【正文】 這么一個高個子小伙子，一個美麗的姑娘要給他洗腳。他受不了。“別洗別洗，千萬別洗！”哎，不行，不洗我完不成我的任務(wù)。他并不是病人所需求的。另外要為病人做一些生活護理我們護士的服務(wù)意識具備了沒有？這個匹配是生活需求。那么我的健康需求呢。當(dāng)一個病人是危重病的時候，他需要的護士是具備急救能力的，她的一種專業(yè)觀察能力。但是我們沒有具備，我們把很多危險的現(xiàn)象在眼前略過而沒有意識到。結(jié)果失去了搶救的時機。失去了可以阻礙他走向殘疾的這么一個過程。那就是護士的能力，所以這個匹配模型不匹配很難達到優(yōu)質(zhì)護理。那么這兩個匹配要靠什么，要靠系統(tǒng)。也就是說院長要給人吶，院長要培訓(xùn)吶。院長要考慮我們護士沒有時間護理的時候要用其他科技的手段來幫助，支撐護士。這就出來很多管理系統(tǒng)，支撐系統(tǒng)。所以，當(dāng)這么一系統(tǒng)能夠很好的運作?；ハ嗥ヅ涞臅r候，才能達到優(yōu)質(zhì)護理。剛才以優(yōu)質(zhì)護理為起點來進行學(xué)科發(fā)展，一個圖把它打開以后，優(yōu)質(zhì)護理做什么？做為病人提供全程連續(xù)，整體責(zé)任制，個性化的專業(yè)護理。但是千萬別跑掉了主題，有些人走啊走啊，走著走著就偏掉了，結(jié)果走的偏掉了都不知道當(dāng)初問什么走。所以有的時候把全程連續(xù)給固化了。這次檢查說：你工作了4天護理病人，你休息2天沒護理病人，你沒有達到全程護理，這是相對的。那么整體責(zé)任制護理又是為什么。我們有沒有把病人當(dāng)整體？思考的時候把病人當(dāng)整體，工作的時候又把他分割了。你量體溫，我鋪床，她打針。在一個病人面前來來回回好多護士，真的記不清誰是誰。所以，還是把病人分割了。那么，還有一個呢。個性化專業(yè)護理。這是我們的內(nèi)涵。那么要做正規(guī)模式。行為改變首先要觀念改變。那么我們要改變2點。第一，追求工作目標(biāo)的時候要改變。要從完成任務(wù)走向促進健康。她們有說了。施老師你說的太玄乎了，我們聽不懂。那我就簡單的說吧，完成任務(wù)。我經(jīng)常會舉這么一個例子，就是你面對著一個70多歲的女性病人，是你分管的8個病人之一。這個病人今天的醫(yī)囑要采一個血標(biāo)本。你要完成任務(wù)的話就是不要抽錯人，不要抽的地方有塊淤血，你要幫她按好了，標(biāo)本準(zhǔn)確的送達，這樣你就完成任務(wù)了，而且完成的不錯。但是如果這個70幾歲的病人是你母親，那么你從剛才那個簡單的任務(wù)完成以后還會想什么呢？可能還會想個問題吧，結(jié)果到底怎么樣？如果結(jié)果是陽性的話你可能又要想點問題了，怎么樣把它糾正過來。血壓高了，血糖高了，你是不是要想點辦法，這就是我們現(xiàn)在要追求的目標(biāo)。我們在包8個病人的時候不是為了完成任務(wù)，而是要促進病人的健康。那么還有，我們的工作方式也要改變，包括管理方式，考核方式都要改變。因為這個變不是說工作模式變了就變了。而是要大家一起變。從淡化形式到升化內(nèi)涵。在淡化形式當(dāng)中又說道了，我這次到新疆大家學(xué)術(shù)交流，她們就說：?。∈├蠋?，你一個半小時講的很清楚，我們迷糊了一年半清醒了，現(xiàn)在到底要干什么。她們說：你說的太對了。