【正文】 服務(wù)流程，客服中心從提升服務(wù)理念和服務(wù)形象入手，對(duì)客服中心員工實(shí)施“職業(yè)服務(wù)形象提升培訓(xùn)”。同時(shí)，以規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)的職責(zé)，從業(yè)主進(jìn)入大樓，到業(yè)主下班后離開(kāi)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到有標(biāo)準(zhǔn)、有保障，使服務(wù)更加流暢和規(guī)范，學(xué)習(xí)借鑒好的規(guī)范化服務(wù)知識(shí)，推動(dòng)規(guī)范化服務(wù)的落實(shí)，使業(yè)主滿意，難題有管理人員服務(wù)解決，幫忙有客服中心落實(shí)，咨詢報(bào)修有熱線服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)體系正在逐步的形成。2011年8月我客服中心組織開(kāi)展“員工培訓(xùn)月”，此次培訓(xùn)為期一個(gè)月，主要針對(duì)各部門(mén)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)員工的同時(shí)也提高管理人員的培訓(xùn)能力。各部門(mén)員工利用自己的休息時(shí)間，懷著極大的熱情投入到此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中去，遵守紀(jì)律，認(rèn)真聽(tīng)課，積極參與討論，并且能夠?qū)⒚看闻嘤?xùn)所學(xué)到的知識(shí)、技能有效的落實(shí)到日常工作中。并在培訓(xùn)后召開(kāi)培訓(xùn)考評(píng)會(huì)議，邀請(qǐng)了公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)，首先邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)至配電房檢驗(yàn)工程部在突然斷電下的應(yīng)急處理措施，之后前往會(huì)議室召開(kāi)培訓(xùn)總結(jié)會(huì)議，并進(jìn)行卷面考核。此次培訓(xùn)不僅得到公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)和認(rèn)可，也讓員工在培訓(xùn)的過(guò)程中自我找差距，同崗位之間進(jìn)行比較，更加有利的促動(dòng)員工主動(dòng)工作的意識(shí)，有效提高服務(wù)的技能、技巧。五、多走訪、多聯(lián)系，建立良好的溝通渠道“先做好服務(wù)、做出狀態(tài)，再談回報(bào)”，我客服中心圍繞著這樣一個(gè)宗旨，不怕累、不怕苦、不埋怨，本著以“業(yè)主滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念，從各方面為業(yè)主的實(shí)際需求著想，感化業(yè)主。在服務(wù)好業(yè)主的同時(shí)，也讓業(yè)主理解我們工作中的難處。每月第一周客服中心負(fù)責(zé)人上門(mén)與十一家業(yè)主單位溝通聯(lián)系，對(duì)上月及近期的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及工作中薄弱的環(huán)節(jié)，聽(tīng)取業(yè)主的建議與意見(jiàn)。與業(yè)主單位時(shí)刻保持良好的溝通關(guān)系，及時(shí)、準(zhǔn)確的調(diào)整工作重心及工作方式，最大量的滿足業(yè)主對(duì)我客服中心服務(wù)上的需求。目前，這一措施效果顯著。六、存在問(wèn)題2011年的工作業(yè)績(jī)讓我們堅(jiān)定了發(fā)展的信心，我們也清醒的知道，成績(jī)是公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)，全體員工努力拼搏的成果。我們?cè)诩夹g(shù)力量、規(guī)范服務(wù)建設(shè)、基礎(chǔ)管理等方面取得了一定的成效，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯?wèn)題和不足：我們離政文外灘物業(yè)管理品牌建設(shè)與服務(wù)品質(zhì)的精品要求仍有差距；在兄弟項(xiàng)目中的領(lǐng)先地位、優(yōu)勢(shì)不明顯；基礎(chǔ)工作仍然不夠規(guī)范、扎實(shí)；管理執(zhí)行力與目標(biāo)要求的差距較大；人才隊(duì)伍建設(shè)不能滿足發(fā)展的要求；工程系統(tǒng)遺留問(wèn)題較多較復(fù)雜，一直未能移交等等，這些都是項(xiàng)目發(fā)展面臨亟待解決的問(wèn)題。外包管理難度大，人員流失量頻增由于現(xiàn)場(chǎng)保安、保潔均是外包人員，在管理上也存在諸多困難。外包單位不能及時(shí)發(fā)放員工工資，員工鬧情緒，管理人員不僅要在把工作安排好的基礎(chǔ)上還擔(dān)負(fù)著撫慰員工的責(zé)任；外包單位缺編人員不能及時(shí)到位，人員流失量過(guò)大，造成現(xiàn)場(chǎng)一直在培訓(xùn)新員工，送走老員工的更替狀態(tài)下循環(huán)。