【正文】 然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷(xiāo)售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來(lái)店量、試乘試駕率的提高對(duì)提高銷(xiāo)量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動(dòng)來(lái)店量的重要因素。在此過(guò)程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷(xiāo)售額、營(yíng)業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消達(dá)成率指標(biāo)。4S店發(fā)展小趨勢(shì)八：客戶(hù)忠誠(chéng)度管理?yè)?jù)調(diào)研，部分4S店來(lái)店用戶(hù)30%產(chǎn)生自老客戶(hù)介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時(shí)，由于消費(fèi)者越來(lái)越呈現(xiàn)“群體個(gè)性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客戶(hù)滿(mǎn)意度、乃至忠誠(chéng)度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶(hù)感動(dòng)作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠(chéng)度管理；同時(shí)很多品牌開(kāi)展老客戶(hù)帶新客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，一定程度上刺激了銷(xiāo)量增長(zhǎng)。最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點(diǎn)，這樣才有機(jī)會(huì)獲取足夠的資源投資于未來(lái)?！钡谖迤?S店配件管理4S店配件管理細(xì)則（1）每月緊急訂單的項(xiàng)目數(shù)及金額均不應(yīng)超過(guò)總訂單的40%庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制68之間對(duì)失銷(xiāo)配件進(jìn)行配件失銷(xiāo)記錄，配件的及時(shí)供貨率達(dá)到90%以上。提供月度庫(kù)存積壓報(bào)告。對(duì)一年期以上配件，控制在總庫(kù)存配件的10%以?xún)?nèi)。二年期以上配件，每年允許庫(kù)存損失不超過(guò)2%。每季度進(jìn)行一次庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，全年必須確保二次全盤(pán)，二次抽盤(pán)（抽盤(pán)比例不低于10%），并按財(cái)務(wù)制度作好盤(pán)存和處置記錄。備件管理是售后管理的有機(jī)組成部分,在績(jī)效考核中首先要確定計(jì)獎(jiǎng)基數(shù),再按照有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核:一、計(jì)獎(jiǎng)基數(shù)計(jì)獎(jiǎng)基數(shù)=（維修使用零件毛利+零售零件毛利）X 系數(shù)二、考核指標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（1）備件滿(mǎn)足率備件滿(mǎn)足率 ＝ 滿(mǎn)足的備件數(shù) 247。 備件需求件數(shù) 100%維修委托書(shū)滿(mǎn)足率 ＝ 滿(mǎn)足的維修委托書(shū)數(shù) 247。 需求備件的維修委托書(shū)數(shù) 100%（注：只要是在約定的交車(chē)時(shí)間內(nèi)提供的備件都算即時(shí)供應(yīng)。）（2）當(dāng)期周轉(zhuǎn)月數(shù)（）當(dāng)期周轉(zhuǎn)月數(shù) ＝ 期內(nèi)庫(kù)存成本（元）247。 期內(nèi)出庫(kù)成本（元）期內(nèi)庫(kù)存成本 ——（期初庫(kù)存成本 + 期末庫(kù)存成本）247。 2 ；期內(nèi)出庫(kù)成本 —— 期內(nèi)累計(jì)出庫(kù)成本（3）年周轉(zhuǎn)次數(shù)年周轉(zhuǎn)次數(shù) = 12 /平均周轉(zhuǎn)月數(shù)（次）（4）備件庫(kù)存差異率：盤(pán)存金額差異率 =（盤(pán)贏金額 – 盤(pán)虧金額）247。 帳面金額 100% ：盤(pán)存項(xiàng)目差異率 =（盤(pán)贏項(xiàng)目 + 盤(pán)虧項(xiàng)目）247。 總項(xiàng)目數(shù) 100% ：盤(pán)存件數(shù)差異率 =（盤(pán)贏件數(shù) + 盤(pán)虧件數(shù)）247。 總件數(shù) 100%（5）備件庫(kù)存總成本：備件庫(kù)存總成本 ﹤ 當(dāng)期備件出庫(kù)成本 3管理指標(biāo)5S管理、備件庫(kù)房管理、執(zhí)行規(guī)章制度等。零部件部門(mén)要考慮零部件的周轉(zhuǎn)率、周轉(zhuǎn)次數(shù)，還有零部件的總庫(kù)存達(dá)到一個(gè)什么水平，比如庫(kù)存金額不超過(guò)售后維修產(chǎn)值的55%，這些都是考核零部件的量化標(biāo)準(zhǔn)。然后再?gòu)牧悴考娣诺暮侠硇詠?lái)考核，是否達(dá)到廠家的豎直存放，重物低放，常用件靠外放等。