【正文】 動，比誰服務(wù)到位，比誰的投訴咨詢少。（2）提高服務(wù)手段為方便零售客戶，使零售客戶訂貨更加便捷，更富有效率，更有針對性，減少盲目性，我們在零售客戶自愿的基礎(chǔ)上，大力拓展和鞏固較為先進的網(wǎng)絡(luò)訂貨方式，使非電話訂貨的比例較去年年底有接近10%的升幅。截止10月31日，張家港區(qū)域可供零售客戶6038戶：其中電話訂貨有1169戶，網(wǎng)絡(luò)訂貨有4287戶，手機訂貨有414戶，無線公話168戶，%。針對利用網(wǎng)絡(luò)等先進工具進行訂貨比例較高的有利條件，于7月初嘗試在楊舍服務(wù)組創(chuàng)建零售客戶，通過服務(wù)創(chuàng)新，建立零售客戶與客戶經(jīng)理交流的平臺，一方面客戶經(jīng)理可通過這個平臺及時快速了解到零售客戶服務(wù)需求和問題并予以認真解決，另一方面將此平臺作為促銷信息、生日祝福、卷煙經(jīng)驗介紹、新煙推介等工作的前沿。不僅如此，此平臺也可以作為零售客戶展示風(fēng)采的平臺、客戶自身經(jīng)驗介紹的平臺。目前整個張家港區(qū)域已全部推廣創(chuàng)建了零售客戶，通過構(gòu)筑這樣的溝通平7 臺，來提升我們服務(wù)客戶的能力。（3）提升服務(wù)對象水平為讓零售客戶跟上煙草改革的發(fā)展方向，不斷增強卷煙零售客戶的守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營和誠信經(jīng)營意識，使其更多地了解煙草行業(yè)改革政策，引導(dǎo)零售客戶適應(yīng)新形勢下的卷煙銷售模式，提高卷煙經(jīng)營能力，擬訂了零售客戶培訓(xùn)計劃，結(jié)合階段工作重點對各業(yè)態(tài)類型的零售客戶有側(cè)重有針對性地實施培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括行業(yè)政策法律法規(guī)、貨源供應(yīng)等級評定（業(yè)態(tài)確定）、卷煙陳列、庫存管理、訂單管理、品牌培育等六個方面。通過培訓(xùn)努力使零售客戶了解煙草行業(yè)政策，知曉貨源供應(yīng)和等級評定，明白做好卷煙陳列，明碼標(biāo)價，實物出樣、庫存管理、訂單管理的重要性，掌握品牌培育的基本技能，促進其主動自覺地配合我們做好各項工作，11月14日在港區(qū)服務(wù)組開展了樣本客戶業(yè)態(tài)供應(yīng)貨源和市場需求預(yù)測為主要內(nèi)容的培訓(xùn)，取得了較好的效果。(4)加強零售終端建設(shè)根據(jù)煙草改革的發(fā)展趨勢，零售終端建設(shè)將是基層營銷服務(wù)工作的一個發(fā)展方向。為此，局分管領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊到常州等兄弟單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，在零售客戶自愿、費用自理的原則下，9月份在港區(qū)區(qū)域?qū)嵤┝恕敖y(tǒng)一柜臺、統(tǒng)一標(biāo)價”為主要內(nèi)容的零售終端建設(shè)的試點工作，至10月份我們已完成了香山北路示范一條街的建設(shè)，目前正總結(jié)和完善經(jīng)驗，改進存在的不足，積極抓緊做好港區(qū)主要街道方面的零售終端建設(shè)拓展工作。同時我們充分利用政策，對目前做好的零售終端客戶，在新品展示、宣傳促銷方面加大扶持力度，充分發(fā)揮他們示范店和形象店的作用。圍繞效率優(yōu)化組合送貨線路配合上級部門順利完成了倉庫的并庫工作。對分流后的人員進行了妥善的安排，提前解除了6名外派裝卸工的用工合同，雖然整合方案從出臺到完成時間較長，由于我們吸取了以往工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，做了充分的準(zhǔn)備，確保了人員的穩(wěn)定，并庫后我們認真做好貨源對接工作，確保并庫后的卷煙配送工作有條不紊地開展。對原來的送貨線路進行了調(diào)整，為使調(diào)整后的線路更科學(xué)合理，我們在調(diào)取2007年和2008年一季度的數(shù)據(jù)進行分析及征求送貨員和駕駛員的意見、建議的基礎(chǔ)上，擬定了三個原則，首先確保每日出庫卷煙數(shù)量大致相當(dāng)，其次盡量理順各送貨線路，避免走重復(fù)路，冤枉路，最后保證各送貨車車載量相對平衡，工作任務(wù)大致相當(dāng)。至6月底已完成了送貨線路的調(diào)整和優(yōu)化工作，進一步提高了配送效率，提高了服務(wù)能力。三、管銷結(jié)合工作為在新形勢下做好市場的監(jiān)督管理和營銷服務(wù)工作，局（營銷部）在今年推行了專賣、營銷合署辦公模式。