【正文】 ，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。”由此可見，旅游行政管理部門處理正確，上級(jí)旅游行政管理部門應(yīng)予以支持。9．某國際旅行社接待一日本旅游團(tuán)，并委派謝某為導(dǎo)游。該旅游團(tuán)行至河南洛陽時(shí)，謝某為從某餐館提取好處費(fèi)，遂向該團(tuán)客人建議，將原餐改為品嘗洛陽水席。為了促使該團(tuán)客人接受這一建議，謝某對洛陽水席做了言過其實(shí)的宣傳。當(dāng)有客人詢問是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)超過原定餐標(biāo)。于是客人欣然接受了謝某的建議，前往品嘗“洛陽水席”。面對“洛陽水席”的湯湯水水，客人發(fā)覺與謝某的宣傳不相符，連呼上當(dāng)。不料翌日，謝某又向該團(tuán)客人宣布，因標(biāo)準(zhǔn)超過了原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席”不得不交納超支的餐費(fèi)。事后，該團(tuán)投訴了謝某。對此旅游行政部門沒收了謝某從餐館提取的好處費(fèi)，并對謝某處以5000元罰款。然而謝某對此處罰不服，辯稱自己是為了使客人品嘗地方風(fēng)味，雖作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。請問：（1）導(dǎo)游謝某的說法是否成立？有何依據(jù)？（2）旅游行政部門對謝某的處罰是否正確？答：（1）導(dǎo)游謝某的說法不能成立。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十六條規(guī)定“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。”謝某進(jìn)行言過其實(shí)的虛假宣傳，目的是從餐館提取好處費(fèi)，屬欺詐旅游者消費(fèi)行為。（2）旅游行政部門對謝某接受好處費(fèi)，并罰款的處理是正確的?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告?！?3)在對導(dǎo)游人員處理的同時(shí)，還應(yīng)對旅行社進(jìn)行處理：對委派該導(dǎo)游的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，賠償因用餐質(zhì)量下降而產(chǎn)生的差額及同額違約金，退還加收的餐費(fèi)。第五篇：2014年導(dǎo)游資格證考試模擬試題2014年導(dǎo)游資格證考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題一、單項(xiàng)選擇題（1/15分）不屬于現(xiàn)代旅游也的三大支柱的是（）A、旅行社B、旅游飯店C、旅游交通D、旅游設(shè)施考取高級(jí)導(dǎo)游員資歷要求取得中級(jí)導(dǎo)游員資格（）年以上。A、1年B、2年C、4年D、5年臺(tái)灣同胞到大陸旅行，可到（）申請臺(tái)灣同胞旅行證明。A、廣東省公安廳B、公安部委托的香港中國旅行社C、我國相關(guān)旅游行政管理部門D、國務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室全陪的首站接團(tuán)服務(wù)不包括（）A、接站前，向接待社了解首站接待工作的安排情況B、提前半小時(shí)前往接站地點(diǎn)迎候游客C、接到團(tuán)隊(duì)后，立即與領(lǐng)隊(duì)核對、商定旅游活動(dòng)日程D、致歡迎詞在介紹宜賓蜀南竹海時(shí)，導(dǎo)游提到：蜀南竹海素有“全國十大最美森林之一”的美稱，可謂川南勝景??關(guān)于蜀南竹海的形成有很多優(yōu)美動(dòng)人的傳說（講述傳說），其實(shí)傳說是虛構(gòu)的，這里的竹海是典型的紅色砂石巖土壤??該導(dǎo)游主要采用的講解方法有（）A、類比法，移步換境法B、突出重點(diǎn)法、虛實(shí)結(jié)合法C、分段講解法，類比法D、虛實(shí)結(jié)合法、類比法下列選項(xiàng)中，對專職導(dǎo)游或兼職導(dǎo)游理解正確的是（）A、專職導(dǎo)游一定是旅行社的正式員工B、兼職導(dǎo)游一定不是旅行社的正式員工C、由導(dǎo)游服務(wù)公司管理的導(dǎo)游均屬兼職導(dǎo)游D、在導(dǎo)游服務(wù)公司注冊的導(dǎo)游不一定是兼職導(dǎo)游下列表述正確的是（）A、抵達(dá)賓館以后，為了節(jié)省時(shí)間，由地陪分發(fā)房卡B、為了工作之便，導(dǎo)游可以替游客保管證件和錢物。C、全陪在首站接到團(tuán)隊(duì)后，應(yīng)立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)、商定活動(dòng)日程D、游客若在用餐前提出換餐，導(dǎo)游應(yīng)盡力滿足客人要求，做好餐廳的工作。“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”，該詩句所隱藏的觀賞方法是（）A、動(dòng)態(tài)觀賞B、靜態(tài)觀賞C、強(qiáng)調(diào)觀賞時(shí)機(jī)D、重視觀賞距離旅游團(tuán)在旅游期間遇到安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先：（）A、報(bào)告有關(guān)部門B、安定旅游者C、處理善后事宜D、保衛(wèi)旅游者業(yè)務(wù)準(zhǔn)備是地方導(dǎo)游工作程序的重要組成部分其內(nèi)容不包括（）A、研究旅游團(tuán)和旅游接待計(jì)劃B、核實(shí)住房和車輛的準(zhǔn)備情況C、了解不熟悉景點(diǎn)的情況D、充分熟悉旅游團(tuán)大部分成員所從事的專業(yè)知識(shí)1旅游接待工作中導(dǎo)游員有必須遵循的行為規(guī)范下列說法不正確的有（）A不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛B、不單獨(dú)進(jìn)入旅游者房間C、不從事或代理他人從事商業(yè)活動(dòng)D、飲酒量不超過本人酒量的1／21核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，商定日程并宣布活動(dòng)日程是（）的職權(quán)。