【正文】 參與，公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，大廈各業(yè)主的積極配合下，取得了圓滿成功。縱觀此次演習(xí)的全過程，能取得如此優(yōu)異的成績和明顯的效果，與公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、大力支持及管理處全體員工前期籌備工作是分不開的。在正式演習(xí)前一個月，管理處制定了詳細(xì)的大廈消防演習(xí)方案，包括消防演習(xí)的時間，場地、參加單位、演習(xí)具體實(shí)施辦法等。消防演習(xí)前，管理處成立了演習(xí)組織機(jī)構(gòu)，由時代管理處主任z擔(dān)任總指揮，保安部主管z任副總指揮，指揮部成員由客服部主管、工程部主管、財(cái)務(wù)部助理，行政部助理組成。同時，為了消防演習(xí)順利開展，成立了報(bào)警組、滅火組、疏散組、警戒組、交通組、應(yīng)急組、工程保障組、救護(hù)組等行動小組，每個小組任命專人負(fù)責(zé)。自7月18日開始，由消防演習(xí)副總指揮z組織各部門人員進(jìn)行消防演的習(xí)前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防演習(xí)方案，消防演習(xí)實(shí)際操作流程，以及消防演習(xí)中的救護(hù)常識等資料文件，使管理全體員工對消防演習(xí)的全過程有了一個清晰的了解；在消防演習(xí)物資的準(zhǔn)備上，管理處也進(jìn)行任務(wù)分工，保安部負(fù)責(zé)滅火器材及消防水帶的準(zhǔn)備與檢查，行政部負(fù)責(zé)簡易擔(dān)架的制做，繃帶、止血帶及必備藥品的購買等，為了準(zhǔn)備引火物品，行政部、保安部分別到幾個消防器材門市部都沒有尋找到，最后終于在珠江電影制片廠找到煙霧筒，為了達(dá)到逼真的效果必須用發(fā)煙筒制造大范圍的煙霧，經(jīng)過管理處各部門的精心準(zhǔn)備，消防演習(xí)所需物資經(jīng)于準(zhǔn)備到位。在物資準(zhǔn)備的同時，管理處客服部也在前7月19日就消防演習(xí)的事宜以通知的形式告知了廣大業(yè)戶，說明了在消防演習(xí)期間，大廈可能會出現(xiàn)警鈴嗚響，短暫的停電情況等，請各商戶不要驚慌失措，并歡迎各業(yè)戶踴躍報(bào)名參加到小區(qū)前廣場觀看，整個消防演習(xí)的準(zhǔn)備工作在有條不紊的情況下進(jìn)行并完成。7月25日下午16： 00時，也就是在正式演習(xí)開始前一天，為了各參演人員進(jìn)一步了解熟悉自己擔(dān)負(fù)的任務(wù)及實(shí)施的程序，管理處組織了消防演習(xí)的預(yù)演，參加演習(xí)的各個小組：報(bào)警組、滅火組、疏散組、警戒組、交通組、應(yīng)急組、工程保障組、救護(hù)組等按照演習(xí)方案要求到現(xiàn)場實(shí)際明確了本組的職責(zé)與任務(wù)，并按照演習(xí)要求將所需物資物品全部分配擺放到位，各小對本組的裝備進(jìn)行了進(jìn)一步的檢查，預(yù)演結(jié)束后各步組組長召集本組人員開會，明確每個組員的任務(wù)，為消防演習(xí)的正式進(jìn)行做好準(zhǔn)備。7月26日下午2:20分，在總指揮z、副總指揮z的組織下，召開“時代新世界中心夏季消防演習(xí)組長會暨消防演習(xí)動員大會”。在會議中，首先由總指揮z對此次的演習(xí)提出了要求，后由副總指揮z對演習(xí)進(jìn)行具體安排和布署：對講機(jī)的使用和安排，統(tǒng)一調(diào)“3”頻；各崗位的工作要求： a、各小組組長到達(dá)現(xiàn)場后匯報(bào)情況，匯報(bào)順序?yàn)椋菏枭⒔M警戒組交通組接警組應(yīng)急組工程保障組滅火組救護(hù)組b、按線路跑動到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場c、參加人員要嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度d、不怕苦、不怕累的思想e、此次演習(xí)活動原則不影響大部分業(yè)戶的正常辦公，電梯仍可運(yùn)行，人員可乘坐電梯，車輛可出入；各小組組長的分工要明確。下午15:41分，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)黃總對參演人員進(jìn)行動員，提出五點(diǎn)要求：所有參加消防演練的人員必須思想高度重視，嚴(yán)肅認(rèn)真，禁止嘻嘻哈哈；各人員要在總指揮的安排下完成工作；要注意自身安全，同時也要保護(hù)業(yè)戶的安全；所有人員在完成演練后，要監(jiān)守自己的崗位，聽從總指揮的安排；在演練完后對此次活動進(jìn)行講評。16:00分，消防演練正式開始：報(bào)警組成員李海軍發(fā)現(xiàn)破玻報(bào)警，立即用對講機(jī)報(bào)告總指揮敖主任南塔5樓發(fā)生火災(zāi)，總指揮敖主任接到報(bào)警后立即到現(xiàn)場察看，指令各小組迅速到達(dá)現(xiàn)場。16:01分，總指揮敖主任察看現(xiàn)場后，指令報(bào)警組立即報(bào)警，并通知各小 組成員到現(xiàn)場，報(bào)警組接到指令后立即報(bào)火警11急救120。16:02分，各小組成員到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場，疏散組組長黎潔桃到達(dá)現(xiàn)場后將情況匯報(bào)總指揮敖主任，總指揮敖主任指令疏散組疏散樓層各辦公單元員工，滅火組組長z 準(zhǔn)備救火，交通組組長z在園區(qū)內(nèi)指引出入車輛，及做好準(zhǔn)備消防車到達(dá)后的指引工作。