【正文】 雇主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯(lián)系，在征得雇主的同意后方可使用。當(dāng)雇主或其他人在通話時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況選 擇”回避“，或是埋頭做自己的事，或是自覺走開，千萬不要側(cè)耳”旁聽“，更不要沒事找事，主動(dòng)插嘴，這種參與意識(shí)是家政服務(wù)員的大忌。不與自己無關(guān)的人在電話里閑聊，不打聽別人的私事，不隨便把雇主家的電話號(hào)碼告訴第三者。（2）接聽電話。在雇主家，家政服務(wù)員不要主動(dòng)接聽電話，除非雇主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽，一般 鈴聲響過三次就應(yīng)接聽電話，需要代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，要認(rèn)真記錄并復(fù)述一遍。接聽電話時(shí)無論是在雇主家還是在其他場合，都就應(yīng)該注意不說無關(guān)緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。（3）外打電話。要避免在他人休息和用餐時(shí)間撥打電話。通話前，可以把要談話的內(nèi)容列一張清單，這樣通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)邊說邊想、缺少條理、丟三落四的現(xiàn)象。通話時(shí)，語言要文明，一般問候完畢就直奔主題，切忌不要說無關(guān)緊要的內(nèi)容，不要說自己的適度事，發(fā)話人應(yīng)盡量把通話時(shí)間限制在3分鐘以內(nèi)。通話結(jié)束，應(yīng)輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。二、言談舉止的禮儀言談禮儀交談是人際交流的主要形式。與人交談，語言要簡潔明了，要親切和善，聲音要自然平種，切忌羞羞答答，矯揉做作，喋喋不休，夸夸其談。高聲講話，沫四濺，手足蹈都是言談所忌諱的。要根據(jù)對象選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。要留意對方的暗示，如果對方有意看看手表，頻繁地改變坐勢或眼觀四方，就應(yīng)該短趣地結(jié)束對話。（1）禮貌用語。言談中要經(jīng)常恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語，常見的問候有“您好”“早上好”“早安”“再見”“明天見”“晚安”等，常見的祝賀語有“生日快樂”“身體健康”“節(jié)日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業(yè)發(fā)達(dá)”“祝你成功”等。常見的征詢語有“我可以進(jìn)來嗎？”“我能為你做點(diǎn)什么”，“把窗戶打開可以嗎？”“您需要我來幫你找嗎？”“這會(huì)打擾你嗎？”等。在日常生活中，還有一些習(xí)慣性的禮貌用語。如初次見面說“久仰”，很久不見說“久違”，祝賀喜事說“恭喜”，請人批評說“指教”，請人原諒說“包涵”，請人指點(diǎn)說“賜教”，等待客人說“恭候”，賓客到來用“光臨”，陪伴客人說“奉陪”，中途先走說“失陪”，請人勿送用“留步”，言行有失說“對不起”，得人幫助說“謝謝”，兩人告別說“再見”。另外，“請“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習(xí)慣敬語，如”請“”請進(jìn)“”請坐“”請喝茶“”請就座“”請慢用“”請稍候“等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語方，如”老太婆“”鄉(xiāng)巴佬“”巴子“等貶低對方的詞。（2）談話內(nèi)容。與人交談首先要注意談話內(nèi)容。在公共場合一般不要詢問對方的隱私（如收入、財(cái)產(chǎn)、家庭、健康、首飾及服飾價(jià)格等）。對垓主主的生活習(xí)慣，飲食起居、環(huán)境布置不要好奇。不要對雇主家的是非作評判，不要在雇主家談?wù)搫e人的私事，不要對雇主的宗教信仰說三道四。（3）語氣語調(diào)。與人交談要注意語氣和語調(diào)。對方可以通過所使用的語氣和語調(diào)來判斷其內(nèi)心的感情色彩，即常說的“聽話聽音”。言談的語氣和語調(diào)是同一個(gè)人的情感緊密相連的。通常表達(dá)愛的情感，語氣語調(diào)會(huì)給人以溫馨感；表達(dá)恨的情感，語氣語調(diào)給人以逼迫感。運(yùn)用不同的語氣語調(diào)能表現(xiàn)不同的思想情感。