關(guān)于開展創(chuàng)建文明窗口-資料下載頁(yè)
2025-10-15 21:05本頁(yè)面
【正文】 度 》 的嚴(yán)格要求，做到自覺使用文明用語(yǔ)，禮貌待人、微笑服務(wù)，熱情和藹，耐心周到，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，禁止不文明舉止。遇到病患詢問，一定要耐心回答，不要生冷硬頂。（附1：窗口服務(wù)文明用語(yǔ)）、收費(fèi)處工作人員每天準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。備足零錢，不拒收大票或分幣，唱必唱付，遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。掛號(hào)處工作人員對(duì)初診病人要指導(dǎo)或督促就診者填寫病歷首頁(yè)；工作期間著裝規(guī)范（重點(diǎn)），態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問；在為病人服務(wù)時(shí)，不得接聽手機(jī)或撥打手機(jī)；不得脫崗、串崗或在工作場(chǎng)所扎堆聊天、吃東西；嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲及在科室內(nèi)看報(bào)紙以及非業(yè)務(wù)類雜志（重點(diǎn)）。、收費(fèi)處特別要注意排隊(duì)問題，現(xiàn)已有護(hù)欄輔助維持排隊(duì)秩序，請(qǐng)大家在發(fā)現(xiàn)有插隊(duì)現(xiàn)象的時(shí)候，耐心勸導(dǎo)病人，以減少因插隊(duì)而造成的矛盾。環(huán)境衛(wèi)生問題，辦公場(chǎng)所內(nèi)外整潔衛(wèi)生、用品擺放整齊有序，在隨手能打掃的情況下，保持衛(wèi)生整潔，不要被拍到臟亂差的形象，收費(fèi)處前臺(tái)隨手清理病人遺留的單據(jù)和雜物。進(jìn)行有針對(duì)性和階段性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。對(duì)于越來越多的保險(xiǎn)咨詢問題，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使我們的工作少走彎路，碰到困難也能游刃有余。有不懂的問題，及時(shí)請(qǐng)教同事和相關(guān)負(fù)責(zé)人，并且自覺學(xué)習(xí)和記錄相關(guān)知識(shí)。提高自身業(yè)務(wù)上的操作水平，以更高的效率為廣大患者服務(wù)。整合資源，加強(qiáng)協(xié)作。職能部門落實(shí)好相關(guān)服務(wù)科室的合作工作，特別是藥房、檢查科室，要確保日常工作溝通順暢。實(shí)現(xiàn)病人無耽誤門診，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)處理服務(wù)中心交辦的患者求助。關(guān)于投訴，通過每季度一次的病人座談會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)處存在的問題，掌握近段時(shí)期服務(wù)過程中的特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)以往發(fā)生的投訴進(jìn)行整改，并且每個(gè)人總結(jié)本科室以往發(fā)生的投訴，在投訴中找到經(jīng)驗(yàn)和方法，學(xué)會(huì)靈巧機(jī)動(dòng)處理突發(fā)事件。在發(fā)生爭(zhēng)吵和糾紛的當(dāng)時(shí)，同班同事應(yīng)當(dāng)合理調(diào)解或者及時(shí)通知班組長(zhǎng)，以達(dá)到平息糾紛的目的。在收費(fèi)過程中，我們也要注意說話的口氣，例如遇到后拿卡的病人，我們可以說“下次請(qǐng)先出示卡?！倍灰f“怎么先不給我卡？”作為病人，更能接受一些，矛盾也會(huì)少一些。（附2：禁止不文明用語(yǔ)）四、外塑形象，加強(qiáng)宣傳。開展文明服務(wù)，崗位創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，推進(jìn)形象建設(shè)，收費(fèi)處是醫(yī)院的第一“服務(wù)窗口”，作為窗口行業(yè)，圍繞“服好務(wù)”這一原則，緊抓形象建設(shè)。我們?cè)诜?wù)中心設(shè)立“青年文明號(hào)”便民服務(wù)臺(tái)，為患者提供指引、熱水、紙筆等；設(shè)置監(jiān)督電話和公示牌；堅(jiān)持使用文明用 語(yǔ)，熱情服務(wù)、周到服務(wù)； 窗口整潔保障暢通。