這些都是考核零部件庫(kù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)系,沒(méi)有零部件,售后怎么修車(chē)?其實(shí),零部件就是售后部的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部門(mén),有的歸售后管理,有的是獨(dú)立的部門(mén),只要是零部件發(fā)出的零件就是你的政績(jī)。4S店配件管理細(xì)則（2）1．配件庫(kù)保管員在辦理配件入庫(kù)手續(xù)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)所購(gòu)物品與《配件采購(gòu)申請(qǐng)單》中所列物品是否相符，以及有關(guān)人員的技術(shù)鑒定意見(jiàn)，并據(jù)實(shí)填制入庫(kù)單，記入庫(kù)存材料臺(tái)帳。2．配件部門(mén)負(fù)責(zé)人或配件庫(kù)保管員要對(duì)所購(gòu)進(jìn)零配件的規(guī)格、名稱(chēng)、產(chǎn)地、價(jià)格等進(jìn)行全面驗(yàn)收，并確認(rèn)合格后，方能在入庫(kù)驗(yàn)收記錄上簽字。3．配件庫(kù)保管員對(duì)驗(yàn)收合格的配件要及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)。A．對(duì)辦理入庫(kù)手續(xù)的配件要及時(shí)作帳，作帳以正式收發(fā)憑證為依據(jù)。B．入庫(kù)配件要及時(shí)制辦配件專(zhuān)用卡，清楚入庫(kù)配件的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、級(jí)別、儲(chǔ)備額和實(shí)際儲(chǔ)存量。C．配件入庫(kù)后要統(tǒng)一登記，一物一檔，統(tǒng)一編號(hào)，便于查詢(xún)。4．配件保管員要注意處理好配件的庫(kù)存保管事宜，要對(duì)配件進(jìn)行合理的分區(qū)、分架、分層管理，以便于電腦查詢(xún)和出庫(kù)，節(jié)省配件倉(cāng)庫(kù)的使用空間。5．配件庫(kù)保管員要努力做到安全庫(kù)存：對(duì)于不常用的配件不宜儲(chǔ)存過(guò)多，對(duì)于易變形、易損壞的配件要謹(jǐn)慎存放，處理好配件倉(cāng)庫(kù)的安全防火事宜，定期清倉(cāng)、盤(pán)點(diǎn)掌握配件變動(dòng)情況，避免配件的積壓、損壞或丟失，保證帳、卡、物相符。6．要與維修車(chē)間密切配合，認(rèn)真做好舊配件的回收管理工作。7．為了及時(shí)掌握庫(kù)存配件的變化情況，避免配件的短缺、丟失或超儲(chǔ)積壓，必須每周定期對(duì)配件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。A．盤(pán)點(diǎn)的內(nèi)容：查明實(shí)際庫(kù)存的數(shù)量與帳、卡上的數(shù)字是否相符，檢查配件收發(fā)有無(wú)錯(cuò)誤，查明有無(wú)超儲(chǔ)積壓、損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。B．盤(pán)點(diǎn)的形式：盤(pán)點(diǎn)主要有永續(xù)盤(pán)點(diǎn)、循環(huán)盤(pán)點(diǎn)、定期盤(pán)點(diǎn)和重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)等形式?！坝览m(xù)盤(pán)點(diǎn)”——是指配件保管員每天對(duì)有收發(fā)動(dòng)態(tài)的配件盤(pán)點(diǎn)一次，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯(cuò)；“循環(huán)盤(pán)點(diǎn)”——是指配件保管員對(duì)自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點(diǎn)日盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，并按計(jì)劃日進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；“定期盤(pán)點(diǎn)”——是指在月、季、組織清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)小組，全面進(jìn)行盤(pán)存清查，并造出庫(kù)存清冊(cè)；“重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)”——是指根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，或因?yàn)槟撤N特定目的而對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)和檢查。C．盤(pán)點(diǎn)中出現(xiàn)問(wèn)題的處理：對(duì)于盤(pán)點(diǎn)后出現(xiàn)的盈虧、損耗、規(guī)格串混、丟失等情況，應(yīng)組織復(fù)查落實(shí)，分析產(chǎn)生的原因，并及時(shí)予以處理。D．合理儲(chǔ)耗：對(duì)易揮發(fā)、潮解、溶化、散失、風(fēng)化等物品，允許有一定的儲(chǔ)存損耗。凡在合理儲(chǔ)耗標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)的，由配件保管員填報(bào)“合理儲(chǔ)耗單”，經(jīng)批準(zhǔn)后，即可轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門(mén)核銷(xiāo)。