【正文】 聯(lián)想到商品貴、服務(wù)差等不良影響。四、幾點(diǎn)建議就目前滬渝高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，若需要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)區(qū)品牌模式，建設(shè)高速公路服務(wù)區(qū)鄂西模式，筆者有如下建議以供參考（一）有規(guī)劃、有步驟的加大服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的投資。滬渝高速公路從建設(shè)伊始就秉承了“環(huán)保”理念，因此，服務(wù)區(qū)在運(yùn)營(yíng)后應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃環(huán)保工作的實(shí)施，建議逐步實(shí)施分類(lèi)化垃圾收集處理系統(tǒng)、污水污物處理系統(tǒng)、庭院綠化成“林”成“蔭”、服務(wù)區(qū)亮化、閑臵土地開(kāi)發(fā)、新經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的擴(kuò)展等。（二）按照“以人為本”的要求發(fā)展服務(wù)區(qū)各類(lèi)管理人才培養(yǎng)工作，為服務(wù)區(qū)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展提供人力資源保障。服務(wù)區(qū)是高速公路管理中涉及門(mén)類(lèi)最廣的部門(mén)，其范圍包括工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境、汽修、消防、安全、酒店管理、商業(yè)管理、綜合性賣(mài)場(chǎng)管理等等諸多門(mén)類(lèi)。要求其管理者掌握大量的法律法規(guī)知識(shí)和豐富的綜合管理知識(shí)。一個(gè)服務(wù)區(qū)發(fā)展到高程度從某種意義上說(shuō)體現(xiàn)高速公路經(jīng)濟(jì)帶的復(fù)雜性、社會(huì)性。因此，服務(wù)區(qū)的發(fā)展需要大量的人才儲(chǔ)備。從高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展歷程來(lái)看，各高速公路管理單位對(duì)服務(wù)區(qū)的發(fā)展普遍存在重視不足，人員培養(yǎng)和設(shè)備投入不足等現(xiàn)象，以致我省高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展至今仍不能完全脫離“以租代管”的陰影。建議自服務(wù)區(qū)創(chuàng)建之初即設(shè)臵相應(yīng)的人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)區(qū)管理人員進(jìn)行有計(jì)劃、有步驟、有針對(duì)性、有連續(xù)性的人才培養(yǎng)。（三）服務(wù)區(qū)自營(yíng)項(xiàng)目和場(chǎng)地偏少。目前服務(wù)區(qū)的管理大多以整合招投標(biāo)方式對(duì)外發(fā)布。經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)場(chǎng)后，為配合服務(wù)區(qū)前期開(kāi)通籌備時(shí)效性，過(guò)多的給予其優(yōu)惠政策。由于受合同約定，以致在服務(wù)區(qū)場(chǎng)地、設(shè)備、人才等資源上束縛了服務(wù)區(qū)資產(chǎn)所有人嘗試一些有益的服務(wù)項(xiàng)目。建議在招投標(biāo)前期，留取足夠空間和資源，以適應(yīng)服務(wù)區(qū)在今后的日常管理中，根據(jù)社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步中，開(kāi)展一些有益的自營(yíng)項(xiàng)目的嘗試。（四）服務(wù)區(qū)的發(fā)展應(yīng)根據(jù)車(chē)流量的發(fā)展，擴(kuò)大其服務(wù)功能，應(yīng)遵循“在保證服務(wù)前提下講效益，不在盈利前提下談服務(wù)”。大多數(shù)經(jīng)營(yíng)單位，在進(jìn)場(chǎng)后嚴(yán)格控制投入、透支利用現(xiàn)有條件進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以獲取利潤(rùn)的最大化。而服務(wù)區(qū)管理人員，在無(wú)各行政執(zhí)法部門(mén)委托或授權(quán)的情況，又不能有效根治經(jīng)營(yíng)單位相應(yīng)的超范圍、低質(zhì)量活動(dòng)。造成服務(wù)區(qū)整體服務(wù)水平不高的社會(huì)公認(rèn)形象。建議充分利用經(jīng)濟(jì)合同的約束力來(lái)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，將對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的部分行政管理職能的監(jiān)管交與相應(yīng)部門(mén)或接受相應(yīng)行政部門(mén)的委托或授權(quán)，以達(dá)到有力控制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違規(guī)行為。（五）建議在高速公路據(jù)服務(wù)區(qū)雙向上游兩百米左右和雙向進(jìn)入服務(wù)區(qū)的伊始部位安裝車(chē)流量檢測(cè)器，以便統(tǒng)計(jì)主線車(chē)流量及進(jìn)入服務(wù)區(qū)車(chē)流量等相關(guān)數(shù)據(jù)，為服務(wù)區(qū)管理決策提供理論依據(jù)。（六）建議實(shí)行服務(wù)區(qū)行風(fēng)監(jiān)督員制度。（七）建議在服務(wù)區(qū)設(shè)臵影視音像傳播系統(tǒng)，以便及時(shí)公布道路信息、指揮進(jìn)區(qū)車(chē)輛有序停放、分享精神文明創(chuàng)建成果，為司乘人員提供休閑服務(wù)。另可充分利用服務(wù)區(qū)各種設(shè)施作為宣傳鄂西管理處團(tuán)隊(duì)文化的陣地，小到分類(lèi)垃圾桶，大到設(shè)立綜合顯示屏，都可以作為樹(shù)立“和諧鄂西”形象的載體。