【正文】 要明確隊(duì)伍建設(shè)職責(zé)。⒋除職能涉密的崗位外，每個(gè)工作崗位的責(zé)任制應(yīng)當(dāng)公開(kāi)和公示，自覺(jué)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。不履行崗位責(zé)任制或履行不力的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。㈡首問(wèn)責(zé)任制 ⒈首問(wèn)責(zé)任制是指管理服務(wù)相對(duì)人以不同方式向機(jī)關(guān)單位申請(qǐng)辦理有關(guān)事項(xiàng)（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等），詢問(wèn)到該單位的第一位工作人員（即首問(wèn)責(zé)任人），應(yīng)負(fù)責(zé)答復(fù)、辦理或引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦有關(guān)事項(xiàng)的工作制度。⒉首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情禮貌、積極主動(dòng)，無(wú)論是否屬于本部門和本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都不得拒絕搪塞、推諉扯皮；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為辦事人著想，努力為辦事人服務(wù)，充分體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好素養(yǎng)。⒊首問(wèn)責(zé)任人的主要責(zé)任：⑴管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。⑵管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問(wèn)人應(yīng)先接收管理服務(wù)相對(duì)人提交的材料，并登記下管理服務(wù)相對(duì)人的聯(lián)系方式、聯(lián)系電話，再轉(zhuǎn)交給經(jīng)辦人辦理。屬于本機(jī)關(guān)單位職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦科室，經(jīng)辦科室無(wú)人在崗時(shí)，應(yīng)告知其經(jīng)辦科室負(fù)責(zé)人員及其聯(lián)系電話。⑶管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)不屬于本機(jī)關(guān)單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)予以說(shuō)明解釋并盡可能幫助其了解承辦部門，引導(dǎo)其到相關(guān)的部門辦理。⑷屬于電話咨詢或舉報(bào)、投訴的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予辦理。⒋對(duì)違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，按照有關(guān)規(guī)定追究首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任。㈢一次性告知制⒈一次性告知制是指管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理有關(guān)事項(xiàng)或咨詢有關(guān)事項(xiàng)如何辦理時(shí)，經(jīng)辦人必須一次性告知其所申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的依據(jù)、條件、程序、時(shí)限和所需提交的全部資料的工作制度。⒉具有行政審核審批和管理服務(wù)權(quán)的單位，對(duì)每項(xiàng)行政審核審批和管理服務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、條件、時(shí)限、程序和所需要提供的材料，在辦事窗口上墻或在政務(wù)網(wǎng)上進(jìn)行公示，方便管理服務(wù)相對(duì)人查詢，并印成服務(wù)指南或辦事須知，一次性告知管理服務(wù)相對(duì)人。經(jīng)辦人有責(zé)任對(duì)書面告知和公示告知的有關(guān)內(nèi)容回答管理服務(wù)相對(duì)人的咨詢，向其作口頭說(shuō)明、解釋。⒊對(duì)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料；對(duì)不符合條件不予辦理的，應(yīng)耐心地告知其不予辦理的理由。⒋管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況的，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果明確告知當(dāng)事人，不可以一推了之。⒌對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢可采取口頭一次性告知的形式外，應(yīng)以書面的形式告知當(dāng)事人，書面材料應(yīng)存檔備查。⒍機(jī)關(guān)單位及所屬工作人員應(yīng)當(dāng)履行一次性告知的義務(wù)，承擔(dān)一次性告知責(zé)任，對(duì)違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任：⑴不在辦公場(chǎng)所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的材料的；⑵在受理、審查、決定申請(qǐng)事項(xiàng)過(guò)程中，未向申請(qǐng)人、利害關(guān)系人履行告知義務(wù)的；⑶申請(qǐng)人提供申請(qǐng)材料不齊全、不符合法定形式，沒(méi)有一次性告知申請(qǐng)人必須補(bǔ)齊全部?jī)?nèi)容的；⑷未依法說(shuō)明不受理理由的；⑸應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容，不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不適用的。