【正文】 實(shí)務(wù)基本技能社工實(shí)務(wù)基本技能一、自我探索—內(nèi)容自我認(rèn)識(shí)：包括外表和舉止、愛(ài)好和厭惡、性格、長(zhǎng)處和短處、價(jià)值觀、感受。自我評(píng)價(jià)：個(gè)人對(duì)于自身觀點(diǎn)與感受的看法，是個(gè)人對(duì)于自我價(jià)值的感覺(jué)，是個(gè)人“內(nèi)在對(duì)話”的外在體現(xiàn)。接納他人：工作者應(yīng)包容案主的感受、想法和看法，包括優(yōu)缺點(diǎn)、積極和消極的情緒、建設(shè)性和破壞性的態(tài)度和行為。警覺(jué)于自己接納他人的態(tài)度，并不斷提升自己接納他人的程度，是社工必備的素質(zhì)。自我肯定：社工在表達(dá)意見(jiàn)時(shí)有肯定新穎的見(jiàn)解，包含了富有價(jià)值的知識(shí)、意見(jiàn)和感受。社工的反應(yīng)應(yīng)該是主動(dòng)的、積極的、充滿自信的和對(duì)人充分尊重的。自我控制：掌握自己情緒，以及適當(dāng)控制行為沖動(dòng)的能力。掌控自己的直覺(jué)感受、仔細(xì)選擇語(yǔ)言表達(dá)、注意身體姿勢(shì)、控制表情和語(yǔ)調(diào)。二、會(huì)談技巧—過(guò)程及技巧準(zhǔn)備階段：會(huì)談動(dòng)機(jī)（面對(duì)不同動(dòng)機(jī)的服務(wù)對(duì)象，采取不同的策略：主動(dòng)求助動(dòng)機(jī)的保持中立態(tài)度；沒(méi)有動(dòng)機(jī)或動(dòng)機(jī)的幫助其發(fā)展動(dòng)機(jī)）、會(huì)談安排（會(huì)談地點(diǎn)—“物理上之可接近性”原則，注意外觀、位置和布置；會(huì)談時(shí)間—不同類(lèi)型的服務(wù)對(duì)象對(duì)于時(shí)間的要求不一樣；具有彈性的時(shí)間安排；會(huì)談期間安排適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間）、會(huì)談準(zhǔn)備（會(huì)談時(shí)間的限定、地點(diǎn)的選擇、場(chǎng)所的布置、以前的會(huì)談?dòng)涗?、相關(guān)的資料）。技巧是：A、社工者的權(quán)威性；B、鼓勵(lì)、支持和同理心。形式是：A、從非指導(dǎo)性、開(kāi)放性的—細(xì)節(jié)解釋和特殊部分的討論；B、非個(gè)人性資料—個(gè)人性資料；C、最近的—過(guò)去的；D、明顯和清楚的—不容易觀察的。發(fā)展階段：1）深度和廣度的會(huì)談技巧（掌握之，達(dá)至一個(gè)有效平衡點(diǎn)）。A、興趣的表示：口頭或非口頭—“嗯、我知道、是的、繼續(xù)說(shuō)、很好”amp。點(diǎn)頭微笑身體前傾。B、反映：指一個(gè)人心理已經(jīng)有了一定的準(zhǔn)備，并且愿意去聽(tīng)某一特定話題的談?wù)?，如?duì)話題重要性的表達(dá)、對(duì)某一部分內(nèi)容的反應(yīng)、對(duì)某句話的反應(yīng)。反映技巧的表達(dá)中，社工感情應(yīng)該是中立的。C、澄清和解析：澄清涉及區(qū)分主觀事實(shí)與客觀事實(shí)、涉及與談話內(nèi)容的選擇以及不同選擇下可能結(jié)果的討論。解析是指將模糊察覺(jué)的東西，以知覺(jué)的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，通常是將服務(wù)對(duì)象潛在的在感情上的信息用比較清楚的通俗的語(yǔ)言加以表達(dá)。D、摘要與重述：摘要是指將會(huì)談中的各部分綜合起來(lái)，明確所討論的范圍，并暗示尚未談及的部分。