【正文】 地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為顧客服務(wù)。顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客前往。在為顧客導(dǎo)購時(shí)，應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的腳步，配合相應(yīng)的手勢，將顧客指引至應(yīng)到的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)?！犷櫩统俗娞輹r(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，照顧好老弱病殘?jiān)蓄櫩??！嶙⒅靥岣咛幚硗话l(fā)事件的藝術(shù)和技巧，掌握常用的營救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“顧客安全第一”的理念，迅速向上級反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住顧客情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。♀服務(wù)用語♂基本要求：禮貌、得體、熟練、靈活、準(zhǔn)確、完整、通俗、簡潔?！嵛逡赫Z言要親切、語氣要誠懇、語 調(diào)要柔和、用語要準(zhǔn)確、要說普通話。♂四不講：不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話?！崾淖郑耗?、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見?！嵴_使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語類型?！峋邆渑c顧客進(jìn)行常用“雙語”（英語、手語）交流的基本技能。THE END）（第五篇：基本社交禮儀基本社交禮儀禮儀是人類文明的產(chǎn)物，隨著社會(huì)的進(jìn)步而逐漸形成，并伴隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。禮 儀作為人類社會(huì)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，功能是多方面的。而人作為禮儀的載體，加強(qiáng)自身的禮 儀修養(yǎng)尤其重要。在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀已成為人際交往的“通行證”。掌握基本的禮儀不僅有助于人們在人 際交往中顯示自己的風(fēng)度、增添自己的魅力，在社交中做個(gè)受歡迎的人，還是個(gè)人事業(yè)成功 的必要條件。見面是人際交往的第一環(huán)節(jié)。見面時(shí)的禮節(jié)，決定社交能否進(jìn)行下去，在人際交往中重 視見面禮是社交良好的開端。見面禮節(jié)主要有握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、拱手禮、合十禮、吻手禮、舉手禮、點(diǎn)頭禮 等。握手禮，現(xiàn)代人握手所表示的含義很多，除了表示友好、親近外，還表示對他人的感謝、祝賀、理解、慰問、鼓勵(lì)和支持等。握手常用于見面時(shí)的寒暄，也是告別時(shí)的道別信號(hào)。握 手作為一種禮節(jié)應(yīng)注意握手的姿態(tài)、握手的順序、握手的力度、握手的時(shí)間、握手的禁忌。正確的握手姿態(tài)。握手要注意姿態(tài)，握手正確的姿態(tài)一般是在距離對方一米左右站立，上身略微傾斜，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微向左，手掌稍微向左，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動(dòng)幾下后松開。握手要注視對方，面 露微笑，以示真誠和熱情，同時(shí)講問候語或敬語。握手順序。握手時(shí)先后順序遵循 “尊者決定”的原則，由尊者先行伸手，對方予以響應(yīng)。在公務(wù)的場合，先后順序主要取決于職位、身份，社交場合和休閑場合主要取決于年齡、性 別和婚否。一般來說，握手的基本順序是：主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手；年 長者與年輕者之間，年長者應(yīng)該先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸 手；男士與女士之間，應(yīng)由女士先伸手，但是在公共場合男上司與女下屬之間應(yīng)該男上司先 伸手。握手力度。握手的力度要因人而異，把握分寸，既不能有氣無力也不能過分用力，以不 輕不重、適度為好。握手時(shí)間。握手時(shí)間握手時(shí)間的長短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來定，一般時(shí)間約為 23 秒。初次見面時(shí)，應(yīng)該立刻握住對方的手，稍微用力一下，即可分開。握手時(shí)間不宜過長或 過短。時(shí)間過長，尤其與異性朋友初次相識(shí)者握手時(shí)間過長，是失禮的表現(xiàn)。時(shí)間過短，給 人以應(yīng)付、走過場的感覺。握手的禁忌。握手時(shí)不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人的肩頭，不要在握手的 時(shí)眼看著別處或與其他人打招呼，無特殊原因不用左手握手，多人在一起時(shí)避免交叉握手。握手要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾的人除外。如果戴有手套，要把右手的手 套脫下，婦女有時(shí)可以不脫手套。一般情況下不能拒絕別人伸出的手，拒絕握手是非常失禮 的，但如果是因?yàn)楦忻盎蛘咂渌膊?，或者手臟，也可以謝絕握手。此時(shí)可以解釋說“很抱 歉，我不能握手?！?鞠躬的禮節(jié)，源自中國，但現(xiàn)在作為日常見面的禮節(jié)在中國已經(jīng)不多見，一般只作為迎 賓禮。鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。