16:04分，救護(hù)組組長z帶領(lǐng)小組成員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，同時報(bào)警組組員z用消防廣播提醒各樓層辦公單元員工迅速離開現(xiàn)場，“樓宇各人員請注意，樓宇各人員請注意，現(xiàn)因大廈發(fā)生緊急情況，請大家快速撤離現(xiàn)場，撤離時不要擁擠，不要乘坐電梯，有序寺從走火梯撤離?！?6:05分，接警組組長z匯報(bào)消防車到達(dá)園區(qū)，準(zhǔn)備救火，接到匯報(bào)后，總指揮敖主任指令接警組做好接應(yīng)工作。16:08分，副總指揮z現(xiàn)場匯報(bào)火情嚴(yán)重，需用外圍水槍救護(hù)。16:10分，現(xiàn)場火勢已基本得到控制。經(jīng)過各組的協(xié)調(diào)配合和情況處理，演練在25分鐘后完成，在全體參演人員共同努力下取得圓滿結(jié)束，事后黃總對此次演練進(jìn)行了簡單地講評。整個消防演習(xí)用時短短25分鐘時間，但管理處全體工作人員都以認(rèn)真、積極、嚴(yán)肅的態(tài)度面對，在總指揮的指令下，各小組成員積極配合，聽眾總指揮的工作安排，樓層業(yè)戶也積極參與，熱情配合，特別要感謝沙河消防中隊(duì)的消防官乒對此次消防演習(xí)的大力支持，使得消防演習(xí)取得圓滿成功。同時，在演習(xí)的過程中，也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處：一、消防水泵水壓不足；演習(xí)過程中，消防中隊(duì)二輛消防車趕到小區(qū)進(jìn)行滅火，由于消防車內(nèi)裝水有限，故從就近消防栓水帶為消防車供水，消防官乒分別在16： 13分和16： 16分兩次向副總指揮反映園區(qū)內(nèi)水壓低，導(dǎo)致消防水槍噴水過程中出現(xiàn)射水不高現(xiàn)象。二、業(yè)主的參與率太低；盡管在演習(xí)前一星期管理處就將開展消防演習(xí)的通知張貼于公告欄，但演習(xí)中參與的業(yè)戶還是太少，畢竟樓宇消防，人人有責(zé)，整個小區(qū)的消防工作單靠管理處及少數(shù)幾家業(yè)戶來做力量是不夠的。三、人員體能素質(zhì)較差；在演習(xí)形式開始，總指揮發(fā)出行動指令后，部門參演人員跑動速度較慢，在執(zhí)行任務(wù)過程中也有相當(dāng)人數(shù)的組員出現(xiàn)體力不支的情況，這些都直接影響了滅火，疏散及搶救人員的速度及效率。四、消防中心的報(bào)警、記錄不全；消防中心是整個小區(qū)的心臟，消防控制系統(tǒng)的全系統(tǒng)的任何異動都要認(rèn)真、如實(shí)做好記錄。在演習(xí)中，消防水泵存在壓力不夠的問題，消防人員兩次指出，消防中心的控制系統(tǒng)未能監(jiān)控，也未記錄在案，這也是本次消防演習(xí)中的一個較大漏洞。針對存在的不足，在以后的消防工作當(dāng)中制定如下整改措施及工作計(jì)劃方案：加強(qiáng)對消防設(shè)施設(shè)備器材的檢查檢修及維護(hù)保養(yǎng)，使其始終保持良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；做好對樓宇業(yè)戶消防的宣傳工作，使小區(qū)呈現(xiàn)戶戶參與，人人重視的良好消防氛圍；，鍛煉強(qiáng)健體魄，為應(yīng)付突發(fā)事件奠定良好的身體素質(zhì)基礎(chǔ)；進(jìn)一步規(guī)范消防監(jiān)控中心系統(tǒng)運(yùn)行登記制度，增強(qiáng)消防監(jiān)控員責(zé)任心，同時加強(qiáng)培 訓(xùn)，使監(jiān)控人員業(yè)務(wù)更加專業(yè)；定期組織員工進(jìn)行消防知識及消防案例培訓(xùn)，使員工樹立消防無小事的觀念，時刻繃緊消防工作這根弦不放松。第五篇：4s店客服月度總結(jié)4s店客服月度總結(jié)4s店客服月度總結(jié)1 結(jié)合XXXX年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、XXXX售后服務(wù)部的主要工作：XXXX年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。XXXX年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。)二、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、XXXX年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：(一)、客戶管理細(xì)化根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施。對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。(二)、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。(三)、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)。形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。(四)、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。(五)、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。4s店客服月度總結(jié)2 時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報(bào)如下：我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解。我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!