家政服務(wù)員應(yīng)用平等的、商量的語氣語調(diào)與人講話。恰到好處地運(yùn)用語氣和語調(diào)是家政服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。（4）音色音高。講話聲音要柔和、自然，好的聲音不僅能準(zhǔn)確地表達(dá)情意，而且能聲聲入耳，娓娓動(dòng)聽。聲音音量一般控制在對方能聽清為宜，不分場合，不分對象，放開嗓子門大聲叫嚷，是一種不雅的言談方式。但是也要避免故意裝腔做勢，捏著嗓子拖長聲音說話，讓人感到不適。（5）學(xué)會(huì)傾聽。與人交談，不僅要善于表達(dá)，更要學(xué)會(huì)傾聽，該說的說，不該說的不說，多聽少說，既是家政服務(wù)員與人交談過程中的上策，也是家政服務(wù)員有修養(yǎng)的表現(xiàn)。舉止禮儀姿態(tài)是一個(gè)人修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。家政服務(wù)員端莊、嫻熟、優(yōu)美、輕盈的舉止，最能喚起人們的美感，反之，舉止不得體，粗魯而無禮，又最易引起人們的反感。正如美國作家愛默生所言：“人的面貌，天生的勝過粉飾的美，而優(yōu)美的行為和表情，又比面貌更美更妙。（1）站姿。站姿是一種基本的姿態(tài)，站姿的基本要求是”站如松“。基本要領(lǐng)是：頭正并要有頭頂上懸的感覺，雙目平視，下顎微收，面帶微笑；挺胸，收腹，吸腰，腹肌和臀肌要保持一定的肌緊張并前后形成夾力；髖部向上提，腳趾抓地，腳跟并攏，腳尖分開，雙肩放松，雙臂自然下垂；站得太累時(shí)，可自行調(diào)節(jié)，兩腳微微分開，將身體重心移向左腳或右腳，但要避免僵直硬化，動(dòng)感的美才是輕松而富有活力的。（2）坐姿。坐姿是姿態(tài)中的重要部分。坐姿不僅有坐時(shí)的姿態(tài)，還有進(jìn)坐和退坐時(shí)的姿態(tài)。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進(jìn)坐和退坐的過程中，視線始終是朝下的，動(dòng)作要緩慢自然，一般從左側(cè)進(jìn)，退坐，女士要用手背收一下裙擺順勢坐下，坐定后腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上；大腿要并攏，小腿可交疊，雙腳可與身體垂直也可左右斜放，臉上始終保持微笑。（3）走姿。走姿是一個(gè)人精神狀態(tài)的具體體現(xiàn)。正確優(yōu)美的走姿會(huì)使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風(fēng)”。起步時(shí)背部挺直，上半身不可隨意搖晃，保持平穩(wěn)，目光平視，下顎微收，手臂伸直放松，手指自然彎曲，前后自然擺動(dòng)。行走時(shí)，男士肩膀不要左右搖晃，女士髖部不要左右擺動(dòng)，不要左顧右盼，也不要走成“內(nèi)八字”和“外八字”，最美的姿態(tài)是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會(huì)給人一種精神抖擻的感覺。（4）蹲姿。蹲姿是日常生活經(jīng)常會(huì)碰到的一種姿態(tài)。蹲下來這個(gè)姿勢并不是讓全身下蹲，除非要拿取地上的物品時(shí)才蹲下來。蹲下時(shí)腿和身體都在用力，這是假蹲，不可以全身力時(shí)都?jí)涸谛⊥壬稀Ｈ谆虬攵讜r(shí)手要盡量貼近腰身，上身不可以傾斜得太低，臀部不可以翹得太高，穿低胸服蹲下時(shí)一手要護(hù)胸。三、日常行為禮儀行為禮儀在雇主家工作，毛手毛腳，風(fēng)風(fēng)火火都是家政服務(wù)員的大忌。家政服務(wù)員的行業(yè)舉止要做到三輕：說話輕，走路輕，操作輕。目光交流，面部表情，舉手投足之間，都要有一種友善、合作、溫柔、親切的感覺。（1）表情態(tài)度。人際交往過程中，表情交流是不可忽略的，在與人交流時(shí)要面帶微笑，目光親切，和藹，并養(yǎng)成習(xí)慣。表情要真誠、生動(dòng)，除了臉部的肌肉活躍起來，還要有一種發(fā)自內(nèi)心的真誠和自然，一般情況下，人們都不樂意與表情漠然，冷淡的人多交往。從事家政服務(wù)工作，要敬業(yè)、樂業(yè)，態(tài)度要主動(dòng)、親切、耐心、周到。主動(dòng)，即為雇主及其家人如同對待自己的親友一樣，語言親切，微笑服務(wù)，處處使雇主感到溫暖。耐心，即碰到問題要有忍耐心，在工作繁忙時(shí)不急躁，不厭煩，遇到雇主失禮時(shí)，不爭辯，不吵架，保持冷靜，婉轉(zhuǎn)解釋，得理讓人。周到，即服務(wù)工作全面周到，細(xì)致入微，千方百計(jì)幫助雇主排憂解難。（2）遞送物品。遞送物品的禮儀是家政服務(wù)員不可忽視的。