【正文】 讓商品說(shuō)話(huà)，實(shí)事求是；（3）認(rèn)真傾聽(tīng)。商品對(duì)比法：?jiǎn)我煌平橐豢钔狈φf(shuō)服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過(guò)比較突出要推介的商品。處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭(zhēng)辯；（3）找出顧客誤會(huì)和反對(duì)的真正原因； 掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧語(yǔ)言信號(hào)：反復(fù)詢(xún)問(wèn)某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)、要求打折、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品、詢(xún)問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)有關(guān)附款方式問(wèn)題。行為信號(hào)：興奮、點(diǎn)頭、不再發(fā)問(wèn)若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說(shuō)明、愛(ài)不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見(jiàn)； 第五步：達(dá)成交易（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格（2）在明確顧客購(gòu)買(mǎi)意向后，給顧客開(kāi)購(gòu)貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。（4）填寫(xiě)三包卡，說(shuō)明有關(guān)售后問(wèn)題。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（1）目的：增加客單價(jià)，提高銷(xiāo)售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客（1）檢查商品，確保無(wú)遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無(wú)遺留物品（5）真誠(chéng)的辭謝三、規(guī)范動(dòng)作（一）基本規(guī)范動(dòng)作 迎候顧客：面向進(jìn)出口服務(wù)顧客：為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，左手拉車(chē)門(mén)，右手放腰后或是自然下垂。禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時(shí)停步（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ?。接待顧?客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì) 引領(lǐng)顧客：，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。超越顧客：，致歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝 ”。接待訪客：剛進(jìn)加油站時(shí)應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。（二）接待訪客要注意以下幾點(diǎn)：客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去?？腿说絹?lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。對(duì)于不速之客，有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全?？蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。歡送顧客上一次買(mǎi)賣(mài)結(jié)束了，就等于下一次買(mǎi)賣(mài)的開(kāi)始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿(mǎn)足顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？汀Ｋ?、人際關(guān)系定義及原則人際關(guān)系是指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱(chēng)，也被稱(chēng)為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競(jìng)爭(zhēng)，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸。人與人之間，相互交往的過(guò)程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。個(gè)人與個(gè)人之間的互動(dòng)關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過(guò)程方面亦是社會(huì)關(guān)系。所以人際關(guān)系可說(shuō)是人與人之間，在一段過(guò)程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系，廣義的說(shuō)亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。處理人際關(guān)系的基本原則:（1）、趨同性原則（2）、互補(bǔ)性原則（3）、互利性原則（4）、回報(bào)性原則如何與人建立良好人際關(guān)系溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過(guò)程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過(guò)程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說(shuō)、對(duì)牛彈琴，或者是讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么？去了解對(duì)方在想什么？對(duì)方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對(duì)方。溝通過(guò)程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：深度自我認(rèn)識(shí)及接納/常持誠(chéng)懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價(jià)值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團(tuán)體規(guī)則/積極人際成長(zhǎng)。，和諧相處人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語(yǔ)顏淵篇：“齊景公問(wèn)政于孔子?？鬃訉?duì)曰：?君君臣臣，父父子子”?說(shuō)明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語(yǔ)、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。了解溝通的障礙并且盡可能去突破。得有與人溝通的意愿，以一顆開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去設(shè)想。當(dāng)一位好聽(tīng)眾，用我們的心靈去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠(chéng)地告訴對(duì)方，我們聽(tīng)到了什么？有什么樣的感受和想法？善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見(jiàn)，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂(lè)無(wú)比。加強(qiáng)對(duì)自己的了解，知道自己會(huì)說(shuō)出什么樣的話(huà)，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周?chē)娜说年P(guān)系。