【正文】 是以人的表情、姿態(tài)和動(dòng)作等來(lái)表示一定語(yǔ)義、（1分）進(jìn)行信息傳遞（1分）的一種伴隨性無(wú)聲語(yǔ)言。（1分）四、簡(jiǎn)答題（1）導(dǎo)游員不得隨便去旅游者的房間，更不得單獨(dú)去異性旅游者的房間；（）（2）導(dǎo)游員不得攜帶自己的親友隨團(tuán)參觀游覽、品嘗風(fēng)味、觀看文娛節(jié)目、參加舞會(huì)；（1分）（3）導(dǎo)游員不得與外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室；（1分）（4）導(dǎo)游員上團(tuán)飲酒不要超過(guò)自己平時(shí)酒量的1/3；（1分）（5）導(dǎo)游員不經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不能讓他人替自己接團(tuán)；（）（1）旅游團(tuán)（者）離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬的時(shí)間；（1分）（2）離飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；（1分）（3）地陪應(yīng)誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；（1分）（4）地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊(duì)或旅游者；（1分）（5）地陪應(yīng)在旅游團(tuán)（者）所乘交通工具起動(dòng)后方可離開；（1分）（6）如系旅游團(tuán)（者）離境，地陪應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序；如系乘機(jī)離境，地陪還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或旅游者提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)座。（1分）（1）客人至上原則。（1分）導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，在任何情況下都要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，遇事多為旅游者著想，將旅游者的利益放在第一位。（1分）（2）履行合同原則。（1分）導(dǎo)游員凡事都要設(shè)身處地為旅游者考慮，也要為本公司著想，力爭(zhēng)使旅游者在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅行社獲取應(yīng)得的利益。（1分）（3）公平對(duì)待原則。（1分）尊重人是人際交往中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。不管旅游者是來(lái)自境外還是境內(nèi)，也不管旅游者的膚色、語(yǔ)言、宗教信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游員都應(yīng)一視同仁地尊重他們，不可親疏有別。（1分）（1）不準(zhǔn)出境的幾種人①刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)、人民檢察院或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人；（1分）②人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的；（1分）③有其他違反中國(guó)法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。（1分）（2）邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制出境的人士①持無(wú)效出境證件的；（1分）②持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的；（1分）③拒絕接受查驗(yàn)證件的。（1分）五、論述題（1）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議；（1分）（2）在行車期間要保證司機(jī)注意力集中，不要和他聊天；（1分）（3）提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。（1分）如遇司機(jī)酒后開車，要立即阻止；（1分）（4）提醒司機(jī)不要疲勞駕駛，以確保安全；（1分）（5）安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛，更不催促司機(jī)開快車；（1分）（6）如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，要提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛；（1分）（7）如果天氣惡劣，對(duì)日程安排可適當(dāng)加以調(diào)整；（1分）如遇有道路不安全的情況，可以改變行程；（1分）（8）阻止非本車司機(jī)開車；（1分）（1）立即組織搶救。（1分）讓旅游者離開車輛，（1分）對(duì)傷者、特別是對(duì)重傷者進(jìn)行止血、包扎、上夾板等初步處理，對(duì)輕傷者就地作基本處理。（1分）撥打電話120呼叫救 護(hù)車或立即攔車送傷員去醫(yī)院。（1分）（2）保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。（1分）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)肇事痕跡，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)，（1分）盡可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部門調(diào)查處理。（1分）如果有兩個(gè)以上導(dǎo)游員在場(chǎng)，可由一個(gè)指揮搶救，一個(gè)留下保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（1分）如果只有一名導(dǎo)游員，可請(qǐng)司機(jī)或其他熟悉情況的人協(xié)助處理。（1分）（3）迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警。（1分）迅速報(bào)告交通、公安部門(交通事故報(bào)警電話122)，讓其派人前來(lái)調(diào)查處理。（1分）同時(shí)，向旅行社報(bào)告事故的發(fā)生和傷亡情況，請(qǐng)求派人前來(lái)指揮事故的處理，并要求派車前來(lái)把未受傷和輕傷者接送至飯店。（1分）六、案例分析題（1）很顯然，在整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程中，王小姐缺乏“以客為主”的散客服務(wù)意識(shí)，自作主張，勉強(qiáng)老年夫婦在短時(shí)間內(nèi)看了那么多的東西。（3分）（2）王小姐不懂得“因人而異”的服務(wù)技巧，未能根據(jù)老年夫婦的興趣愛好、體力和心情安排行程。（3分）（3）老年夫婦表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解，讓他們作了一次疲勞的游覽。（3分）（4）王小姐以時(shí)間緊為借口，未能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解答老年夫婦提出的關(guān)于故宮的問(wèn)題。（3分）（1）對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，做好顧問(wèn)，不能勉強(qiáng)老年散客接受你的安排。（3分）（2）對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息，絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[。（3分）（3）對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好。（3分）（4）一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答老年散客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。（3分）第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試卷1導(dǎo)游業(yè)務(wù)試卷（一）一．填空1．_________年7月，英國(guó)人___________組織了570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會(huì)。此次旅行成為公認(rèn)的近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開端。、________、和_________組成。（者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。，旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳的，總限值人民幣_(tái)_______元，前往國(guó)外的，總限值人民幣_(tái)______元，嚴(yán)禁攜帶______________、犀牛角和虎骨、落實(shí)接待事宜、__________、__________、_____________，以及__________________等。，導(dǎo)游員應(yīng)該記住以下電話號(hào)碼：匪警__________、火警_________、醫(yī)療急救___________?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。二．單項(xiàng)選擇（）（），客人的身份或旅行證件，一般情況下應(yīng)該由（）保管。，一游客提出希望單獨(dú)劃船游湖，導(dǎo)游員應(yīng)（），不能同意其要求，若游客堅(jiān)持，游領(lǐng)隊(duì)決定，可以放在托運(yùn)行李中的一組物品時(shí)：（）、首飾、合約、衣物、現(xiàn)金、合同、食品、錄像帶、有價(jià)證券、現(xiàn)金、錄像帶，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（）。，因?qū)︻伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員可以（）。，幫助游客與商店交涉（）,游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)立即滿足其要求。四、案例分析題一天，地陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒(méi)有注意。但集合登車時(shí)還沒(méi)有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。敲門，無(wú)人應(yīng)；推門，門鎖著；問(wèn)樓層服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)見人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題。然后在前廳走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。（1）在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？（2）游客死亡后，導(dǎo)游員應(yīng)該做些什么事？地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽黃鶴樓時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了勝像寶塔、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。老人提出了一些有關(guān)黃鶴樓的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問(wèn)題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了好。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。（1）為什么說(shuō)老年游客批評(píng)得很對(duì)？（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客？一外國(guó)旅客在免費(fèi)托運(yùn)的行李中帶了10多條香煙和兩盤黃色錄像帶，在C城海關(guān)交驗(yàn)有效證件并提取托運(yùn)行李后，試圖從綠色通道通關(guān)時(shí)，被海關(guān)人員截住。檢查其行李后，海關(guān)人員問(wèn)他為什么走綠色通道，他說(shuō)他不認(rèn)識(shí)中文，看見有人從那里走他也就跟著走了，還說(shuō)他要在中國(guó)工作兩個(gè)多月，所以多帶了香煙，錄像帶是消遺時(shí)自己看的。海關(guān)人員還是讓旅客補(bǔ)交了稅，并沒(méi)收了錄像帶。請(qǐng)問(wèn)：（1）海關(guān)人員這樣做符合政策嗎？（2）什么人才能經(jīng)綠色通道通關(guān)？