案例：聯(lián)邦快遞如何降低離職率-資料下載頁(yè)
2024-10-28 05:48本頁(yè)面
【正文】 個(gè)網(wǎng)站，可以有無(wú)窮多的頁(yè)面鏈接關(guān)系，許多企業(yè)網(wǎng)站可輕易地建立了無(wú)數(shù)的內(nèi)外鏈接關(guān)系，但是一個(gè)成功的企業(yè)網(wǎng)站還應(yīng)有一種超乎頁(yè)面間的精神鏈接關(guān)系，它是企業(yè)的價(jià)值取向、管理風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)宗旨、營(yíng)銷(xiāo)手法等的綜合體現(xiàn)，也可以說(shuō)是“網(wǎng)站藝術(shù)”中的神韻所在。如在美國(guó)運(yùn)通網(wǎng)站中，不變的主題是綠色幣紋水印背景，象征其以效率和成本為旨；而FedEx網(wǎng)站則處處是笑面世界、忙碌奔波的快遞姑娘，體現(xiàn)網(wǎng)站的服務(wù)宗旨。二、網(wǎng)站商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析與其他快遞公司相比，F(xiàn)edEx能在短期內(nèi)迅速踞起，自有多個(gè)原因，其中之一是它旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力。近兩年來(lái)，F(xiàn)edEx的競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在它在Internet上構(gòu)建的智能化運(yùn)輸管理系統(tǒng)，其核心威力是對(duì)企業(yè)用戶和對(duì)個(gè)體用戶的吸引力上。對(duì)于企業(yè)用戶，F(xiàn)edEx的智能系統(tǒng)能與用戶企業(yè)網(wǎng)進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)接，或通過(guò) Web頁(yè)面直接介入到用戶的物資運(yùn)輸中去。這樣的結(jié)果是，任何公司在邏輯上都可直接將 FedEx龐大的空運(yùn)陣容和陸地車(chē)隊(duì)當(dāng)作自己的運(yùn)輸資源；而且 FedEx的智能系統(tǒng)還告訴他們，一切最快并非一切最佳，明智的運(yùn)輸方案應(yīng)是各種待運(yùn)物資在送抵目的地總體等待時(shí)間最短、或最實(shí)時(shí)的解決方案。在現(xiàn)實(shí)中，一般企業(yè)往往不具備智能物資排運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)際上也無(wú)建立的必要。FedEx知道它的系統(tǒng)對(duì)這些企業(yè)有獨(dú)特的吸引力，就主動(dòng)推出“整體大于部分之和”的協(xié)作化、智能化貨運(yùn)解決方案，深受各類(lèi)企業(yè)的歡迎，令大小公司趨之若婺。例如一家全球性女裝零售商兼家居飾品商打算自己做產(chǎn)品的貯儲(chǔ)和批發(fā)業(yè)務(wù)，它請(qǐng)求使用 FedEx的系統(tǒng)來(lái)跟蹤本企業(yè)的定單、檢查庫(kù)存、安排運(yùn)貨時(shí)間等，結(jié)果 FedEx使其實(shí)現(xiàn)了所有接單送貨均在48小時(shí)內(nèi)完成的目標(biāo)，使用戶非常的滿意。FedEx的成功杰作之一是其向計(jì)算機(jī)直銷(xiāo)巨頭 DeII公司提供的“全球一體化運(yùn)輸解決方案”。它將 DeII在馬來(lái)西亞和美國(guó)本土總部分為兩大整機(jī)及零部件制造與供應(yīng)中心，對(duì)于世界任何一地、任何單位數(shù)量的零件或整機(jī)需求，均由 InternetShip系統(tǒng)排出總體成本最低、最快捷的優(yōu)化遞送方案，以“展示 DeII對(duì)其顧客的那種39。成功、質(zhì)量和服務(wù)39。的獨(dú)具魅力之承諾”。