我們以前都是要統(tǒng)計的，每個護士要為她包干的病人一周洗一次頭，如果這8個病人都不需要洗頭，她們就會跟隔壁小組的人說，哎，你那個頭一定要留給我洗噢，不然我完不成任務(wù)的。這不是我瞎編的，這都是活生生的例子。完全是一種形式?，F(xiàn)在還有工作量統(tǒng)計，口腔護理幾個，洗了幾個頭，洗了幾個腳，然后統(tǒng)計下來拿獎金。這不是這么說的，我們雖然說一級護理一周洗一次頭這是公開的，但是馬部長說了，明天這個病人就出院了，你今天扒著個頭洗啥呀。所以我們要評估病人的需求，然后再實施我們的護理。淡化這個形式，升化這個內(nèi)涵。說道升化內(nèi)涵又有一個故事了。在2010年的時候開展優(yōu)質(zhì)護理，每一到兩個月我們就會被市衛(wèi)生部叫過去，干什么？因為我們是優(yōu)質(zhì)護理重點聯(lián)系點。上海三級醫(yī)院就我們一家。把我們72家醫(yī)院的護理部主任都抓過去，先給我們洗腦，然后組織我們參觀，參觀一家醫(yī)院。下午2點參觀，肯定讓我們看晚間護理，我當(dāng)時就用手機把它拍下來，但是一直沒放在PPT上。但是這個場景啊，我看著就很不舒服。看到一個病房，3個老太太并排著，就很整齊的坐在床沿上，然后一雙腳呢就各自浸泡在自己的臉盆里面，臉盆下面放著一個小方凳，很整齊哦，就這么一個場景。然后床邊有這么一個女性，年紀(jì)不大，在那里全身放松的打電話，遠離三個老太太的旁邊有個護士，這個場景讓我感覺到幾個問題。第一個問題，這三個老太太沒有人扶著，說明有自理能力，她坐在那里洗腳，應(yīng)該讓她下來洗，吊在那里洗腳又不舒服又不安全。再說了，這么一個女兒或者是媳婦，這么好的資源怎么不用，她在那里打電話讓老太太們自己洗，你可以幫著一起洗嘛。然后呢，這個護士呢，肯定三盆水是她倒得，遠離病人在觀察著，好像喊口令似的，你們趕快洗，洗完給你們倒掉。是不是這么個意思。你洗腳這么一個簡單的生活照顧，我們是專業(yè)人員你應(yīng)該是彎著的，接近某一位老太太，通過你這個肢體語言傳遞一種愛。一種人文關(guān)懷。還有一個，你是不是要觀察足部的血液循環(huán)吶，就只是要她洗了就洗了。還有護士為什么五指分開吶，說明她倒三盆水嫌臟吶。這個觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變。好，看到這個情況我們就會覺得有很多事情。那么，這個觀念轉(zhuǎn)變了以后我們是不是大家一起做呢。這件事情剛剛做的時候是不是有領(lǐng)導(dǎo)支持啊，領(lǐng)導(dǎo)對這家醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護理不支持你壓根就別干。我們醫(yī)院2010年就沒好好支持。所以就沒好好干。2011年才好好支持，我跟院長溝通了，我說院長啊，我們壓力很大，上海是三級醫(yī)院重點聯(lián)系醫(yī)院就我們一家，我們要開展。我說我想要點東西，我要加點護士，你護士包干就沒有人了。再者剛剛開展優(yōu)質(zhì)護理的這些病房，因為她們在探索，在改革，應(yīng)該給點獎勵咯，買幾臺洗頭車。當(dāng)時院長一聽就火了，你這是什么工程吶，你這是要錢的工程，我不干！他不干了。問一些科主任，跟他們商量，你們病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理，示范病房。這些主任的手甩的老遠，還說了我：施雁你干什么，你這是出風(fēng)頭啊。