【正文】 、團隊到達以后，接待員要與團隊領(lǐng)隊或會務(wù)聯(lián)系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預(yù)訂單。向會務(wù)核實預(yù)訂單上的事項有無變化，如房間數(shù)、人數(shù)等，如有變化馬上與銷售部聯(lián)系。得到認可后，在交班本上做好記錄。向會務(wù)問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復(fù)印兩份存檔備查。如使用個人簽證，應(yīng)請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關(guān)印章，簽證有效期應(yīng)超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務(wù)、主管協(xié)助辦理。房號表交給會務(wù)，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務(wù)分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。通知房務(wù)中心入住團隊房間號，同時打開房間直撥電話。將團隊資料輸入電腦，經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。四、VIp賓客入住工作流程接到預(yù)訂部VIp訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應(yīng)房間，將準確房號通知預(yù)訂部、客房服務(wù)中心和總機，同時通知大堂經(jīng)理查房。保留好房間，準備好房卡、鑰匙卡。VIp賓客抵達時，由前臺通知客房服務(wù)中心打開房門，接待人員協(xié)同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續(xù)。做好交接班工作，隨時為賓客提供服務(wù)。五、續(xù)住工作流程及標準 (1)問清客人姓名、房號、續(xù)住時間。(2)了解當(dāng)日和近日客房預(yù)訂狀態(tài)。(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理。(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式。(3)請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理。(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。(5)辦理方式與新開房程序相同。(1)了解房間是否已結(jié)賬。(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表)。(3)對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金。對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡。(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)。(5)電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。(1)了解房間是否已結(jié)賬。(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住。(3)確認新客人的付款方式。(4)按規(guī)定辦理入住手續(xù)。(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。(6)將新客人資料輸入電腦。六、換房工作流程及標準 A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續(xù)。B、根據(jù)賓客的需要在房態(tài)表上找到相應(yīng)房間，并通過電腦再次核查確認。C、將原住房卡收回，制作新房卡。D、通知房務(wù)中心賓客換房。E、讓行李生幫助賓客調(diào)換房間，提取行李。G、修改電腦，按電腦內(nèi)換房程序操作，H、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。七、離店結(jié)賬程序當(dāng)賓客走進結(jié)賬臺，服務(wù)員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?問清賓客房間號碼，收回房卡。詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。通知客房服務(wù)中心，請服務(wù)員對要結(jié)賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。辦理退房，關(guān)閉轉(zhuǎn)賬戶頭。封閉房間直撥電話。查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。打印查賬清單一份，請賓客核查。查明賓客預(yù)付款形式收回賓客存留的現(xiàn)金收據(jù)。賓客確認賬單無誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款打印正式結(jié)賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。1收現(xiàn)金：預(yù)付款減消費金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點兩遍，確認正確無誤后，與發(fā)票一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”!收信用卡：將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯(lián)及發(fā)票一同雙手遞給賓客。1結(jié)賬后，可征求賓客意見。八、電話總機服務(wù)流程及標準轉(zhuǎn)接外線電話(1)接外線電話報：您好，XX酒店。如對方未回答應(yīng)再次報：您好，XX酒店，請講話。(2)遇分機占線或沒有人接時應(yīng)講：對不起，電話占線，您是否還有別的分機或經(jīng)賓客同意后轉(zhuǎn)前臺留言。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現(xiàn)在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉(zhuǎn)入。(4)遇對方打錯電話或撥錯號碼時應(yīng)說：對不起，您打錯了，這里是XX酒店，請您重撥一次。轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話報：您好總機。(2)遇來話要求傳呼時，記下分機號碼，請來話掛機稍侯，及時呼叫。九、留言處理流程及標準 (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。(2)核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記人店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話。(2)準確記錄留言內(nèi)容。 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認。(1)打印留言條，裝入留言信封。(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。