㈣限時(shí)辦結(jié)制⒈限時(shí)辦結(jié)制是指機(jī)關(guān)單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，在符合法律、法規(guī)和手續(xù)完備、材料齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的制度。⒉各機(jī)關(guān)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的法定辦結(jié)時(shí)限，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的承諾辦結(jié)時(shí)限，并按照服務(wù)承諾制的有關(guān)規(guī)定向社會(huì)公開(kāi)公示。⒊對(duì)正常受理可以即辦事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)予以辦理，不得已任何借口拖延或刁難。⒋對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁(yè)數(shù)、辦結(jié)取件時(shí)間及經(jīng)辦人和收件時(shí)間。如申請(qǐng)的事項(xiàng)手續(xù)不完備、材料不齊全的，按照一次性告知制的有關(guān)規(guī)定辦理。⒌對(duì)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)超時(shí)限辦理。如因特殊情況確實(shí)需要超時(shí)限辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并提前告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。⒍對(duì)違反本制度的行為，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。㈤否定報(bào)備制⒈否定報(bào)備制是指機(jī)關(guān)工作人員在審查各項(xiàng)受理的業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)不符合有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的精神，決定不予辦理的，應(yīng)實(shí)行登記備案或請(qǐng)示報(bào)告的制度。⒉否定報(bào)備的適用情形：⑴管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，依法不應(yīng)辦理的；⑵管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)，無(wú)法提供必須的證件材料或事實(shí)依據(jù)，或所提供的證件材料、事實(shí)依據(jù)經(jīng)審核后有誤或不實(shí)而不能辦理的；⑶管理服務(wù)相對(duì)人采取偽造、隱瞞、欺詐等方式提供虛假證件材料、事實(shí)依據(jù)，經(jīng)查證屬實(shí)的。⒊否定報(bào)備的程序：⑴經(jīng)辦人對(duì)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)，應(yīng)對(duì)照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真檢查核實(shí)，對(duì)符合否定報(bào)備情形的事項(xiàng)，由經(jīng)辦人員填寫《否定報(bào)備登記表》報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。《否定報(bào)備登記表》內(nèi)容應(yīng)包括申報(bào)單位或申報(bào)人姓名、聯(lián)系電話、申報(bào)事項(xiàng)、否定的理由及依據(jù)、經(jīng)辦人意見(jiàn)、經(jīng)辦科室負(fù)責(zé)人意見(jiàn)、單位領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)。⑵對(duì)一般事項(xiàng)的否定，經(jīng)辦人員提出否定意見(jiàn)、理由和依據(jù)，送交所在科室負(fù)責(zé)人審查后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)重要事項(xiàng)的否定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審查后，報(bào)單位主要領(lǐng)導(dǎo)審批或單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。⑶單位領(lǐng)導(dǎo)在接到否定的請(qǐng)示報(bào)告后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，依法提出處理意見(jiàn)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽署審批意見(jiàn)的《否定報(bào)備登記表》應(yīng)與申請(qǐng)材料一起存檔備查。⒋否定報(bào)備應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并以書面形式告知管理服務(wù)相對(duì)人。⒌管理服務(wù)相對(duì)人要求退還被否定事項(xiàng)的申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)退還。退還材料時(shí)，應(yīng)要求管理服務(wù)相對(duì)人出示身份證明材料并簽收備查。⒍對(duì)違反本制度的行為，超越權(quán)限隨意行使否定權(quán)的，經(jīng)查實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。㈥服務(wù)承諾制⒈服務(wù)承諾制是指機(jī)關(guān)單位按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，根據(jù)單位的職能要求，對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限等向社會(huì)作出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督的制度。⒉服務(wù)承諾的主要內(nèi)容： ⑴簡(jiǎn)化辦事程序。承諾的辦事程序應(yīng)力求科學(xué)、合理、簡(jiǎn)便，辦事必備條件具體、明確，從實(shí)際出發(fā)，簡(jiǎn)化辦事程序，最大限度方便管理服務(wù)相對(duì)人。