【正文】 責(zé)接收信件，接待來(lái)訪(fǎng)的客人，并把來(lái)訪(fǎng)電話(huà)根據(jù)其需要轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)相關(guān)工作的工作人員的分機(jī)，方便他們直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。這也是我第一次做電話(huà)轉(zhuǎn)機(jī)的工作，開(kāi)始時(shí)有點(diǎn)緊張，擔(dān)心張冠李戴，怕把來(lái)訪(fǎng)電話(huà)轉(zhuǎn)錯(cuò)部門(mén)，給同事的工作帶來(lái)困擾和麻煩。好在幾個(gè)電話(huà)接下來(lái)就適應(yīng)了，發(fā)現(xiàn)這并沒(méi)有想象中的那么復(fù)雜。這也算是我這次實(shí)習(xí)學(xué)會(huì)的另一項(xiàng)能吧！不管怎樣，只要有收獲就是好的，就算這一天天的付出沒(méi)有白費(fèi)！第九周一天某客人11點(diǎn)的時(shí)候打電話(huà)到前臺(tái)說(shuō)要退房，我接的電話(huà)，他問(wèn)可不可以延遲到12點(diǎn)半，不收半天的房費(fèi)，我問(wèn)了領(lǐng)班，也幫這位客人修改了退房的時(shí)間?？腿嗽?2點(diǎn)的時(shí)候回到店，問(wèn)我可不可以憑房卡打開(kāi)門(mén)，我問(wèn)他是不是剛才打電話(huà)的那位客人，他說(shuō)是的，我說(shuō)可以。后來(lái)客人下來(lái)說(shuō)，他打不開(kāi)門(mén)，領(lǐng)班告訴我房卡過(guò)了12點(diǎn)會(huì)自動(dòng)消磁。然后那個(gè)客人就劈頭蓋臉的把我給罵了一頓，說(shuō)什么耽誤了他的時(shí)間之類(lèi)的話(huà)，搞得人心情很不好。因?yàn)槲乙詾橹灰陔娔X上修改了資料就可以自動(dòng)延房的。同事安慰我說(shuō)沒(méi)有什么，這個(gè)行業(yè)本來(lái)就是要習(xí)慣被客人罵，而且要在被罵的同時(shí)保證工作不出錯(cuò)。看來(lái)做酒店業(yè)真是要有一個(gè)良好的心態(tài)，抗壓的心態(tài)? 酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)周記第十周在酒店的這段時(shí)間，我還是像剛來(lái)的時(shí)候堅(jiān)持早上早點(diǎn)到酒店，幫同事的辦公室收拾一下，我知道任何事情都是貴在堅(jiān)持，虎頭蛇尾的話(huà)，會(huì)給別人留下不好的印象，也不利于自己的發(fā)展。通過(guò)前幾周的實(shí)習(xí)，我已經(jīng)把前面的業(yè)務(wù)都基本學(xué)會(huì)了，但一接觸新的業(yè)務(wù)，還是有一種挫敗感。雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多的理論知識(shí)，但真正運(yùn)用到實(shí)踐中還是需要一個(gè)過(guò)程的，我決定要抓緊時(shí)間里趕緊練習(xí)。這一周又是這么過(guò)去了，大家各忙各的，互相合作，每一個(gè)都是不可缺少的，各司其職，各盡其責(zé)，相處得也很融洽，我覺(jué)得很有收獲。第十一周周三早上的時(shí)候經(jīng)理找我談話(huà)，問(wèn)我學(xué)的怎么樣了，我想了想說(shuō)，基本的流程，操作都會(huì)了，就是不夠熟練，還有很多細(xì)節(jié)自己也不能夠單獨(dú)處理。經(jīng)理還問(wèn)，最近總臺(tái)有什么問(wèn)題嗎？我想了想，突然間覺(jué)得訝異，因?yàn)閯倎?lái)那幾天，我覺(jué)得總臺(tái)到處都是問(wèn)題，很亂，意識(shí)也很不到位，然而當(dāng)我自己融入這個(gè)集體的時(shí)候，我卻看不到這些了。經(jīng)理繼續(xù)說(shuō)，難道你到我這來(lái)是怎么學(xué)做服務(wù)生的嗎？難道你不想以后做管理者嗎？一定要把自己的高度站上去。我點(diǎn)點(diǎn)頭，表示領(lǐng)會(huì)，不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。第十二周周六那天下午，一同事被主管叫進(jìn)辦公室，因?yàn)楦粢粜Ч?，什么都沒(méi)聽(tīng)到，但那同事出來(lái)后眼眶紅紅的??傍晚一起去食堂打飯的路上，那位同事忿忿然地向我們描述當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，還說(shuō)了一串主管的不好聽(tīng)的話(huà)??當(dāng)然我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，也學(xué)會(huì)了聽(tīng)過(guò)就算，安慰安慰就OK了。酒店業(yè)或者說(shuō)服務(wù)業(yè)都普遍這樣，面臨著顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事等方面的壓力，我們這些行業(yè)的工作人員要學(xué)會(huì)抗壓、減壓，才能在此穩(wěn)住腳跟。如果遇上不順心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不長(zhǎng)久。感覺(jué)我能這樣想貌似是成長(zhǎng)了，呵呵。第十三周雖然總體來(lái)說(shuō)工作還是算順利的，但時(shí)不時(shí)不管是不是你的錯(cuò)因總會(huì)有機(jī)會(huì)讓別人數(shù)落，搞得人心情不是忒好。好在，周五下午的時(shí)候來(lái)了一對(duì)老年的夫婦，貌似是部隊(duì)的退休干部，感覺(jué)很恩愛(ài)的樣子呢，老太太問(wèn)我大廳有沒(méi)有熱水，我就去幫她在餐廳打了一些開(kāi)水，當(dāng)我把杯子遞給老太太的時(shí)候，她非常感謝，臉上流露出的笑容，讓我覺(jué)得我所做的事情是有意義的。在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)。第十四周日益體會(huì)到的是，前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。