)選文明有禮的好乘客，這個(gè)評(píng)選也是檢驗(yàn)我們十幾年來(lái)的工作成果。你要真的在站臺(tái)上做功夫做到家了，即便老人走了新人來(lái)了，前赴后繼的，卻能始終保持這么一個(gè)傳統(tǒng)，一個(gè)精神，那么這個(gè)站臺(tái)會(huì)帶出一批好市民。評(píng)選好乘客就三個(gè)條件，非常簡(jiǎn)單，很好操作――能排隊(duì)上車(chē)、能愛(ài)護(hù)站臺(tái)的環(huán)境、乘客和乘客之間能互相幫助。去年到今年一年多的時(shí)間，就有十幾萬(wàn)好乘客被提名。評(píng)上的在站臺(tái)上貼上好乘客的照片。我們有2000個(gè)站臺(tái)，每個(gè)站臺(tái)一個(gè)季度推一個(gè)榜，全年12個(gè)月，推12個(gè)人。我經(jīng)常對(duì)這個(gè)隊(duì)伍里的每一個(gè)人說(shuō)，你一個(gè)人不是代表你自己，我們這個(gè)隊(duì)伍是代表首都，代表一個(gè)國(guó)家。作為獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，我們以八大員為基礎(chǔ)，再加上一些隨機(jī)的活動(dòng)，一共評(píng)選出9個(gè)星。星級(jí)的胸牌，跟胸章差不多。哪一個(gè)方面做得好，就得一個(gè)星；多方面做得好，得的星就多。每個(gè)人最高可以得到9個(gè)星，目前得星最高的隊(duì)員有6個(gè)星。星牌在公共場(chǎng)合都要佩戴，這在引導(dǎo)員相互之間就是一個(gè)激勵(lì)。我們每年都要設(shè)計(jì)新的活動(dòng)。10周年的時(shí)候我們?cè)诠と梭w育館舉辦了名為“感動(dòng)”的一臺(tái)晚會(huì)，全場(chǎng)有6000多人參會(huì)，座無(wú)虛席，一水兒的黃服裝，特別震撼。特別邀請(qǐng)任衛(wèi)新作詞、胡堯作曲，創(chuàng)作了團(tuán)隊(duì)歌曲“公共文明引導(dǎo)員之歌”。引導(dǎo)員們非常愛(ài)唱，后來(lái)的每個(gè)活動(dòng)都唱。我們通過(guò)向全體引導(dǎo)員征集，推出了團(tuán)隊(duì)誓言。這就是團(tuán)隊(duì)的一種精神。誓言的頭一句是文明引導(dǎo)，甘于奉獻(xiàn)。首先體現(xiàn)的是志愿服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，也是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。第二句是公共責(zé)任，勇于承擔(dān)。我們要追求的是一個(gè)公民社會(huì)，北京要建設(shè)世界城市。不僅僅是經(jīng)濟(jì)方面，還有很多其他方面，包括要建設(shè)一個(gè)公民社會(huì)，提倡公民的責(zé)任感。例如，公共環(huán)境要靠大家維護(hù)，大家出力。第三句是團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)，勝于一切。我們是靠團(tuán)隊(duì)凝聚的一股力量，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)就成了散沙一盤(pán)。這個(gè)崗位是分散的崗位，三兩個(gè)人一個(gè)崗位，各自為戰(zhàn)。因此就要靠團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)來(lái)增強(qiáng)凝聚力，要開(kāi)展更多更豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。最后一句是神圣使命，重于泰山。強(qiáng)調(diào)的是使命感與責(zé)任感。這個(gè)誓言其實(shí)就是引導(dǎo)員隊(duì)伍的總綱領(lǐng)。這么多年來(lái)，我們通過(guò)這種措施，以及各種組織方式、激勵(lì)方式和各種活動(dòng)，吸引引導(dǎo)員，鼓勵(lì)引導(dǎo)員。孫平主任說(shuō)：“從‘八大員’這個(gè)定位來(lái)說(shuō)，你就知道了作為北京市的公共文明引導(dǎo)員隊(duì)伍，它都起到了哪些方面的作用。