【正文】 這么一個(gè)高個(gè)子小伙子，一個(gè)美麗的姑娘要給他洗腳。他受不了?！皠e洗別洗，千萬(wàn)別洗！”哎，不行，不洗我完不成我的任務(wù)。他并不是病人所需求的。另外要為病人做一些生活護(hù)理我們護(hù)士的服務(wù)意識(shí)具備了沒有？這個(gè)匹配是生活需求。那么我的健康需求呢。當(dāng)一個(gè)病人是危重病的時(shí)候，他需要的護(hù)士是具備急救能力的，她的一種專業(yè)觀察能力。但是我們沒有具備，我們把很多危險(xiǎn)的現(xiàn)象在眼前略過而沒有意識(shí)到。結(jié)果失去了搶救的時(shí)機(jī)。失去了可以阻礙他走向殘疾的這么一個(gè)過程。那就是護(hù)士的能力，所以這個(gè)匹配模型不匹配很難達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理。那么這兩個(gè)匹配要靠什么，要靠系統(tǒng)。也就是說院長(zhǎng)要給人吶，院長(zhǎng)要培訓(xùn)吶。院長(zhǎng)要考慮我們護(hù)士沒有時(shí)間護(hù)理的時(shí)候要用其他科技的手段來(lái)幫助，支撐護(hù)士。這就出來(lái)很多管理系統(tǒng)，支撐系統(tǒng)。所以，當(dāng)這么一系統(tǒng)能夠很好的運(yùn)作?；ハ嗥ヅ涞臅r(shí)候，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理。剛才以優(yōu)質(zhì)護(hù)理為起點(diǎn)來(lái)進(jìn)行學(xué)科發(fā)展，一個(gè)圖把它打開以后，優(yōu)質(zhì)護(hù)理做什么？做為病人提供全程連續(xù)，整體責(zé)任制，個(gè)性化的專業(yè)護(hù)理。但是千萬(wàn)別跑掉了主題，有些人走啊走啊，走著走著就偏掉了，結(jié)果走的偏掉了都不知道當(dāng)初問什么走。所以有的時(shí)候把全程連續(xù)給固化了。這次檢查說：你工作了4天護(hù)理病人，你休息2天沒護(hù)理病人，你沒有達(dá)到全程護(hù)理，這是相對(duì)的。那么整體責(zé)任制護(hù)理又是為什么。我們有沒有把病人當(dāng)整體？思考的時(shí)候把病人當(dāng)整體，工作的時(shí)候又把他分割了。你量體溫，我鋪床，她打針。在一個(gè)病人面前來(lái)來(lái)回回好多護(hù)士，真的記不清誰(shuí)是誰(shuí)。所以，還是把病人分割了。那么，還有一個(gè)呢。個(gè)性化專業(yè)護(hù)理。這是我們的內(nèi)涵。那么要做正規(guī)模式。行為改變首先要觀念改變。那么我們要改變2點(diǎn)。第一，追求工作目標(biāo)的時(shí)候要改變。要從完成任務(wù)走向促進(jìn)健康。她們有說了。施老師你說的太玄乎了，我們聽不懂。那我就簡(jiǎn)單的說吧，完成任務(wù)。我經(jīng)常會(huì)舉這么一個(gè)例子，就是你面對(duì)著一個(gè)70多歲的女性病人，是你分管的8個(gè)病人之一。這個(gè)病人今天的醫(yī)囑要采一個(gè)血標(biāo)本。你要完成任務(wù)的話就是不要抽錯(cuò)人，不要抽的地方有塊淤血，你要幫她按好了，標(biāo)本準(zhǔn)確的送達(dá)，這樣你就完成任務(wù)了，而且完成的不錯(cuò)。但是如果這個(gè)70幾歲的病人是你母親，那么你從剛才那個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)完成以后還會(huì)想什么呢？可能還會(huì)想個(gè)問題吧，結(jié)果到底怎么樣？如果結(jié)果是陽(yáng)性的話你可能又要想點(diǎn)問題了，怎么樣把它糾正過來(lái)。血壓高了，血糖高了，你是不是要想點(diǎn)辦法，這就是我們現(xiàn)在要追求的目標(biāo)。