【正文】 客要一視同仁，切記兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴禁與客人開玩笑、打鬧和取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止ぃ囊罂赡軙吔隳承┎粚儆诼氊煼秶鷥鹊姆?，切不可把客人當皮球踢去，必須主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。1客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。1不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。(五)基本禮貌用語稱呼語：先生、小姐、等等(指人時應稱那位先生、那位女士，不能說他和她)。歡迎語：歡迎您到藍寶來，歡迎光臨。問候語：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財、祝您住店愉快。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、不好意思。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問我可以為您做些什么嗎?請問還有什么需要嗎?基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。1常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。(六)對賓客服務用語的要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(坐著時應起立，不可坐著與客人說話)。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人說話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道、不清楚”作問答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務時，我們要從言語中體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的情況，應說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢!”。在與客人對話時，如遇另外客人有事，打招呼或請客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，就說“對不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話時迅速、明確。當客人提出某項服務要求，我們一時滿足不了的，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議和主動聯系解決，要讓客人感到雖然問題一時難以解決，但受到了重視，并得到了應有的幫助。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切記使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、解釋式的說話方式。(1)詢問式：如：“請問??”(2)請求式：如：“請您協助??”(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”打擾客人的地方(或請求客人協助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f助，要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答：“請別客氣”。1對于客人的困難要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。1如遇某問題，與顧客有爭議，可委婉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。(2)不得模仿他人的語言，要用相互都懂的語言。(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。(4)不高聲呼喊另一個人。(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。(6)不準粗言惡語。(7)不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。(8)不講有損酒店的語言。(七)電話電話必須在鈴聲三響之內接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習慣。任何人接聽電話，必須先問好，主動報出所在部門或崗位。必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。凡接聽電話，一般應在對方掛斷電話后方可掛斷電話。如遇電話找領導，應說“請稍等”，如找不到告訴對方，并詢問對方能否留下電話號碼，如遇領導或同事外出，則應說明大致去向及大致的返回時間。如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方在撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話時，應加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。如遇對方打錯了電話號碼，應婉轉的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。不得在客人面前在電話中爭論，不得把酒店的問題暴露在客人面前。兩部電話鈴聲同時響起時，應回另一方說：“對不起，請稍等”，然后盡快的結束對話，并對另一方說：“對不起，讓您久等了”。(八)客人投訴及處理酒店執(zhí)行“第一受理人”服務制度，員工必須認真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過本身職責范圍，應及時與有關部門聯系或向上級反映，盡快給客人以滿意的答復。處理投訴的基本原則(1)真心誠意的幫助客人解決問題。(2)絕不與客人爭辯，當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴，其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。(3)不損害酒店的利益對投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這樣方法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。處理客人投訴的程序(1)認真聽取意見。(2)保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。(3)表示同情。應設身處地地考慮分析問題。對客人的感受表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現在的心情”等。因為此時尚未核對客人的投訴，氣氛所以只能對客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯。(4)不轉移目標。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責任，絕不能怪罪客人。(5)記錄要點。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據。(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實際的許諾。(7)把解決問題所需要的時間告訴客人。(九)與領導相遇時的禮貌禮節(jié)員工遇到領導時，應主動稱呼：“某總、某經理”并問好。當領導走向您的工作崗位時，應主動起立問好。