【正文】 客提供正確的乘機人姓名即可售票，其訂座程序如下：（1）旅客人訂機票時，可直接打電話與本店民航代理柜臺聯(lián)系。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機人的單位。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。（3）填寫好機票，要進行檢查核實，做到萬無一失。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國民航服務公司保存）。八、前臺問訊（一）、國內(nèi)業(yè)務訂票程序（1）由賓客填寫機票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機日期、工作單位及聯(lián)系電話?，F(xiàn)付電話（1）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳臺交押金（國內(nèi)50元，國際200元〕，經(jīng)確認后，總機方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務費15％。（4）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。（2）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費、總服務費、總費等，與電腦輸入的總費相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機留底一份。（4）發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應立即要求送單人確認，如有更改應請當事人簽字。”（2）叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務。（4）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務。國際、國內(nèi)直撥長途電話（1）直撥電話的使用：國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼國內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼（2）接到前臺通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。（5）長途通知講好后，互報工號。（3）信用卡電話問清信用卡號碼。受付、信用卡電話（1）問清發(fā)話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實。（9）長途臺通知時間時，要重復一遍，得到認可后，互報工號。（7）寫清掛號日期、時間及自己的工號。（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進行核實。（3）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。（二）、長途電話人工轉(zhuǎn)接長途電話（國際，國內(nèi)）（1）首先問清受話國家、城市名稱。熟記150個常用電話號碼，當賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，并主動道歉。根據(jù)賓客的要求，迅速、準確的接轉(zhuǎn)電話。熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。打開機器，按要求的規(guī)格進行打印、排版。交復印件及原稿交給賓客后收費，復印件應盡量清淅。（三）、復印程序拿到原稿后，首先識別紙的規(guī)格，先告知賓客復印價格，并問明復印張數(shù)，填寫復印登記表。（3）發(fā)送成功后，復印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結(jié)帳處。發(fā)：（1）賓客發(fā)電傳時，首先向賓客講明價格三分鐘起價，服務費在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。（2）將收到的兩傳（一份復?。┲袕陀〖舻?。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結(jié)帳處）。（3）按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時要出示原稿上傳真機打印的小標記，然后將原稿還給客人。發(fā)：（1）問清賓客發(fā)送地，請賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國家代碼、地區(qū)代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預計離店時期、賓客簽字）。（如果沒有寫清房號，一定要設(shè)法查清）。賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。長存行李要填寫取出時間，賓客去向并請客人簽字，認可。短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。（五）、行李存入程序長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。旅行社來取行李時，要嚴格對照團名，件數(shù)核對無誤并記錄車號。（四）、團隊行李離店程序團隊離店時，行李要嚴格按照行李單上的時間、房號收行李，認真填寫單據(jù)。對照姓名注上房號將行李送入賓客房間并記錄在冊。行李員要簽字記錄車號。確認賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務態(tài)度。回到柜臺后，將行李拴上離店牌，標注上房號、件數(shù)、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。到賓客房間時，應按門鈴并說明自己的身份。在整個過程中，員工都要自始至終以恰當?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時，可以先下來，但一定要講“對不起”，然后用手擋門并請賓客下來，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時，也要講“對不起”。在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設(shè)施。（5）若預訂員接到賓客或預訂人取消訂房通知后，應將預訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動（增加預訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預訂情況，將上述資料重新調(diào)整。（3）根據(jù)計算機的操作要求，將賓客預訂信息輸入計算機。即根據(jù)訂房者的申請，將預訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預訂單上。接待零散客人預訂程序。（6）對?？偷怯浱峁┯嘘P(guān)資料。（4）經(jīng)常檢查有無黑名單、內(nèi)部通報中禁止入住的，查到后及時通知有關(guān)部門。（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關(guān)系的長住賓客或公司進行聯(lián)系，保證飯店客源。其他工作。（3）將第二日到達的團隊資料整理好。（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預訂情況。（5）團隊接待員要同銷售部確認第二日的團隊預訂的有無變化。（3）散客預訂員要確認當日到達賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。（1）首先查看昨日出租情況，制定當天預定工作。在午夜將叫醒記錄單送交電話總機。在叫醒記錄單上逐項登記。向賓客表示歉意。依照事實情況，根據(jù)飯店政策處理。為賓客著想，不要推卸責任。（十一）、處理賓客投訴耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言夾中。（十）、接收賓客留言對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。（九）、客房差異核對程序?qū)Ρ瓤头坎康姆块g狀態(tài)核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。預訂未到（1）對于預訂未到的散客，早班須將預訂單打上“預訂而不到”，送回預訂部處理。（2）將離店日期更改為第二天。注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。（房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務）。（七）、房間更換，房價更改程序填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。對于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過歷史記錄或未來預定，應暫時保留。所有賓客訊息在到之之時都需的處理保證所有賓客訊息準確無誤的較交賓客。（2）不同樓次的團隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。（五）、房間分配原則對于散客（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應通知大堂值班經(jīng)理處理。（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認預定的賓客。中午12：00以后，與預期離店但尚未結(jié)帳的客客核對確切離店時間。檢查賓客預計到達表和預計離店表，了解當天賓客出入人數(shù)。前臺員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。重要賓客到達時，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強客房設(shè)施。預先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。（二）、重要賓客接待程序在重要賓客到達的當天早晨，要預先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據(jù)領(lǐng)隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。遞給賓客住宿登記卡及筆，指導賓客填寫每一項內(nèi)容。三、前臺工作程序（一）、散客接待程序當賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預訂。1溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。1負責是報表的核準和夜間飯店的一切業(yè)務。參與新員工的培訓工作，使之達到上崗的要求。當賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。檢查對重要賓客接待工作的準備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出?；卮鹳e客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務。認真檢查大堂各處，使之安靜。1定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結(jié)構(gòu)的意見。協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系,使之運轉(zhuǎn)正常。解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務問題。通過檢查預訂部流量情況,來控制客房流量。定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導部門工作計劃完成情況。第三篇：酒店前廳部工作流程://酒店前廳部工作流程來源：餐飲管理 發(fā)布時間：2010年02月03日 點擊數(shù)： 1416 【字體：小 大】 【收藏】一、經(jīng)理工作程序根據(jù)飯店的實際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指標。金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。在今后的工作中。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好