【正文】 很多時(shí)，各桌的每一道菜應(yīng)同時(shí)上。上菜方式：一是把大盤菜端上，由個(gè)人自??；二是由侍者托著菜盤逐一給每位分讓；三是用小碟盛放，每人一份。西餐：面包黃油→冷菜→湯斗海鮮→主菜→甜點(diǎn)心→咖啡和水果。冷菜、湯，同時(shí)就著面包吃。冷菜也叫開胃小菜，作為第一道菜，一般與開胃酒并用。湯分漬湯和奶油濃湯。主菜有魚、豬肉、牛肉、雞等。甜食常有冰淇淋、布丁等。然后是咖啡或紅茶。至于水果，可上可不上。Q4 西餐刀與叉如何使用？個(gè)人禮儀♂儀容儀表基本要求：精神飽滿，面帶微笑，端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。發(fā)型：應(yīng)做到整齊清潔。男士前發(fā)不過眉，后發(fā)不過頸，兩側(cè)不過耳，不留光頭，鬢角、胡須；女士頭 發(fā)長度達(dá)到可束起時(shí)須完全束 起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得 過短。不留怪異發(fā)型，不染特異 顏色。面部：應(yīng)保持清潔。眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大眾審美觀點(diǎn)。不 在工作現(xiàn)場掏、挖耳朵。不在顧 客面前清理鼻腔?？谇弧⒀例X干 凈、沒有異味。手部：要保持干凈，指甲一般不應(yīng)涂抹色彩，不留長指甲。腿部：不能暴露在顧客面前。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，不能有異味?；瘖y：應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。著裝：員工上崗應(yīng)按規(guī)定著工作裝。工作裝應(yīng)干凈整潔，無污漬，紐扣齊全。襯衫下擺須系在裙、褲裝內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。女員工著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）。鞋襪：鞋子應(yīng)保持干凈，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無破損。服 務(wù) 禮 儀♂基本要求：以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注，尊重顧客，真誠守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商?！釣轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)，應(yīng)全神貫注，保持微笑，言出必行，主動(dòng)熱情，耐心周到。四聲:來到商場有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開商場有道別聲。四不:不怠慢顧客,不以貌取人,不與顧客發(fā)生沖突,不講非規(guī)范語言?！岙?dāng)顧客來到時(shí)，要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧客目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微 笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)?！釣轭櫩徒榻B產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是地介紹品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀?！犷櫩唾徫飼r(shí)，應(yīng)做到不誘購，不勸購，不生拉硬拽，不強(qiáng)買強(qiáng)賣。顧客挑選商品時(shí)，要耐心幫助挑選。遇顧客較多時(shí)，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。♂回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情。♂展示商品時(shí)，要雙手托物，輕拿輕放，根據(jù)商品的特點(diǎn)，采用適當(dāng)方式向顧客將其性能、特點(diǎn)、全貌、操作過程展現(xiàn)、示范出來?！釣轭櫩瓦f拿商品時(shí)，要雙手遞送，準(zhǔn)確無誤，動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔?！崾照义X款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、購物小票時(shí)應(yīng)使用雙手。顧客購物付款后，要將商品進(jìn)行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時(shí)提醒顧客帶好購買的商品，以免丟失、遺忘?！嵝枰拓浬祥T的，要與顧客協(xié)商好相關(guān)事宜，并及時(shí)通知公司相關(guān)部門、人員。♂顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，不推諉、不漠視、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，把握分寸，妥善處理。♂當(dāng)顧客離開時(shí)，不管其是否購買商品，都應(yīng)做到禮送顧客，道別致謝，目送顧客離去?！嵩谏县?、整理商品、盤點(diǎn)、結(jié)帳和交接班時(shí)，若有顧客光臨，須暫停手頭工作，先接待顧客；在營業(yè)終止鈴響后不催促顧客離開。♂全面了解、掌握服務(wù)方法和技巧，了解顧客需求和期望，有針對(duì)性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為顧客服務(wù)。顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客前往。在為顧客導(dǎo)購時(shí)，應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的腳步，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客指引至應(yīng)到的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)?！犷櫩统俗娞輹r(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，照顧好老弱病殘?jiān)蓄櫩汀！嶙⒅靥岣咛幚硗话l(fā)事件的藝術(shù)和技巧，掌握常用的營救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“顧客安全第一”的理念，迅速向上級(jí)反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住顧客情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域?！夥?wù)用語♂基本要求：禮貌、得體、熟練、靈活、準(zhǔn)確、完整、通俗、簡潔?！嵛逡赫Z言要親切、語氣要誠懇、語 調(diào)要柔和、用語要準(zhǔn)確、要說普通話?！崴牟恢v：不講不尊重對(duì)方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話。♂十四字：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。♂正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語類型?！峋邆渑c顧客進(jìn)行常用“雙語”（英語、手語）交流的基本技能。THE END）（