用專(zhuān)家的分析來(lái)說(shuō)，當(dāng)初建立文明引導(dǎo)員隊(duì)伍，是北京市加強(qiáng)道德實(shí)踐的一項(xiàng)措施，有利于提升市民的文明意識(shí)，培養(yǎng)市民的好習(xí)慣。這種方式比生硬的教育、講課、規(guī)范，硬性的批評(píng)、處罰要好，是潛移默化地影響人、轉(zhuǎn)化人。公共文明行為的特點(diǎn)一是門(mén)檻不高，想想我們說(shuō)的這些事，排隊(duì)，排也是等，不排也是等，無(wú)非就是站在隊(duì)里面，難嗎？一點(diǎn)都不難。誰(shuí)都可以做到，就看做不做。第二，不強(qiáng)求。我們的引導(dǎo)員是引導(dǎo)大家排隊(duì)，有的人就是不排，我們也不強(qiáng)求。引導(dǎo)員會(huì)用實(shí)際行動(dòng)慢慢感化他們，進(jìn)而接受文明的行為。排隊(duì)其實(shí)是群眾的需要。我們做過(guò)測(cè)試，排隊(duì)和擁擠到底哪個(gè)更快？還是排隊(duì)更快。作為一個(gè)公民社會(huì)，講公平公正，什么事都要講究一個(gè)先來(lái)后到。如果大家都不排隊(duì)，站成一個(gè)橫排，分不出誰(shuí)先來(lái)誰(shuí)后到。那就可以搶?zhuān)@就是一種投機(jī)心理。但如果我們站成豎排，排上隊(duì)，我們就能看出誰(shuí)先誰(shuí)后，這是公平合理的。專(zhuān)家講，公交站臺(tái)也是一個(gè)公共資源，你來(lái)得晚就只能享受你應(yīng)該占的那個(gè)資源，你不能享受站在第一位的資源。大家要明白這個(gè)道理。我們?yōu)槭裁春芏嗍虑闆](méi)有規(guī)矩呢？就是不懂得公平。長(zhǎng)期做下來(lái)，大家就慢慢接受了這個(gè)理念。引導(dǎo)員做的就是這個(gè)，是柔性引導(dǎo)，不強(qiáng)制。“我們的隊(duì)伍有9000多人，在站臺(tái)上那么多的引導(dǎo)員，就是這樣在潛移默化中，一個(gè)事業(yè)就做成了。這支隊(duì)伍也同時(shí)帶起了一個(gè)新崗位，帶出了一支特殊的隊(duì)伍，他們到哪兒，就能把事做成。為什么？因?yàn)椋?jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，我們已經(jīng)培養(yǎng)出了一套引導(dǎo)員工作的方式方法――該有哪種形象，該用什么樣的語(yǔ)言去勸說(shuō)引導(dǎo)，自己應(yīng)該保持怎樣的心態(tài)，該怎么說(shuō)怎么做。對(duì)老人、小孩應(yīng)該怎么對(duì)待。對(duì)外地人應(yīng)該怎么說(shuō)，對(duì)殘障人士應(yīng)該怎么說(shuō)，這些都已經(jīng)成為了一種習(xí)慣。即便到了一個(gè)新崗位，比如咨詢指路，好多引導(dǎo)員都會(huì)自己先去買(mǎi)附近的公交線路圖，會(huì)想方設(shè)法去背，特別上心、認(rèn)真。在這種相互幫助的過(guò)程中，曾經(jīng)得到幫助的這些人自然而然地就會(huì)配合引導(dǎo)員。這么多年來(lái)，我們的引導(dǎo)員改善了市民的行為，改善了社會(huì)的風(fēng)氣，同時(shí)提升了自己，帶出了一大批好乘客?！斑@個(gè)隊(duì)伍現(xiàn)在能得到社會(huì)的認(rèn)可，說(shuō)明這條路是對(duì)的，也是成功的。以后的發(fā)展方向也不是那么容易，一方面現(xiàn)在的形勢(shì)跟2008年奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候不一樣，那會(huì)兒急需治理，現(xiàn)在穩(wěn)定下來(lái)了，形勢(shì)不同，未來(lái)發(fā)展也未可知。另一方面，隊(duì)伍人員也需要更新，很多引導(dǎo)員歲數(shù)大了，隊(duì)伍需要更年輕的人，年輕人的觀念是否還跟現(xiàn)在這些人一樣呢？以前我們都是招收北京人做引導(dǎo)員，現(xiàn)在我們也不排除外地人加入到這支隊(duì)伍中來(lái)。當(dāng)然，我們還是以北京人為主，處處體現(xiàn)北京人的包容、熱情、有集體觀念的情懷與風(fēng)格?！睂O主任如是說(shuō)。（編輯?宋冰華）ice7051@