綜上所述，打造滬渝高速公路特色服務(wù)區(qū)應(yīng)充分結(jié)合地理地域特點(diǎn)，通過(guò)發(fā)掘現(xiàn)有資源，實(shí)行嚴(yán)格的制度管理方能將服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能體現(xiàn)出來(lái)。他山之石，可以攻玉。通過(guò)學(xué)習(xí)、借鑒其它省區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)的管理模式，我們可以在實(shí)踐中不斷探索符合鄂西特色、適合鄂西地情的高速公路服務(wù)區(qū)管理模式，以加快鄂西管理處整體發(fā)展進(jìn)程，節(jié)約資金，充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)的功能與作用，提高高速公路運(yùn)營(yíng)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。第四篇：全省高速公路服務(wù)區(qū)管理人員培訓(xùn) 心得體會(huì)全省高速公路服務(wù)區(qū)管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)2011年全省高速公路服務(wù)區(qū)管理人員培訓(xùn)班，于2月24日至28日在鄭州北服務(wù)區(qū)舉行。參訓(xùn)人員具體進(jìn)行了：相關(guān)政策法規(guī)介紹、ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證工作簡(jiǎn)介等概念性課程學(xué)習(xí)，以及物業(yè)管理、便利店經(jīng)營(yíng)管理、餐飲服務(wù)管理、客房服務(wù)管理等專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)使我們對(duì)整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀以及具體發(fā)展方向有了初步的認(rèn)識(shí)。在拓展訓(xùn)練中通過(guò)團(tuán)隊(duì)的合作更加意識(shí)到團(tuán)隊(duì)與溝通的重要性。通過(guò)這次培訓(xùn)我有了以下幾點(diǎn)心得體會(huì)1進(jìn)行高速公路服務(wù)區(qū)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證工作，刻不容緩，意義重大，是使服務(wù)區(qū)的管理與服務(wù)與國(guó)際接軌的第一步。俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，高質(zhì)量的服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的制度與流程上的。只有按國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)要求，建立起較為完善的PDCA（計(jì)劃，實(shí)施，檢查，分析）過(guò)程管理循環(huán)系統(tǒng)，并嚴(yán)格要求工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做。才有可能提供高質(zhì)量的服務(wù)；才有可能使顧客滿意；才有可能打造出有價(jià)值的服務(wù)區(qū)品牌，并通過(guò)服務(wù)區(qū)這個(gè)窗口展現(xiàn)出本地區(qū)優(yōu)良的形象。所以說(shuō)進(jìn)行服務(wù)區(qū)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證工作是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是構(gòu)建和諧服務(wù)區(qū)氛圍的基石。2作為高速公路的服務(wù)設(shè)施，服務(wù)區(qū)有其特殊的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。因地制宜，突出地方特色，進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮出顯著的地方窗口宣傳效應(yīng)。不照搬硬套，分析各自服務(wù)區(qū)和顧客的特點(diǎn)，不斷總結(jié)，把管理做細(xì)做到位。這應(yīng)該是今后服務(wù)區(qū)的發(fā)展方向，只有這樣才有可能在滿足服務(wù)區(qū)以公益為落腳點(diǎn)的基本屬性上，進(jìn)一步提高服務(wù)區(qū)效益。3作為服務(wù)區(qū)管理者，在日常工作中應(yīng)始終把“以人為本”這一主題貫穿在方方面面的管理中。對(duì)員工真正關(guān)心體諒，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求爭(zhēng)取超越顧客期望對(duì)顧客則盡己所能滿足他們的各種合理需求，各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。這樣才能激發(fā)員工歸屬感和熱情，使顧客感受到用心服務(wù)。我定會(huì)努力不懈，不斷學(xué)習(xí)，為進(jìn)一步提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平獻(xiàn)出自己微薄的力量。第五篇：安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)我省高速公路服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)《公路法》、《安徽省高速公路管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實(shí)際，制訂本辦法。第二條高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的組成部分，我省高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備管理及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)適用本辦法。本辦法所指高速公路服務(wù)區(qū)，包括只提供部分服務(wù)功能的停車(chē)區(qū)。第三條省交通廳是全省高速公路服務(wù)區(qū)行業(yè)主管部門(mén)，省公路運(yùn)輸管理局具體負(fù)責(zé)高速公路服務(wù)區(qū)的監(jiān)督管理工作，高速公路經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)所屬高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理工作。