【正文】 懇，心系群眾； 用情：動之以情，曉之以理； 用理：堅持原則，秉公辦事； 用法：依理釋法，違法必究。接訪人員每天都要面對和接待大量的來訪群眾，在接訪的過程中，接待水平的好壞，談話技巧的高低，往往會直接影響到接談雙方的相互溝通和問題的解決，適當(dāng)掌握運用接訪談話這門藝術(shù)，對我們化解矛盾和做好群眾來訪接待工作將起到事半功倍的效果。一是接訪氣氛要和諧。首先接待場所要干凈整潔，接待制度和受理范圍、工作流程要上墻公開，接待人員要衣著整潔大方，態(tài)度不卑不亢。由于上訪者來自各地各行業(yè)，他們有著不同的職業(yè)、經(jīng)歷、性格和文化水平，所反映的問題千差萬別，接訪人員只有態(tài)度和藹才能營造一種融洽、和諧的交談氣氛。要做到誠懇待人，俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，首先要笑容可掬，讓座倒茶，有禮有節(jié)，讓來訪人員感到親切、溫暖，感受到尊重，從而對接待人員產(chǎn)生信任感，即使他們的要求不能或難以滿足，一般不會有 抵觸情緒；即使是心情急躁，怒氣沖沖的來訪者，在接待人員的熱情話語中也會消解火氣，平靜心態(tài)，不至于發(fā)生與接訪人員“頂?！鼻闆r（舉例：李桃領(lǐng)）。如果接訪人員接待時臉難看，話難聽，其結(jié)果就會發(fā)生爭吵，不利于解決信訪問題，不利于息訪息訴，甚至造成越級上訪。對于老上訪戶，也不要不耐煩，盡可能融洽感情，不激化矛盾。二是傾聽訴說要耐心。來訪者絕大多數(shù)是帶著解決問題的心愿來的，抱著對黨和政府的信任、對紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)的信任來反映問題的，并不是來無理取鬧、無事生非的；只有認(rèn)識到這一點，才會對他們產(chǎn)生同情，熱情地接待他們。不少上訪人來反映問題時最大的愿望，就是希望引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，有時一件事反反復(fù)復(fù)說，講的非常細(xì)致，接訪人員一定要耐心地聽下去，不要打斷他們的思路，有苦、有難只有讓他們講完，心中才痛快，讓他把話憋在肚里，他就會感到心里難受。有的來訪者，文化程度不高，表達(dá)事情不清晰，羅里羅嗦的講不清，遇到這種情況，接待人員不能急躁，要幫助他歸納，表達(dá)給他聽，使來訪者把自己所想要反映的問題真實準(zhǔn)確地表達(dá)出來。如果遇到講話吞吞吐吐、轉(zhuǎn)彎抹角的來訪者，接待人員要消除他的疑慮，告訴他我們會替他們保密，使其消除顧慮，放心反映情況。如果遇到說話不好聽，性情急躁的來訪者，也不要與他斤斤計較，叫他冷靜下來，有事講事，不能無理取鬧，做到以理服人。千萬不能與上訪 人員斗氣，要有耐心勸慰來訪者，特別是對那些對調(diào)查處理結(jié)果不滿意的來訪者，更要對他們講事實，擺道理，做耐心細(xì)致的思想工作，接受調(diào)查處理的意見。三是談話方式要有的放矢。處理和接待群眾來訪尤如大禹治水，在于疏而不是堵。在實際工作中，由于上訪者文化水平、心態(tài)不同，反映問題的方式也不一樣，接訪者要善于視其具體情況，因人制宜，采取靈活的談話方式。在接訪實踐中，大約可分幾種來訪類型：檢舉控告型、熟悉政策型、冤枉委屈型、謀取私利型、報復(fù)陷害型、偏執(zhí)發(fā)泄型、糾纏鬧訪型?！皺z舉控告型”:這種類型的上訪群眾是出以正義、出以公心，對違法違紀(jì)行為斗爭而上訪的。他們對某些黨員干部的官僚作風(fēng)、吃喝玩樂、揮霍無度、貪污受賄等違法違紀(jì)行為看不慣，甚至到了深惡痛絕的程度。上訪時理直氣壯、情緒激昂，聲音宏亮，說話激動。對這種類型的上訪者，在接訪中，要熱情接待，首先要對其舉報問題的積極性給予充分的肯定，勸其冷靜，慢慢說，讓上訪人把要反映的問題說清說透，提供出具體有價值的事實和線索。“熟悉政策型”：這種類型的上訪者，較熟悉黨和國家的有關(guān)規(guī)定和法律、法規(guī)，能夠應(yīng)用有關(guān)規(guī)定和法律、法規(guī)條文對有違法亂紀(jì)行為的人進(jìn)行條文對照性控告。