我們?cè)诎?個(gè)病人的時(shí)候不是為了完成任務(wù)，而是要促進(jìn)病人的健康。那么還有，我們的工作方式也要改變，包括管理方式，考核方式都要改變。因?yàn)檫@個(gè)變不是說工作模式變了就變了。而是要大家一起變。從淡化形式到升化內(nèi)涵。在淡化形式當(dāng)中又說道了，我這次到新疆大家學(xué)術(shù)交流，她們就說：?。∈├蠋?，你一個(gè)半小時(shí)講的很清楚，我們迷糊了一年半清醒了，現(xiàn)在到底要干什么。她們說：你說的太對(duì)了。我們以前都是要統(tǒng)計(jì)的，每個(gè)護(hù)士要為她包干的病人一周洗一次頭，如果這8個(gè)病人都不需要洗頭，她們就會(huì)跟隔壁小組的人說，哎，你那個(gè)頭一定要留給我洗噢，不然我完不成任務(wù)的。這不是我瞎編的，這都是活生生的例子。完全是一種形式?，F(xiàn)在還有工作量統(tǒng)計(jì)，口腔護(hù)理幾個(gè)，洗了幾個(gè)頭，洗了幾個(gè)腳，然后統(tǒng)計(jì)下來(lái)拿獎(jiǎng)金。這不是這么說的，我們雖然說一級(jí)護(hù)理一周洗一次頭這是公開的，但是馬部長(zhǎng)說了，明天這個(gè)病人就出院了，你今天扒著個(gè)頭洗啥呀。所以我們要評(píng)估病人的需求，然后再實(shí)施我們的護(hù)理。淡化這個(gè)形式，升化這個(gè)內(nèi)涵。說道升化內(nèi)涵又有一個(gè)故事了。在2010年的時(shí)候開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，每一到兩個(gè)月我們就會(huì)被市衛(wèi)生部叫過去，干什么？因?yàn)槲覀兪莾?yōu)質(zhì)護(hù)理重點(diǎn)聯(lián)系點(diǎn)。上海三級(jí)醫(yī)院就我們一家。把我們72家醫(yī)院的護(hù)理部主任都抓過去，先給我們洗腦，然后組織我們參觀，參觀一家醫(yī)院。下午2點(diǎn)參觀，肯定讓我們看晚間護(hù)理，我當(dāng)時(shí)就用手機(jī)把它拍下來(lái)，但是一直沒放在PPT上。但是這個(gè)場(chǎng)景啊，我看著就很不舒服?？吹揭粋€(gè)病房，3個(gè)老太太并排著，就很整齊的坐在床沿上，然后一雙腳呢就各自浸泡在自己的臉盆里面，臉盆下面放著一個(gè)小方凳，很整齊哦，就這么一個(gè)場(chǎng)景。然后床邊有這么一個(gè)女性，年紀(jì)不大，在那里全身放松的打電話，遠(yuǎn)離三個(gè)老太太的旁邊有個(gè)護(hù)士，這個(gè)場(chǎng)景讓我感覺到幾個(gè)問題。第一個(gè)問題，這三個(gè)老太太沒有人扶著，說明有自理能力，她坐在那里洗腳，應(yīng)該讓她下來(lái)洗，吊在那里洗腳又不舒服又不安全。再說了，這么一個(gè)女兒或者是媳婦，這么好的資源怎么不用，她在那里打電話讓老太太們自己洗，你可以幫著一起洗嘛。然后呢，這個(gè)護(hù)士呢，肯定三盆水是她倒得，遠(yuǎn)離病人在觀察著，好像喊口令似的，你們趕快洗，洗完給你們倒掉。是不是這么個(gè)意思。你洗腳這么一個(gè)簡(jiǎn)單的生活照顧，我們是專業(yè)人員你應(yīng)該是彎著的，接近某一位老太太，通過你這個(gè)肢體語(yǔ)言傳遞一種愛。一種人文關(guān)懷。還有一個(gè)，你是不是要觀察足部的血液循環(huán)吶，就只是要她洗了就洗了。還有護(hù)士為什么五指分開吶，說明她倒三盆水嫌臟吶。這個(gè)觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變。好，看到這個(gè)情況我們就會(huì)覺得有很多事情。那么，這個(gè)觀念轉(zhuǎn)變了以后我們是不是大家一起做呢。