【正文】 再提三點要求：一是要通過傳達貫徹這次總結表彰會議精神，深刻理解優(yōu)質服務的內涵，增強全員服務的自覺性和主動性，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，凝聚力量，在全院形成一個團結一心抓服務的良好局面。二是全院廣大干部職工要向先進學習，向先進看齊，想病人之所想、急病人之所急、解病人之所難，發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻的精神，全力以赴投入到為病人的服務中去。三是迅速組織經驗交流，宣傳和推廣好的做法和經驗，逐步建立醫(yī)療服務水平持續(xù)改進的長效機制。今天的會議到此結束，祝大家在新的一年里身體健康，闔家幸福！謝謝大家！第五篇：總醫(yī)院優(yōu)質服務年活動方案111總醫(yī)院優(yōu)質服務年活動方案根據今年醫(yī)院工作要點安排，同時結合實業(yè)集團2012年工作會精神，努力實現(xiàn)三提高、三滿意和牢固樹立服務意識的的要求，結合總醫(yī)院建設三一醫(yī)院的目標和管理模式轉變的實際情況，特制定優(yōu)質服務年活動方案。一、指導思想以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，堅持服務礦區(qū)，保證礦區(qū)職工醫(yī)療健康的基本思想，堅持以病人為中心的服務理念，奉行以人為本患者至上的宗旨，推行人性化服務，把讓職工群眾對就診滿意度提高，增強醫(yī)院美譽度作為追求目標，以改善醫(yī)療服務為主題，強化奉獻精神，切實改進醫(yī)療服務態(tài)度，提升醫(yī)療服務水平和質量，努力構建和諧醫(yī)患關系，打造醫(yī)院一流服務品牌，為保障職工群眾身心健康做出積極的貢獻。二、組織領導為加強優(yōu)質服務年的指導工作，保證活動的順利實施，特成立總醫(yī)院優(yōu)質服務年活動領導小組。具體組成如下：組 長：副組長：成 員：各職能科室主要負責人下設活動辦公室，設在黨工部，由王翔負責具體工作，各科室負責人配合。三、活動內容（一）改善服務態(tài)度。積極推行人性化服務，把人文關懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務的全過程，醫(yī)務人員對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，對病人的病情多進行詢問，多一份關懷；推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態(tài)度，強化服務質量的監(jiān)督檢查，認真受理、調處各種投訴，做到每訴必處。（二）提高服務質量。嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質量，避免服務缺失，嚴防醫(yī)療事故的發(fā)生。嚴格執(zhí)行掛牌上崗制度，共產黨員要佩戴黨徽，便于監(jiān)督。要認真落實6s現(xiàn)場管理，按照整理、整頓、清掃、標準、安全、素養(yǎng)的要求進行落實。要認真做好環(huán)境治理，保持良好就診環(huán)境。加強醫(yī)務人員崗位描述和三基訓練，扎實開展醫(yī)學繼續(xù)教育工作，結合醫(yī)護人員的考核、培訓和要求，組織醫(yī)務人員參加各種形式的業(yè)務學習、技術比武、應急演練等活動，營造勤學習、愛鉆研、重提高的學習氛圍，拓寬醫(yī)務人員知識面，提高診治水平，增強醫(yī)務人員防范醫(yī)療風險的能力。認真落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度，特別是要落實好首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、手術分級管理制度、查對制度、醫(yī)生交接班制度、新技術準入制度、病歷管理制度等。加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，危重病人可以先檢查，先治理，在辦理住院手續(xù)，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對醫(yī)務人員急診、危重患者處理的培訓教育，努力做到出診快速，搶救及時。加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。嚴格按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，強化病歷書寫的內涵質量，避免缺項、漏項、語句不通、不規(guī)范、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準確、病程記錄流于形式或病歷造假等現(xiàn)象，通過病歷書寫的培訓、檢查、展示、評比等形式進行交流，提高病歷書寫的內涵質量。嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認真落實各項診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律。要建立健全職工醫(yī)德醫(yī)風考評體系和醫(yī)德醫(yī)風檔案制度。要完善理順患者滿意度調查辦法，對門診、急診、體檢、住院的患者進行滿意度調查。要落實投訴管理制度、理順投訴渠道，保證患者的投訴能準確及時得到處理。（三）完善服務流程，開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起，再造醫(yī)院的服務流程，著力解門診串崗問題，認真落實首診負責制和首問負責制，杜絕推諉患者和不負責任的行為。加強入院宣教和病房管理工作，落實查房、交接班制度，努力提高病房的文明服務水平。切實落實患者回訪制度，關心患者康復情況。加強門診工作的溫馨服務工作，對需要特殊準備的治療、檢查或注意事項，要給予醒目的提示。門診大廳明示醫(yī)療技術服務項目和常用藥品的收費標準，使門診更加方便、快捷。（四）積極開展健康宣教服務。堅持開展流行病傳染病防治宣傳活動，提高職工的防病理念和醫(yī)學知識。開展預防接種工作的組織宣傳工作，確保接種人群按時接種疫苗。大力開展礦區(qū)的衛(wèi)生消毒工作，避免傳染病的大規(guī)模發(fā)生。開展婦女健康知識講座，落實婦女三查工作，提高女職工健康水平。認真細致負責的做好職工健康體檢和職業(yè)病普查工作，做到職工健康心中有數(shù)，早發(fā)現(xiàn)，早治療。利用公司網站宣傳健康科普知識。（五）提高行政后勤服務保障能力。行政后勤部門要結合自身職能，牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫(yī)院職工服務的意識；要及時辦理患者體檢領表、結果鑒定，復印病歷、蓋章等手續(xù)，要及時處理一線工作人員工作中的合理需求，不斷改進其工作作風，提高工作效率，積極主動服務。食堂要加強食品衛(wèi)生安全的管理，文明禮貌服務，盡量滿足患者的不同口味的需求。衛(wèi)生工要及時打掃衛(wèi)生，清理病房，禮貌制止患者的不良衛(wèi)生行為。四、活動步驟（一）宣傳動員。（2012年3月）宣傳動員全體職工，進行優(yōu)質服務年的必然性和緊迫性，并將活動任務分解到各科室，各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。（二）推動實施階段。（2012年46月）各科室依照活動內容，結合科室自身情況制定相關的活動實施方案，完善各項優(yōu)質服務措施，開展形式多樣的優(yōu)質服務年活動。（三）分析整改階段。（2012年79月）各科室在優(yōu)質服務年活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，制定整改措施，鑒定落實，確?；顒尤〉脤嵭А＃ㄋ模┛偨Y提高階段。（2012年1012月）五、具體要求（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展“優(yōu)質服務年活動”，是貫徹“以人為本”，堅持科學發(fā)展觀，構建和諧社會的必然要求，也是全面提高醫(yī)院服務水平，更好為人民群眾健康服務的重大舉措。開展優(yōu)質服務年活動，對于醫(yī)院進一步轉變服務理念，不斷轉變經營機制和服務模式，提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標，嚴格管理，扎實有效地開展活動。（二）各科室、站點的負責人為落實優(yōu)質服務活動的第一責任人。各科室要根據自身實際制定細致的活動措施，活動要有記錄，每月初院長辦公會班組長、科主任要匯報優(yōu)質服務年活動進展情況。（三）注重落實，嚴格獎懲。各科室（部門）須結合自身情況制定具體落實措施全方位推進優(yōu)質服務年的各項工作，力求做到切實可行、組織有效。每月隨即檢查中有服務態(tài)度差或患者投訴的，在績效分值中扣除。年終要評選出如干優(yōu)質服務先進科室和先進個人，予以表彰獎勵，宣傳先進。附：總醫(yī)院優(yōu)質服務年活動內容：春節(jié)流行病防治宣傳三八婦女節(jié)健康知識講座愛國衛(wèi)生運動（礦區(qū)消毒）患者滿意度問卷調查以優(yōu)質服務，提高患者滿意度為主題征文 演講落實住院病人回訪制度建立職工醫(yī)德醫(yī)風評價檔案