最重要是我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。第十五周時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺(tái)來(lái)的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì)有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但這個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機(jī)靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng)，不靈活時(shí)，我會(huì)很不認(rèn)同，這是一種態(tài)度問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì)那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷，也許人就是要經(jīng)過(guò)時(shí)間和經(jīng)歷歷練過(guò)后才懂得一些道理，也算是事后諸葛亮吧，呵呵。第十六周回顧這二十周以來(lái)所經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，發(fā)覺(jué)實(shí)習(xí)真的是一種經(jīng)歷，只有親身體驗(yàn)才知其中滋味。比如，如何與同事，與領(lǐng)導(dǎo)，與顧客相處。人際關(guān)系是剛踏入社會(huì)的大學(xué)生需要學(xué)習(xí)的重要一課。在社會(huì)中，真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行；不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化，抓住了最基本的就能以不便應(yīng)萬(wàn)變；也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的，擺在我面前的，是一條長(zhǎng)長(zhǎng)的摸索之路??第五篇：酒店實(shí)習(xí)周記酒店實(shí)習(xí)周記(一)實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期——現(xiàn)實(shí)與理想的差距臨近畢業(yè)的最后半年，是我們真正實(shí)習(xí)生活的開(kāi)始，是匯報(bào)我們這三年來(lái)在學(xué)校學(xué)習(xí)成果的開(kāi)始，是步入社會(huì)大展宏圖的開(kāi)始……參加了多場(chǎng)的招聘會(huì)、面試了多家的公司、衡量了多方面的因素，我選擇了這家公司開(kāi)始我的實(shí)習(xí)生涯。懷著興奮、激動(dòng)地心情，早早的踏上上班的公車(chē)，呼吸著清晨新鮮的空氣，憧憬著新的一天。來(lái)到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事，讓我感覺(jué)有點(diǎn)拘謹(jǐn)，努力讓自己的微笑減少言語(yǔ)上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境，結(jié)識(shí)新的同事。大家似乎都很忙，可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。實(shí)習(xí)的第一周，并沒(méi)有像我們想象的那樣，有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡(jiǎn)單的分配到一些事務(wù)性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時(shí)間結(jié)識(shí)了一些新的同事，熟悉了公司的環(huán)境。酒店實(shí)習(xí)周記(二)實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期——小有收獲經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí)，對(duì)公司的運(yùn)作流程也有了一些了解，雖然還沒(méi)有具體的操作過(guò)，但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措，學(xué)會(huì)了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話(huà)的時(shí)候，懂得如何安撫客戶(hù)的情緒，如何進(jìn)行前期的一個(gè)簡(jiǎn)單處理等等。而且從工作地過(guò)程中明白了主動(dòng)出擊的重要性，在你可以選擇的時(shí)候，就要把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。相信大家剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候，都做過(guò)類(lèi)似復(fù)印打字、整理文檔等的“雜活”，因?yàn)閯傞_(kāi)始對(duì)于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解，所以做“雜活”成了實(shí)習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說(shuō)事情是不分大小，只要積極學(xué)習(xí)積極辦事，做好份內(nèi)事，勤學(xué)、勤問(wèn)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。