(1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言。(2)通知前臺做留言條處理。 將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉。(2)關(guān)閉留言燈。 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機自動打出。(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，(1)在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施。(2)及時將處理結(jié)果反饋給留言者。十、叫醒服務(wù)程序(1)賓客要求叫醒服務(wù)時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復(fù)述房號及叫醒時間后方可在交班本上登記，叫醒返回(賓客無應(yīng)答)應(yīng)及時通知房務(wù)中心，請客房服務(wù)員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團隊叫醒，由前臺轉(zhuǎn)來叫醒房間表，按房號逐間登記，登記后再可對一遍，保證房號、時間準確無誤。十一、查詢服務(wù)工作流程及標準 仔細聆聽，給予答復(fù)。(1)根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。(2)查到后，詢問訪客姓名。(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒。(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。(1)對熟悉的情況，隨問隨答。(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。(3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。 隨時收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊。十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程 (1)接受轉(zhuǎn)交物品時，要認真檢查，保證安全。?(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名。(2)打印轉(zhuǎn)交時間，請客人填表簽名。(3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。(1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核。(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。 客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。三、門童迎送賓客工作流程及標準指揮車輛： ，示意司機將車開至正門門前。，動作規(guī)范，示意司機停穩(wěn)車輛。拉門服務(wù) ，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。，歡迎客人光臨酒店。接待服務(wù) 。，將客人的行李和物品交予客房服務(wù)人員或送到客人房間。送客服務(wù) ，應(yīng)主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。，將車門關(guān)好，注意要小心關(guān)門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。第五篇：酒店前廳部工作自檢制度前廳部工作自檢制度一、日常安全檢查一般工作崗位上的職工應(yīng)在上班工作前，下班離崗前對有關(guān)的安全注意事項進行檢查。生產(chǎn)崗位上的操作員工，必須按時間、地點進行認真巡回檢查。班組長和班組安全員在上班后應(yīng)督促檢查本班組人員對各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時處理，力求工作中避免事故的發(fā)生。在交接班時，有關(guān)安全方面的問題也必須認真交接。接班后并作認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，解決不了的要上報，同時將情況寫在交接班本上。班組安全、質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)堅持經(jīng)常深入現(xiàn)場，進行安全檢查，聽取班組成員意見，發(fā)現(xiàn)不安全問題，及時督促相關(guān)班組加以解決。各班組領(lǐng)導(dǎo)小組成員每日在布置工作的同時，要布置安全工作，并對所屬部門進行安全檢查。檢查的形式可以是現(xiàn)場巡回檢查、在會議上和交接班日記上檢查，夜間值班檢查。檢查的內(nèi)容：（1）、上崗前的準備工作。（2）、在崗期間的安全情況。（3）、各類規(guī)章制度或注意事項執(zhí)行情況。如安全操作規(guī)程、崗位責(zé)任制、勞動紀律等。（4）、安全設(shè)備、消防器材及防護用具的配備和使用情況。(5)、日常安全教育和安全活動日的活動情況。二、定期安全檢查（1）、各班組每周進行一次安全自查。每月月底將檢查情況、隱患整改情況上報部門。（2）、部門每月組織一次聯(lián)合安全大檢查。各職能部門，各單位可結(jié)合崗位責(zé)任制，根據(jù)不同的檢查內(nèi)容有計劃地進行檢查。要邊檢查，邊改進，及時地總結(jié)和推廣先進經(jīng)，如有限于物質(zhì)技術(shù)條件當(dāng)時不能解決的問題，也應(yīng)該訂出計劃，按期解決，務(wù)必作到條條有著落，件件有交待。（3）、每逢節(jié)假日都要進行一次節(jié)日前檢查，聯(lián)合組織有關(guān)部門參加，包括元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)前的四次檢查，主要是檢查節(jié)日的安全消防措施，如節(jié)日值班、安全保衛(wèi)、消防、節(jié)日生產(chǎn)準備等。三 專業(yè)性安全檢查（1）、根據(jù)某些生產(chǎn)和特殊設(shè)備存在問題，組織專業(yè)性檢查，以便重點發(fā)現(xiàn)某項專業(yè)和不安全問題，通過檢查整改加以消除。專業(yè)性安全檢查對象是：電氣設(shè)備，消防設(shè)施、危險易燃易爆物品等的檢查。（2）、專業(yè)性安全檢查，以專業(yè)技術(shù)人員為主，配合有關(guān)部門和人員，按安全技術(shù)規(guī)定的內(nèi)容進行檢查。（3）、專業(yè)性安全生產(chǎn)檢查的每一個項目，必須作好詳細登記，每次檢查都必須對前次檢查登記的問題進行復(fù)查。四、不定期安全檢查和安全互檢安全主管部門根據(jù)情況需要組織不定期安全檢查、抽查和組織各班組進行互檢。五、隱患整改（1）、對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要分級管理、限期整改，責(zé)任要落實到人。（2）、在安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患或重大安全隱患，直接向各班組下達隱患整改通知書，要求限期整改，并將整改結(jié)果上報部門。（3）、接到整改通知書要認真整改，采取措施消除事故隱患。八、考核(1)、根據(jù)本規(guī)定部門對各班組的安全生產(chǎn)工作進行檢查考核。（2）、安全檢查的結(jié)果要列入安全評比活動內(nèi)容中。