重述是指通過(guò)簡(jiǎn)短復(fù)述來(lái)進(jìn)一步明確會(huì)談的方向。E、質(zhì)疑：用提問(wèn)的方式，幫助服務(wù)對(duì)象在回答的過(guò)程中自己察覺(jué)一些問(wèn)題的本質(zhì)或者自己行為的一些技巧，由此作出優(yōu)缺點(diǎn)的判斷。2）會(huì)談轉(zhuǎn)換：類(lèi)型有—A、開(kāi)端轉(zhuǎn)換：用短短的問(wèn)題或評(píng)論，把會(huì)談中不相關(guān)的題材連接起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)話題轉(zhuǎn)換。B、倒退轉(zhuǎn)換：指社工通過(guò)原先話題的評(píng)論而引發(fā)新的主題。C、突變轉(zhuǎn)換：指社工明顯地打斷正在討論中的話題。結(jié)束階段：A、會(huì)談時(shí)間（時(shí)間進(jìn)度安排）和會(huì)談目的（是否實(shí)現(xiàn)）：面談之初告預(yù)告談時(shí)間；會(huì)談時(shí)注意會(huì)談進(jìn)度；是否結(jié)束取決于目的是否實(shí)現(xiàn)。B、注意雙方的情緒狀況。C、技巧：復(fù)述（復(fù)述會(huì)談中所討論過(guò)的事情，使雙方對(duì)會(huì)談目的的完成情況有一個(gè)交流和決定）、摘要（社工對(duì)會(huì)談要點(diǎn)的主觀判斷，摘要會(huì)要征詢(xún)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，通過(guò)摘要可促使雙方對(duì)于會(huì)談結(jié)果，或者雙方共同達(dá)成的發(fā)展方向有一個(gè)交流和決定。D、結(jié)束時(shí)的氣氛也很重要。三、建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的技巧運(yùn)用語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息，營(yíng)造輕松、安全的氛圍。A、工作者對(duì)會(huì)談或活動(dòng)的環(huán)境進(jìn)行妥當(dāng)?shù)牟贾?，給案主一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境。個(gè)案會(huì)談（暖色為基調(diào)，安全而簡(jiǎn)潔的家具和裝飾，椅子擺放呈90—130度地位置，注意隔音效果和防止外人打攪）、小組活動(dòng)（場(chǎng)地以圓形較合適，中間最好沒(méi)有障礙物）、社區(qū)會(huì)議（討論性的會(huì)議在安靜的場(chǎng)所，宣傳性的會(huì)議在大寫(xiě)或隆重的場(chǎng)所）B、工作者以親切、友善的語(yǔ)言與開(kāi)放的姿態(tài)，向案主傳達(dá)溫暖、熱情、真誠(chéng)等信息，讓案主自然放松下來(lái)。如工作者身體略微前傾，雙手放松疊放在腿上或自然垂放，眼神則望向案主眼睛或稍下位置，顯出聆聽(tīng)的姿態(tài)，同時(shí)面帶微笑；語(yǔ)言應(yīng)自然大方、簡(jiǎn)潔明確易懂、幽默。C、設(shè)計(jì)小活動(dòng)，打破冷場(chǎng)和尷尬的局面。應(yīng)根據(jù)對(duì)象的年齡、性別、文化等背景進(jìn)行設(shè)計(jì)：老年人（簡(jiǎn)單、安全為主）、青少年（一定的挑戰(zhàn)性）、兒童（考慮動(dòng)手能力和智力）運(yùn)用專(zhuān)注與傾聽(tīng)技巧，鼓勵(lì)案主傾訴自己的問(wèn)題。A、專(zhuān)注：指社工者對(duì)受助者的語(yǔ)言?xún)?nèi)容及非語(yǔ)言?xún)?nèi)容的專(zhuān)注觀察，同時(shí)社工者也要用語(yǔ)言及非語(yǔ)言方式，把這種對(duì)他的關(guān)注傳達(dá)給受助者，使其能感受到社工者的尊重和接納。