【正文】 眾服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距，公眾對于窗口所提供的服務(wù)的感受與公眾自己對于服務(wù)的期望值之間的差距。由此看來，要提高窗口的服務(wù)滿意度必須消除或縮小這些差距，切實使公職人員能夠隨時設(shè)身處地地為群眾著想，真正地同情理解群眾的處境、了解群眾的需求，切實按照群眾的真實呼聲、合理愿望、各種需求不斷改進工作，以滿足公眾對窗口的要求。為此，各級服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)用“心系群眾、服務(wù)人民”的要求去凈化公職人員的思想，規(guī)范他們的行為，切實做到以下六點：一是在服務(wù)情感上不斷加深民情。把人民群眾視為衣食父母，端正服務(wù)態(tài)度，擺正服務(wù)位置，清除衙門舊習(xí)，處處想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，幫人民群眾之所需，事事滲透全心全意為人民服務(wù)的深厚感情。二是在服務(wù)制度上充分體現(xiàn)民意。要暢通各種渠道，傾聽民聲、了解民情、體察民苦、收集民怨，切實把回應(yīng)人民群眾的訴求作為制定和完善各種服務(wù)制度的出發(fā)點和歸宿，確保服務(wù)窗口的每一項決策都能成為體現(xiàn)民意的結(jié)晶。三是在服務(wù)重點上竭力解善民生。把中央“兩會”確定的“千方百計擴大就業(yè)”、“加快完善覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系”、“改革收入分配制度”、“促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展”、“擴大基本醫(yī)療保障覆蓋面”、“促進義務(wù)教育均衡發(fā)展”等人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的民生問題，促進社會公平正義，推動建設(shè)和諧社會作為窗口辦理業(yè)務(wù)的重點，有現(xiàn)行政策規(guī)定的要及時辦好，沒有政策規(guī)定的也要講清道理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門通過其他可能渠道盡力予以解決。四是在服務(wù)方式上堅決維護民權(quán)。要按政策要求搞好政務(wù)公開和政府信息公開，改進服務(wù)方式，嚴格依法行政，體現(xiàn)公平正義，接受民眾監(jiān)督，確保法律賦予人民群眾的相關(guān)權(quán)利在服務(wù)窗口平臺得到充分行使。五是在服務(wù)協(xié)調(diào)中堅持發(fā)揚民主。凡是需要協(xié)調(diào)解決的事情，都應(yīng)做到堅持原則與堅持同民眾“五個互相”（即互相學(xué)習(xí)、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，維護黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威與平等待人、從善處事相結(jié)合，按照現(xiàn)行政策規(guī)定辦事與按照群眾利益訴求不斷完善政策相并舉，依靠民主的智慧和力量推進窗口服務(wù)工作的完善。六是在特殊情況下設(shè)法排除民優(yōu)。當(dāng)窗口服務(wù)出現(xiàn)問題時，要馬上回應(yīng)、迅速解決，同時盡可能為那些具有特殊情況群眾提供服務(wù)制度以外的“增值服務(wù)”，如對有需求或有困難的群眾做到“主動服務(wù)”、對比較復(fù)雜且對辦理時間要求較強的事項實行“預(yù)約服務(wù)”、對行動不便顧客主動“上門服務(wù)”、對申報手續(xù)比較簡單的審批事項推行“網(wǎng)上服務(wù)”、對情況突變需在上班之外時間辦理的急辦事項采取“加班服務(wù)”等，切實讓人民群眾打從內(nèi)心感受到服務(wù)窗口真正地用誠心去體恤民情，真正地用誠意去排除民優(yōu)。三、從環(huán)境上體現(xiàn)“最大滿意”的有形關(guān)懷有形環(huán)境是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的必須條件。