廣泛聽取用患者的意見和建議。并且開展“爭(zhēng)當(dāng)崗位能手活動(dòng)”杜絕違規(guī)違紀(jì)的發(fā)生，文明用語(yǔ)使用率達(dá)100%。通過以上舉措，我們以規(guī)范的行為、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分展示爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”活動(dòng)中收費(fèi)處的風(fēng)彩，塑造“窗口單位”良好的形象。五、確保質(zhì)量，不斷創(chuàng)新為確保質(zhì)量狠抓責(zé)任落實(shí)，各小組由各組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)管理，及時(shí)掌握任務(wù)完成情況，認(rèn)真解決遇到的各種矛盾和困難，切實(shí)將各責(zé)任小組的任務(wù)落到實(shí)處，然而服務(wù)工作沒有固定的模式可言，只有不斷的創(chuàng)新，把患者服務(wù)前移為頭等大事，組織開展多種形式的貼近服務(wù)，才能把患者的就診服務(wù)工作推向深入。為保證青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)的順利展開，收費(fèi)處牢牢把握“服務(wù)建設(shè)”這條主線，充分體現(xiàn)社會(huì)化和群眾性這兩個(gè)重要特點(diǎn)，把服務(wù)的完善作為保證創(chuàng)建工作健康發(fā)展的前提。建立考勤制度、獎(jiǎng)懲制度、崗位責(zé)任制，本著分工明確、責(zé)任到人、權(quán)責(zé)一致、管理科學(xué)、文明禮貌的要求，努力做到在制度細(xì)節(jié)上的嚴(yán)格規(guī)范加大稽查力度，領(lǐng)導(dǎo)多次突擊檢查，不出現(xiàn)重大違紀(jì)現(xiàn)象，保證爭(zhēng)創(chuàng)文明號(hào)活動(dòng)的順利進(jìn)行。定期考核，量化打分。根據(jù) 《江寧醫(yī)院1+4考核制度 》，對(duì)考核、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式、考核辦法和獎(jiǎng)勵(lì)辦法等幾個(gè)重要方面進(jìn)行了周密細(xì)致的量化規(guī)定，通過這種方式提高大家學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，帶動(dòng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的普遍提高。該要求必須做到人人知道，人人透徹，并且人人遵守。南京市江寧醫(yī)院計(jì)財(cái)處南京市江寧醫(yī)院門診收費(fèi)處 2009年2月27日 附1：窗口服務(wù)文明用語(yǔ)請(qǐng)你好請(qǐng)稍等對(duì)不起/不好意思/抱歉沒關(guān)系/別客氣請(qǐng)您排隊(duì)等候這個(gè)問題我不太請(qǐng)楚，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆粏栠@個(gè)問題我不太清楚，你可以去問一下剛剛幫你開處方的醫(yī)生您要去的地方在ＸＸ窗口，請(qǐng)上(下)Ｘ樓對(duì)不起，電腦出了故障，請(qǐng)您稍等一下1很抱歉，讓您久等了。1請(qǐng)留下電話號(hào)碼，查清后我立即通知您。1沒關(guān)系，可以幫你退費(fèi)1下次請(qǐng)先出示社?？?，這樣可以節(jié)省我們幫你收費(fèi)的時(shí)間1不好意思，請(qǐng)問您的姓名1請(qǐng)慢走1請(qǐng)不要吸煙，謝謝1請(qǐng)不要隨地吐痰附2：服務(wù)禁語(yǔ)不知道/我怎么知道你著什么急剛才不是跟你說了，怎么又問。我就這態(tài)度，你能怎么樣你去投訴啊，隨便投訴哪都行/你找領(lǐng)導(dǎo)去沒零錢找急什么，沒看見我正忙著嗎？到后面排隊(duì)去！那不關(guān)我的事。有完沒完，真煩人。1你問我，我問誰(shuí)?1什么怎么樣1沒錢別來看病1現(xiàn)在才說，干嗎不早說/早干嘛去的1不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩/制度1計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的1你快點(diǎn)啊1不是我的事，找某某去1怎么不早點(diǎn)來，下班了 問醫(yī)生去
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1