為盡快使該模式正常運作，我們首先外出取經(jīng)，班子及相關(guān)職能部門負責(zé)人專門前往常州溧陽參觀考察、學(xué)習(xí)，在經(jīng)過反復(fù)論證的基礎(chǔ)上，針對張家港的實際情況，制定了管銷結(jié)合運作模式試點方案，選定楊舍、港區(qū)兩個片作為試點，在試點成熟的基礎(chǔ)上逐步推開，目前楊舍、塘橋、樂余、港區(qū)四個點的裝修改造工作已全面完成，人員配置已基本到位。其次建章立制，完善業(yè)務(wù)流程。根據(jù)市場經(jīng)理工作手冊，進一步優(yōu)化和梳理市場經(jīng)理主要工作流程，摸索與專賣在客戶基礎(chǔ)信息獲取上、客戶服務(wù)的規(guī)范上、零售客戶的管理上實施專銷的有機結(jié)合，采取了一套完善的工作機制來推進此項工作的到位。一是利用專銷聯(lián)席會議制度。定期召開專銷聯(lián)席會議，相互通報信息，共同解決新問題，探討新思路，落實新舉措。二是落實聯(lián)合考核制度。卷煙營銷、專賣管理、辦公室 9 三部門聯(lián)合進行考核，出臺了《關(guān)于健全合署辦公點內(nèi)務(wù)管理和專賣“內(nèi)管”考核體系的文件，通過考核推動具體工作的落實。三是建立監(jiān)督制度。即卷煙營銷與專賣管理部門不僅要相互之間進行監(jiān)督，做到規(guī)范經(jīng)營、依法執(zhí)法，而且對零售客戶的經(jīng)營與守法情況也要互查互督，做到共同促進。最后進行總結(jié)提高，召開管銷結(jié)合現(xiàn)場會，總結(jié)經(jīng)驗，12月4日在管銷結(jié)合的先行點港區(qū)稽查中隊（客戶服務(wù)組）召開了管銷聯(lián)動現(xiàn)場會，港區(qū)、楊舍合署辦公點的負責(zé)同志介紹前階段的運作情況，客戶服務(wù)部、專賣科、辦公室分別從客戶服務(wù)、專賣管理、內(nèi)部管理的角度評價了合署辦公的經(jīng)驗教訓(xùn)及今后的打算。通過這次現(xiàn)場推進會召開，查找不足，從而使管銷結(jié)合按照強化效率、激發(fā)活力，形成合力，增強市場控制力的要求不斷深化推進。四、內(nèi)部管理工作隊伍建設(shè)常抓不放（1）領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。根據(jù)局（營銷部）領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整的情況，對班子成員的工作進行了重新分工，根據(jù)充分發(fā)揮集體智慧的作用，落實科學(xué)決策的要求，制定了《議事規(guī)則》，強化集體領(lǐng)導(dǎo)和分工負責(zé)相結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)意識和執(zhí)行意識，并在實際工作中做到有分工，有合作，相互支持，協(xié)調(diào)共事，切實抓好民主集中制的貫徹執(zhí)行，班子成員之間平時能多碰頭、常溝通，涉及重大問題堅持多方征求意見，堅持集體研究決定。堅持落實每月一次的辦公會制度，除了保證每月工作有總結(jié)、有計劃、重點工作有方案、定了方案千方百計落到實處之外，更重要的集中各部門的智慧和建議，上下形成合力，確保我們工作的正確方向。（2）思想作風(fēng)建設(shè)。我們將加強思想作風(fēng)建設(shè)作為落實科學(xué)發(fā)展觀，密切黨群、干群關(guān)系，塑造干部隊伍形象的重要舉措來抓；一 10 是開展踐行兩個利益至上的教育，繼續(xù)開展了“踐行‘兩個維護’，弘揚新風(fēng)正氣，建設(shè)和諧煙草”的主題實踐活動，始終牢固樹立“兩個至上”的理念，將“兩個至上”與中心工作結(jié)合起來，把行業(yè)共同價值觀轉(zhuǎn)化為職工的行為規(guī)范和職業(yè)道德；二是開展了十七大文件的學(xué)習(xí)、將學(xué)習(xí)十七大精神作為今年思想政治工作的首要性務(wù)，認真落實制定的相關(guān)學(xué)習(xí)計劃，組織收看了由省委黨校吳正林教授關(guān)于學(xué)習(xí)十七大精神的視頻講座，學(xué)習(xí)了省公司楊興泉副總關(guān)于學(xué)習(xí)十七大精神的重要講話，專門邀請了機關(guān)黨工委黃浩明副書記上了題為〈〈堅定不移走中國特色社會主義道路〉〉的黨課教育，通過學(xué)習(xí)教育真正掌握十七大精神實質(zhì)，從而以正確的思想指導(dǎo)實踐工作。