【正文】 總材料。第四節(jié) 應(yīng)急處理預案一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預案當服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加服務(wù)臺席，延長服務(wù)時間；（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負責人要維護好服務(wù)大廳場所秩序，并引導客戶排好隊伍自覺遵守現(xiàn)場秩序；（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過大而造成客戶意外傷害；（五）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護秩序工作。二、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預案 當發(fā)生客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成服務(wù)大廳全部或部分客服業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：（一）及時聯(lián)系電腦維護合作單位，了解故障情況及恢復正常服務(wù)的時間點，并及時向部門負責人匯報。（二）部門負責人應(yīng)根據(jù)實際情況擬定統(tǒng)一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；（三）告知客戶恢復正常服務(wù)的確定時間，如時間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復服務(wù)后及時通知客戶。三、搶劫應(yīng)急預案當服務(wù)廳遭遇搶劫時，分以下情形采取措施；（一）歹徒持槍搶劫服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機撥打110進行報警；其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理，保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要；現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，前臺客服人員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護。（三）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫客服人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。四、火災應(yīng)急預案當客服大廳發(fā)生火災時，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)生火情時，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進行撲救；（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場；（三）迅速切斷客服大廳所有電源；（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；（五）合理調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。五、客服大廳遭到圍攻應(yīng)急預案當客服大廳遭到圍攻時，應(yīng)采取如下措施：（一）部門負責人和安保人員迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告；（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成服務(wù)大廳無法正常提供服務(wù)的，應(yīng)立即向公安機關(guān)110報警求助；（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全；（四）若當事人有極端行為，如砸、搶服務(wù)大廳物品或極端行為傾向時，服務(wù)大廳要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理；（五）客服大廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務(wù)大廳秩序的應(yīng)急預案當服務(wù)大廳發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施：（一）安保人員迅速到達現(xiàn)場，勸導當事人離開服務(wù)區(qū)域；（二）客服人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內(nèi)的要求；（三）若協(xié)商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業(yè)務(wù)，安保人員應(yīng)及時制止，勸說無效的可給予適當警告，警告無效的，應(yīng)立即向公安機關(guān)110報警求助；（四）服務(wù)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。七、客戶在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預案當服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場秩序；（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知客戶家屬；（四）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。八、客戶在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預案當服務(wù)大廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措施；（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰；（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，應(yīng)協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；（三）應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知對方；（四）由于服務(wù)大廳原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大；（五）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。九、客戶在服務(wù)大廳遺失物品應(yīng)急預案當客戶反映在服務(wù)大廳內(nèi)遺失物品或服務(wù)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向服務(wù)大廳反映遺失物品應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺等可能遺失物品的地方查找；確認客戶物品遺失后，應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求服務(wù)大廳賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應(yīng)委婉拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案；要積極配合公安機關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失；按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）服務(wù)大廳拾到客戶遺留物品拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動當面歸還客戶；無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并做好記錄；通過查看當天監(jiān)控錄像確認失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)；在失主認領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；失主前來認領(lǐng)時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。（三）客戶車輛在服務(wù)大廳門前丟失或損壞服務(wù)大廳客服人員應(yīng)主動上前詢問和安撫客戶；對于客戶的賠償要求，如服務(wù)大廳指定專人進行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定專人看守的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報案。按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。十、媒體報道應(yīng)急預案（一）服務(wù)大廳不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕；（二）重大失實媒體報道發(fā)生后，服務(wù)大廳如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋如解釋為“事件正在調(diào)查中”。