而它在介入另一行業(yè)的優(yōu)利系統(tǒng)（Unisys）的供貨業(yè)務(wù)時(shí)，更顯示出該系統(tǒng)在處理不確定、突發(fā)性緊急需求時(shí)的非凡能力。而對(duì)于一些個(gè)人用戶，F(xiàn)edEx網(wǎng)站的規(guī)范化作業(yè)流能使DeII公司方便地進(jìn)行自我服務(wù)，可以接發(fā)定單、提交運(yùn)輸業(yè)務(wù)、跟蹤包裹、收集信息和開(kāi)帳單等。FedEx網(wǎng)站每月有300多萬(wàn)次的訪問(wèn)，所有數(shù)據(jù)都同時(shí)進(jìn)入公司內(nèi)部網(wǎng)。由于約2／3的運(yùn)輸都是通過(guò)該系統(tǒng)自動(dòng)處理，極大地降低了用戶向 FedEx電話應(yīng)答中心的巨額查詢費(fèi)用，從而為其節(jié)省了數(shù)百萬(wàn)美元，成本的降低就意昧著競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。FedEx網(wǎng)站證明：在當(dāng)前信息時(shí)代，一個(gè)公司的先進(jìn)系統(tǒng)、運(yùn)作模式和處理的信息其價(jià)值遠(yuǎn)不止于在公司內(nèi)部使用。它能在“整體大于部分之和”營(yíng)銷(xiāo)理念下，借助于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)沖破無(wú)數(shù)企業(yè)在行業(yè)范圍、物理形態(tài)和地理行程上的差異，彼此在虛擬的作業(yè)環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫聯(lián)接。借助于這種聯(lián)接，一個(gè)企業(yè)可以通過(guò)其先進(jìn)的管理技術(shù)和戰(zhàn)略資源，比如在時(shí)間管理、信息管理、復(fù)雜的后勤規(guī)劃、龐大的空中與陸上儲(chǔ)運(yùn)資源等，對(duì)其他無(wú)數(shù)企業(yè)產(chǎn)生如天體黑洞那樣的無(wú)窮吸引力。同時(shí) FedEx還表明，在服務(wù)業(yè)中，先進(jìn)的系統(tǒng)和技術(shù)仍須與充滿親情的人與人的面對(duì)面交往為基礎(chǔ)。令人仰慕的企業(yè)形象是要花很多年建立的，并具體地體現(xiàn)在各員工與顧客接觸的那幾秒鐘內(nèi)。公司力求最大限度地調(diào)動(dòng)員工積極性，讓他們?cè)谝粋€(gè)表情和舉手投足之間將企業(yè)的好形象傳遞出去。在 FedEx公司最引以為豪的服務(wù)案例，是其在母親節(jié)這一天中為成千上萬(wàn)的家庭送去充滿人情的“FedEx之盒”。因?yàn)檫@是全美餐館最繁忙的一天，也是無(wú)數(shù)家庭表達(dá)其親情與和睦的一天，但許多家卻都會(huì)因臨時(shí)找不到餐館空位而駐足久等，或在一家又一家的餐館前徘徊。FedEx就與一家全美最大的餐館調(diào)查公司聯(lián)手，運(yùn)用其智能系統(tǒng)，根據(jù)各餐館訂座、距離、家庭人數(shù)等情況，為客戶編排出應(yīng)去哪家餐館使用哪個(gè)餐位的計(jì)劃，將其連同公司祝賀詞一道灌錄在那個(gè)著名的綠色小盒中，遞送到千家萬(wàn)戶，真正體現(xiàn)了“禮輕情意重”之服務(wù)要旨。公眾現(xiàn)在已經(jīng)把“交給聯(lián)邦快遞”這句話同遵守諾言等同起來(lái)。FedEx公司的這一成果來(lái)之不易，誠(chéng)如 FedEx的電子貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理布朗稱(chēng)：“無(wú)論顧客是通過(guò)電話、親自上門(mén)，還是通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，我們的目標(biāo)都是要保持百分之百的顧客滿意”。
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