這件事情剛剛做的時(shí)候是不是有領(lǐng)導(dǎo)支持啊，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這家醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理不支持你壓根就別干。我們醫(yī)院2010年就沒好好支持。所以就沒好好干。2011年才好好支持，我跟院長(zhǎng)溝通了，我說院長(zhǎng)啊，我們壓力很大，上海是三級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院就我們一家，我們要開展。我說我想要點(diǎn)東西，我要加點(diǎn)護(hù)士，你護(hù)士包干就沒有人了。再者剛剛開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的這些病房，因?yàn)樗齻冊(cè)谔剿?，在改革，?yīng)該給點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)咯，買幾臺(tái)洗頭車。當(dāng)時(shí)院長(zhǎng)一聽就火了，你這是什么工程吶，你這是要錢的工程，我不干！他不干了。問一些科主任，跟他們商量，你們病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，示范病房。這些主任的手甩的老遠(yuǎn)，還說了我：施雁你干什么，你這是出風(fēng)頭啊。你搞這個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理跟我增加業(yè)務(wù)量，增加收入，增加一個(gè)項(xiàng)目有什么幫助？我當(dāng)時(shí)真的說不出幫助來(lái)。他也不干，你找別科，別找我。不支持，那干什么?溝通啊！嘴巴溝通沒用，拿我們的成果溝通。后來(lái)經(jīng)過一年的努力以后，我們醫(yī)院的質(zhì)量管理還真的搞得不錯(cuò)。我說成績(jī)是對(duì)你工作過程的驗(yàn)證呢。后來(lái)呢，管理年檢查我們醫(yī)院的護(hù)理項(xiàng)目得滿分。滿意度檢查，上海163家醫(yī)院我們第二名。還有，等級(jí)醫(yī)院考核，院長(zhǎng)這是不是大事,1000分里面護(hù)理方面258分，結(jié)果我們沒有扣滿一分。此外還爭(zhēng)得了很多的分?jǐn)?shù)。因?yàn)槲覀兪巧虾Ｊ兄攸c(diǎn)學(xué)科，又是質(zhì)控中心掛號(hào)單位。還有護(hù)士拿到的發(fā)明專利，不是新型專利是發(fā)明專利。還有我們有14個(gè)國(guó)家級(jí)和省級(jí)技校班以此等等，還有上海市科技進(jìn)步獎(jiǎng)。為醫(yī)院掙得很多分。至此，院長(zhǎng)才知道這個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理有多重要。現(xiàn)在支持到什么份上，支持到很多科主任妒忌，非常妒忌。說施雁你說我們醫(yī)院辦護(hù)理博導(dǎo)班吧，大會(huì)小會(huì)都在說你們，都讓我們像你們學(xué)習(xí)，護(hù)理人力是關(guān)鍵，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，如果人力不夠確實(shí)蠻難做的。但是你說護(hù)理人力問院長(zhǎng)要很多人，行不行?。磕憧浦魅畏峙涞?，科主任都不干?？浦魅握f：哎，少要點(diǎn)人我們也這幾個(gè)人干，還能多點(diǎn)錢，他還這么說呢。再說，你說要人就有人嗎，他又不是民工，掛一個(gè)牌，泥工什么工都招到了。護(hù)士根本招不到。尤其我們上海，生源早已招完，本來(lái)擴(kuò)展江浙一帶，現(xiàn)在江浙一帶自己都不夠。都去內(nèi)蒙，成都，四川一帶去招人來(lái)。他們開玩笑的跟我說：施老師，以前我們招個(gè)護(hù)士又是面試又是考試，現(xiàn)在她腦子好的，不壞，健康的，我都要了。