【正文】 不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。請(qǐng)問這兩位客人的請(qǐng)求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對(duì)性地處理這兩位旅游者的請(qǐng)求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購(gòu)買一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮?；仫埖旰螅撚慰团c同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場(chǎng)交涉。請(qǐng)問：（1）地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題。第五篇：高二導(dǎo)游實(shí)務(wù)期末試題高二導(dǎo)游實(shí)務(wù)期末試題一、填空題：（每空1分，共20分），______ 游客游覽、旅行，按照_______ 或組團(tuán)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的 _________。，英國(guó)人______包租了一列火車，運(yùn)送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，這次活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開端。，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理______先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。、______和市內(nèi)交通服務(wù)。、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，它是一種______的、______、高技能的極具_(dá)_____的高級(jí)服務(wù)。：社會(huì)性、______、______、經(jīng)濟(jì)性和 ______。、________、和_________組成。、落實(shí)接待事宜、__________、形象準(zhǔn)備、以及_________________。二、單選題：（，共30分）（）個(gè)以下。A 6 B 7 C 8 D 9（）年。A 1840B 1845C 1864D 184要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞直至上報(bào)旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的（）。A 連接內(nèi)外B 協(xié)調(diào)左右C 承上啟下D擴(kuò)散作用 （）。A 外交簽證 B 公務(wù)簽證 C 普通簽證 D 禮遇簽證，地陪應(yīng)（）。A 耐心解釋B 滿足要求，費(fèi)用自理C婉言拒絕D 協(xié)商解決 （）。A 旅游產(chǎn)品B 旅游行程 C服務(wù)質(zhì)量D 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，游客會(huì)根據(jù)自己的（）對(duì)旅游產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反應(yīng)。A 時(shí)間B 收入 C 需要D身體，客人的身份或旅行證件，一般情況下應(yīng)該由（）保管。A 旅游者本人 B 領(lǐng)隊(duì) C 全陪 D 地陪 ，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A 婉言拒絕 B 表示贊同C 首先征求領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員的意見 D 首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ，一游客提出希望單獨(dú)劃船游湖，導(dǎo)游員應(yīng)（）A 同意其要求，但陪同一起劃船 B 說明為了安全，不能同意其要求 C 婉言勸阻，若游客堅(jiān)持，就不必阻攔 D 讓游客去問領(lǐng)隊(duì)，游領(lǐng)隊(duì)決定 、兼職和業(yè)余導(dǎo)游人員，是按照()劃分的。A 級(jí)別 B 工作區(qū)域C 職業(yè)性質(zhì)D 資格 ，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件是()。A 中國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證B 美國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證C 中國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證D 美國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證13．帶團(tuán)參觀游覽前，地陪應(yīng)提前()到達(dá)集合地點(diǎn)。A 10分鐘B 15分鐘C 30分鐘D 60分鐘14．地陪在帶團(tuán)中，對(duì)于是從本地離境的旅游團(tuán)，應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前（）小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。A 12 B 24 C48 D 72 15．社會(huì)主義旅游職業(yè)道德最基本的道德規(guī)范是（）。A 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) B 愛國(guó)愛企，自尊自強(qiáng) C 熱情友好，賓客至上 D 遵紀(jì)守法，廉潔奉公16．首站接團(tuán)時(shí)，全陪應(yīng)提前（）到接站地點(diǎn)與地陪一起迎接旅游團(tuán)。A 60分鐘 B 30分鐘 C 20分鐘 D 15分鐘，如攜帶有需向海關(guān)申報(bào)的物品應(yīng)選擇()。A 綠色通道 B 藍(lán)色通道 C 紅色通道D 橙色通道 ，導(dǎo)游員應(yīng)該()。A 婉言拒絕B表示同意C首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的同意D首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ，地陪應(yīng)講明（）。A瀏覽路線、瀏覽所需時(shí)間 開車的時(shí)間 集合地點(diǎn)B瀏覽路線、瀏覽所需時(shí)間 集合時(shí)間 集合地點(diǎn)C瀏覽所需時(shí)間、集合時(shí)間 集合地點(diǎn) 開車的時(shí)間D瀏覽所需時(shí)間、瀏覽路線 集合地點(diǎn) 開車的時(shí)間 ，可以加深與旅游者之間的感情。歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括（）。