【正文】 事作出承諾。如遇有效投訴，即企業(yè)方面原因引起的投訴，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報(bào)損等。但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級別的管理人員要求授權(quán)。通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，就會(huì)在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。四、對處理問題的過程做追蹤檢查。一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并做追蹤檢查，并將追蹤檢查回訪情況如實(shí)記錄登記《顧客投訴記錄表》上以備查。(二十一)小型餐飲服務(wù)單位食品安全管理制度食品安全綜合管理制度。合法亮證經(jīng)營，不超許可范圍、超供餐能力制售食品，不擅自變更加工布局及場所用途，依法承擔(dān)法律責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督。餐飲單位法人或負(fù)責(zé)人是食品安全第一責(zé)任人，配備食品安全管理員，對食品生產(chǎn)經(jīng)營全過程實(shí)施內(nèi)部檢查管理并記錄，積極預(yù)防和控制食品安全事件，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和整改要求，建立本單位食品安全管理檔案。從業(yè)人員管理制度。建立從業(yè)人員健康檔案，從業(yè)人員持有效健康證明上崗，患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不從事接觸直接入口食品的工作。工作時(shí)穿戴整潔的工作衣、帽，保持個(gè)人衛(wèi)生，分餐直接入口的食品前，戴好口罩、使用專用分餐工具。組織從業(yè)人員參加食品安全知識培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案。食品采購索證驗(yàn)收制度。必須到許可證照齊全的合法食品生產(chǎn)經(jīng)營單位采購食品及其原料、食品添加劑、和一次性餐飲具、洗消劑等食品相關(guān)產(chǎn)品。從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場采購的，查驗(yàn)留存供貨商資質(zhì)證明(許可證、營業(yè)執(zhí)照)和產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明(生肉禽類應(yīng)有檢疫檢驗(yàn)合格證明)。從固定供貨商(含個(gè)體經(jīng)營戶)采購的，查驗(yàn)留存供貨商的資質(zhì)證明。從合法超市、農(nóng)貿(mào)市場采購的，留存購物清單。建立進(jìn)貨索證索票臺(tái)賬。不采購、使用非食品原料、過期、變質(zhì)或標(biāo)簽不符合要求、來源不明、病死或死因不明的畜禽、水產(chǎn)及其制品加工食品。烹調(diào)加工管理制度。熟制食物須燒熟煮透，中心溫度不低于70℃。冷凍肉類在烹調(diào)前要完全解凍。直接入口熟食品要盛放在經(jīng)過消毒的容器或餐具內(nèi)。烹調(diào)后至食用前需要較長時(shí)間(超過___小時(shí))存放的食品，要及時(shí)采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏。隔餐隔夜熟制品經(jīng)充分再加熱后方可使用。蔬菜烹調(diào)程序：一洗二浸三燙四炒。灶臺(tái)、抹布隨時(shí)清洗，保持清潔。在制作加工過程中發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的食品及食品原料，不加工使用。用水水質(zhì)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。環(huán)境設(shè)施管理制度。加工場所面積與冷藏等設(shè)施數(shù)量與供應(yīng)的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)，有相應(yīng)的防霉、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、洗滌設(shè)施。水池、操作臺(tái)、工用具、功能區(qū)分類使用、標(biāo)識清楚，設(shè)備正常使用。垃圾桶加蓋防止溢漏，下水道加蓋保持暢通，加工場所內(nèi)外衛(wèi)生保持清潔干爽，不在加工場所內(nèi)飼養(yǎng)活禽畜。餐飲具清洗消毒制度。