你搞這個優(yōu)質(zhì)護理跟我增加業(yè)務(wù)量，增加收入，增加一個項目有什么幫助？我當(dāng)時真的說不出幫助來。他也不干，你找別科，別找我。不支持，那干什么?溝通?。∽彀蜏贤]用，拿我們的成果溝通。后來經(jīng)過一年的努力以后，我們醫(yī)院的質(zhì)量管理還真的搞得不錯。我說成績是對你工作過程的驗證呢。后來呢，管理年檢查我們醫(yī)院的護理項目得滿分。滿意度檢查，上海163家醫(yī)院我們第二名。還有，等級醫(yī)院考核，院長這是不是大事,1000分里面護理方面258分，結(jié)果我們沒有扣滿一分。此外還爭得了很多的分數(shù)。因為我們是上海市重點學(xué)科，又是質(zhì)控中心掛號單位。還有護士拿到的發(fā)明專利，不是新型專利是發(fā)明專利。還有我們有14個國家級和省級技校班以此等等，還有上海市科技進步獎。為醫(yī)院掙得很多分。至此，院長才知道這個優(yōu)質(zhì)護理有多重要?，F(xiàn)在支持到什么份上，支持到很多科主任妒忌，非常妒忌。說施雁你說我們醫(yī)院辦護理博導(dǎo)班吧，大會小會都在說你們，都讓我們像你們學(xué)習(xí)，護理人力是關(guān)鍵，開展優(yōu)質(zhì)護理，如果人力不夠確實蠻難做的。但是你說護理人力問院長要很多人，行不行??？你科主任分配的，科主任都不干。科主任說：哎，少要點人我們也這幾個人干，還能多點錢，他還這么說呢。再說，你說要人就有人嗎，他又不是民工，掛一個牌，泥工什么工都招到了。護士根本招不到。尤其我們上海，生源早已招完，本來擴展江浙一帶，現(xiàn)在江浙一帶自己都不夠。都去內(nèi)蒙，成都，四川一帶去招人來。他們開玩笑的跟我說：施老師，以前我們招個護士又是面試又是考試，現(xiàn)在她腦子好的，不壞，健康的，我都要了。還有閱行能力，你說年紀(jì)輕的護士叫她包病人，力氣不夠。你說護士長既要管質(zhì)量又要管績效?？冃Ь鸵嬎闳肆Π?，成本啊，現(xiàn)在不得了，護士長還要編崗位說明書，所以我們困難了。面臨著這么多的困難我們要進行崗位管理了，所以到了升化階段了，那么這些問題解決了，學(xué)科就發(fā)展了。今天三個內(nèi)容，一個優(yōu)質(zhì)護理，二個質(zhì)量管理，第三個崗位管理。開展優(yōu)質(zhì)護理，促進護士工作變革。這是核心內(nèi)容。那么作為優(yōu)質(zhì)護理作為一個工作，行業(yè)里面來說，你符合作業(yè)規(guī)范。既然是服務(wù)就要有對象，那么對象的需求滿足，對象對你的評價，好的就是優(yōu)質(zhì)護理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理呢，王玉市長說了四句話：改變模式，履行職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)護理，提高護理水平。全面履行職責(zé)就是優(yōu)質(zhì)護理，改模式也就是為了全面履行護士職責(zé)。那么大家說我們有沒有履行??？護士職責(zé)六個方面，你為病人做了哪些內(nèi)容?？赡苤饕隽说谒捻梼?nèi)容，完成質(zhì)量。因為這是必須要做的。剛剛開始優(yōu)質(zhì)護理的時候。我的研究生團隊就開始調(diào)研。我說你跟著老師，拿著筆和本子記錄老師離開病人就要間接護理，老師接觸病人就叫直接護理。