他們大多有一定的文化修養(yǎng)，說起話來有條不紊，有理有據(jù)，一般都 不帶急躁情緒和過分的言詞，給人一種心平氣和的感覺。在接待這種類型的上訪者時，要注意耐心聽取，談話時要注意自己語言的邏輯性，講究談話的方式方法，對已聽清楚的問題要依據(jù)政策法律、法規(guī)說話，對不清楚的要認(rèn)真聽、仔細(xì)問，切不可亂表態(tài)，以免給工作帶來被動。“冤枉委屈型”:這類上訪者以申訴為主，認(rèn)為組織對自己的紀(jì)律處分是錯誤的，自己是受了冤枉的。還有些是上訪人因自己的利益受到了侵害、受到委屈來上訪的，受委屈的原因多種多樣，各不相同，多數(shù)是因個人的利益受到侵害或受到不公正的待遇，不公正的處罰等。再加上有些黨員干部自身不廉潔，處理問題不公正，使這些人的委屈不平衡的心理顯得更加突出。上訪時他們面帶苦楚，有的在談話中經(jīng)常是淚流滿面，泣不成聲，訴說自己的冤枉和委屈，而后再揭發(fā)被控告者的問題。接待這種類型的上訪者，要對其抱有一種同情心，在談話中，要以恰當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行安慰、勸說，使其心里怨氣釋放出來，根據(jù)具體情況妥善處理?！爸\取私利型”: 這類上訪人以上訪謀利為目的，表現(xiàn)形式是較多在敏感時期上訪(如重要會議、重大活動期間)，提出利益上的要求或以盈利為目的幫助別人上訪,上訪時往往以要挾的口氣或很可憐的樣子，以糾纏為主，提出各種不合理的要求。接待這種類型的上訪人，要有理有據(jù)地對不合理的要求予以拒絕，不能亂許愿亂承諾；對以盈利為目的幫 助別人上訪，不予受理，要信訪人自己來反映問題。“報復(fù)陷害型”：有的上訪人因某些意愿沒有得到滿足，或與被控告者發(fā)生過矛盾或個人的利益受到侵害，以報復(fù)陷害為目的而上訪。他們多數(shù)懷著不健康的心理，說起話來既感情沖動又缺少邏輯，有的對所談的問題并不清楚，多數(shù)屬于道聽途說，缺少真憑實據(jù)；還有的人搜集的所謂問題較多，亂扣帽子。對待這種類型的來訪者，我們對其反映的問題，要求提供出詳細(xì)證據(jù)和線索，更重要的是要及時識別其真實目的，用政策、法律、法規(guī)對其說服教育，幫助其端正態(tài)度。如果他仍不醒悟，不能對其姑息遷就，要進(jìn)行嚴(yán)肅認(rèn)真的批評教育。“偏執(zhí)發(fā)泄型”：這類上訪人因某種原因曾受到某種傷害，照成心理失衡或精神上疾病，借上訪發(fā)泄心中的積怨，其上訪目的不太明顯，舉報事實線索不清，表現(xiàn)偏激、發(fā)泄吵鬧。接待此上訪者時要表現(xiàn)出耐心，讓其把話說完說盡，一般不要發(fā)生語言上的頂牛，要以講清政策，安慰開導(dǎo)為主，逐漸淡化其上訪的主題，使其寬心減壓。“糾纏鬧訪型”：此類上訪者從個人或小團(tuán)體的利益出發(fā)而上訪，是為了自己獲得某種利益或達(dá)到某種目的，這種利益或目的多數(shù)是不符合政策規(guī)定的無理要求。上訪者經(jīng)常往返各級信訪部門之中，糾纏鬧訪，有不達(dá)目的誓不罷休的勁頭。這種類型的上訪人多數(shù)態(tài)度強硬，言語尖刻，不聽政 策，不講道理，喜歡挑接訪人員語言上的毛病，也指責(zé)調(diào)查人員不認(rèn)真，調(diào)查不徹底等等，總覺得自己有理，每次來訪都把自己的問題重復(fù)多遍，給人一種軟磨硬泡的感覺。對待這樣的上訪者，一定要態(tài)度明朗，對其不合理的要求要堅決拒絕，不能摸棱兩可，要把政策和法律、法規(guī)講清，對已調(diào)查處理過的問題把調(diào)查結(jié)果處理意見講清。對有無理糾纏行為的，要堅決予以批評教育。對違法上訪的，要給予嚴(yán)肅的批評教育，對鬧事者要通過公安機關(guān)給予必要的打擊，依法規(guī)范信訪秩序。接聽舉報電話：要耐心聽取對方的陳述，認(rèn)真記錄，仔細(xì)解答對方提出的問題。（2）登記。