公眾對服務(wù)窗口滿意指數(shù)中的“有形度”，是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、行政大廳或?qū)徟鷪鏊餅轭櫩吞峁┑膶Ｓ米?、筆墨紙張、辦事指南及各相關(guān)部門的辦理窗口方位等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。當(dāng)前，服務(wù)窗口要做好有形服務(wù)，應(yīng)著重從六個方面去強化：一是強化硬件服務(wù)。完善窗口各項服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境要做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告提示準確，服務(wù)承諾和收費標準公開明確。二是強化程序服務(wù)?！鞍捶ǘǔ绦蜣k事，是依法行政的重要內(nèi)容，也是依法行政的重要保障”（注3）。要依據(jù)法律法規(guī)制定，制定出明確的“首問責(zé)任制”、“一次性告知制”、“辦結(jié)時限制”、“超時默認許可制”、“責(zé)任追究制”、“服務(wù)承諾制”等規(guī)章制度和行政程序的標準體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，將施政的每一個環(huán)節(jié)、實施步驟程序化，強化自律約束，避免服務(wù)的隨意性。三是強化和善服務(wù)。在建設(shè)服務(wù)型政府的新背景下，窗口服務(wù)應(yīng)該用和善言行去抓住民心，拉近與群眾的距離，體現(xiàn)人民公仆的風(fēng)范。對到窗口辦事的群眾，要從多方面予以關(guān)懷和體貼，積極主動地為他們分憂解難，不斷完善對企業(yè)、對外商的辦證、納稅、提供信息等服務(wù)方式，以和善周到的作風(fēng)增強社會公眾對政府機關(guān)的親和效應(yīng)。四是強化禮儀服務(wù)。公職人員要按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情親切、表述準確，使用恰當(dāng)，迎、送群眾態(tài)度和藹等。五是強化準確服務(wù)。公職人員要熟悉各項服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機具設(shè)備，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，按照崗位職責(zé)要求辦理審批工作，做到準確、安全、快捷，防止發(fā)生操作風(fēng)險以使群眾利益受到損失。六是強化監(jiān)督服務(wù)。一方面要進一步完善行政監(jiān)督程序，讓人民群眾知道怎么監(jiān)督政府及其服務(wù)窗口，拓寬人民群眾向政府服務(wù)窗口提出意見和建議的渠道。另一方面服務(wù)窗口要及時負責(zé)任地回應(yīng)人民群眾的監(jiān)督意見和建議，嚴防因違反行政程序而損害群眾利益的現(xiàn)象發(fā)生。四、從行動上兌現(xiàn)“最大滿意”的服務(wù)承諾人無信不立，業(yè)無信不興。恪守契約是市場經(jīng)濟條件下商品生產(chǎn)者進行經(jīng)濟交往的最基本前提，也是政府創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的成功要旨。一個誠信缺失的服務(wù)窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的“催化劑”。近幾年來開設(shè)服務(wù)窗口的實踐證明，一個服務(wù)窗口承諾對公眾預(yù)期的回應(yīng)以及實現(xiàn)程度，往往就是派出那個窗口的政府機關(guān)或部門取得人民群眾信任度的重要依據(jù)。公眾對服務(wù)窗口滿意指數(shù)中的“信賴度”，正是期望窗口能夠始終如一地履行自己對公眾所做出的承諾，當(dāng)這個窗口真正做到這一點的時候，才會擁有良好的口碑，贏得公眾的信賴。而調(diào)查表明，政策與執(zhí)行脫節(jié)、承諾與兌現(xiàn)脫節(jié)、口號與行動脫節(jié)、宣傳與事實脫節(jié)，是當(dāng)前一些服務(wù)窗口誠信缺失的突出反映，也是群眾對政府、對文件、對法律、對宣傳的信任度降低甚至流失的重要原因之一。