還有閱行能力，你說年紀(jì)輕的護(hù)士叫她包病人，力氣不夠。你說護(hù)士長(zhǎng)既要管質(zhì)量又要管績(jī)效?？?jī)效就要計(jì)算人力啊，成本啊，現(xiàn)在不得了，護(hù)士長(zhǎng)還要編崗位說明書，所以我們困難了。面臨著這么多的困難我們要進(jìn)行崗位管理了，所以到了升化階段了，那么這些問題解決了，學(xué)科就發(fā)展了。今天三個(gè)內(nèi)容，一個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，二個(gè)質(zhì)量管理，第三個(gè)崗位管理。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，促進(jìn)護(hù)士工作變革。這是核心內(nèi)容。那么作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為一個(gè)工作，行業(yè)里面來(lái)說，你符合作業(yè)規(guī)范。既然是服務(wù)就要有對(duì)象，那么對(duì)象的需求滿足，對(duì)象對(duì)你的評(píng)價(jià)，好的就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理呢，王玉市長(zhǎng)說了四句話：改變模式，履行職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高護(hù)理水平。全面履行職責(zé)就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改模式也就是為了全面履行護(hù)士職責(zé)。那么大家說我們有沒有履行??？護(hù)士職責(zé)六個(gè)方面，你為病人做了哪些內(nèi)容?？赡苤饕隽说谒捻?xiàng)內(nèi)容，完成質(zhì)量。因?yàn)檫@是必須要做的。剛剛開始優(yōu)質(zhì)護(hù)理的時(shí)候。我的研究生團(tuán)隊(duì)就開始調(diào)研。我說你跟著老師，拿著筆和本子記錄老師離開病人就要間接護(hù)理，老師接觸病人就叫直接護(hù)理。結(jié)果他們調(diào)研的結(jié)果是什么，是老師們離開病人的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過她接觸病人的時(shí)間。我想這句話不知道說的對(duì)不對(duì)，你們的現(xiàn)實(shí)狀況是不是就是這樣。就是護(hù)士離開病人的時(shí)間8小時(shí)內(nèi)超過她接觸病人的時(shí)間，你說對(duì)不對(duì)?尤其在沒有改模式以前。那么接觸病人的時(shí)間都在干什么？70﹪的時(shí)間都在完成治療。那么離開病人的時(shí)間她在干什么？主要是下面三項(xiàng)任務(wù)，配藥，輸醫(yī)囑，書寫護(hù)理資料。那么這么一個(gè)調(diào)研結(jié)果就非常明確了，就知道改革什么了？首先要改革間接護(hù)理時(shí)間要讓護(hù)士回到病人身邊，讓她直接護(hù)理的時(shí)間增加。其實(shí)一個(gè)護(hù)士包幾個(gè)病人，讓她一直留在病人身邊，這就是馬部長(zhǎng)推的三個(gè)貼近之一，要貼近病人。那么我們這個(gè)模式呢就是國(guó)外和境外的模式。大家到國(guó)外境外去考察你就看到她們護(hù)士就是在病人邊上的。不是我們搞優(yōu)質(zhì)護(hù)理的時(shí)候推輛車在病人邊上，早就在邊上了。8幾年的時(shí)候我們?cè)谙愀?，她們護(hù)士就一直在病人旁邊了。所以她們很辛苦，她們交班時(shí)間很長(zhǎng)。但是她們時(shí)間不是交班會(huì)，她們是一對(duì)一的交班。把病人所以的情況都交代清楚。