承辦人要根據(jù)規(guī)定，通過閱信、接訪、接聽舉報電話等，將關(guān)于何人、反映何事、有何訴求、是否初信初訪等詳細(xì)內(nèi)容，在登記簿或電腦上進(jìn)行登記或錄入。（3）呈報閱批。呈報閱批是對本級紀(jì)檢監(jiān)察組織直接管轄對象的來信、來訪或舉報電話（包括上級交辦件）及信訪人員認(rèn)為比較重要（如反映典型、熱點或帶有傾向性等問題）的來信來訪和電話舉報，在登記完畢后，填寫“來信來訪擬辦單”，將原始信訪件附在“來信來訪擬辦單”后邊，送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批，提出處理意見的處理方式。19（4）信訪舉報件的辦理：有反映促辦、轉(zhuǎn)交承辦、過問督辦、移送承辦、直接查辦、信訪監(jiān)督、信訪協(xié)調(diào)七種方式。鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處和縣直單位主要是直接查辦和信訪監(jiān)督。第一種：反映促辦。針對一些重要的情況和問題，通過一定的信息載體上報給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)作出批示，促使這些問題盡快得到解決，叫反映促辦。需要向領(lǐng)導(dǎo)反映的問題，一般是反映本級黨委、政府管理的黨員干部和行政監(jiān)察對象違法違紀(jì)問題，性質(zhì)惡劣、情節(jié)嚴(yán)重的其他人員的違法違紀(jì)問題，或一些傾向性及嚴(yán)重的不正之風(fēng)問題。給領(lǐng)導(dǎo)批示的載體形式一般情況有“信訪簡報”、“信訪摘報”、或者填寫“重要信訪處理單”、原信送閱等，（我們常用的是原信送閱）有了領(lǐng)導(dǎo)批示以后，信訪工作人員再去轉(zhuǎn)交承辦時，力度就大一些，解決問題就快一點。第二種：轉(zhuǎn)交承辦。對于不屬于本級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)管轄范圍的問題，可以轉(zhuǎn)給有關(guān)的組織和部門去進(jìn)行處理。第三種：移送承辦。（紀(jì)委內(nèi)部）主要是屬于同級黨委政府管理黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的問題，移送給本機關(guān)有關(guān)的職能部門去辦理。第四種：過問督辦。是指交辦機關(guān)對轉(zhuǎn)交下級紀(jì)檢監(jiān)察組織處理的信訪舉報件要進(jìn)行督促檢查。要求查報結(jié)果的信訪案件是過問督辦的重點。目的主要是為了提升信訪工作的效率。一般通過派人督辦、電話督辦，發(fā)催辦函等辦法督辦，也可以采取定期通報信訪案件報結(jié)情況的辦法督辦。（工作中有的單位按期辦結(jié)、報結(jié)的意識不夠強，甚至存在沒有報結(jié)的現(xiàn)象，特殊原因不能按期報結(jié)的要書面申請要求延期，經(jīng)同意方可?？h紀(jì)委將對批轉(zhuǎn)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處和縣直單位的信訪舉報件，每季度通報一次辦結(jié)情況。）。第五種：直接查辦（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門主要是這種方法）后面再講“信訪案件的調(diào)查”。關(guān)于信訪案件的調(diào)查這里不再多講，和違紀(jì)案件的調(diào)查方法雷同。第六種：信訪監(jiān)督。信訪監(jiān)督是信訪舉報部門在新形勢下，在實踐當(dāng)中總結(jié)形成的一項創(chuàng)新工作。紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)將群眾來信來訪反映黨員干部思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、生活作風(fēng)、不廉潔行為和不正之風(fēng)方面問題及輕微違紀(jì)的問題，通過對被反映人采取“信訪談話”或《發(fā)信訪通知書》、建議召開專題民主生活會等形式，將群眾的監(jiān)督轉(zhuǎn)化為一級組織的監(jiān)督，讓其說明情況，表明態(tài)度，糾正錯誤，目的是教育、挽救、保護(hù)干部。通過信訪監(jiān)督，及時給這些領(lǐng)導(dǎo)干部打招呼、敲警鐘，將群眾的信訪變?yōu)榻M織的監(jiān)督，解決一般性信訪問題；從實踐來看，這種監(jiān)督影響面小，也不會對他們開展工作造成不利影響。但像這類問題一定要掌握準(zhǔn)確度，絕對不能把涉及到違法違紀(jì)案件的重要線索用信訪監(jiān)督的辦法加以解決。比如說貪污受賄的線索，就不能采取信訪監(jiān)督來解決。如果采取這種辦法，只會打草驚蛇，泄露了舉報秘密、泄露了案件線索，使案件不好查。信訪監(jiān)督是針對那些思想、工作、作風(fēng)方面的問題，不構(gòu)成違紀(jì)或?qū)儆诹疂嵶月煞矫?、輕微違紀(jì)問題而言的。（實施信訪監(jiān)督要注意方式、方法。存在有的直接將舉報件給被反映人看，有的直接告訴監(jiān)督對象ＸＸ反映ⅹⅹⅹ問題，有的將舉報件攤在桌子上等情況，造成泄露舉報人，引發(fā)打擊報復(fù)等）實施信訪監(jiān)督后，應(yīng)區(qū)別不同情況提出處理意見： 同意被反映人說明的，報經(jīng)原審批領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，予以了結(jié)，有關(guān)材料存檔備查。對反映問題失實的，可在一定范圍內(nèi)予以澄清。對反映問題屬實的，應(yīng)對被反映人進(jìn)行批評教育并責(zé)成限期改正；對已構(gòu)成嚴(yán)重違紀(jì)，需要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分的，轉(zhuǎn)案件檢查部門立案處理，（鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委就轉(zhuǎn)入立案調(diào)查程序）。對隱瞞事實真相，欺騙組織以及打擊報復(fù)舉報人的，一經(jīng)查實，要從重處理。第七種辦法：信訪協(xié)調(diào)。是指紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)對不屬于受理范圍的信訪問題和涉及多個部門的交叉問題，發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，幫助群眾疏通辦理渠道，促使問題盡快得到解決。（按規(guī)定，不屬于紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)受理，但信訪人往往因為所反映的事得不到解決所以向紀(jì)委反映，而這時通常又與反映行政不作為聯(lián)系在一起，紀(jì)委可通過信訪協(xié)調(diào)促使群眾信訪問題的解決。）（5）辦結(jié)審結(jié) 一是信訪舉報件的調(diào)查結(jié)果一般有三種： ①構(gòu)成違紀(jì)的要轉(zhuǎn)立案調(diào)查。②已構(gòu)成違紀(jì)，但比較輕微，構(gòu)不上紀(jì)律處分的，要限期整改或進(jìn)行批評教育。要待問題整改到位或通過批評教育認(rèn)識錯誤后，方可報結(jié)。③調(diào)查結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)存在問題的，要及時予以了結(jié)。二是信訪舉報件的辦結(jié)期限一般信訪件的辦結(jié)期限是3個月，（但一般應(yīng)在一個月內(nèi)辦結(jié)，）情況復(fù)雜的，可酌情延長不超過30日；其中，凡屬上級交辦要結(jié)果的，要在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并按信訪工作條規(guī)所規(guī)定的要求向上報結(jié)。