第四條高速公路服務(wù)區(qū)必須堅(jiān)持以人為本、依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兼顧的原則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。第五條高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)規(guī)范對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理，鼓勵(lì)自主經(jīng)營(yíng)。餐飲、購(gòu)物、汽車(chē)維修等服務(wù)項(xiàng)目若對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)的，必須公開(kāi)招投標(biāo)。服務(wù)區(qū)的公廁、廣場(chǎng)保潔、保安等公益性事項(xiàng)，必須由服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)組織管理。第六條高速公路服務(wù)區(qū)必須與高速公路同步建設(shè)、同步開(kāi)通，做到布點(diǎn)合理、設(shè)施齊全、完好，功能適用、管理有序、買(mǎi)賣(mài)公平、環(huán)境優(yōu)雅、安全衛(wèi)生。逐步開(kāi)展ISO9001質(zhì)量體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。第二章功能設(shè)置第七條高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、規(guī)模、占地面積應(yīng)符合交通部有關(guān)規(guī)范和實(shí)際需要。交通量較大路段和地理特殊路段可增設(shè)停車(chē)區(qū)。第八條服務(wù)區(qū)的建筑造型應(yīng)統(tǒng)一和諧，并具地方特色。場(chǎng)地布局科學(xué)、合理，停車(chē)場(chǎng)應(yīng)實(shí)行車(chē)輛分區(qū)停放，保證車(chē)輛進(jìn)出順暢。服務(wù)區(qū)的功能布局應(yīng)堅(jiān)持：餐廳和衛(wèi)生間分離、客車(chē)和貨車(chē)分離、加油站和停車(chē)場(chǎng)分離、職工宿舍樓和主樓分離。第九條服務(wù)區(qū)應(yīng)具備下列服務(wù)功能：餐飲、購(gòu)物、休息、公廁、加油、汽車(chē)維修、停車(chē)、通信、夜間照明及完善、實(shí)用的給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電設(shè)備。停車(chē)區(qū)應(yīng)提供公共廁所、座椅等設(shè)施和少量停車(chē)車(chē)位。服務(wù)區(qū)停車(chē)廣場(chǎng)合適位置應(yīng)設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖窗等；廣場(chǎng)和重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。積極開(kāi)拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機(jī)充電等便民服務(wù)。有條件的服務(wù)區(qū)可設(shè)置不影響和干擾車(chē)輛通行的降溫設(shè)施。第十條服務(wù)區(qū)加油站應(yīng)設(shè)置在靠近出口匝道，方便車(chē)輛進(jìn)出。積極推進(jìn)大小車(chē)分區(qū)加油，逐步實(shí)現(xiàn)IC卡自助加油。第十一條服務(wù)區(qū)餐廳、衛(wèi)生間應(yīng)配備制冷、暖以及通風(fēng)換氣設(shè)備。衛(wèi)生間的容量應(yīng)滿足80—100人同時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)。停車(chē)區(qū)衛(wèi)生間應(yīng)配備通風(fēng)換氣設(shè)備，容量應(yīng)能滿足需要。第十二條服務(wù)區(qū)車(chē)輛維修設(shè)施應(yīng)符合行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。第十三條服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專(zhuān)用設(shè)備。第十四條服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防設(shè)備。第十五條服務(wù)區(qū)的匝道入口應(yīng)設(shè)置減速震蕩標(biāo)線，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點(diǎn)處應(yīng)設(shè)引導(dǎo)標(biāo)線和標(biāo)志牌。第三章經(jīng)營(yíng)管理第十六條高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)區(qū)的專(zhuān)門(mén)管理機(jī)構(gòu)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)專(zhuān)門(mén)人員現(xiàn)場(chǎng)管理。第十七條服務(wù)區(qū)應(yīng)制訂各項(xiàng)崗位職責(zé)和操作規(guī)程，制訂各類(lèi)公共安全和衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立快速、有效的應(yīng)急機(jī)制。第十八條服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)合法經(jīng)營(yíng)，照章納稅，誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)提供的服務(wù)合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)，并自覺(jué)接受各管理部門(mén)和社會(huì)的監(jiān)督。通過(guò)招投標(biāo)取得經(jīng)營(yíng)資格的餐飲、購(gòu)物、汽車(chē)維修等服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)信守合同，確保服務(wù)質(zhì)量。