遞送物品的同時(shí)也傳 遞著內(nèi)心深處的信息。打掃衛(wèi)生，端盤，送茶，遞送物品等不能離客人太近，太近容易影晌客人進(jìn)餐或談話。接受別人的物品要雙手承接，手要現(xiàn)得優(yōu)雅、輕巧，不能有抓的感覺。本著把方便留給他人的原則，在傳遞剪刀、鉛筆的等一帶尖的物品時(shí)，應(yīng)所剪刀頭和筆尖的一面朝著自己。（3）出入大門。進(jìn)出大門，物別是彈簧門，自己通過后一定要關(guān)心緊跟著的他人，如門楣有門簾，自己通門簾要把拉開的門簾的交給緊隨的其他人，讓他們通過。到雇主家，入門前應(yīng)先敲門或按門鈴，如門開著，有人在家，也應(yīng)先輕聲敲門，并說“可以進(jìn)來嗎？“在得到準(zhǔn)許后方可輕輕推門而入。一般生活在城市的居民都有關(guān)門的習(xí)慣，無論是整幢樓的大門還是自家的家門，都要隨手關(guān)門。（4）整理物品。在進(jìn)行居室整理過程中，養(yǎng)成把挪動(dòng)過的家具、用過的工具放歸原處的習(xí)慣。桌上的紙條、報(bào)紙、花束、儀器基沒有雇主吩咐，不能隨便扔掉，無論雇主是否在家，家政服務(wù)員都不要觸摸與工作無關(guān)的家用電器，不擅自翻閱雇主的書報(bào)、雜志等物品，更不要拾取雇主扔掉的任何物品。婉辭禮儀在服務(wù)過程中，家政服務(wù)員難免會(huì)碰到無能為力干不了的事，或不小心造成過失的事，面對這種情況，要學(xué)會(huì)婉辭。只要真摯誠懇，不但可以避免尷尬，彌補(bǔ)差錯(cuò)，而且還可以進(jìn)一步融洽雙方關(guān)系。（1）道歉禮儀。責(zé)任在自己時(shí)先要承認(rèn)，應(yīng)該道歉的時(shí)候應(yīng)馬上道歉，如不小心打破了杯子，弄壞了家用電器或其他物品，應(yīng)及時(shí)表示歉意，如雇主不在家，可等雇主回家說明，千萬不要搪塞隱瞞。出問題時(shí)，不能對雇主說”這是按您的指示辦的結(jié)果“。有些干不了的事情蔌是超越職責(zé)和能力范圍的，可以表示遺憾但不一定要道歉，這是看重自己人格的表頁，也是做人的原則。（2）委婉禮儀。在日常生活中，適當(dāng)?shù)奈癫粌H可以避免因針鋒相對而造成的矛盾激化，還可以使矛盾緩解并得到解決。有些要求無法滿足雇主的愿望時(shí)，可以婉言推托，但要注意技巧，不可直接用否定語，可說”很抱歉，我不會(huì)做“，”很遺憾，我不能幫你的忙“，”對不起，讓你失望了“，”十分感謝，這番心意我領(lǐng)了，但是我不能接受“等婉辭語，既謝絕了對方，又讓人覺得這樣做是通情達(dá)理的。（3）請假和辭職。如果有事要請假，一定要事先打電話和雇主聯(lián)系，解釋困難，如果時(shí)間允許，也可寫信并致歉意，不管怎樣，要讓雇主及時(shí)知道。遲到、早退要說明情況，不能像沒事一樣。如果要辭職，可向雇主說明辭職理由，態(tài)度要坦誠明朗，表達(dá)要含蓄得當(dāng)，并堅(jiān)守工作崗位，直至雇主有了較為妥善的安排。不辭而別有悖職業(yè)道德，會(huì)給自己帶來不良口碑，為自己今后找工作帶來困難。儀表儀容家政服務(wù)員重視個(gè)人儀表儀容，服飾搭配協(xié)調(diào)得體是對別人尊重的表現(xiàn)。美容美發(fā)、服飾打扮要與身份、年齡、場合，地點(diǎn)，職業(yè)，季節(jié)等相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝，貽笑大方?？偟脑瓌t是：色彩不要太艷，香水不要太沖，化妝不要過濃，指甲不宜過長，款式不要太奇，飾品不要過多，鞋跟不要太高。（1）個(gè)人衛(wèi)生。個(gè)人衛(wèi)生主要指頭發(fā)、臉部等要清潔整齊。身上不能留有異味。指甲要經(jīng)常修剪，不要留長指甲和涂指甲油，否則既不利于食品烹飪衛(wèi)生，也會(huì)給工作帶來不便。衣服一定要干凈，整潔，個(gè)人衛(wèi)生要做到勤洗澡，勤換洗衣服，勤漱口。上班前不飲酒，忌吃大蒜，韭菜等有刺激性氣味的食物。（2）美容美發(fā)。家政服務(wù)員在外貌上適當(dāng)人修飾是必要的，但一定要根據(jù)自己的具體條件加以修飾。工作時(shí)，不能濃妝艷抹，珠光寶氣，給人一種妖艷、輕浮、華而不實(shí)的感覺。分妝要自然，淡雅，以簡潔明朗為好。發(fā)型不要太奇異，長發(fā)最好輕松地扎起或盤起，以便于工作。（3）服裝服飾。服裝服飾是人在不同的環(huán)境里，選擇適合自己的搭配來完善的，色彩，款式，飾物的協(xié)調(diào)是關(guān)鍵。家政服務(wù)員工作時(shí)的服裝以休閑類，寬松類為好，顏色一般不超過三種，飾物要簡潔。著裝要使自己工作起來輕松自如，得心應(yīng)手。不少家政公司有統(tǒng)一的工作服，應(yīng)穿工作服為好，如沒有統(tǒng)一的工作服，則以休閑和寬松的服裝為好。選擇工作服的原則是舒適，方便，易洗。