、B、積極聆聽(tīng)：不是被動(dòng)的傾聽(tīng)，而是A）力圖把握案主的用意和感受，并加以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓案主體會(huì)到你的誠(chéng)意與理解，回應(yīng)包括點(diǎn)點(diǎn)頭或說(shuō)“哦、我明白了”等；B）可以通過(guò)集中注意力和同情的表情來(lái)表達(dá)你對(duì)此的興趣，并記憶與分析案主的話語(yǔ)；C）采用跟進(jìn)的說(shuō)話方式，比如問(wèn)案主“后來(lái)呢？C、選擇性的不專(zhuān)注：以影響案主的發(fā)言，使案主的話題不至于跑題，從而達(dá)到控制談話重點(diǎn)的目的。運(yùn)用同理心與自我表露的技巧，促進(jìn)話題的深入與專(zhuān)業(yè)關(guān)系的形成。A、同理心：將心比心，設(shè)身處地去感受、去體諒他人。融入他人的過(guò)程，或感受他人如何經(jīng)驗(yàn)事件的感受，以了解及察覺(jué)另一個(gè)人的思考、感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)與個(gè)人狀況的過(guò)程。方式：通過(guò)復(fù)述對(duì)方的話來(lái)完成，但不能照搬對(duì)方的話，而應(yīng)通過(guò)釋義的方式來(lái)完成，即用你自己語(yǔ)言重新描述對(duì)方的思想和情感。重點(diǎn)是放下自己的意思和主觀偏見(jiàn)，力求了解案主的感受和想法，并把這種理解傳達(dá)給案主。B、自我表露：社工者有選擇地將親身體會(huì)、處事方法和態(tài)度、對(duì)人對(duì)事的感受向受助者坦白，是受助者能借鑒別人的經(jīng)歷作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。作用：表達(dá)信任、示范作用。但應(yīng)注意不要過(guò)多地分享個(gè)人的信息，以免使自己成為談話的主題。四、討論技巧（目標(biāo)：促進(jìn)問(wèn)題的解決）有效提問(wèn)1）方式：A、開(kāi)放式問(wèn)題（不能簡(jiǎn)單地用一兩個(gè)詞回答，有助于激發(fā)思考）B、深究問(wèn)題型問(wèn)題：為了獲得理解和加深談話對(duì)象參與的程度和深度，以發(fā)掘更多信息而提出的?！懊枋?、告訴和理解”之類(lèi)的詞來(lái)進(jìn)行，如“你能描述一下自己當(dāng)時(shí)的感受嗎？”C、重新定向型問(wèn)題：在把話題轉(zhuǎn)移給其他人時(shí)利用。D、反饋和闡述型問(wèn)題：需要進(jìn)行總結(jié)，或?qū)σ呀?jīng)討論的問(wèn)題進(jìn)行闡明時(shí)使用。“我們已經(jīng)討論了一段時(shí)間，有誰(shuí)能對(duì)此總結(jié)一下呢？”E、封閉式問(wèn)題：缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手（工作者）使用。2）注意：A、初期和開(kāi)導(dǎo)階段應(yīng)針對(duì)所有談話對(duì)象提問(wèn)；B、注意給談話對(duì)象一些時(shí)間去思考問(wèn)題；C、談話回答問(wèn)題后，感謝對(duì)象的意見(jiàn)；D、在合理的時(shí)間內(nèi)如果沒(méi)人回答，從對(duì)象中尋找非語(yǔ)言符號(hào)，找出誰(shuí)希望參與和回答問(wèn)題；E、如果沒(méi)人回答問(wèn)題，考慮重新組織和表述問(wèn)題或詢(xún)問(wèn)是否需要澄清；F、避開(kāi)有傾向性的問(wèn)題，“什么原因?qū)е铝诉@個(gè)問(wèn)題？”