餐飲具必須經(jīng)有效的清洗消毒后方可使用。盛裝生食和熟食的容器必須分開，消毒后的餐具放置于專用保潔柜保存。使用集中消毒企業(yè)餐飲具的，要向供應(yīng)商索取營業(yè)執(zhí)照、消毒合格證明，不使用無執(zhí)照、無標(biāo)簽的集中消毒餐飲具，不使用國家明令淘汰使用的一次性發(fā)泡餐盒等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐飲具。食品添加劑管理制度。不違法添加硼酸、硼砂等非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑，使用的明礬、泡打粉、小蘇打、臭粉等食品添加劑包裝標(biāo)簽上注明中文“食品添加劑”字樣，含檸檬黃、日落黃等合成色素的吉士粉、油性色素等不添加到面粉、糕點(diǎn)、肉類加工。食品添加劑使用人要熟悉使用知識、由專人管理、專柜存放、有稱量工具和使用記錄。食品貯存管理制度。食品存放要隔墻離地、分類分架，保持通風(fēng)干爽、清潔，定期檢查清理。食品倉庫專用，不存放有毒、有害物品(如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個(gè)人用品，庫房有防鼠、防霉、防塵、防蟲設(shè)施。餐廚廢棄物處置管理制度。餐廚廢棄物分類放置，存放在有蓋的容器中，做到日產(chǎn)日清。廢棄食用油脂按《中華人民共和國食品安全法》、《四川省城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)進(jìn)行管理，廢棄食用油脂存放在標(biāo)有“廢棄油脂專用”字樣的專用密閉容器內(nèi)，專人負(fù)責(zé)管理，只能銷售給經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位，不得銷售給其他單位和個(gè)人。食品安全事件處置制度。有疑似食品安全事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速組織患者到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，上報(bào)食品藥品監(jiān)管部門和衛(wèi)生部門，停止生產(chǎn)銷售可疑食品，保留可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工用具和現(xiàn)場，積極配合監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查處理。第四篇：酒店員工餐廳管理規(guī)定員工餐廳管理規(guī)定第一章總則第一條為了完善職工餐廳管理，給員工營造一個(gè)溫馨、整潔、干凈的就餐環(huán)境,提高員工餐廳的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合員工餐廳實(shí)際就餐情況,特制定以下規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于公司及各辦事處、寫字樓單位就餐人員。第二章就餐規(guī)定第三條就餐人員應(yīng)自覺聽從餐廳管理人員管理，文明就餐。自覺遵守就餐秩序，按先后順序排隊(duì)領(lǐng)取食物，不得擁擠、插號。第四條餐廳內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。第五條愛護(hù)餐廳內(nèi)的餐具及公共設(shè)施，損壞照價(jià)賠償。不得隨意搬動(dòng)及損壞餐桌、餐凳。第六條就餐期間，不準(zhǔn)往餐桌上或地上亂倒、亂扔飯菜、饃塊。就餐完畢，嚴(yán)禁將飯菜倒入洗碗池中，應(yīng)統(tǒng)一倒入指定的容器里，做到人走桌地兩凈，餐具應(yīng)放在指定處。并養(yǎng)成隨手關(guān)水籠頭的好習(xí)慣。第七條就餐人員不得將飯菜及餐具不得帶出餐廳。第八條就餐人員要養(yǎng)成勤儉的習(xí)慣，不要浪費(fèi)糧食和食品。第九條就餐完畢迅速離開餐廳，以加快餐位周轉(zhuǎn)。第十條以上規(guī)定如有違反者，餐廳有權(quán)報(bào)人事部給予罰款處理，從當(dāng)月浮動(dòng)工資中扣除。情節(jié)嚴(yán)重者，屢教不改者，給予行政處分或除名（取消就餐資格）。第三章就餐時(shí)間第十一條就餐時(shí)間為：早餐7：20——8：20午餐11：40——12：40晚餐17：40——18：40第十二條就餐人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)就餐，不得提前或推遲。第四章就餐方式第十三條餐廳用餐實(shí)行個(gè)人ic卡刷卡方式，一人一卡，憑卡領(lǐng)取食物，ic卡不得轉(zhuǎn)借他人使用。