【正文】 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰； 通知顧客，確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見?？偨Y批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務 水平。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：；不惡言；不動怒；，不失言；；?！安恍?、不知道、不可以等”；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；有感情；熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認同客戶的意見；要學會回避問題；轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧應用客觀的人的影響力和社會壓力；用他的觀點；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。項目活動的總結 關于項目活動總結的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。篇四：負責本中心的預約和跟蹤服務運作。負責預約和跟蹤信息的匯總及分析。負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。篇五：根據(jù)領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務；制定部門工作計劃并實施完成；負責管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權；不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃；做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關工作；負責組織本部門人員定期上報服務質(zhì)量表及其他業(yè)務報表；帶領部門員工做好客服特色服務；完成上級領導交辦的其他工作。第三篇：4s店總經(jīng)理崗位職責總經(jīng)理崗位職責全面負責公司的日常經(jīng)營、管理工作。負責調(diào)研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結合集團戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實施公司經(jīng)營計劃和發(fā)展規(guī)劃。負責組織制定預算及工作計劃，并有效的分解成月 工作計劃，通過檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障 各項計劃及指標的完成。負責完善4S 店各項管理，健全崗位職責目標，持續(xù)改進各項業(yè)務流程，對經(jīng)營過程實施有效地監(jiān)督、指導、考核、并 保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。負責公司公共關系、廠家關系的溝通，網(wǎng)點經(jīng)銷商的開發(fā)、支持；組織經(jīng)濟協(xié)議的洽談和經(jīng)濟合同的簽訂。負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯(lián)絡等工作，組 織市場調(diào)研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。負責推動各項管理規(guī)章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴格推行品牌總公司的管理體制。負責協(xié)調(diào)、激勵所屬部門的工作，堅持 6S 管理，并嚴格進 行量化考核。負責對所屬員工支持鼓勵、培訓、考核、打造團結高效優(yōu)質(zhì) 和諧團隊。第四篇：4s店行政助理崗位職責4s店行政助理崗位職責(電話接聽、訪客管理、人員進出管理、快遞等)。(食堂、車輛、接待、辦公用品、勞防用品、環(huán)境衛(wèi)生等)。(視個人能力而定)(面試邀約、接待、考勤、入離職手續(xù)等)。行政助理崗位職責21，負責公司固定資產(chǎn)、網(wǎng)絡賬號、辦公用品等物資的采購登記、核查管理工作，做到賬物相符，流程清晰。2，協(xié)助執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和維護工作秩序，負責各種溝通信息的傳達與跟蹤，協(xié)助公司做好員工的后勤保障工作。負責公司的來訪接待。協(xié)助公司各項活動的執(zhí)行工作，維護公司的企業(yè)形象。協(xié)助總經(jīng)理完成公司行政事務工作及部門內(nèi)部日常事務工作，起草簡單公文。行政助理崗位職責3協(xié)助業(yè)務部門進行產(chǎn)品上架和維護。協(xié)助業(yè)務部門維護和管理帳號安全。協(xié)助業(yè)務部門回復客戶郵件。負責業(yè)務部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及匯總。跟進完成領導安排、交辦的臨時性工作。行政助理崗位職責4辦理員工調(diào)轉(zhuǎn)離手續(xù)。簽訂勞工合同。辦理保險等事宜。組織人員招聘。做好管理文案制作等工作。組織門店團建活動，活躍整體氛圍。完成領導交辦的其他工作。行政助理崗位職責5接待來訪客人并及時準確通知被訪人員。負責快件收發(fā)、餐廳及酒店的準確預定。