；G、避免太多的“是/非”問(wèn)題；H、避免問(wèn)題使對(duì)象產(chǎn)生防衛(wèi)和對(duì)立情緒；I、抑制通過(guò)“點(diǎn)名”提問(wèn)來(lái)吸引注意力。邀請(qǐng)和鼓勵(lì)1）邀請(qǐng)：指社工者通過(guò)身體姿勢(shì)、面部表情、聲音和話語(yǔ)等語(yǔ)言或非語(yǔ)言信息，向談話對(duì)象暗示，或直接推動(dòng)談話對(duì)象加以表述，或參與到正在進(jìn)行的討論中。2）鼓勵(lì)：社工者通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式，如聲音、手勢(shì)、簡(jiǎn)單的句子等影響談話對(duì)象在討論中自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、感受與想法。注意：應(yīng)具體、避免重復(fù)使用相同的句子。3）如何做：首先工作者以開(kāi)放的肢體語(yǔ)言、放松的態(tài)度等，向談話對(duì)象表示愿意做一個(gè)傾聽(tīng)和交流者；其次，注意觀察案主或小組成員的表現(xiàn)，如沉默、逃避眼神接觸等，工作者應(yīng)理解其心態(tài)、接納其逃避情緒，同時(shí)利用鼓勵(lì)和邀請(qǐng)的技巧去回應(yīng)。做法：運(yùn)用鼓勵(lì)的話語(yǔ)、微笑頷首等肢體語(yǔ)言、在小組中可讓第三者邀請(qǐng)?jiān)搶?duì)象，使其獲得更多的支持，促進(jìn)小組的融洽關(guān)系。4）過(guò)程使用：建立關(guān)系的初期，工作者與案主比較陌生，應(yīng)較多的鼓勵(lì)和支持；在案主表述個(gè)人經(jīng)歷與感受時(shí)，會(huì)有矛盾與掙扎的心理，不宜直接邀請(qǐng)，應(yīng)給予鼓勵(lì)和支持；在案主談?wù)撟约宏P(guān)心的問(wèn)題時(shí)，工作者只要關(guān)注就好了。頭腦風(fēng)暴1）含義：鼓勵(lì)討論者平等的參與，在公平、信任的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)每個(gè)人自由地建議、設(shè)想，以促使思想和意見(jiàn)的爆發(fā)。有助于小組成員產(chǎn)生互相的信任，增進(jìn)小組凝聚力。2）過(guò)程：A、清楚地表達(dá)目的、議題、討論的問(wèn)題和頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)；B、嚴(yán)格設(shè)定時(shí)限，如12—20分鐘；C、成員按照順序表達(dá)自己的想法；D、在聽(tīng)取和產(chǎn)生意見(jiàn)和想法時(shí)，是不允許進(jìn)行評(píng)價(jià)、批評(píng)、評(píng)論和討論的；E、成員不斷地輪流參與是允許的，想法的數(shù)量是頭腦風(fēng)暴的目的；F、討論完善；G、當(dāng)所有團(tuán)隊(duì)成員都發(fā)言以后，引導(dǎo)者問(wèn)：“這是我們所有能想到的嗎？” 3）原則：不評(píng)判領(lǐng)導(dǎo)技巧1）領(lǐng)導(dǎo)的五因素：獎(jiǎng)賞權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、法定權(quán)、專(zhuān)家權(quán)和模范權(quán)。社工者主要是通過(guò)專(zhuān)家權(quán)和模范權(quán)來(lái)獲取領(lǐng)導(dǎo)地位。