好了，這個(gè)工作模式我們要進(jìn)行一個(gè)轉(zhuǎn)變。那么我們的問題在哪里呢？我們沒有履行職責(zé)。我們70﹪的時(shí)間都在治療。所以有人說中國(guó)的護(hù)士叫打發(fā)護(hù)士，就是你打針發(fā)藥。僅有的直接護(hù)理時(shí)間主要是治療。香港老師給我們講過一次課，他的主題就是把時(shí)間還給護(hù)士，那么他就說道，她們香港的抽血有技師發(fā)藥有藥劑師靜脈針醫(yī)生打，心里護(hù)理有心理導(dǎo)師，康復(fù)有康復(fù)師。說道這里的時(shí)候我們北方有個(gè)院長(zhǎng)實(shí)在憋不住了。氣的哇，一個(gè)手就舉起來(lái)了。哎老師，你們香港護(hù)士都干什么??？那老師就說我們香港護(hù)士就干兩個(gè)活：一照顧病人，二觀察病情。你說是不是有差別，我們這兩個(gè)主要的活誰(shuí)在干，是不是家屬在干？是不是護(hù)工在干？我們只是在交班的時(shí)候趕緊去看看病人，是不是我們大部分時(shí)間都不在病人旁邊，所以，我們沒有履行職責(zé)，這就是我們的差別。那么怎么辦呢？現(xiàn)在要改革了。不治療行不行呢？肯定不行，我們住院病人的補(bǔ)液量達(dá)到90﹪以上，有的將近100﹪.很多年以前了，我開兩級(jí)以上醫(yī)院護(hù)理部主任會(huì)議的時(shí)候，有個(gè)老主任跟我很熟，一進(jìn)門就很熱情的跟我說：施雁，我今天好爽嫩，我今天扁了一下科主任。原來(lái)她今天來(lái)開會(huì)之前去了一趟病區(qū)，30個(gè)病人有29個(gè)在補(bǔ)液，非常生氣于是找到了科主任對(duì)他說：主任麻煩你把某某病人的補(bǔ)液給他開上去，省的他寂寞。所以早就有這種說法，我們中國(guó)是輸液大國(guó)。這種情況下我們履行職責(zé)就不夠了，還有就是照顧病人是不是依賴家屬和護(hù)工呢，其實(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理就在于護(hù)工鬧得事。北京地區(qū)護(hù)工非常多，收的價(jià)格也是最貴的，因?yàn)槲覀円灿凶o(hù)工管理嘛，我去參觀的時(shí)候順便看了下，她們貼的價(jià)目表比我們上海要高的多。150塊錢一天。那這么個(gè)情況下呢，他們有專門管護(hù)工的這么一個(gè)人。他來(lái)的時(shí)候呢騎著自行車來(lái)，經(jīng)過這幾年呢，都開著轎車走。賺了里面多少錢呢。所以呢，北京有很多的院長(zhǎng)就寫信給馬部長(zhǎng)告我們護(hù)士的狀。說我們護(hù)士不再干活，護(hù)士在干她自己的活。寫文章寫書吶。那病人的活誰(shuí)干吶，都是護(hù)工在干。當(dāng)時(shí)馬部長(zhǎng)很生氣，所以呢，就調(diào)研這個(gè)事，而且馬部長(zhǎng)說我們?yōu)槭裁匆獙懩敲炊嗄兀粋€(gè)危重病病人竟然寫了5萬(wàn)字的護(hù)理病歷，所以他很生氣。那么這個(gè)起因就是從這里出來(lái)的。2009年的時(shí)候又把我們調(diào)到北京開會(huì)，是小組會(huì)。一進(jìn)去就調(diào)了個(gè)題目給我們基礎(chǔ)護(hù)理應(yīng)該有誰(shuí)做？你說我們護(hù)理工作了二三十年難道不知道基礎(chǔ)護(hù)理應(yīng)該誰(shuí)做嗎？那肯定背后有故事，當(dāng)時(shí)氛圍非常凝重吶。所以出臺(tái)了一個(gè)分級(jí)護(hù)理管理指導(dǎo)文件。你們有沒有啊。就這么轟轟烈烈開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的起因就在這里。讓我們回歸，回歸到基礎(chǔ)護(hù)理上去。不是簡(jiǎn)單的洗洗頭，而是全方面的履行護(hù)士職責(zé)。如何履行護(hù)士職責(zé)呢？