A、全陪B、領(lǐng)隊(duì)C、地陪D、游客1旅游團(tuán)內(nèi)一位旅游者在商店購買了一串價(jià)格昂貴的珍珠項(xiàng)鏈，回到飯店后高高興興地拿給室友觀賞，但室友卻說是假的。這位旅游者懊喪地找到導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員能陪同前往商店退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該：（）A、說明貨物售出，概不退換B、陪同前往并協(xié)助交涉C、婉言謝絕D、請旅游者自行解決。1在旅行游覽中出現(xiàn)有可能危及游客安全的情況時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法應(yīng)該是：（）A、采取防范措施，但不告訴游客以免引起驚慌B、導(dǎo)游員要提高警惕，但一般不必采取措施，也不用告訴乘客C、向游客說明真實(shí)情況，作出明確表示并采取防止危害發(fā)生的措施D、全陪請地接社要求當(dāng)?shù)嘏沙鏊扇吮Ｗo(hù)旅游者1一名美籍華人進(jìn)入中國大陸旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件有（）A、中國護(hù)照、中國簽證B、美國護(hù)照、中國簽證C、中國護(hù)照、美國簽證D、美國護(hù)照、美國簽證二、簡答題（每小題5分，共15分）地陪接站服務(wù)程序有哪些？導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧有哪些？錯(cuò)接事故發(fā)生以后，地陪該怎么做？三、案例分析（本大題共2小題，每小題10分，共20分）今年8月，成都導(dǎo)游劉某受旅行社委派，率24位陜西客人赴海螺溝三日游，團(tuán)隊(duì)剛進(jìn)入甘孜州境內(nèi)就被告知，由于頭天洪水沖毀了磨西鎮(zhèn)到海螺溝景區(qū)的公路，景區(qū)已全面封閉，無法進(jìn)入。劉某頓時(shí)傻了眼，游客也不知所措。隨團(tuán)全陪提出更改計(jì)劃，干脆到稻城“香格里拉”游覽，但這樣的話行程將增加二日，變?yōu)槲迦沼?。請問：?）當(dāng)獲知不能前往海螺溝景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游劉某應(yīng)采取什么樣的態(tài)度和辦法來處置這一突然變故？（2）如果全陪堅(jiān)持去稻城，劉某應(yīng)該怎么辦？美國旅游團(tuán)一行18人正在Y市旅游（該團(tuán)無全陪）。地陪小王帶團(tuán)前往游覽點(diǎn)的途中，一團(tuán)員神色慌張地告訴小王，他的背包不見了，包內(nèi)裝有護(hù)照和數(shù)碼攝像機(jī)。請問，小王應(yīng)如何按照操作規(guī)程正確處理這一事件？參考答案：一、單項(xiàng)選擇1——5DCBBD6——10DAAAD11——15DCBCB二、簡答題地陪接站服務(wù)程序有哪些？（書P42）導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧有哪些？（書P146）錯(cuò)接事故發(fā)生以后，地陪該怎么做？（書 P106）三、案例分析（1）書P110（2）書P109——111(3)書P1061）安慰丟失者；2）請旅游者冷靜地回憶可能丟失的時(shí)間和地點(diǎn)；3）積極幫助尋找；4）如確認(rèn)丟失，報(bào)告旅行社；5）協(xié)助旅游者辦理新護(hù)照：（1）由旅行社出具證明（2）請失主準(zhǔn)備照片，失主本人持證明到Y(jié)市公安局（外國人出入境管理處）報(bào)失，（3）由Y市安全局出具證明（4）持Y市公安局證明去美國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照；（5）領(lǐng)到新護(hù)照后，再去Y市公安局辦理簽證手續(xù)。6）數(shù)碼相機(jī)屬復(fù)帶出境的物品，由旅行社開具證明7）持證明到Y(jié)市公安局開具遺失證明8）持遺失證明向海關(guān)提交方可出境，回國后可向保險(xiǎn)公司索賠9）費(fèi)用游客自理。案例分析復(fù)習(xí)：一日本旅游團(tuán)按計(jì)劃于8月25日從上海飛往北京，定于9月1日離境。從上海飛北京的途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措，該團(tuán)抵達(dá)北京后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返日。請問：（1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí)，全陪應(yīng)采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？（3）老人仍需住院治療期間，地陪要做那些工作？某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時(shí)旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過）。小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了以下一段話：“女士們、先生們、早上好！我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時(shí)間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時(shí)也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠(yuǎn)是朋友?。