2）小組討論中，應(yīng)具備的技巧：A、社工者必須有組織小組討論的技巧（維系小組、確定主題、限制時(shí)限）；B、控制小組討論的技巧（干預(yù)問(wèn)題和危機(jī)）；C、引導(dǎo)小組討論的技巧（掌握科學(xué)程序）3）注意：A、把握小組討論的程序；B、處理沖突，化解歧見(jiàn)：其一，在沖突發(fā)生之前，加以管理避免沖突；其二，沖突發(fā)生后，盡快、直接處理，探知真相加以協(xié)調(diào)；其三，在沖突難以化解的情況下，考慮民主決議。五、影響技巧影響：是指運(yùn)用語(yǔ)言與非語(yǔ)言的信息，讓別人因你而改變他們的態(tài)度或行為。社工者影響與領(lǐng)導(dǎo)者影響的區(qū)別A、領(lǐng)：為了某項(xiàng)工作或任務(wù)的完成；社：強(qiáng)調(diào)以為人本、為案主服務(wù)；B、領(lǐng)：利用權(quán)威；社：人格魅力與價(jià)值觀的影響；C、社的專(zhuān)業(yè)視角是人與環(huán)境互動(dòng)。技巧1）教育：A、含義：社工者為了幫助案主提升其認(rèn)知與解決問(wèn)題的能力，把自己的經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，傳授給案主。B、正向性提升潛能；負(fù)向性消除不當(dāng)行為或情緒。C、注意：選擇案主喜歡或適合的方式；與案主年齡、受教育程度、能力、文化背景相應(yīng)；不能代替案主思考或決定。2）對(duì)質(zhì)：A、是指社工者直接針對(duì)案主回避的問(wèn)題，指出案主言談、感受和行動(dòng)的不一致與矛盾，或者挑戰(zhàn)案主，讓案主面對(duì)實(shí)質(zhì)的問(wèn)題，去除不現(xiàn)實(shí)的想法，改變?nèi)狈ㄔO(shè)性的、自相矛盾的行為。B、注意：注意關(guān)系較穩(wěn)定后才加以對(duì)質(zhì)，并且對(duì)質(zhì)時(shí)，抱著真誠(chéng)、友善、接納的態(tài)度；針對(duì)案主具體的言行，對(duì)其中的矛盾或偏離現(xiàn)實(shí)的地方，加以對(duì)質(zhì)；注意觀察案主的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為；為避免案主較負(fù)面的感受，應(yīng)先肯定再對(duì)質(zhì)，3）倡導(dǎo)：A、通過(guò)公共發(fā)言、組織活動(dòng)、媒體宣傳、政策建議等多種方式，倡導(dǎo)或挑戰(zhàn)有關(guān)機(jī)構(gòu)或相應(yīng)政策，以謀求或保障服務(wù)對(duì)象的應(yīng)有權(quán)益，甚至影響政策，促進(jìn)社會(huì)的變遷。B、倡導(dǎo)對(duì)象是較大的機(jī)構(gòu)、組織，尤其是機(jī)構(gòu)的主要決策者。C、方式：聯(lián)名情愿的方式、呼吁公眾的參與、采取法律行動(dòng)、提供專(zhuān)家意見(jiàn)。D、倡導(dǎo)的運(yùn)用可以擴(kuò)大社會(huì)影響，從而影響社會(huì)，以服務(wù)于案主或社群。E、取決于影響的對(duì)象、社工者的能力、成功的可能性、可資利用的資源、案主和社會(huì)工作者可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。4）整合資源：A、社工者應(yīng)最大限度地調(diào)動(dòng)和運(yùn)用來(lái)自機(jī)構(gòu)的、社區(qū)的、社會(huì)的各種資源，并加以整合，使各方面的資源能彼此配合，發(fā)揮最大的效力。B、首先，社工者需要了解各種資源，并分析其功用；其次，強(qiáng)化現(xiàn)有的支持系統(tǒng)，擴(kuò)展所需的社會(huì)資源，并加以有機(jī)地整合。C、注意：尊重案主個(gè)人的意愿；注意增進(jìn)案主對(duì)資源的認(rèn)識(shí)，提升其運(yùn)用資源的能力。