開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的就是在一段時(shí)間內(nèi)一個(gè)護(hù)士包幾個(gè)病人，這叫全程連續(xù)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是改模式，改什么模式呢，就是排班?，F(xiàn)在考核很明確，不到護(hù)理部主任那里看臺(tái)賬，也不聽院長(zhǎng)匯報(bào)。直接看護(hù)士長(zhǎng)排班表。這張排班表好不好就知道你模式改沒改。這就很簡(jiǎn)單很清楚，第二:這里不是有NI，N2嗎？就是說她管點(diǎn)輕病人，她管點(diǎn)重病人。還有一個(gè)意思就是說護(hù)士要能級(jí)對(duì)應(yīng)。這就說護(hù)士長(zhǎng)排班有這么幾個(gè)含義，這都是要考核的。那么第三個(gè)隱在后面看不見。也就是說你怎么給她定一級(jí)，怎么給她定二級(jí)，依據(jù)是什么？然后呢，那個(gè)護(hù)士要指導(dǎo)這個(gè)護(hù)士，憑什么？是不是績(jī)效考核來(lái)了，是不是崗位考核來(lái)了？有時(shí)候我們問護(hù)士長(zhǎng)你是怎么排班的。她說我讓厲害的護(hù)士管重病人，不厲害的管輕病人。思路是對(duì)的哈。那怎么分厲害跟不厲害呢？她主管護(hù)士啊，她是普通護(hù)士啊，她五年以上了她才三年。一點(diǎn)沒錯(cuò)，她只是心里明白文字上沒有，所以要求大家寫出文字上的東西，她是五年還是三年護(hù)師還是護(hù)士，你怎么區(qū)別的，把它寫個(gè)一二三條寫清楚。但是說話容易做事難，這樣做能行嗎?你們有沒有困難？今天都是護(hù)士長(zhǎng)你們這樣排班有沒有困難?給你40個(gè)病人你能排出這樣的班嗎？難度有點(diǎn)哈？第一個(gè)問題是什么？第一個(gè)就是人不夠。流水作業(yè)是最省人的。如果我們開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理顯然人是不夠的。如何能在現(xiàn)有的人力資源上做到護(hù)士包干分管病人，提供專業(yè)的連續(xù)性的護(hù)理，使得病人滿意，病人安全，病人舒服。因?yàn)楹妥o(hù)士熟識(shí)起來(lái)了，他有一種愉悅感。感知質(zhì)量上來(lái)了。護(hù)士呢，責(zé)任心強(qiáng)了，臨床工作能力提高了，職業(yè)滿意度提高了。這是比較難得的，她覺得護(hù)患關(guān)系好了，有成就感了，對(duì)這份職業(yè)滿意度也提高了。我覺得這是很特別的。學(xué)科也發(fā)展了，水平也提高了，外行對(duì)我們護(hù)理行業(yè)的評(píng)價(jià)也高了。馬部長(zhǎng)說的清清楚楚，公立醫(yī)院改革，所有的東西都在摸索當(dāng)中，唯獨(dú)優(yōu)質(zhì)護(hù)理已經(jīng)初見成效。李克強(qiáng)總理要醫(yī)院去檢查，不是看你開展多少新技術(shù)，反而是去病房看優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理帶來(lái)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。我們面臨的困難剛才我說了，一是人員配置不夠，二是流程不合理。三是，管理機(jī)制不順。四是護(hù)士做的多但拿的不多，護(hù)士服務(wù)意識(shí)不足。遇到這四大問題。但是我們不能老是抱怨吶，抱怨久了舊忘了腳下的路了。所以我們尋找對(duì)策。第一個(gè)對(duì)策：把人盤活了。你說要很多人大家聽不進(jìn)去，院長(zhǎng)煩感。你說在現(xiàn)有的人員基礎(chǔ)上盤活盤活大家都很樂意。把本應(yīng)該在臨床的護(hù)士都從后勤拉回來(lái)，不該護(hù)士呆的科室