A表示惜別；回顧行程和感謝合作以及留下寶貴意見；提醒客人結(jié)清賬目；祝下一行程順利B表示惜別；介紹未去之景點(diǎn)并希望再度光臨；提醒客人結(jié)清賬目；預(yù)祝下一行程順利C回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；表達(dá)友誼和惜別之情；誠(chéng)懇征求旅游者的意見和建議；表達(dá)美好祝愿D表達(dá)友誼和惜別之情，誠(chéng)懇征求旅游者意見和建議，表達(dá)美好的祝愿三、多選題：（每題2分，共30分，多選或漏選均不得分）、()A導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化B導(dǎo)游手段的科技化C導(dǎo)游方法的多樣化D導(dǎo)游主體的大眾化 ()A導(dǎo)游講解服務(wù) B導(dǎo)游翻譯服務(wù)C旅行生活服務(wù) D市內(nèi)交通服務(wù) ()A獨(dú)立性強(qiáng)B腦體高度結(jié)合 C復(fù)雜多變D關(guān)聯(lián)度高 ()A落實(shí)旅游合同B實(shí)施旅游接待計(jì)劃 C聯(lián)絡(luò)工作 D維護(hù)安全、處理問題 ()。 （）。A認(rèn)找旅行團(tuán) B核實(shí)人數(shù)C與旅行車司機(jī)聯(lián)系 D核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間,因客觀原因、不可預(yù)料的因素需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、路線和活動(dòng)日程時(shí) ,導(dǎo)游人員可采取的具體措施是()A延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間B縮短在一地的瀏覽時(shí)間C被迫改變部分旅游計(jì)劃D適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償8．導(dǎo)游服務(wù)的三大基本要素是（），缺一不可，只有三者的和諧結(jié)合才稱得上是高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。A身心健康 B語言 C知識(shí) D服務(wù)技能 ，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()A先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意B與旅游社有關(guān)部門聯(lián)系辦理相關(guān)手續(xù)C根據(jù)情況自行決定D婉言拒絕 ()A犀牛角 B麝香 C鹿茸 D虎骨 ()A團(tuán)體旅游B觀光旅游C散客旅游D商務(wù)旅游 （）。A中文導(dǎo)游 B海外領(lǐng)隊(duì)C兼職導(dǎo)游 D景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 ()外國(guó)人不準(zhǔn)入境。A不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的 B被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的C被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的D 被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的，應(yīng)（）。A注意樹立良好的第一印象 B不說空話、大話，多干實(shí)事 C傳遞正確的審美信息 D多同游客進(jìn)行溝通 ()A尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作B多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合C多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性D堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突四、判斷題：（每題1分，共10分，只判斷不改正）、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。()，可以是專職的，也可以是兼職的，未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，也可以接待客人。()、游覽，為游客提供向?qū)?、講解和其他旅途服務(wù)。()，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和代言人。()，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況，并提前1小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。()，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。()（火車、輪船）抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置，熱情迎候旅游團(tuán)。()，導(dǎo)游人員可以將自備的藥拿給患者服用。()，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。()、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或者過境的手續(xù)。華僑回國(guó)探親、旅游必須辦理護(hù)照。()五、簡(jiǎn)答題：（每小題5分，共10分）？？一、（導(dǎo)游人員；接待或陪同；組團(tuán)合同；旅游接待服務(wù)）（）（1923，陳光甫）（導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)）（復(fù)雜多變、高智能、藝術(shù)性）（文化性、服務(wù)性、涉外性）（地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)）（物質(zhì)準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備）二、15（D）（D）（C）（C）（C）610（D）（C）（A）（C）（B）1115（C）（B）（C）（D）（C）1620（B）(C)(C)(B)（C）三、(ABC)(ACD)(ABCD)(BCD)(BCD)（AB）(ABC)（BCD）(AB)(ABC)(BCD)（BD）(ABCD)（ABD）(ABCD)、四、√√√五、：（1）準(zhǔn)備工作。（2）迎接服務(wù)。（3）日常導(dǎo)游服務(wù)。（4）送站服務(wù)。（5）后續(xù)工作。：（1）問候語。（2）介紹旅行社、司機(jī)和自己。（3）代表所在的地方接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地游覽觀光。（4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的誠(chéng)摯愿望。（5）預(yù)祝旅游愉快和順利。