ǔ瑁總?、先生們，機(jī)場到了。我因?yàn)轳R上要趕往?？诮恿硗庖粋€(gè)旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車。”引導(dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往?？凇Ｕ堖\(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。,王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館,她說:“店主是我好友,保證價(jià)廉物美.”在珍珠館,一位姓朱的女士對標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣,王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法,并為其討價(jià)還價(jià),:00,旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn),因景點(diǎn)即將關(guān)門,大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去,在返回飯店途中,數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖,次日出發(fā)前,朱女士手持昨天所購買項(xiàng)鏈,要求王小姐幫其退換,說:“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品.”王表示不能退換,上午參觀結(jié)束后,她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店,許多人不感興趣,:“大家?guī)蛶兔?不買東西沒有關(guān)系,進(jìn)店逛一圈也可以.”于是,:30,赴機(jī)場途中,數(shù)名旅游者又提起購書一事,王小姐說:“沒時(shí)間了.”一周后,旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真,聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市,:王小姐在接待該團(tuán)過程中、做錯(cuò)了哪些事?為什么?分析:WHO題干中已經(jīng)說明,王小姐是N市地陪WHEN沒有發(fā)生涉及時(shí)間上的變化,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范作答:1,錯(cuò)誤帶旅游者到非定點(diǎn)購物商店購物；,錯(cuò)誤介紹商品不實(shí)事求是；正確處理導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費(fèi),3,錯(cuò)誤拒絕幫助游客退換商品；正確處理游客要求退換不滿意商品,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下，5，錯(cuò)誤多次強(qiáng)制安排購物，影響了正常的額游覽活動(dòng)；正確處理導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營者串通脅迫游客消費(fèi)。錯(cuò)誤沒有盡力滿足客人的購物需求，像買中國的烹飪書籍。正確處理應(yīng)在計(jì)劃活動(dòng)完成之后，在不影響團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行的條件下，協(xié)助安排游客的自愿購物活動(dòng)。地陪小張接待一個(gè)40人的旅游團(tuán)，按接待計(jì)劃該團(tuán)將乘16：40分的火車赴某市。午飯后出完行李，小張?jiān)?4：30分自主將全團(tuán)帶到市中心讓大家自由活動(dòng)或購物一個(gè)小時(shí)。一小時(shí)后，只有38人返回，待最后兩位客人返回時(shí)，已是16：10分，匆匆趕往車站，火車早已離去。寫出此次事故的性質(zhì)。寫出此次事故造成什么損失分析事故原因，提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時(shí)應(yīng)采取的措施導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。A、小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？B、得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？分析：WHO由于接到內(nèi)勤通知和游客直接向?qū)в螁T反映情況，因此小王應(yīng)當(dāng)是H市陪。WHEN送站前一天晚上，送站途中，時(shí)間較緊張。HOW日程變更（提前送站），送站服務(wù)，物品遺失。作答：A、接到變更通知后,小王應(yīng)該:1,通知領(lǐng)隊(duì)和全陪,向游客說明情況,求得諒解,提醒游客做好離境準(zhǔn)備,3,報(bào)告旅行社,核實(shí)變更航班時(shí)刻,6,通知飯店提前結(jié)帳,出早餐7,通知次日預(yù)定用餐單位,通知行李員。、處理懷特夫人遺失項(xiàng)鏈得到問題,小王應(yīng)該:,確證物品遺失細(xì)節(jié),說明由于時(shí)間緊急,通知領(lǐng)隊(duì)和全陪,進(jìn)行協(xié)商,3,報(bào)告旅行社和飯店,找到后如果時(shí)間足夠,找到后如果時(shí)間不夠,請全陪留下下一站的聯(lián)系方法,如果找不到,請旅行社開具證明,到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明,尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理.