一般問候、打招呼時(shí)施 15 度左右的鞠躬禮，迎 客與送客分別行 30 度與 45 度的鞠躬禮，90 度的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。行 鞠躬禮必須脫帽。受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮，若是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠躬而用欠 身、點(diǎn)頭、微笑示意以示還禮。擁抱禮。擁抱是中歐各國、中東及南美洲國家人士表示親密、熱情和友好的一種禮節(jié)。在某些迎賓、慶典等隆重的場合，無論官方還是民間，皆以擁抱為見面或告別時(shí)的禮節(jié)。1拱手禮。指兩手抱拳致意。施禮時(shí)，以左手包我在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上 而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。拱手禮在我國已經(jīng)有兩千年的歷史，目前我國使用 的場合主要有團(tuán)拜、開會(huì)、祝賀等，世界其他國家學(xué)武術(shù)的人喜愛這一舉止。合十禮。合十禮又稱合掌禮，把兩個(gè)手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高手掌向外傾斜頭 略低，兼含敬意和謝意雙重意義。合十禮通行于南亞與東南亞信奉佛教的國家。在國際交往 中，當(dāng)雙方用合十禮時(shí)我們也應(yīng)以合十禮還禮。舉手禮。這是各國軍人見面時(shí)的專用禮節(jié)，起源于中世紀(jì)的歐洲。行舉手禮時(shí)，要舉右 手，手指伸真并齊，指尖接觸帽檐右側(cè)，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對方，待 受禮者答禮后方可將手放下。吻手禮。吻手禮是流行于歐美上層社會(huì)的一種禮節(jié)，起源于中世紀(jì)歐洲。在社交場合中，同上層貴族婦女見面時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之；若 女方不伸出手表示，不可行吻手禮。點(diǎn)頭禮。點(diǎn)頭禮是同級或同輩之間的禮節(jié)，如在路上行走時(shí)相遇，可以在進(jìn)行中點(diǎn)頭示 意。介紹是人們在社交場合中相互認(rèn)識(shí)的基本方式，在素不相識(shí)的人與人之間起橋梁和溝通 作用。在社交場合中的介紹方法主要有為他人作介紹和自我介紹。為他人作介紹，通常是介 紹不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或者把一個(gè)人引見給其他人。為他人介紹時(shí)，首先必須對被介紹雙 方的情況比較了解，其他還要對被介紹雙方是否有結(jié)交的愿望有實(shí)在的把握，以避免因?yàn)橘Q(mào) 然行事而導(dǎo)致被介紹的某一方不快我尷尬尬。為他人介紹總的原則是把被介紹的人介紹給他所 尊敬的人。介紹時(shí)要注意掌握介紹的順序即要把男士介紹給女士，先把晚輩介紹給長輩，先 把職位低者介紹給職位高者，把客人介紹給主人，將晚到者介紹給早到者。介紹時(shí)要講究禮 儀，介紹別人時(shí)，手勢動(dòng)作要文雅，無論先介紹哪一方都要五指并攏，掌心向上，指向被介 紹的一方。切記不要手指尖朝下，因?yàn)槌率前瘜Ψ降淖梭w語言。同時(shí)，不要以單指指人。為人介紹時(shí)，不能背對著任何一方，跟誰講話，眼睛要注視誰。必要時(shí)可以說明被介紹者與 自己的關(guān)系，以便新結(jié)識(shí)的朋友相互了解和信任。自我介紹，是指把自己介紹給對方。在許 多社交場合，為了有意結(jié)識(shí)某人或者為了多結(jié)交朋友，常常需要自我介紹。成功的自我介紹 會(huì)給人留下主動(dòng)、熱情、大方的良好印象，為進(jìn)一步交往創(chuàng)造一個(gè)良好的開端。因此從某種 意義講，自我介紹是社交的一把鑰匙。自我介紹時(shí)自我介紹的內(nèi)容要有針對性，介紹的內(nèi)容 要實(shí)事求是，要把我介紹時(shí)機(jī)，要講究介紹藝術(shù)等。名片作為一種重要的交際工具，在我國已經(jīng)有兩千多年的歷史了。交換名片是社交場合 中一種重要的自我介紹方式。遞送名片時(shí)應(yīng)該事先把名片準(zhǔn)備好，放在易于取出的地方，避免要遞送名片時(shí)候到處翻 找，給人缺乏條理的感覺。不要把名片放在后側(cè)的褲袋里，這是一種很失禮不雅的行為。同 時(shí)要注意將別人的名片盒自己的名片分開夾好，避免忙亂之中將別人的名片當(dāng)作自己的名片 遞給對方。遞送名片時(shí)要用雙手的大拇指和食指那住名片的各個(gè)角，名片的正面朝向?qū)Ψ?，以便對方閱讀，以恭敬的態(tài)度，眼睛友好地注視對方，并用誠摯的語調(diào)說道 “這是我的名片，請以后多關(guān)照”。同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，可按由尊而卑或者由近及遠(yuǎn)的順序，一次遞送。初次相識(shí)，雙方經(jīng)介紹后，如果有名片則可取出名片送給對方。如果是實(shí)現(xiàn)約定好的面談，或?qū)崿F(xiàn)雙都有所了解，不一定忙著交名片，可在社交結(jié)束臨別之時(shí)取出名片遞給對方，以加 深印象，表示愿意保持聯(lián)絡(luò)的誠意。接受他人名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，眼睛要友好地注視對方，并口稱“謝 謝”，使對方感受到對他的尊重。接過名片后，應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍，最好將對方的名字、職務(wù) 輕聲念出來，以示敬重。要將自己的名片鄭重收藏于自己的名片夾或上衣口袋里，或者辦公 室的顯著位置。妥善收好名片后，應(yīng)隨之遞上自己的名片。如果自己沒有名片或沒帶名片，2應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓偃鐚?shí)說明原因。，拜訪又叫拜會(huì)、拜見，