專業(yè)技能基礎(chǔ)差，工程移交困難多由于重點(diǎn)局、施工單位與業(yè)主方三方之間對(duì)目前樓宇存在的設(shè)備設(shè)施遺留問(wèn)題未能達(dá)成共識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工程系統(tǒng)目前又尚未能夠移交，為避免重點(diǎn)局與施工單位對(duì)現(xiàn)行設(shè)備設(shè)施不按正規(guī)程序進(jìn)行交接，為保障業(yè)主利益及本客服中心的正常運(yùn)行，要求現(xiàn)場(chǎng)工程人員對(duì)大樓的工程狀況，設(shè)備的性能、操作控制都要全面掌握，還要時(shí)刻做好各項(xiàng)系統(tǒng)的移交接收準(zhǔn)備，但由于現(xiàn)場(chǎng)工程人員技術(shù)力量薄弱，大部分工程員工均是由保安轉(zhuǎn)崗，專業(yè)技能不足，給現(xiàn)場(chǎng)的工程移交工作也帶來(lái)了很大難度。骨干隊(duì)伍薪資低，穩(wěn)定軍心難在如今社會(huì)的發(fā)展下，各大企業(yè)都在不斷的招兵買(mǎi)馬。本物業(yè)服務(wù)費(fèi)偏低的情況導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)骨干人員薪資低，專業(yè)人才流失，工作積極性不高等等情況，牽制了客服中心部分工作的開(kāi)展。對(duì)公司的期望回顧這一年，因客服中心條件限制，工作中充滿了艱辛和坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)。新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)，面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們有理由相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持、關(guān)愛(ài)、幫助下，通過(guò)全體員工的精誠(chéng)努力，協(xié)同奮進(jìn)，開(kāi)拓進(jìn)取，我們有信心，我們能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展貢獻(xiàn)一份力量！合肥廣電物業(yè)客服中心二〇一二年元月五日第五篇：務(wù)虛會(huì)材料務(wù)虛會(huì)材料2012年以來(lái)，在xxx的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照中心思想政治工作要點(diǎn)規(guī)劃，做好上級(jí)文件精神的傳達(dá)貫徹，認(rèn)真組織實(shí)施各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，做好中心先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和典型事例的對(duì)外宣傳報(bào)道，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。一、2012年主要工作完成情況(一)做好上級(jí)文件精神傳達(dá)，認(rèn)真執(zhí)行黨總支各項(xiàng)工作部署。做好文件精神傳達(dá)貫徹，及時(shí)將上級(jí)文件會(huì)議精神、形勢(shì)任務(wù)教育、黨課等材料發(fā)至基層。按照領(lǐng)導(dǎo)安排，印發(fā)了組織、宣傳、工會(huì)等6項(xiàng)要點(diǎn)。做好“建功奪旗提升年”、“基層組織建設(shè)年”活動(dòng)的實(shí)施，抓好黨支部基礎(chǔ)資料的完善落實(shí)，對(duì)中各支部基礎(chǔ)資料和各項(xiàng)制度落實(shí)情況進(jìn)行了檢查，整改完善了黨支部議事、黨員責(zé)任區(qū)考核等方面的不足。組織基層黨支部書(shū)記、隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)參加各類培訓(xùn)13人次。落實(shí)黨員干部學(xué)習(xí)制度，全年開(kāi)展慶祝建黨91周年、“回顧輝煌歷程，喜迎黨的十八大”讀書(shū)競(jìng)賽、廉政教育等各類學(xué)習(xí)活動(dòng)20余次。及時(shí)收集和掌握職工隊(duì)伍狀況，每季度定期開(kāi)展思想動(dòng)態(tài)分析，撰寫(xiě)職工思想動(dòng)態(tài)分析報(bào)告4篇，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確依據(jù)。落實(shí)入黨積極分子培養(yǎng)措施，嚴(yán)格執(zhí)行“雙推雙評(píng)”制度，全年發(fā)展黨員2名，預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正2名。(二)抓好形勢(shì)任務(wù)教育和宣傳報(bào)道工作。圍繞 “兩會(huì)”、職代會(huì)、十八大精神及形勢(shì)任務(wù)教育等內(nèi)容，每月有針對(duì)性地開(kāi)展形勢(shì)任務(wù)教育。