【正文】 值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責(zé)任人，同海爾公司的SBU定位于員工對企業(yè)單純的崗位責(zé)任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應(yīng)具備的社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵?！柏?zé)任共當(dāng)”的實(shí)現(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責(zé)任人意識，和對這一意識的實(shí)踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見義勇為的舉動(dòng)。也能夠理解蘇寧電器首問負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評價(jià)。五、蘇寧企業(yè)的人才觀“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一”首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點(diǎn)；其次，蘇寧電器對風(fēng)頭正勁的職業(yè)經(jīng)理人問題持有獨(dú)到的見解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進(jìn)而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點(diǎn)。孫先生說：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時(shí)，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯(cuò)失發(fā)現(xiàn)人才的機(jī)會(huì)；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項(xiàng)原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當(dāng)中，屏棄個(gè)人英雄主義，提倡團(tuán)隊(duì)至上的鮮明特色，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。六、蘇寧電器的服務(wù)觀“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是蘇寧的終極目標(biāo)”蘇寧電器的服務(wù)觀是基于對所出行業(yè)的深刻理解，特出服務(wù)也是產(chǎn)品的創(chuàng)新觀點(diǎn)；服務(wù)產(chǎn)品的多樣性和非物質(zhì)性，決定了服務(wù)無止境的深刻道理。全員服務(wù)，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標(biāo)?？梢哉f這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。七、蘇寧電器的競爭觀和蘇寧企業(yè)精神蘇寧電器的競爭觀“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)、超越競爭；企業(yè)精神、員工操守”蘇寧企業(yè)精神 “執(zhí)著拼搏，永不言敗”相對于另一家家電連鎖巨頭北京國美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競爭觀和企業(yè)精神無疑承載了太多的吳楚文化的底蘊(yùn)；北京國美電器的燕趙文化中那種“唯我獨(dú)尊，舍我其誰”的咄咄霸氣，人們在兩中企業(yè)文化和風(fēng)格之間，自然形成明顯的評價(jià)。而筆者對于蘇寧電器超脫競爭，引領(lǐng)競爭的清矍之氣，似乎有著更多的認(rèn)同?！皥?zhí)著拼搏，永不言敗，是我個(gè)人的個(gè)性，也是我最想強(qiáng)加給企業(yè)的東西?！碧K寧電器張近東總裁如是說。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅(jiān)韌不拔的吳楚文化底蘊(yùn)。同樣將員工操守作為企業(yè)競爭觀的一個(gè)重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當(dāng)中那種無處不在的自潔內(nèi)斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅(jiān)決杜絕的清醒態(tài)度。相對于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來說，蘇寧的競爭觀和企業(yè)精神無疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價(jià)格競爭，是中國的家電制造業(yè)和流通業(yè)風(fēng)光不再，但是，基于創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭的競爭觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。八、蘇寧員工職業(yè)道德、營銷人員準(zhǔn)則、管理人員準(zhǔn)則、服務(wù)人員準(zhǔn)則（見附錄）作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和三大人員準(zhǔn)則，則無不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。也是對企業(yè)文化的一種具體化、對象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見的制度約束力和轉(zhuǎn)化力。九、總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質(zhì)、同步，實(shí)現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設(shè)過程中所不容忽視的問題。而他們顯然堅(jiān)持了一條總部文化的傳承和總部營銷手段同步進(jìn)行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來越多的顧客提供最滿意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可。便是最顯著的證明。十、近日，欣聞蘇寧電器正在開展如火如荼的企業(yè)文化視頻培訓(xùn)活動(dòng)。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會(huì)隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進(jìn)步，早日實(shí)現(xiàn)打造中國家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢想。我想這也是大多數(shù)關(guān)心蘇寧電器發(fā)展人們的共同愿望！附錄：蘇寧員工職業(yè)道德維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容；上繳往來禮品，嚴(yán)禁索賄索酬；做人誠實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推委；做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。蘇寧營銷人員準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切記獨(dú)斷專行；交往互敬互惠，切忌損人利己。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切記流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。第五篇：蘇寧的企業(yè)文化蘇寧的企業(yè)文化企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理風(fēng)格、員工行為習(xí)慣和對事情的自然反應(yīng)。在蘇寧，其文化體系從理念、精神再到它的經(jīng)營文化、管理文化和服務(wù)文化，牽扯的面非常廣。“以市場為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)贏利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。” 圍繞市場需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個(gè)一、二級市場推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅(jiān)持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國60個(gè)物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能?！皩I(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠守候。信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長、長遠(yuǎn)發(fā)展。蘇寧電器樹立了“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價(jià)值觀，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值，共享成長，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系；同時(shí)，通過制度化的各類員工活動(dòng)，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。企業(yè)文化是蘇寧電器管理和發(fā)展的靈魂。20年來，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了執(zhí)著拼搏、踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣諊?，采取多種方式，不斷加強(qiáng)員工思想教育，企業(yè)立志打造百年品牌，全力打造事業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長，長遠(yuǎn)發(fā)展展望未來，蘇寧電器將立足國內(nèi)與國際兩個(gè)市場同步開發(fā)，以經(jīng)營創(chuàng)新和管理提升為基礎(chǔ)，保持穩(wěn)健快速的發(fā)展步伐。到2010年底，電器連鎖店總數(shù)突破1200家，銷售規(guī)模突破1500億，實(shí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位的行業(yè)領(lǐng)先，進(jìn)入世界500強(qiáng)；到2020年，電器連鎖店總數(shù)將達(dá)3000家，銷售規(guī)模達(dá)3500億，同時(shí)完成300個(gè)電器旗艦店、60個(gè)物流基地的建設(shè)，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行列，成為“中國的沃爾瑪”。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！