【正文】 要明確隊伍建設(shè)職責(zé)。⒋除職能涉密的崗位外，每個工作崗位的責(zé)任制應(yīng)當(dāng)公開和公示，自覺接受社會公眾的監(jiān)督。不履行崗位責(zé)任制或履行不力的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。㈡首問責(zé)任制 ⒈首問責(zé)任制是指管理服務(wù)相對人以不同方式向機關(guān)單位申請辦理有關(guān)事項（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），詢問到該單位的第一位工作人員（即首問責(zé)任人），應(yīng)負責(zé)答復(fù)、辦理或引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦有關(guān)事項的工作制度。⒉首問責(zé)任人應(yīng)熱情禮貌、積極主動，無論是否屬于本部門和本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都不得拒絕搪塞、推諉扯皮；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，牢固樹立服務(wù)意識，切實為辦事人著想，努力為辦事人服務(wù)，充分體現(xiàn)機關(guān)干部良好素養(yǎng)。⒊首問責(zé)任人的主要責(zé)任：⑴管理服務(wù)相對人申請辦理的事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及時辦理。⑵管理服務(wù)相對人申請辦理的事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時，首問人應(yīng)先接收管理服務(wù)相對人提交的材料，并登記下管理服務(wù)相對人的聯(lián)系方式、聯(lián)系電話，再轉(zhuǎn)交給經(jīng)辦人辦理。屬于本機關(guān)單位職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)主動告知并引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦科室，經(jīng)辦科室無人在崗時，應(yīng)告知其經(jīng)辦科室負責(zé)人員及其聯(lián)系電話。⑶管理服務(wù)相對人申請辦理的事項不屬于本機關(guān)單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)予以說明解釋并盡可能幫助其了解承辦部門，引導(dǎo)其到相關(guān)的部門辦理。⑷屬于電話咨詢或舉報、投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予辦理。⒋對違反本制度被投訴并經(jīng)查實的，按照有關(guān)規(guī)定追究首問責(zé)任人的責(zé)任。㈢一次性告知制⒈一次性告知制是指管理服務(wù)相對人申請辦理有關(guān)事項或咨詢有關(guān)事項如何辦理時，經(jīng)辦人必須一次性告知其所申請辦理事項的依據(jù)、條件、程序、時限和所需提交的全部資料的工作制度。⒉具有行政審核審批和管理服務(wù)權(quán)的單位，對每項行政審核審批和管理服務(wù)事項的依據(jù)、條件、時限、程序和所需要提供的材料，在辦事窗口上墻或在政務(wù)網(wǎng)上進行公示，方便管理服務(wù)相對人查詢，并印成服務(wù)指南或辦事須知，一次性告知管理服務(wù)相對人。經(jīng)辦人有責(zé)任對書面告知和公示告知的有關(guān)內(nèi)容回答管理服務(wù)相對人的咨詢，向其作口頭說明、解釋。⒊對管理服務(wù)相對人申請辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；對不符合條件不予辦理的，應(yīng)耐心地告知其不予辦理的理由。⒋管理服務(wù)相對人申請辦理事項涉及多個部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況的，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果明確告知當(dāng)事人，不可以一推了之。⒌對需一次性告知的事項，除電話咨詢可采取口頭一次性告知的形式外，應(yīng)以書面的形式告知當(dāng)事人，書面材料應(yīng)存檔備查。⒍機關(guān)單位及所屬工作人員應(yīng)當(dāng)履行一次性告知的義務(wù)，承擔(dān)一次性告知責(zé)任，對違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任：⑴不在辦公場所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的材料的；⑵在受理、審查、決定申請事項過程中，未向申請人、利害關(guān)系人履行告知義務(wù)的；⑶申請人提供申請材料不齊全、不符合法定形式，沒有一次性告知申請人必須補齊全部內(nèi)容的；⑷未依法說明不受理理由的；⑸應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容，不及時、不準(zhǔn)確、不適用的。㈣限時辦結(jié)制⒈限時辦結(jié)制是指機關(guān)單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對管理服務(wù)相對人申請辦理的事項，在符合法律、法規(guī)和手續(xù)完備、材料齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的制度。⒉各機關(guān)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的法定辦結(jié)時限，科學(xué)、合理地確定所承辦事項的承諾辦結(jié)時限，并按照服務(wù)承諾制的有關(guān)規(guī)定向社會公開公示。⒊對正常受理可以即辦事項，應(yīng)即時予以辦理，不得已任何借口拖延或刁難。⒋對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)即時對申報的材料和有關(guān)手續(xù)進行審核，出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人和收件時間。如申請的事項手續(xù)不完備、材料不齊全的，按照一次性告知制的有關(guān)規(guī)定辦理。⒌對管理服務(wù)相對人申請的事項，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)超時限辦理。如因特殊情況確實需要超時限辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并提前告知當(dāng)事人延時辦理的理由。⒍對違反本制度的行為，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。㈤否定報備制⒈否定報備制是指機關(guān)工作人員在審查各項受理的業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)相對人申請的事項不符合有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的精神，決定不予辦理的，應(yīng)實行登記備案或請示報告的制度。⒉否定報備的適用情形：⑴管理服務(wù)相對人申請的事項違反國家法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，依法不應(yīng)辦理的；⑵管理服務(wù)相對人申請的事項，無法提供必須的證件材料或事實依據(jù)，或所提供的證件材料、事實依據(jù)經(jīng)審核后有誤或不實而不能辦理的；⑶管理服務(wù)相對人采取偽造、隱瞞、欺詐等方式提供虛假證件材料、事實依據(jù)，經(jīng)查證屬實的。⒊否定報備的程序：⑴經(jīng)辦人對管理服務(wù)相對人申請的事項，應(yīng)對照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定進行認真檢查核實，對符合否定報備情形的事項，由經(jīng)辦人員填寫《否定報備登記表》報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。《否定報備登記表》內(nèi)容應(yīng)包括申報單位或申報人姓名、聯(lián)系電話、申報事項、否定的理由及依據(jù)、經(jīng)辦人意見、經(jīng)辦科室負責(zé)人意見、單位領(lǐng)導(dǎo)意見。