組織員工學(xué)習(xí)鎮(zhèn)海煉化、李安喜、楊克紅等先進(jìn)事跡，征集員工節(jié)能征文、讀書(shū)心得體會(huì)30余篇。圍繞“為海上大發(fā)展建功奪旗提升年”、“我能安全”主題活動(dòng)，做好中心重點(diǎn)工作、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)典型的宣傳報(bào)道，加強(qiáng)隊(duì)伍穩(wěn)定、安全管理等方面的宣傳。積極向電視新聞、報(bào)紙、網(wǎng)頁(yè)等媒體投稿，全年累計(jì)投稿260余篇，其中在主頁(yè)、電視180余篇。(三)、協(xié)助基層隊(duì)規(guī)范基礎(chǔ)資料，做好“三基”創(chuàng)建工作。按照總體規(guī)劃和安排，制定了 “三基”創(chuàng)建計(jì)劃，對(duì)各基層隊(duì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行量化。按照基層文化模板，幫助各基層隊(duì)根據(jù)自身實(shí)際情況，對(duì)精神文化、管理文化、班組文化進(jìn)行總結(jié)提煉，突出團(tuán)隊(duì)精神、愿景、服務(wù)理念及“家”文化等文化特色，進(jìn)一步完善基層文化資料。進(jìn)一步強(qiáng)化三基資料建設(shè)，定期開(kāi)展三四級(jí)資料交流學(xué)習(xí)，進(jìn)一步規(guī)范基層資料管理，協(xié)助各基層隊(duì)將自己的創(chuàng)新資料作為亮點(diǎn)展示出來(lái)。圍繞材料總結(jié)、宣傳稿件寫(xiě)作方法、格式要求和資料建設(shè)等方面內(nèi)容，組織開(kāi)展資料員內(nèi)部培訓(xùn)3次，為各基層隊(duì)建立互相學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)。做好EAP工作，定期開(kāi)展員工思想動(dòng)態(tài)分析并撰寫(xiě)報(bào)告，對(duì)員工不良情緒及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)進(jìn)行梳理引導(dǎo)。(四)、認(rèn)真做好“平安單位”創(chuàng)建制定了平安單位創(chuàng)建工作計(jì)劃，簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)和特殊時(shí)期穩(wěn)定工作責(zé)任書(shū)，調(diào)整了綜治工作五支隊(duì)伍，與200余名職工簽訂了遵紀(jì)守法保證書(shū)。根據(jù)維穩(wěn)工作要求，建立暢通信息預(yù)警機(jī)制，做好各類信息的收集和上報(bào)工作。定期開(kāi)展青工法制教育和普法考試，做好《邊學(xué)邊練》普法叢書(shū)學(xué)習(xí)活動(dòng)的落實(shí)，全年累計(jì)開(kāi)展普法學(xué)習(xí)12次，季度考試4次，參與人員達(dá)360余人次。積極開(kāi)展職工隊(duì)伍思想動(dòng)態(tài)分析和矛盾糾紛排查，對(duì)非在職人員進(jìn)行定期聯(lián)系。推行三級(jí)機(jī)關(guān)、基層隊(duì)、班組三級(jí)消防安全網(wǎng)格，加強(qiáng)元旦、春節(jié)、五一、十一期間的防火工作。利用119消防宣傳月活動(dòng)，組織基層員工觀看消防知識(shí)錄像，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)變能力。（五）做好工會(huì)、計(jì)生、共青團(tuán)工作。加大廠務(wù)公開(kāi)力度，每月做好基層隊(duì)隊(duì)務(wù)公開(kāi)的監(jiān)督工作。嚴(yán)格執(zhí)行廠務(wù)質(zhì)詢制度，合理征求職工質(zhì)詢建議11項(xiàng)，否定4項(xiàng)，及時(shí)答復(fù)和解決3項(xiàng)，上報(bào)提案4項(xiàng)。做好“職工之家”創(chuàng)建服務(wù)，針對(duì)特殊人群持續(xù)開(kāi)展“送溫暖”活動(dòng)，全年走訪慰問(wèn)困難職工、協(xié)解職工19人次。認(rèn)真組織職工健康療養(yǎng)工作，全年組織27人參加了采油廠的外出療養(yǎng)。完成計(jì)劃生育目標(biāo)管理，與各基層隊(duì)層層簽訂《計(jì)劃生育承包責(zé)任書(shū)》，做到已婚育齡流動(dòng)人口建檔率、婚育證明審查率、合同簽訂率、計(jì)劃生育率均達(dá)到100％，重點(diǎn)人群每季度有聯(lián)系、半年見(jiàn)一面，組織120余名女職工和家屬開(kāi)展了健康查體，育齡婦女查體率100%。加強(qiáng)共青團(tuán)服務(wù)能力建設(shè)，推行青年目標(biāo)價(jià)值管理體系，完成了117名青年的目標(biāo)設(shè)定與計(jì)劃定位。組建青年志愿者服務(wù)隊(duì)，在““”” 世界環(huán)境日和秋實(shí)杯勞動(dòng)競(jìng)賽期間積極開(kāi)展了志愿者服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)了基層團(tuán)組織的向心力和青工主力軍的積極性。