為此，必須把加強誠信建設(shè)作為創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的一個重要內(nèi)容來抓。首先，要當(dāng)好政府誠信的崇尚者。應(yīng)該讓大家懂得，誠信是美德、是黨性、更是政府公信力的生命所在，每個窗口、每個公職人員的每一件服務(wù)業(yè)務(wù)，都體現(xiàn)著政府對公眾的誠信，只有人人崇尚誠信服務(wù)，人人插牢誠信服務(wù)思想根子，人人爭做誠信服務(wù)員，才能提高窗口的公信力，才能建設(shè)好誠信窗口。其次，要當(dāng)好政府誠信的體現(xiàn)者。工作中要始終發(fā)揚“誠信為本、操守為重”的風(fēng)尚，無論是對群眾、對企業(yè)、對基層，還是對外商、對其他機關(guān)部門的服務(wù)承諾，都要言出必行、有諾必踐、行必見效，徹底克服各種言行脫節(jié)和各種違規(guī)施政的現(xiàn)象，以“誠實守信”和人民滿意的服務(wù)水平，提高人民群眾對政府、對政策、對宣傳的信任度。再次，要當(dāng)好政府誠信的守護者。經(jīng)驗教訓(xùn)告訴我們，失信容易守信難，公眾對服務(wù)單位的滿意度更是如此，在一件事上失信可讓公眾給你打上不滿意的烙印，要使公眾對你做出最大滿意的評價，就必須堅持做好誠信的堅強守護者。各級各類窗口都應(yīng)制定出一種能當(dāng)真、能較真的剛性規(guī)則和制約鐵律，對單位及其公職人員的公眾承諾進行有效地過濾和凈化，進一步加強對服務(wù)窗口信用行為的約束和監(jiān)督，加大對失信行為的懲戒力度，表彰在維系信用服務(wù)中表現(xiàn)突出的單位和個人，努力營造服務(wù)窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛圍，切實在提高政府形象上取得新突破。五、從素質(zhì)上煉就“最大滿意”的服務(wù)能力能力素質(zhì)是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的根本保證。實踐證明，窗口公職人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是與辦理本級服務(wù)事務(wù)相適應(yīng)的基本素質(zhì)，或者說是能夠準確快捷地完成各自崗位行政事務(wù)必須具備的基本工作能力。從南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心的實踐來看，我們認為要進一步提高各級服務(wù)窗口的整體工作效能，達到服務(wù)型政府“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求，必須努力提高公職人員五種能力：一是熟悉崗位專業(yè)知識的能力。各級服務(wù)窗口公職人員要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識、鉆研崗位業(yè)務(wù)、熟練掌握專業(yè)知識的實際操作技能。窗口負責(zé)人要成為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)的行家里手，一般干部職工要熟悉崗位業(yè)務(wù)開展的基本規(guī)律，保障人員要熟悉各項工作運行的基本情況，全體人員才能實現(xiàn)真正意義上的“懂業(yè)務(wù)”。二是與客戶有效溝通的能力。要增強尊重、關(guān)心和熱愛顧客的情感，學(xué)會打通人心的策略，掌握如何在與顧客交談中真誠地承認顧客和了解顧客的本領(lǐng)，堅持在與顧客交往中細心、誠懇地聆聽他們的談話和接受他們的意見，努力與顧客建立起良好關(guān)系。同時要提高多方聯(lián)系、多方溝通、多層協(xié)調(diào)的能力。通過密切聯(lián)系傳遞信息、加深了解、促進工作的落實，通過加強溝通消除分歧、達成共識、推進工作的深入，通過協(xié)調(diào)增進感情、化解矛盾，加快工作的發(fā)展。三是為民分憂解難的能力。