⑵縮短辦事時(shí)限。承諾手續(xù)齊全，能辦的馬上就辦；不能馬上辦的限時(shí)辦結(jié)。對(duì)審批流轉(zhuǎn)簽批時(shí)間應(yīng)作出明確規(guī)定，承諾辦結(jié)時(shí)限應(yīng)比法定時(shí)限短。⑶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范文明辦公用語(yǔ)。承諾待人熱情、文明禮貌、服務(wù)周到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑷其它服務(wù)承諾。聯(lián)系本單位實(shí)際，對(duì)工作作風(fēng)、舉報(bào)監(jiān)督、服務(wù)收費(fèi)等方面作出承諾。⒊本機(jī)關(guān)單位的服務(wù)承諾事項(xiàng)，應(yīng)采取編印辦事指南、服務(wù)手冊(cè)或上墻上網(wǎng)、觸摸屏、顯示屏等方式向社會(huì)公示，讓群眾知曉。⒋強(qiáng)化對(duì)履諾行為的監(jiān)督，公開(kāi)投訴電話和受理部門，設(shè)立意見(jiàn)薄，做好投訴事項(xiàng)和查處情況的記錄和存檔工作。自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。對(duì)群眾投訴反映的違諾行為，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，經(jīng)查實(shí)后，將調(diào)查處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。㈦同崗替代制⒈同崗替代制是指機(jī)關(guān)某一崗位的工作人員不在時(shí)，應(yīng)指定相同或近似崗位的工作人員代其職責(zé)，設(shè)立A、B角，以保證工作連續(xù)性的制度。⒉崗位工作人員因特殊情況確需短時(shí)間離開(kāi)崗位的，須事先報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。屬“窗口”單位的，應(yīng)指定人員代辦其業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，防止“窗口”單位發(fā)生工作停滯、拖延或中斷等問(wèn)題。崗位工作人員回到工作崗位時(shí)，頂崗人員及時(shí)將辦理相關(guān)業(yè)務(wù)情況告知。⒊機(jī)關(guān)工作人員因開(kāi)會(huì)、出差、請(qǐng)假或其他原因離崗一天以上的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)正在辦理和待辦的事項(xiàng)，并做好交接手續(xù)，直接領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)及時(shí)指定人員代行其職責(zé)。⒋機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子也應(yīng)實(shí)行同崗替代制，主要領(lǐng)導(dǎo)不在崗時(shí)應(yīng)指定一名副職代行其職責(zé)，某副職不在崗位應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)指定專人代行其領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。⒌頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。⒍對(duì)違反本制度的行為，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。㈧失職追究制⒈失職追究制是指機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過(guò)程中，對(duì)本職工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，未依照規(guī)定履行職責(zé)或行使職權(quán)，致使國(guó)家、集體和公民的權(quán)益遭受侵害或損失的，必須按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。⒉失職的種類和情形按照《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)的暫行規(guī)定》、《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》和省、市、區(qū)機(jī)關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件進(jìn)行區(qū)分。⒊失職追究及處理⑴機(jī)關(guān)工作人員不認(rèn)真履行職責(zé)，但尚未構(gòu)成黨政紀(jì)處分的，按照省、市、區(qū)機(jī)關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法的規(guī)定，視情給予效能通報(bào)批評(píng)、效能誡勉教育或效能告誡。⑵黨政領(lǐng)導(dǎo)干部因決策失誤、工作失職、監(jiān)管不力、濫用職權(quán)、處置不當(dāng)、用人失察等行為，造成重大損失和惡劣影響的，按照《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)的暫行規(guī)定》進(jìn)行問(wèn)責(zé)。黨政領(lǐng)導(dǎo)干部受到問(wèn)責(zé)，同時(shí)需要追究紀(jì)律責(zé)任的，依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。⑶機(jī)關(guān)工作人員因工作失職、瀆職，構(gòu)成違法違紀(jì)且需要追究紀(jì)律責(zé)任的，按照《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。⑷機(jī)關(guān)工作人員因嚴(yán)重失職、瀆職，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。⒋在依法依紀(jì)追究機(jī)關(guān)工作人員失職行為的同時(shí)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任或主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。