三是開展了一次兩網(wǎng)人員思想作風(fēng)集中整頓，針對前期“兩網(wǎng)”隊伍中的自滿、松勁等現(xiàn)象，專賣、營銷部門的中層干部分別通過跟班作業(yè)和開展與每個網(wǎng)絡(luò)員工談一次心的活動，了解隊伍的建設(shè)狀況、人員的思想動態(tài)，指出了存在的不足和問題，分析了出現(xiàn)狀況的原因，根據(jù)部門的意見，局（營銷部）對個別違反上級規(guī)定參予幫助他人推銷商品的人和事分別進行了行政和經(jīng)濟處罰，從而樹立“心理要健康、心態(tài)要平衡、心胸要寬廣、心靈要高貴、心性要快樂”的“五心”意識，端正人生觀和價值觀。（3）員工隊伍建設(shè)。積極參加與組織各種培訓(xùn)，參加了省里舉辦的全系統(tǒng)銷售網(wǎng)絡(luò)管理人員、〈〈真假煙鑒別〉〉、〈〈法律法規(guī)知識〉〉《執(zhí)法技能》培訓(xùn)班，蘇州市局舉辦的內(nèi)管工作及〈〈突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案編寫〉〉培訓(xùn)，開展了培訓(xùn)月活動，組織全體黨員、中層以上干部分別進行了黨風(fēng)廉政知識、財務(wù)會計知識等培訓(xùn)。通過“走出去、請進來”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式有力地促進了員工素質(zhì)提升，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了人力保障。開展了“兩網(wǎng)人員”勞動合同續(xù)簽的評價 11 工作，根據(jù)金葉物流配送公司勞動合同續(xù)簽的安排，結(jié)合隊伍建設(shè)的需要，我們設(shè)置了“德、勤、能、績、廉”五個方面、量化了21項具體評價指標(biāo)，貫徹了個人自評、隊（組）復(fù)評、科（室）把關(guān)、單位鑒定的工作程序，以此避免形式、觸動思想、講求實效，增強危機感和責(zé)任感。黨風(fēng)廉政工作常抓不懈我們始終將黨風(fēng)廉政工作放在重要的位置，一是傳達貫徹了蘇州煙草系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)會議精神，明確本行業(yè)紀(jì)檢監(jiān)察工作的重心和目標(biāo)，通過層層級級簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，進一步明確了責(zé)任。二是加強警示教育，觀看了《人生的敗筆》、《從公安局長到階下囚》等警示教育片，同時還學(xué)習(xí)了《驕傲自大墮深淵》案件的材料剖析，通過開展形式多樣的警示教育進一步增強了黨員干部的廉政意識。三是加強政企務(wù)公開建設(shè)，主動與地方政府信息管理部門進行溝通和協(xié)調(diào)，在當(dāng)?shù)卣?wù)公開網(wǎng)站開辟了政務(wù)網(wǎng)“窗口”，向社會公開了機構(gòu)職能、政策法規(guī)、工作規(guī)劃、業(yè)務(wù)工作及職權(quán)運行流程，通過擴大社會監(jiān)督面，實現(xiàn)各項工作的民主化、規(guī)范化。安全工作常抓不松一是做好安全防范工作，今年南方地區(qū)遇到了50年未遇的暴雪天氣，我單位倉庫庫區(qū)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)天棚頂部嚴(yán)重積雪，接近其設(shè)計能力，針對此情況，我們及時啟動了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，分別向市安保處、張家港市安監(jiān)局進行了書面匯報、向承建單位咨詢了防護辦法，向消防隊求助，在單位及庫區(qū)出入口處設(shè)立警示牌，同時將庫區(qū)列為禁區(qū)，實行職工輪流值班24小時監(jiān)控，并專門召開送貨駕駛員會議，要求駕駛員提高在冰雪路面駕駛的安全警惕性，確保行車安全，由于考慮周全，措施到位，安全度過了雪災(zāi)天氣。二是完成了《突發(fā)公共事件 12 應(yīng)急預(yù)案》的編制審核工作，并組織中層以上干部進行了宣傳學(xué)習(xí)，組織全體員工進行了《職業(yè)健康體系深化管理》培訓(xùn)，繼續(xù)進行了職業(yè)健康安全體系中危險源的識別和評價工作，為一年一次的職業(yè)健康安全體系復(fù)查工作做好了各項準(zhǔn)備工作；三是按照國務(wù)院辦公廳《關(guān)于開展安全生產(chǎn)百日督察專項行動的通知》，開展了安全生產(chǎn)月活動，重點對車輛進行了專項安全檢查，對單位現(xiàn)有21輛送貨用車、6輛行政用車、7輛稽查用車的電路、油路、傳動系統(tǒng)以及車容車貌進行了全面細致地檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行了及時通報，并限期進行了整改。