平衡記分卡培訓(xùn)教材-資料下載頁
2024-10-25 18:02本頁面
【正文】 作率 4.2.1.6 退貨率,4.2.2 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 4.2.2.1 讓顧客久候 4.2.2.2 提供錯誤資訊/造成顧客的損失 4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易 4.2.2.5 不尊重顧客 4.2.2.6 溝通不良,Q12 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求,平衡記分卡,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程,1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 1.1 保修期和修理工作 1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時間,1.1.2 一次成功率,1.2.3 流程效率,1.2 瑕疵和退貨處理 1.3 付款手續(xù) 1.3.1 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間,平衡記分卡,四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面,協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機、值得信賴和倚重的知識工作者 1. 成果量度 1.1 員工滿意度 1.2 員工留任率 1.3 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術(shù)改造 2.1策略職位適任率(人力盤點) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo),即 符合特定策略職位資格的人數(shù)/組織預(yù)期需求人數(shù),平衡記分卡,策略職位適應(yīng)率,平衡記分卡,制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道,第1級 資深（大師級）,第2級 熟手（干練級）,第3級 半熟手（技師級）,第4級 生手（學(xué)徒級）,平衡記分卡,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面,資訊系統(tǒng)的能力,資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例,激勵/授權(quán)/配合度,成果量度衡量方法 員工建議的平均次數(shù) 建議被采納的次數(shù) 重要流程的實際改進速率,平衡記分卡,第四部分 導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題,平衡記分卡,一、高層管理者的充分參與,高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。 戰(zhàn)略方向 主持關(guān)鍵績效衡量的指標(biāo)體系 上下的信息傳遞，確保人人皆知 政策支持和過程控制,平衡記分卡,二、防止目的單一化,為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來使用。 目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配 過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結(jié)果的衡量 防止實施過程中的指標(biāo)單一化傾向,平衡記分卡,三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn),指標(biāo)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)對目標(biāo)實現(xiàn)的保證性 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠 指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價值判斷 與報酬的聯(lián)系要具有激勵作用 100：130或100：140,平衡記分卡,四、制度與程序的保證,每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實施方案的保證 每一個人對自己的指標(biāo)體系有確切的認識和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時時反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團隊的合作 對以上7個部分的指標(biāo)進行短期與長期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長期利益。,平衡記分卡,謝 謝,24.10.2300:18:5500:1800:1824.10.2324.10.2300:18,00:1800:18:5524.10.2324.10.2300:18:55,2024年10月23日星期三12時18分55秒,每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。24.10.2324.10.23Wednesday, October 23, 2024 天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。00:18:5500:18:5500:1810/23/2024 12:18:55 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。24.10.2300:18:5500:18Oct2423Oct24 得道多助失道寡助，掌控人心方位上。00:18:5500:18:5500:18Wednesday, October 23, 2024 安全在于心細，事故出在麻痹。24.10.2324.10.2300:18:5500:18:55October 23, 2024 加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2024年10月23日上午12時18分24.10.2324.10.23 擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。2024年10月23日星期三上午12時18分55秒00:18:5524.10.23 做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。2024年10月上午12時18分24.10.2300:18October 23, 2024 時間是人類發(fā)展的空間。2024年10月23日星期三12時18分55秒00:18:5523 October 2024 科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。上午12時18分55秒上午12時18分00:18:5524.10.23 每天都是美好的一天，新的一天開啟。24.10.2324.10.2300:1800:18:5500:18:55Oct24 人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2024年10月23日星期三12時18分55秒Wednesday, October 23, 2024 感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。24.10.232024年10月23日星期三12時18分55秒24.10.23,謝謝大家
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