若違約經(jīng)營(yíng)，服務(wù)水平低下，甚至造成服務(wù)質(zhì)量事件的，將予以通報(bào)批評(píng)，責(zé)令整改，直至解除合同，清除出場(chǎng)。第十九條服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項(xiàng)考核獎(jiǎng)懲辦法，上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，持證或掛牌上崗并定期開(kāi)展服務(wù)區(qū)服務(wù)人員在崗培訓(xùn)。第四章 綜合管理第二十條服務(wù)區(qū)應(yīng)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，晝夜不間斷供電、供水，及時(shí)修復(fù)受損設(shè)施，并配備必要的應(yīng)急藥品。第二十一條服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通。第二十二條服務(wù)區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)牌應(yīng)清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導(dǎo)車(chē)流、客流。停車(chē)場(chǎng)應(yīng)配備車(chē)輛疏導(dǎo)員。對(duì)運(yùn)送危險(xiǎn)品的車(chē)輛，應(yīng)指定地點(diǎn)限時(shí)停放，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。消防設(shè)施及設(shè)備必須指定專(zhuān)人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況并建立消防器材臺(tái)帳，確保完好。第二十三條服務(wù)區(qū)工作人員有責(zé)任制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)內(nèi)的各種不文明行為以及損害服務(wù)設(shè)施、影響服務(wù)區(qū)管理等各類(lèi)違法、違規(guī)行為。第二十四條高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣⒐驳扔嘘P(guān)部門(mén)聯(lián)系，協(xié)同做好服務(wù)區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時(shí)制止、處理影響服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序、環(huán)境安全的行為。第五章環(huán)境衛(wèi)生管理第二十五條服務(wù)區(qū)應(yīng)做好環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。第二十六條服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、綠化區(qū)及各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)做到地面無(wú)積水、無(wú)污染、無(wú)煙蒂和果殼等雜物。第二十七條服務(wù)區(qū)餐廳、廚房要保持整潔衛(wèi)生、無(wú)蚊蠅，餐具及時(shí)沖洗、消毒；食品應(yīng)確保安全、衛(wèi)生，無(wú)食物中毒事件發(fā)生。第二十八條服務(wù)區(qū)公廁免費(fèi)使用，有專(zhuān)人清掃，定期噴灑消毒藥物，保證不間斷供水，達(dá)到無(wú)異味、無(wú)雜物。地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺(tái)面、鏡面清潔無(wú)污垢、無(wú)水漬。第二十九條服務(wù)區(qū)內(nèi)的排污、排水設(shè)施應(yīng)保持完好，做到排污達(dá)標(biāo)、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)經(jīng)常清理、消毒。垃圾應(yīng)袋裝化，及時(shí)清運(yùn)。第三十條服務(wù)區(qū)的綠化應(yīng)美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲(chóng)害，及時(shí)植換枯死的綠化作物，及時(shí)清理綠化區(qū)內(nèi)的各類(lèi)污染物。第六章監(jiān)督管理第三十一條各相關(guān)單位應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理社會(huì)投訴和反映，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，注重輿論監(jiān)督，認(rèn)真研究吸收可行的意見(jiàn)和建議。省交通廳不定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員及記者等，對(duì)服務(wù)區(qū)明查暗訪。第三十二條服務(wù)區(qū)應(yīng)在顯著位置公布監(jiān)督、舉報(bào)電話，設(shè)立意見(jiàn)投訴箱，對(duì)顧客的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)登記、處理、反饋，并建立處理檔案。第三十三條服務(wù)區(qū)應(yīng)積極開(kāi)展以“優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”為主要內(nèi)容的文明創(chuàng)建活動(dòng)，接受文明創(chuàng)建考核檢查和評(píng)比。第三十四條高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)制訂具體管理和考核辦法，定期對(duì)服務(wù)區(qū)工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。第三十五條省公路運(yùn)輸管理局定期檢查考核全省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，省交通廳每年年終組織考評(píng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查考核，公布考評(píng)結(jié)果。第七章附則第三十六條本辦法自發(fā)布之日起施行。