第五篇：職能部門(mén)接待禮儀【醫(yī)務(wù)禮儀】 醫(yī)院職能部門(mén)接待禮儀醫(yī)院職能部門(mén)是醫(yī)院的門(mén)面，是醫(yī)院的另一張臉面，醫(yī)院職能部門(mén)的對(duì)外接待體現(xiàn)了醫(yī)院的檔次和文化。我們且不談醫(yī)療操作的規(guī)范要求如何如何，就單純談?wù)劥椭溃绾伪Ｗo(hù)客人的安全，讓客人收到我們發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重是至關(guān)重要的，也是我們醫(yī)院職能部門(mén)接待宗旨。這是一家醫(yī)院接待失誤的一個(gè)真實(shí)案例，一家醫(yī)院參評(píng)五優(yōu)醫(yī)院。全院上下為了迎接這次醫(yī)院的評(píng)審真的是做足了準(zhǔn)備。評(píng)審的的那一天，護(hù)理工作的檢查是一個(gè)護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)，當(dāng)評(píng)審專(zhuān)家考評(píng)到傳染科的時(shí)候，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給評(píng)審的專(zhuān)家進(jìn)行任何的保護(hù)，在沒(méi)有穿隔離衣的情況下就帶領(lǐng)專(zhuān)家到了傳染科的病房，當(dāng)專(zhuān)家看到了病人的疾病名稱(chēng)才意識(shí)到，專(zhuān)家們非常生氣，迅速的離開(kāi)了傳染科病房。當(dāng)然醫(yī)院的五優(yōu)也沒(méi)有評(píng)上。評(píng)審專(zhuān)家是最尊貴的客人，進(jìn)入傳染科有可能使我們的客人染上疾病，是不是需要保護(hù)？缺乏保護(hù)是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，接待中必須按照禮儀的規(guī)則，講究接待的藝術(shù)。更要體現(xiàn)禮儀的真誠(chéng)尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一。什么是檔次？按照一定標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)排列的等級(jí)次序。檔次代表著什么？檔次就代表著位置、等級(jí)、級(jí)別、水平、質(zhì)量、大小、多少，也代表著口碑。我們說(shuō)我們有三張臉：社會(huì)上的臉就是我們的職能部門(mén)，因?yàn)橐话懵毮懿块T(mén)接待的不少都是領(lǐng)導(dǎo)；第二張臉就是醫(yī)院內(nèi)的臉我們的窗口科室，是來(lái)院的客戶(hù)首先看到的；第三張臉就是科室內(nèi)的臉，就是我們每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員在診治我們的病人過(guò)程中是否傳遞出樂(lè)業(yè)、敬業(yè)和愛(ài)傷。三者合一是我們的待客顏面。什么是醫(yī)院職能部門(mén)接待禮儀？醫(yī)院職能部門(mén)的接待禮儀屬商務(wù)禮儀的范疇，商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動(dòng)中按照慣例、遵守規(guī)范的接待行為，是一個(gè)單位綜合形象的體現(xiàn)。但是又因?yàn)獒t(yī)院的服務(wù)對(duì)象的特殊性，醫(yī)院的職能部門(mén)的禮儀有著商務(wù)禮儀和醫(yī)務(wù)禮儀的雙重特點(diǎn)。每個(gè)醫(yī)院根據(jù)其醫(yī)院發(fā)展、學(xué)科建設(shè)、工作效率及經(jīng)營(yíng)管理水平設(shè)置不同的職能部門(mén)科室，如院辦公室、政工科、宣傳科（文明辦）、醫(yī)務(wù)處（下轄醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科）、科教科、紀(jì)檢監(jiān)察室、護(hù)理部、感染管理科、勞資科、財(cái)務(wù)科、保衛(wèi)科、計(jì)生辦、基建辦、預(yù)防保健科、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理科、醫(yī)療保險(xiǎn)管理科、出入院管理科、總務(wù)科、醫(yī)學(xué)工程部、藥劑科、病案室等，這些部門(mén)不同于臨床科室，接待的對(duì)象廣泛，有著很強(qiáng)的商務(wù)特色又有著醫(yī)療特色。因?yàn)檫@些科室不僅和病人接觸，和社會(huì)其他人群也有著密切的接觸，尤其是院辦公室更有如此。醫(yī)院職能部門(mén)如何展示醫(yī)院門(mén)面，起到對(duì)外顯示檔次、展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨，對(duì)內(nèi)輔助協(xié)調(diào)做好臨床科室保障，真正讓病人住院無(wú)憂(yōu)，職能部門(mén)的接待禮儀起著非常重要的作用。醫(yī)院職能部門(mén)接待禮儀有什么重要性？禮可以使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)，禮儀也是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)涵養(yǎng)的尺度。相信大家都知道“一口痰終止了外商談判”的故事。國(guó)內(nèi)有一家藥廠，準(zhǔn)備引進(jìn)外資，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)時(shí)，請(qǐng)來(lái)了世界著名的拜爾公司來(lái)廠考察。拜爾公司派代表來(lái)這家藥廠考察。在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會(huì)談之后，藥廠廠長(zhǎng)便陪同這位代表參觀工廠。就在參觀制藥車(chē)間的過(guò)程中，藥廠廠長(zhǎng)隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個(gè)場(chǎng)景便馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。在這位代表看來(lái)，制藥車(chē)間對(duì)衛(wèi)生的要求是非常嚴(yán)格的，作為一廠之主的廠長(zhǎng)都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想而知！與這樣的藥廠合作，如何保證產(chǎn)品的質(zhì)量呢？因此醫(yī)院職能部門(mén)的每一個(gè)人都是醫(yī)院的窗口。荀子曰：“禮者，人道之極也”，禮就是做人的頭等大事。職能部門(mén)接待禮儀塑造著單位形象、傳播溝通信息、提高辦效率、贏得潛在客戶(hù)。那如何才能塑造醫(yī)院職能部門(mén)良好的接待禮儀呢？歡迎關(guān)注我國(guó)著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專(zhuān)家、我國(guó)首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國(guó)首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、2008年奧運(yùn)會(huì)特約醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家、我國(guó)新時(shí)代白衣天使誓詞倡導(dǎo)者、醫(yī)患溝通宣言創(chuàng)作者、醫(yī)療行業(yè)魔法溝通訓(xùn)練創(chuàng)作者、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)發(fā)起者、醫(yī)療行業(yè)“三好一滿(mǎn)意”至尊服務(wù)發(fā)起者、禮贏和諧藍(lán)絲帶愛(ài)心傳遞工程發(fā)起者、根治血荒愛(ài)心傳遞工程發(fā)起者、語(yǔ)贏和諧愛(ài)心傳遞工程發(fā)起者、我國(guó)新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人高煥云老師的微信公眾平臺(tái)，這里有豐富的醫(yī)務(wù)知識(shí)、醫(yī)務(wù)技能、醫(yī)務(wù)禮儀方面的知識(shí)。如何關(guān)注『醫(yī)務(wù)禮儀』？點(diǎn)擊右上角按鈕→查看官方賬號(hào)→點(diǎn)擊“關(guān)注”點(diǎn)擊右上方 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