另外我們在勞動工資、文書檔案、后勤保障、社會事業(yè)方面也做了大量的工作，為企業(yè)及地方的和諧發(fā)展作出了一定的貢獻。在即將過去的2008年里，我們克服了各種困難，各項工作呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢，實現(xiàn)了新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的良好開局，但是與國家局提出的建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的現(xiàn)代煙草企業(yè)還有一定的差距，2009年我們將認真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行上級煙草行業(yè)工作會議精神，繼續(xù)發(fā)揚求真務(wù)實的精神，以科學(xué)的發(fā)展觀實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2009年工作打算：一、始終突出市場監(jiān)管能力，實現(xiàn)兩個利益至上:繼續(xù)加大市場監(jiān)管力度，提高市場凈化率。繼續(xù)排摸線索，明確重點，采取各種手段，爭取“打假破網(wǎng)”的新突破。繼續(xù)加強內(nèi)部監(jiān)管培訓(xùn)，提高認識，確保專賣內(nèi)部監(jiān)管各項工作落實到實處。繼續(xù)加強與政府各部門的協(xié)調(diào)和宣傳工作，提高社會的認同度。繼續(xù)加強許可證動態(tài)管理，堅持合理布局，嚴(yán)格按照《行政許可法》規(guī)范許可證發(fā)放工作。二、始終突出客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功理念:加強營 13 銷隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理在卷煙工作中的基礎(chǔ)性作用。加強網(wǎng)絡(luò)隊伍管理和考核，不斷豐富考核手段和考核辦法，促進考核工作更具全面性、針對性和有效性，形成全方位考核體系。充分挖掘和利用網(wǎng)絡(luò)終端價值，加強零售終端建設(shè)，將在目前示范街、示范戶的基礎(chǔ)上，以點帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學(xué)習(xí)，使終端建設(shè)逐漸向其他路段、其他客戶延伸，實現(xiàn)“形象帶動效益、實現(xiàn)客我雙贏”的目標(biāo)。創(chuàng)新工作辦法，優(yōu)化工作流程，扎實做好市場需求預(yù)測工作，從掌握零售客戶的真實需求為突破口，提高市場需求預(yù)測工作的準(zhǔn)確性。扎實細致做好零售客戶咨詢和投訴的基礎(chǔ)上，通過豐富交流內(nèi)容、召開零售客戶討論會、座談會等形式，急客戶所急，想客戶所想，作細做實零售終端客戶服務(wù)工作。三、始終突出合署辦公點建設(shè)，實現(xiàn)共享共贏：認真總結(jié)四個點運作過程的經(jīng)驗，下一步著重在人員的思想認識，專賣與營銷溝通的深度和廣度上進行探索，不僅做到“形”上的合署，更做到“神”上的結(jié)合，真正將管銷合署辦公點建設(shè)成為專賣管理的前沿陣地、服務(wù)營銷一線窗口。四、始終突出內(nèi)部建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：繼續(xù)加強人才隊伍建設(shè)，著重加強機關(guān)人員思想作風(fēng)建設(shè)，通過加強考核力度，對網(wǎng)絡(luò)人員吐故納新，逐步提升網(wǎng)絡(luò)人員整體水平；繼續(xù)加強預(yù)算管理，堅持一切收入和支出都納入預(yù)算，堅持事前把關(guān)，事中監(jiān)督，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程實施，嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)格審核把關(guān)，加大對成本管理的力度，進而從源頭上控制經(jīng)費的使用；繼續(xù)完善各項規(guī)章制度，以全面、系統(tǒng)、規(guī)范的規(guī)章制度保障企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展；繼續(xù)加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，開展形式多樣廉政教育，為企業(yè)發(fā)展提供政治保證；繼續(xù)加強安全工作，牢固樹立安全工作無小 14 事的觀念，著重做好日常事故隱患的排查和各項安全防范工作。