結(jié)果他們調(diào)研的結(jié)果是什么，是老師們離開病人的時間遠遠超過她接觸病人的時間。我想這句話不知道說的對不對，你們的現(xiàn)實狀況是不是就是這樣。就是護士離開病人的時間8小時內(nèi)超過她接觸病人的時間，你說對不對?尤其在沒有改模式以前。那么接觸病人的時間都在干什么？70﹪的時間都在完成治療。那么離開病人的時間她在干什么？主要是下面三項任務(wù)，配藥，輸醫(yī)囑，書寫護理資料。那么這么一個調(diào)研結(jié)果就非常明確了，就知道改革什么了？首先要改革間接護理時間要讓護士回到病人身邊，讓她直接護理的時間增加。其實一個護士包幾個病人，讓她一直留在病人身邊，這就是馬部長推的三個貼近之一，要貼近病人。那么我們這個模式呢就是國外和境外的模式。大家到國外境外去考察你就看到她們護士就是在病人邊上的。不是我們搞優(yōu)質(zhì)護理的時候推輛車在病人邊上，早就在邊上了。8幾年的時候我們在香港，她們護士就一直在病人旁邊了。所以她們很辛苦，她們交班時間很長。但是她們時間不是交班會，她們是一對一的交班。把病人所以的情況都交代清楚。好了，這個工作模式我們要進行一個轉(zhuǎn)變。那么我們的問題在哪里呢？我們沒有履行職責(zé)。我們70﹪的時間都在治療。所以有人說中國的護士叫打發(fā)護士，就是你打針發(fā)藥。僅有的直接護理時間主要是治療。香港老師給我們講過一次課，他的主題就是把時間還給護士，那么他就說道，她們香港的抽血有技師發(fā)藥有藥劑師靜脈針醫(yī)生打，心里護理有心理導(dǎo)師，康復(fù)有康復(fù)師。說道這里的時候我們北方有個院長實在憋不住了。氣的哇，一個手就舉起來了。哎老師，你們香港護士都干什么??？那老師就說我們香港護士就干兩個活：一照顧病人，二觀察病情。你說是不是有差別，我們這兩個主要的活誰在干，是不是家屬在干？是不是護工在干？我們只是在交班的時候趕緊去看看病人，是不是我們大部分時間都不在病人旁邊，所以，我們沒有履行職責(zé)，這就是我們的差別。那么怎么辦呢？現(xiàn)在要改革了。不治療行不行呢？肯定不行，我們住院病人的補液量達到90﹪以上，有的將近100﹪.很多年以前了，我開兩級以上醫(yī)院護理部主任會議的時候，有個老主任跟我很熟，一進門就很熱情的跟我說：施雁，我今天好爽嫩，我今天扁了一下科主任。原來她今天來開會之前去了一趟病區(qū)，30個病人有29個在補液，非常生氣于是找到了科主任對他說：主任麻煩你把某某病人的補液給他開上去，省的他寂寞。所以早就有這種說法，我們中國是輸液大國。這種情況下我們履行職責(zé)就不夠了，還有就是照顧病人是不是依賴家屬和護工呢，其實開展優(yōu)質(zhì)護理就在于護工鬧得事。北京地區(qū)護工非常多，收的價格也是最貴的，因為我們也有護工管理嘛，我去參觀的時候順便看了下，她們貼的價目表比我們上海要高的多。150塊錢一天。那這么個情況下呢，他們有專門管護工的這么一個人。他來的時候呢騎著自行車來，經(jīng)過這幾年呢，都開著轎車走。賺了里面多少錢呢。所以呢，北京有很多的院長就寫信給馬部長告我們護士的狀。說我們護士不再干活，護士在干她自己的活。寫文章寫書吶。那病人的活誰干吶，都是護工在干。當(dāng)時馬部長很生氣，所以呢，就調(diào)研這個事，而且馬部長說我們?yōu)槭裁匆獙懩敲炊嗄兀粋€危重病病人竟然寫了5萬字的護理病歷，所以他很生氣。那么這個起因就是從這里出來的。