【正文】 的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個職責都不同，但他們都給整個飯店帶來了方便，給飯店帶來了蓬勃發(fā)展。飯店的總服務(wù)臺是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時有“賓至如歸”之感和離時有“賓去思歸”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺服務(wù)是整個飯店經(jīng)濟和信譽的中心點。總臺服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺服務(wù)中起很大作用，當你接待客人的時候，不僅要做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個，這個原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當本飯店客已滿時，要主動幫客人推薦到其它飯店，并且當接待完一位客人時，要用心對保存好本客人的存檔，以在下次接待時，有針對性地進行服務(wù)，只有這樣，客戶才會對本飯店獨家青睞，當然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思歸”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個崗位上的服務(wù)人員分不開的。既是飯店，就會有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習俗，例如韓國人喜單厭雙的習俗，因此，在為韓國客人準備房間是要避免出現(xiàn)雙號的房間。此外，為客人準備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對客人造成不必要的損失和誤會。餐廳是飯店中的一個重要部門，是客人用膳的主要場所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點是服務(wù)員直接對客人提供對面的服務(wù)，數(shù)量大，時間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。此外，飯店能夠做得好，還離不開一個主要因素：微笑。古人云：“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。所以，可以說笑是對一個飯店的治店法寶，企業(yè)的成功之道。目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像神州賓館、云臺賓館等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開的。而員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還在于教師們的傾力培養(yǎng)，在教授學生們理論知識、專業(yè)技能的同時，還注重培養(yǎng)學生樹立正確的人生觀、價值觀及擁有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。飯店服務(wù)與管理社會調(diào)研報告任何一家飯店想要立足于社會，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營管理活動。但是，縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個問題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動率過高的問題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。飯店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動率高于其他行業(yè)是正常的。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。適當?shù)娜藛T流動能給企業(yè)注入新的活力，帶來新的經(jīng)營理念。但是員工流動率過高會增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。造成中國飯店業(yè)員工流動率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內(nèi)部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環(huán)境，缺乏對人才成長的規(guī)劃，飯店形象欠佳等等。也有員工方面的原因，如對飯店期望過高，受傳統(tǒng)觀念影響，企業(yè)與自己的價值取向不同等等。當然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動機產(chǎn)生的社會原因。適當?shù)膯T工流動率，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。但過高的流動率會帶來不利影響：員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量；員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲；員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大；員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損；員工的流失會極大地影響士氣等等。員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，為此，針對這些原因及其所帶來的影響，以下進行了深入探析，并給出了幾個建議性方案。確立以人為本的管理思想飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。加快飯店人力資源開發(fā)和管理，提高員工的整體素質(zhì)管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。管理人員因其使用價值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對手注意并千方百計想挖走的對象，具有很大的潛在流動性，所以，飯店首先應(yīng)留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會使飯店競爭對手變得更強大，影響同行之間正常的交往和合作。留住人才后的飯店還要用好人，用人不當也會留不住人才而造成流動。飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權(quán)利下放給他們，給予必要的財力、物力支配權(quán)。提高飯店的福利待遇和完善獎金分配制度在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。樹立飯店的企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營造員工歸屬感飯店的企業(yè)精神，是飯店管理者根據(jù)飯店的特點，為飯店的生存和發(fā)展而樹立的一種精神。飯店的企業(yè)精神具有導向的功能，可把員工的努力引導到完成飯店的經(jīng)營目標上去，進而形成一種共同的價值觀。由此產(chǎn)生的巨大精神力量將推動員工自覺提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來回頭客，甚至?？?，飯店的經(jīng)濟效益隨之提高，員工福利待遇趨好，這一連鎖反應(yīng)最終使員工熱愛飯店，減少流動。注重職業(yè)生涯管理飯店應(yīng)該給員工，特別是高素質(zhì)人才制定人才規(guī)劃，為其提供發(fā)展機會，促進其健康成長，飯店企業(yè)可采取以下制度： 崗位自選制、職業(yè)指導制、項目試驗制、職務(wù)見習制、實行學歷津貼制、建立部門培養(yǎng)考核制、飯店應(yīng)改善員工年齡結(jié)構(gòu)目前全國各大飯店的員工趨于年輕化，認為飯店從業(yè)人員應(yīng)注重年輕、漂亮，這是飯店業(yè)給社會造成的一個誤區(qū)。而事實上這部分年輕員工是飯店流動的主流，作為各大飯店應(yīng)放開眼界，從單一的年齡結(jié)構(gòu)走出來，招收中青年員工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。飯店業(yè)可以此為鑒，從眾多下崗工人中招收部分飯店員工，他們生活經(jīng)歷較豐富，穩(wěn)定性也較好，經(jīng)過一定培訓，他們往往更適合這些崗位。要做到人盡其職，人盡其才飯店應(yīng)針對不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn)性的工作，給予培養(yǎng)和晉升的機會，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。同時飯店內(nèi)部要建立平等的競爭機制，為更多的優(yōu)秀員工提供施展才能的機會。在飯店業(yè)面臨激烈競爭的今天，員工的流動成為一種不可避免的趨勢，飯店業(yè)經(jīng)營者們不能對此現(xiàn)象視而不見，應(yīng)主動尋找流動率高的真正原因，并積極尋求解決辦法，努力使員工的流動趨于合理化，讓這種流動適應(yīng)整個社會經(jīng)濟的發(fā)展，使自己的飯店經(jīng)營管理在激烈競爭中始終保持領(lǐng)先地位。