公職人員應(yīng)牢固樹立宗旨觀念和服務(wù)意識，發(fā)揚拼命、奉獻和實干三種精神，以“服務(wù)公眾、優(yōu)化環(huán)境、推動發(fā)展”的胸懷，多為“客戶”著想，多做有助于“解民憂”的實事，多解基層和企業(yè)經(jīng)濟社會發(fā)展中遇到的“難事”，并運用現(xiàn)代公共行政的先進方法和技能，不斷提高工作效率和質(zhì)量。四是依法施政的能力。要適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟日趨法制化的要求，強化“規(guī)則意識”和政策觀念，按照依法行政、合法理政、程序正當(dāng)、高效便民的原則，確保所辦理事項的合法性。五是調(diào)節(jié)分歧化解矛盾的能力。社會情況的復(fù)雜性、人們思想的多維性和服務(wù)條件的有限性，決定了非正常情況在窗口發(fā)生的可能性。服務(wù)窗口公職人員頭腦中應(yīng)該牢固樹立應(yīng)對非正常情況發(fā)生的心理準備，在工作中努力鍛煉見微知著、反應(yīng)迅速、果斷應(yīng)對的素質(zhì)，不斷提高善于用規(guī)則和理智調(diào)節(jié)意見分歧、用情感和耐心化解工作矛盾、用政策和法律解決利益爭議的能力，確保服務(wù)窗口時刻處于和諧穩(wěn)定的良好狀態(tài)。六、從效率上給予“最大滿意”的時間節(jié)約辦事高效率是公眾評價窗口服務(wù)滿意度的重要標準。實踐證明，窗口辦事高效率來自多種基礎(chǔ)性因素，只有認真做好制約效率提高的基礎(chǔ)性工作，才能促進窗口服務(wù)又好又快地進行。為此，各級服務(wù)窗口應(yīng)該緊密聯(lián)系工作實際，從三個渠道去實現(xiàn)給予公眾“最大滿意”的時間節(jié)約:一是通過發(fā)揚良好工作作風(fēng)去實現(xiàn)。每個公職人員都應(yīng)從思想上牢固樹立“快捷高效”的服務(wù)觀念，在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)揚干脆利索的作風(fēng)，努力做到“三個一次清”和“三個通”的要求，即：登記表格一次給清、咨詢事項一次說清、辦事程序一次講清，做到符合法律、法規(guī)的辦理事項確保暢通，有利于事業(yè)發(fā)展但又不違背原則的辦理事項適當(dāng)變通，自已主辦但又需要其他單位協(xié)辦的辦理事項要主動疏通，確保公眾所要辦理的事項在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。二是通過創(chuàng)新服務(wù)流程來實現(xiàn)。針對目前有些窗口服務(wù)流程存在著諸多與市場經(jīng)濟要求和社會發(fā)展形勢不相適應(yīng)、給公眾尤其是企業(yè)為事設(shè)置諸多障礙的現(xiàn)實，服務(wù)窗口應(yīng)該對服務(wù)流程進行改革與創(chuàng)新，當(dāng)前最迫切的是進一步簡化那些過多過細的規(guī)章制度，簡化那些過細過繁的行政程序，廢止或修訂那些過時缺失的規(guī)章制度，制訂出符合民眾意愿、適應(yīng)形勢要求，方便快捷的規(guī)章制度和行政流程，并把流程進行標準化和規(guī)范化，切實使各種事情的辦理程序真正方便公眾、節(jié)約成本、提高效率。三是通過強化服務(wù)監(jiān)督來實現(xiàn)。溫家寶同志曾強調(diào)指出：“只有人民監(jiān)督政府，政府才不會懈怠?！睂嵺`證明，越是監(jiān)督有力的地方，政府的效率越高，窗口及其公職人員的施政服務(wù)如果缺乏有效的監(jiān)督和制約，就有可能懈怠、獨斷和專行，甚至腐化墮落，更談不上實現(xiàn)最大滿意的公眾服務(wù)。為此，窗口應(yīng)盡快建立健全決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相互接銜又相互制約的服務(wù)監(jiān)督機制，將權(quán)力運行的每一個部位，每一個環(huán)節(jié)都置于有效的監(jiān)督之下，各級窗口既要主動接受業(yè)務(wù)主管部門的監(jiān)督之外，更要自覺接受公眾服務(wù)對象和輿論單位監(jiān)督，保證把人民賦予的權(quán)力真正用來為人民謀利益，保證把全部精力用在謀求公眾利益最大化的服務(wù)上。