2009年的時候又把我們調(diào)到北京開會，是小組會。一進去就調(diào)了個題目給我們基礎(chǔ)護理應(yīng)該有誰做？你說我們護理工作了二三十年難道不知道基礎(chǔ)護理應(yīng)該誰做嗎？那肯定背后有故事，當(dāng)時氛圍非常凝重吶。所以出臺了一個分級護理管理指導(dǎo)文件。你們有沒有啊。就這么轟轟烈烈開展了優(yōu)質(zhì)護理，優(yōu)質(zhì)護理的起因就在這里。讓我們回歸，回歸到基礎(chǔ)護理上去。不是簡單的洗洗頭，而是全方面的履行護士職責(zé)。如何履行護士職責(zé)呢？開展優(yōu)質(zhì)護理的目的就是在一段時間內(nèi)一個護士包幾個病人，這叫全程連續(xù)。開展優(yōu)質(zhì)護理就是改模式，改什么模式呢，就是排班?，F(xiàn)在考核很明確，不到護理部主任那里看臺賬，也不聽院長匯報。直接看護士長排班表。這張排班表好不好就知道你模式改沒改。這就很簡單很清楚，第二:這里不是有NI，N2嗎？就是說她管點輕病人，她管點重病人。還有一個意思就是說護士要能級對應(yīng)。這就說護士長排班有這么幾個含義，這都是要考核的。那么第三個隱在后面看不見。也就是說你怎么給她定一級，怎么給她定二級，依據(jù)是什么？然后呢，那個護士要指導(dǎo)這個護士，憑什么？是不是績效考核來了，是不是崗位考核來了？有時候我們問護士長你是怎么排班的。她說我讓厲害的護士管重病人，不厲害的管輕病人。思路是對的哈。那怎么分厲害跟不厲害呢？她主管護士啊，她是普通護士啊，她五年以上了她才三年。一點沒錯，她只是心里明白文字上沒有，所以要求大家寫出文字上的東西，她是五年還是三年護師還是護士，你怎么區(qū)別的，把它寫個一二三條寫清楚。但是說話容易做事難，這樣做能行嗎?你們有沒有困難？今天都是護士長你們這樣排班有沒有困難?給你40個病人你能排出這樣的班嗎？難度有點哈？第一個問題是什么？第一個就是人不夠。流水作業(yè)是最省人的。如果我們開展優(yōu)質(zhì)護理顯然人是不夠的。如何能在現(xiàn)有的人力資源上做到護士包干分管病人，提供專業(yè)的連續(xù)性的護理，使得病人滿意，病人安全，病人舒服。因為和護士熟識起來了，他有一種愉悅感。感知質(zhì)量上來了。護士呢，責(zé)任心強了，臨床工作能力提高了，職業(yè)滿意度提高了。這是比較難得的，她覺得護患關(guān)系好了，有成就感了，對這份職業(yè)滿意度也提高了。我覺得這是很特別的。學(xué)科也發(fā)展了，水平也提高了，外行對我們護理行業(yè)的評價也高了。馬部長說的清清楚楚，公立醫(yī)院改革，所有的東西都在摸索當(dāng)中，唯獨優(yōu)質(zhì)護理已經(jīng)初見成效。李克強總理要醫(yī)院去檢查，不是看你開展多少新技術(shù)，反而是去病房看優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理帶來了護理學(xué)科的發(fā)展。我們面臨的困難剛才我說了，一是人員配置不夠，二是流程不合理。三是，管理機制不順。四是護士做的多但拿的不多，護士服務(wù)意識不足。遇到這四大問題。但是我們不能老是抱怨吶，抱怨久了舊忘了腳下的路了。所以我們尋找對策。第一個對策：把人盤活了。你說要很多人大家聽不進去，院長煩感。你說在現(xiàn)有的人員基礎(chǔ)上盤活盤活大家都很樂意。把本應(yīng)該在臨床的護士都從后勤拉回來，不該護士呆的科室