⑵對一般事項的否定，經(jīng)辦人員提出否定意見、理由和依據(jù)，送交所在科室負責(zé)人審查后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對重要事項的否定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審查后，報單位主要領(lǐng)導(dǎo)審批或單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。⑶單位領(lǐng)導(dǎo)在接到否定的請示報告后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，依法提出處理意見。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽署審批意見的《否定報備登記表》應(yīng)與申請材料一起存檔備查。⒋否定報備應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)，并以書面形式告知管理服務(wù)相對人。⒌管理服務(wù)相對人要求退還被否定事項的申請材料的，應(yīng)當(dāng)退還。退還材料時，應(yīng)要求管理服務(wù)相對人出示身份證明材料并簽收備查。⒍對違反本制度的行為，超越權(quán)限隨意行使否定權(quán)的，經(jīng)查實，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。㈥服務(wù)承諾制⒈服務(wù)承諾制是指機關(guān)單位按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，根據(jù)單位的職能要求，對外服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)和時限等向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。⒉服務(wù)承諾的主要內(nèi)容： ⑴簡化辦事程序。承諾的辦事程序應(yīng)力求科學(xué)、合理、簡便，辦事必備條件具體、明確，從實際出發(fā)，簡化辦事程序，最大限度方便管理服務(wù)相對人。⑵縮短辦事時限。承諾手續(xù)齊全，能辦的馬上就辦；不能馬上辦的限時辦結(jié)。對審批流轉(zhuǎn)簽批時間應(yīng)作出明確規(guī)定，承諾辦結(jié)時限應(yīng)比法定時限短。⑶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定機關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范文明辦公用語。承諾待人熱情、文明禮貌、服務(wù)周到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑷其它服務(wù)承諾。聯(lián)系本單位實際，對工作作風(fēng)、舉報監(jiān)督、服務(wù)收費等方面作出承諾。⒊本機關(guān)單位的服務(wù)承諾事項，應(yīng)采取編印辦事指南、服務(wù)手冊或上墻上網(wǎng)、觸摸屏、顯示屏等方式向社會公示，讓群眾知曉。⒋強化對履諾行為的監(jiān)督，公開投訴電話和受理部門，設(shè)立意見薄，做好投訴事項和查處情況的記錄和存檔工作。自覺接受群眾監(jiān)督。對群眾投訴反映的違諾行為，按照有關(guān)規(guī)定進行處理，經(jīng)查實后，將調(diào)查處理結(jié)果及時反饋給投訴人。㈦同崗替代制⒈同崗替代制是指機關(guān)某一崗位的工作人員不在時，應(yīng)指定相同或近似崗位的工作人員代其職責(zé)，設(shè)立A、B角，以保證工作連續(xù)性的制度。⒉崗位工作人員因特殊情況確需短時間離開崗位的，須事先報上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。屬“窗口”單位的，應(yīng)指定人員代辦其業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，防止“窗口”單位發(fā)生工作停滯、拖延或中斷等問題。崗位工作人員回到工作崗位時，頂崗人員及時將辦理相關(guān)業(yè)務(wù)情況告知。⒊機關(guān)工作人員因開會、出差、請假或其他原因離崗一天以上的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)人匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續(xù)，直接領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)及時指定人員代行其職責(zé)。⒋機關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子也應(yīng)實行同崗替代制，主要領(lǐng)導(dǎo)不在崗時應(yīng)指定一名副職代行其職責(zé)，某副職不在崗位應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)指定專人代行其領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。⒌頂崗人員應(yīng)認真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。⒍對違反本制度的行為，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。㈧失職追究制⒈失職追究制是指機關(guān)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中，對本職工作不認真負責(zé)，未依照規(guī)定履行職責(zé)或行使職權(quán)，致使國家、集體和公民的權(quán)益遭受侵害或損失的，必須按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。⒉失職的種類和情形按照《關(guān)于實行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》、《中國共產(chǎn)黨紀律處分條例》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《行政機關(guān)公務(wù)員處分條例》和省、市、區(qū)機關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件進行區(qū)分。⒊失職追究及處理⑴機關(guān)工作人員不認真履行職責(zé)，但尚未構(gòu)成黨政紀處分的，按照省、市、區(qū)機關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法的規(guī)定，視情給予效能通報批評、效能誡勉教育或效能告誡。⑵黨政領(lǐng)導(dǎo)干部因決策失誤、工作失職、監(jiān)管不力、濫用職權(quán)、處置不當(dāng)、用人失察等行為，造成重大損失和惡劣影響的，按照《關(guān)于實行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》進行問責(zé)。黨政領(lǐng)導(dǎo)干部受到問責(zé)，同時需要追究紀律責(zé)任的，依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀政紀處分；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。⑶機關(guān)工作人員因工作失職、瀆職，構(gòu)成違法違紀且需要追究紀律責(zé)任的，按照《中國共產(chǎn)黨紀律處分條例》、《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《行政機關(guān)公務(wù)員處分條例》等有關(guān)規(guī)定進行查處。⑷機關(guān)工作人員因嚴重失職、瀆職，構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。⒋在依法依紀追究機關(guān)工作人員失職行為的同時，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任或主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。