每一件信訪（案）件辦結(jié)后，都要填寫“信訪（案）件審結(jié)表”，交分管領(lǐng)導(dǎo)審閱并簽批是否同意結(jié)案的意見，以保證信訪（案）件辦結(jié)的質(zhì)量。（6）回復(fù)回訪是指紀(jì)檢監(jiān)察組織對群眾的來信來訪、舉報電話，按照程序處理后，酌情給信訪人回復(fù)，說明有關(guān)情況，答復(fù)有關(guān)問題，告知處理結(jié)果。對部分重點信訪戶，還要派人上門進(jìn)行回訪，除告知組織上處理的結(jié)果外，還要進(jìn)一步做好工作，穩(wěn)定這些人的情緒。對一些匿名信訪，也可以根據(jù)需要，在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)把調(diào)查情況和處理結(jié)果進(jìn)行反饋，讓群眾了解和監(jiān)督我們的工作，減少越級信訪的發(fā)生。（7）反映情況主要有兩項內(nèi)容（一）要不失時機地利用各種形式（如信訪摘報、信訪簡報、信訪信息等），及時向本級紀(jì)檢監(jiān)察組織的領(lǐng)導(dǎo)，向同級黨委或政府，向上級紀(jì)檢監(jiān)察組織反映來信來訪中發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性問題，發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察信訪工作的重要作用。（二）對領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪問題，在調(diào)查處理結(jié)束后，要將辦理情況和處理結(jié)果向批示交辦的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋。（8）信訪統(tǒng)計。一般以季度為單位進(jìn)行統(tǒng)計并按規(guī)定上報。同時對所有舉報信件不論是否辦理都要分類統(tǒng)計（有專門的統(tǒng)計表冊）。（9）立卷歸檔（涉及信訪文書和信訪案件兩類，但在這里我們只簡要講一下信訪案件的立卷歸檔）信訪案件案卷分為長期卷和短期卷兩種。凡是上級發(fā)函要求報告結(jié)果或?qū)儆诒炯壥芾矸秶?，?jīng)調(diào)查反映的問題的查實程度在基本屬實以上，給予一定的處理或處分的信訪案件，列入長期保管。除此之外的信訪案件可列入短期保管。信訪案件立卷必備材料及排列順序要求查報結(jié)果的檢舉控告類案卷立卷必備材料及排列順序依次是：檢舉控告原信或來信來訪摘要；信訪交辦、轉(zhuǎn)辦函；呈報或呈辦單位的審理意見；調(diào)查報告和組織處理意見；檢舉、控告人和被檢舉、控告人對調(diào)查、處理結(jié)論的意見。如果檢舉、控告人或被檢舉、控告人提出不同意見時，應(yīng)附有承辦機關(guān)對其不同意見的說明；本人檢討或處分決定；與該案有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)批示、電話記錄、催辦記錄、協(xié)商意見、研究審核會議記錄；交辦單位同意結(jié)案的審核意見。各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)直接查辦的信訪案件檔案材料排列順序依次是以案管部門的要求做好。今年省紀(jì)委決定在全省推行基層信訪苗頭排查化解、群眾來訪接待卡“雙向承諾”、領(lǐng)導(dǎo)干部接訪帶案下訪、疑難信訪問題“三級會審”終審、群眾赴中央紀(jì)委監(jiān)察部門口上訪問題快速處臵化解等五項工作機制。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處和縣直單位要采取得力措施，把五項機制貫徹好、落實好。（五）、信訪案件的調(diào)查與報結(jié)（直接查辦信訪案件）我們首先要把信訪舉