正常儲(chǔ)耗的計(jì)算，一般一個(gè)季度進(jìn)行一次。其計(jì)算公式如下：合理儲(chǔ)耗量 = 保管期平均庫(kù)存量 ? 合理儲(chǔ)耗率實(shí)際儲(chǔ)耗量 = 帳存數(shù)量 － 實(shí)存數(shù)量?jī)?chǔ)耗率 = 保管期內(nèi)實(shí)際儲(chǔ)耗量 ? 保管期內(nèi)平均庫(kù)存量 ? 100%實(shí)際儲(chǔ)耗量超過(guò)合理儲(chǔ)耗量部分作盤(pán)虧處理，凡因人為的原因造成配件丟失或損壞的，不得計(jì)入儲(chǔ)耗內(nèi)。E．盈虧和調(diào)整：在盤(pán)點(diǎn)中發(fā)生盤(pán)盈或盤(pán)虧時(shí)，應(yīng)反復(fù)落實(shí)，查明原因，明確責(zé)任。由配件保管員填制“庫(kù)存物品存報(bào)告單”，經(jīng)配件部門(mén)負(fù)責(zé)人審簽后，按規(guī)定報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。F．報(bào)廢和削價(jià)：由于保管不善，造成霉?fàn)€、變質(zhì)、銹蝕的零配件，在收發(fā)、保管過(guò)程中己損壞并己失去部分或全部使用價(jià)值的，因技術(shù)淘汰需要報(bào)廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定并確認(rèn)不能使用的，由配件保管員填制“物品報(bào)廢單”報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。由于上述原因需要削價(jià)處理的，經(jīng)技術(shù)鑒定后，由配件保管員填制“物品削價(jià)報(bào)告單”，報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。G．事故處理：由于被盜、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等原因，或因配件保管員失職指使零配件數(shù)量和質(zhì)量受到損失的，應(yīng)作為事故向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按企業(yè)有關(guān)規(guī)定處理。H．調(diào)劑余缺：在盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中，還應(yīng)清查有無(wú)本企業(yè)多余或暫時(shí)不需用的配件，以便及時(shí)把這些配件調(diào)劑給其他需用的單位。8．積壓配件處理辦法A．要查清楚積壓配件的型號(hào)、名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、市場(chǎng)價(jià)格。B．在維修過(guò)程中盡量使用積壓的配件，并參考市場(chǎng)價(jià)格。C．對(duì)積壓配件適當(dāng)削價(jià)處理。D．積極與配件供應(yīng)商協(xié)商，爭(zhēng)取以貨換貨。E．對(duì)于己經(jīng)淘汰的車(chē)型配件，做為廢件處理。9．舊配件管理辦法A．維修車(chē)間修車(chē)所換下的舊配件，應(yīng)以舊換新，由配件部門(mén)應(yīng)集中存放。B．車(chē)輛維修完工后，將舊配件進(jìn)行清點(diǎn)，做好清潔、打好包，并填寫(xiě)清單：如車(chē)牌、車(chē)型、舊零配件名稱(chēng)、數(shù)量等。C．如果車(chē)主要求帶走的，便將舊配件放到客戶(hù)車(chē)輛的尾箱里。如果車(chē)主不帶走的可利用舊配件，則存入舊配件庫(kù)，不能利用的則作為廢品處理。D．對(duì)可利用舊配件要造冊(cè)登記，進(jìn)行統(tǒng)一分類(lèi)管理。10．特約維修的舊配件處理辦法A．特約維修的索賠配件應(yīng)由該車(chē)型的特約維修負(fù)責(zé)人向本企業(yè)交待清楚，維修車(chē)間換下的索賠舊配件應(yīng)做好衛(wèi)生清潔、打好包，填寫(xiě)好清單，交有關(guān)人員進(jìn)行索賠處理。B．本企業(yè)應(yīng)指定專(zhuān)人作為索賠車(chē)型的協(xié)作人，以便于及時(shí)與廠方聯(lián)系，爭(zhēng)取得到較好的處理結(jié)果。如不能及時(shí)結(jié)案，該協(xié)作人應(yīng)即時(shí)將索賠配件交配件部門(mén)保管。C．配件部門(mén)所收的索賠舊配件應(yīng)分類(lèi)保管，用專(zhuān)用記錄本詳盡登記每次索賠舊配件的業(yè)務(wù)明細(xì)，以備日后查驗(yàn)。D．如違反本辦法所規(guī)定的操作程序而造成舊配件遺失的，由違規(guī)者照價(jià)賠償。E．凡屬索賠的配件必須經(jīng)過(guò)有關(guān)人員的檢驗(yàn)和有關(guān)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，否則不與索賠。F．任何人不得以配件索賠的名義向客戶(hù)索取財(cái)物，任何人不得以非本企業(yè)的更換件冒充本企業(yè)的更換件。G．要認(rèn)真執(zhí)行配件索賠前的檢驗(yàn)規(guī)定，不夠索賠要求的一律不予索賠。11．廢舊物品管理辦法A．執(zhí)行以舊換新制度，積極加強(qiáng)廢舊物品的管理。B．對(duì)于更換下來(lái)廢舊配件能夠進(jìn)行修理的，一定要進(jìn)行修理；同時(shí)檢驗(yàn)其安全性和可靠性，檢驗(yàn)合格的作為儲(chǔ)備配件，降價(jià)處理（必須事先與客戶(hù)講清情況）。C．對(duì)于沒(méi)有修理價(jià)值的廢舊物品，可以集中報(bào)廢處理