酒店實(shí)習(xí)周記(三)實(shí)習(xí)的第三個(gè)星期——初試牛刀在經(jīng)歷了一周的打雜工作，讓我對(duì)公司的運(yùn)作流程以及業(yè)務(wù)有了一個(gè)整體的了解，因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個(gè)小變化，除了進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶(hù)資料整理，還開(kāi)始負(fù)責(zé)對(duì)一些客戶(hù)的回訪(fǎng)工作，在這之前一直認(rèn)為這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧了，但是在真正操作的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié)需要我們注意的，比如在初次的回訪(fǎng)中，盡量不要拖太長(zhǎng)時(shí)間，一般控制在35分鐘，就應(yīng)該結(jié)束談話(huà)，要不會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生厭煩心理，同時(shí)在交談的過(guò)程中，如何自報(bào)家門(mén)，如何進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的推介等都是一個(gè)小技巧，因?yàn)橹挥心阏驹诳蛻?hù)的角度去思考問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)才會(huì)愿意繼續(xù)下次的談話(huà)，如應(yīng)明確你為它帶來(lái)什么利益、做這件事對(duì)它有什么好處等，如有可能盡量約見(jiàn)見(jiàn)面的時(shí)間，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，很多問(wèn)題通過(guò)見(jiàn)面的交談效果會(huì)比僅僅通過(guò)電話(huà)的交談會(huì)好的多，一個(gè)可以通過(guò)面談了解到客戶(hù)的一個(gè)真實(shí)的想法，在一些問(wèn)題的說(shuō)明上更具說(shuō)服力。酒店實(shí)習(xí)周記(四)實(shí)習(xí)的第四個(gè)星期——現(xiàn)場(chǎng)操作一周的電話(huà)回訪(fǎng)，從陌生到熟練，從一個(gè)電話(huà)到n個(gè)電話(huà)的成長(zhǎng)，每天來(lái)公司上班就是整理昨天的客戶(hù)資料，看哪些客戶(hù)的信息是需要繼續(xù)回訪(fǎng)的，哪些是今天重點(diǎn)客戶(hù)，要通知其他人員去實(shí)地拜訪(fǎng)的，接下來(lái)就要開(kāi)始一個(gè)接一個(gè)不斷地電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的過(guò)程是漫長(zhǎng)的，結(jié)果是令人心寒的，也許你打了100個(gè)電話(huà)，只有一個(gè)客戶(hù)是正面的消息，其他的客戶(hù)都是委婉的在拒絕，有的甚至是態(tài)度惡劣，而那一個(gè)正面的客戶(hù)也可能隨時(shí)的泡湯。終于開(kāi)始理解前輩們了。經(jīng)過(guò)一周的電話(huà)洗禮耳膜開(kāi)始有了職業(yè)病的征兆了，也同時(shí)對(duì)于電話(huà)產(chǎn)生了恐懼心理，相信這是每一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在自己獨(dú)當(dāng)一面后，所要面臨的第一關(guān)吧!繁雜、枯燥的電話(huà)回訪(fǎng)，但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。酒店實(shí)習(xí)周記(五)實(shí)習(xí)的第五個(gè)星期——意外的收獲時(shí)間飛逝而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實(shí)習(xí)一個(gè)多月了?；厥走^(guò)去的幾個(gè)星期，學(xué)到了很多，雖然中間有些小小的抱怨，但是功夫不負(fù)有心人，總算是沒(méi)有白白浪費(fèi)過(guò)去的光陰。這要感謝在我最困難的時(shí)候同事給予的鼓勵(lì)和幫助，讓我克服了電話(huà)恐懼癥。在他們的幫助下，我學(xué)到了很多課本上所沒(méi)有知識(shí)，相信這會(huì)是我今后生活工作中的一塊寶藏。有了這一個(gè)多月的業(yè)務(wù)接觸，感覺(jué)在拿起電話(huà)來(lái)也比較上手了，也比較容易調(diào)整好心態(tài)了。根據(jù)每個(gè)月的工作任務(wù)，開(kāi)始給自己制定周計(jì)劃，開(kāi)始按章執(zhí)行，對(duì)于自己的每一步都做出了一個(gè)明確的規(guī)劃。看似簡(jiǎn)單的工作計(jì)劃，卻涵蓋了很多內(nèi)容，一個(gè)工作計(jì)劃必須是可實(shí)施的，每一個(gè)工作目標(biāo)不是空話(huà)，必須是可實(shí)現(xiàn)的，這不僅僅是做給上級(jí)看的，更是做給自己看的，只有在實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)目標(biāo)之后，工作才會(huì)更有動(dòng)力。酒店實(shí)習(xí)周記(六)實(shí)習(xí)的第六個(gè)星期——新的鍛煉經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的電話(huà)回訪(fǎng)工作后，除了匯報(bào)之前的工作情況，以及對(duì)此的一些小結(jié)，這一周我們有更艱巨的任務(wù)——跟老員工一起去拜訪(fǎng)客戶(hù)(而這也就是我們下一個(gè)階段的工作重點(diǎn)了)。在出發(fā)地前一天我們就要將材料準(zhǔn)備好，不僅僅是書(shū)面上的材料更重要的是你腦袋里的材料，在了解清楚客戶(hù)背景資料后，要明確我們交談的內(nèi)容要點(diǎn)，這次我們交談所要達(dá)到的結(jié)果是什么等等都要在心里有一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)劃。當(dāng)然這些只是一些要點(diǎn)，更重要的是交談的技巧等等。當(dāng)然以上所談的那些，老員工是不會(huì)告訴你的，比如他這次要談什么之類(lèi)的，要如何與客戶(hù)切開(kāi)這個(gè)話(huà)題等等，只能通過(guò)幾次旁聽(tīng)總結(jié)他們與客戶(hù)在交談時(shí)候的內(nèi)容要點(diǎn)。在做足功課后，最重要的也就是實(shí)戰(zhàn)的演練，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)不斷地演練才有可能有一個(gè)進(jìn)步，要不就只是簡(jiǎn)單的紙上談兵了。酒店實(shí)習(xí)周記(七)