負責辦公室的環(huán)境維護，保證設備安全及正常運轉(zhuǎn)(包括電腦、復印機、空調(diào)及打卡機等)。監(jiān)督員工每日考勤和外出人員管理。協(xié)助公司內(nèi)部各項定期和不定期集體活動。保證辦公區(qū)域所需物資的充足(如水、紙、設備等)。完成上級主管交辦的其它工作。行政助理崗位職責6協(xié)助制訂完善、組織實施人力資源管理有關規(guī)章制度和工作流程。發(fā)布招聘信息、篩選應聘阿人員資料。監(jiān)督員工考勤、審核和辦理請休假手續(xù)。組織、安排應聘人員的面試。辦理員工入職及轉(zhuǎn)正、調(diào)動、離職等異動手續(xù)。組織、實施員工文化娛樂活動。管理公司人事的檔案。協(xié)助實施員工培訓活動。協(xié)助處理勞動爭議。完成人力資源部經(jīng)理交辦的其它事項。行政助理崗位職責7負責公司各類會議跟進及各類活動的執(zhí)行負責公司各類證照的辦理與更新負責公司消防系統(tǒng)的錄入與公司醫(yī)生護士的辦證跟進負責公司用車管理完成領導交代的其他任務第五篇：4s店保潔員崗位職責4s店保潔員崗位職責范文展廳4S店展廳地面衛(wèi)生，需要經(jīng)常受到關注。它是客戶出入繁忙的區(qū)域，客人會留下大量的腳印、煙蒂，紙屑和口香糖等。如果想給客戶留下良好的印象，展廳情況的好壞是至關重要的一個方面。雨雪天氣常常會給展廳的清潔工作帶來一系列的難題，通過人們的鞋底會帶進展廳冰雪、雨水或泥沙。因此在這種天氣下要在展廳入口處鋪上蹭腳地墊或紙板，不斷地用拖把擦地，確保地面沒有水跡，同時照看腳墊是否鋪好，加以保護，腳墊過濕要及時更換。綠色植物、形象臺、綠色植物及形象臺每天必須最少打掃一次，它是給客戶帶來一個溫馨的環(huán)境，每當客戶進入展廳看到一切綠色植物干凈新鮮，會給客戶一個美好的購車心情。衛(wèi)生間衛(wèi)生間要隨時保持清潔。對客人用過的衛(wèi)生間，保潔員要及時進行清理，如擦洗潔具桶內(nèi)外，擦拭鏡面和臺面，清倒紙簍等，并將滴落在地面上的水跡擦干，隨時保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，空氣新鮮。展廳大門及玻璃展廳大門及玻璃。由于客人進出頻繁，會在門上和玻璃上留下手印和污跡，因此保潔員要及時地進行擦拭。會議室、總經(jīng)理辦公室會議室及總經(jīng)理辦公室每周3次打掃，必須清掃整理干凈，桌椅擺放整齊。樓梯扶手樓梯扶手使用率很高，對它的清潔要經(jīng)常和及時。地面、墻面和門面不間斷的擦拭。4s店保潔員崗位職責范例遵守本單位和項目單位的規(guī)定、要求，盡職盡責按照操作規(guī)程及保潔標準所要求做好本責任區(qū)工作。負責保潔工作的具體實施，學習相關業(yè)務知識技能，接受培訓，掌握清潔工具基本操作技能。因任何原因離開工作崗位事先征得班長同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完成再進行討論。對班長工作上的調(diào)動或安排必須絕對服從。遵守正確的工作程序和方法，根據(jù)人流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域。嚴格按相應操作規(guī)程使用、存放、保管保潔設備、設施，發(fā)生損壞或丟失時及時上報領班備案，由項目經(jīng)理按有關規(guī)定處理。正確使用各種清潔藥劑，嚴禁浪費。積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：貴賓參觀、門前積雨、積雪的清掃突擊工作。向客戶宣傳衛(wèi)生常識，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設施有損壞，應及時上報。4s店保潔員崗位職責范文認真遵守會所各項規(guī)章制度，堅守崗位，敬業(yè)職守，注重形象，熟悉本崗位的工作任務與要求，明確服務宗旨，端正工作態(tài)度，講究工作效率。每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作。按保潔內(nèi)容及標準重點打掃門廳、接待室、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的衛(wèi)生，使保潔工作落到實處。各樓層的垃圾筒要及時打掃、清理，衛(wèi)生間洗手池臺面、鏡子、地面、墻面等要及時擦拭，做到光亮、無水跡、無污跡、無雜物。垃圾袋和手紙簍要及時傾倒、更換。洗手液和手紙要隨缺隨補。除日常保潔工作外，每周要對門廳、接待室、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域進行一次清掃，重點是擦地面、擦窗臺、窗戶等。按照會所標準完成責任范圍內(nèi)的全部工作。因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完成再進行討論。對客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認交還客人或在前臺登記。根據(jù)客流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域。愛護保潔設備，定期保養(yǎng)，及時維修，延長使用壽命。有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設施有損壞，應及時上報。勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。1清潔時，盡量回避客戶，對客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領導。