ic卡若有遺失或損壞,需重新到人事部補(bǔ)辦,工本費(fèi)50元。第十四條(1)、就餐人員必須從統(tǒng)一通道出入餐廳。(2)、就餐使用的餐具由餐廳統(tǒng)一提供。(3)、就餐采用半自助形式。(4)、餐廳將分時(shí)段,分批量出飯菜。第十五條在公司住宿的要求全部在餐廳就餐，實(shí)行全餐卡就餐制,標(biāo)準(zhǔn)為xx元/月。不在餐廳就餐的不給予補(bǔ)發(fā)伙食費(fèi)。未在公司住宿的實(shí)行單餐卡就餐制,早、中、晚不限,標(biāo)準(zhǔn)為xx元/月。就餐卡過期一律作廢。第十六條對于需要在餐廳就餐的各寫字樓、辦事處等單位員工按全成本收取就餐費(fèi),餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為xx元/月。公司接待、應(yīng)酬等就餐費(fèi)等也按全成本計(jì)算。第五章附則第十七條本規(guī)定自xxx起實(shí)施。第五篇：員工餐廳工作人員管理規(guī)定員工餐廳工作人員管理規(guī)定一、嚴(yán)格遵守公司的一切規(guī)章制度。按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，服從組織安排，遇事要請(銷)假，并找人代替工作。未經(jīng)同意不得擅自離開工作崗位。二、樹立全心全意為員工服務(wù)的思想，講究職業(yè)道德。文明服務(wù)，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，禮貌待人，熱愛本職，認(rèn)真負(fù)責(zé)。做到飯熟菜香，味美可口，飯菜定量，食品足稱，平等待人。三、餐廳工作人員在工作時(shí)應(yīng)著工作服，工作服應(yīng)經(jīng)常洗滌，保持清潔衛(wèi)生。餐廳物品要做到存放整齊，桌椅、餐具等衛(wèi)生干凈，并經(jīng)常進(jìn)行洗滌、消毒。每天對庫房的菜進(jìn)行清點(diǎn)如發(fā)現(xiàn)不足晚餐所用，應(yīng)馬上打報(bào)告通知部門領(lǐng)導(dǎo)。四、餐廳工作人員要注重儀表，定期檢查身體，講究個(gè)人衛(wèi)生，常換衣服，常洗澡、理發(fā)、剪指甲。在每次員工就餐完畢后，要徹底及時(shí)打掃地面，清理餐桌、櫥柜、灶具、垃圾容器等。五、遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律。員工就餐一律收(繳)餐票，未收繳餐票打餐一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣相關(guān)人員50元做為懲罰，不得擅自向外出售已進(jìn)庫的物品。六、食堂采購工作由行政部管理，食品調(diào)料按實(shí)際分量收到店，由庫房及廚房照單逐一過秤、清點(diǎn)。必須保證在保質(zhì)期內(nèi)足斤足兩。商品的質(zhì)量由廚師把關(guān)。庫管要單立賬本管理，清點(diǎn)后入廚房要有廚師簽字。如有欺騙行為予以開除。七、愛護(hù)公物。食堂的一切設(shè)備、餐具有登記，有帳目，不貪小便宜，對放置在公共場所內(nèi)的任何物件(公家或個(gè)人)，不得隨便搬動(dòng)或拿作它用。對無故損壞各類設(shè)備、餐具者，要照價(jià)賠償。八、安排好員工就餐排隊(duì)問題，縮短排隊(duì)時(shí)間，按時(shí)開膳。根據(jù)公司規(guī)定伙食標(biāo)準(zhǔn)，每周制定食譜。每周四將下周食譜交到行政部審批。食譜標(biāo)準(zhǔn)二菜一湯，如有節(jié)余周末可統(tǒng)一改善。每天制定一次食譜、午、晚餐品種要多式樣，提高烹調(diào)技術(shù)，改善員工伙食。對因工作需要不能按時(shí)就餐和臨時(shí)客餐，可事前有預(yù)約和通知。經(jīng)理級以上人員因工作需要延時(shí)用餐須預(yù)留以保證用餐。九、做好安全工作。使用炊事械具或用具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生；嚴(yán)禁隨帶無關(guān)人員進(jìn)入廚房；易燃、易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生；食堂工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、設(shè)備等。食堂指定位置必須配備滅火器材。十、確保用餐質(zhì)量，因天氣情況飯菜隨時(shí)注意保溫、加熱、確保用餐質(zhì)量。十一、加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)格執(zhí)行各類規(guī)章制度，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。