【正文】 ，讓對(duì)方回來后回電話。（√）為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說“這是公司的規(guī)定”。（）客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）1每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）1處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（√）1在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（）1大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）1客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（）1在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）1真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）1電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）1不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）二、單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵(lì)因素B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（A）和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（D）。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該（B）。A、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤 C、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說： “怎么搞的，重新填”（A）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（A）。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人 C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（C）。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開23 分鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷1在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（A）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是1處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶的所有要求C、了解事件全貌 D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)1換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度1以下正確的服務(wù)措辭有（C）。A、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道1下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（C）A、迅速采取行動(dòng)B、站在客戶的立場將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨1關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義，表述不正確的是（C）A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題1關(guān)于對(duì)客戶產(chǎn)生投訴過程的理解，表述不正確的是：（B）A、顯在化抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴B、投訴的前一過程是顯在化抱怨C、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時(shí)間推移會(huì)逐漸變成顯在化抱怨1客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是：（C）A、設(shè)定期望值提供方案選擇B、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C、預(yù)測客戶的需求D、復(fù)述情感表示理解1作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（B）A、耐心傾聽客戶的痛苦B、表示同情C、站在客戶立場D、漠視客戶的痛苦客服人員滿足客戶心理需求的主要方式是：（C）A、賠償B、同情C、道歉D、感謝三、多項(xiàng)選擇題按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列（ABC）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（ABC）。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ˋBCD）。A、“不可能，絕不會(huì)有這樣的事發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（BCD）。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以（ABC）。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶接聽電話的正確的做法有（ACD）。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位及姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—” 回答撥打電話重點(diǎn)包括（ABC）。A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽驕y定客戶滿意度的方法包括（AB）。A、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動(dòng)除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過（ABCD）途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（ABCD）。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?” C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 D、成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到