【正文】 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一 一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰； 通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決 方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)?？偨Y(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：；不惡言；不動(dòng)怒；，不失言；；?！安恍小⒉恢?、不可以等”；須注意：尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到 尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo) 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；有感情；熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。五、激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；用他的觀點(diǎn)；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷(xiāo)售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷(xiāo)售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶?，F(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。根據(jù)每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類(lèi)型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。篇四：負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。篇五：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；制定部門(mén)工作計(jì)劃并實(shí)施完成；負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問(wèn)題的解決；做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；組織、協(xié)調(diào)各部門(mén)做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時(shí)，具有執(zhí)行權(quán)；不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長(zhǎng)期的規(guī)劃；做好本部門(mén)及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；負(fù)責(zé)組織本部門(mén)人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表；帶領(lǐng)部門(mén)員工做好客服特色服務(wù)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三篇：4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營(yíng)、管理工作。負(fù)責(zé)調(diào)研與分析市場(chǎng)和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實(shí)施公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃。負(fù)責(zé)組織制定預(yù)算及工作計(jì)劃，并有效的分解成月 工作計(jì)劃，通過(guò)檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過(guò)程管理，保障 各項(xiàng)計(jì)劃及指標(biāo)的完成。負(fù)責(zé)完善4S 店各項(xiàng)管理，健全崗位職責(zé)目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程實(shí)施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、并 保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)、支持；組織經(jīng)濟(jì)協(xié)議的洽談和經(jīng)濟(jì)合同的簽訂。負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作，組 織市場(chǎng)調(diào)研工作，挖掘市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。負(fù)責(zé)推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，量化管理流程，嚴(yán)格推行品牌總公司的管理體制。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、激勵(lì)所屬部門(mén)的工作，堅(jiān)持 6S 管理，并嚴(yán)格進(jìn) 行量化考核。負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工支持鼓勵(lì)、培訓(xùn)、考核、打造團(tuán)結(jié)高效優(yōu)質(zhì) 和諧團(tuán)隊(duì)。第四篇：4s店行政助理崗位職責(zé)4s店行政助理崗位職責(zé)(電話接聽(tīng)、訪客管理、人員進(jìn)出管理、快遞等)。(食堂、車(chē)輛、接待、辦公用品、勞防用品、環(huán)境衛(wèi)生等)。(視個(gè)人能力而定)(面試邀約、接待、考勤、入離職手續(xù)等)。行政助理崗位職責(zé)21，負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)、辦公用品等物資的采購(gòu)登記、核查管理工作，做到賬物相符，流程清晰。2，協(xié)助執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和維護(hù)工作秩序，負(fù)責(zé)各種溝通信息的傳達(dá)與跟蹤，協(xié)助公司做好員工的后勤保障工作。負(fù)責(zé)公司的來(lái)訪接待。協(xié)助公司各項(xiàng)活動(dòng)的執(zhí)行工作，維護(hù)公司的企業(yè)形象。協(xié)助總經(jīng)理完成公司行政事務(wù)工作及部門(mén)內(nèi)部日常事務(wù)工作，起草簡(jiǎn)單公文。行政助理崗位職責(zé)3協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品上架和維護(hù)。協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)維護(hù)和管理帳號(hào)安全。協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)回復(fù)客戶郵件。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及匯總。跟進(jìn)完成領(lǐng)導(dǎo)安排、交辦的臨時(shí)性工作。行政助理崗位職責(zé)4辦理員工調(diào)轉(zhuǎn)離手續(xù)。簽訂勞工合同。辦理保險(xiǎn)等事宜。組織人員招聘。做好管理文案制作等工作。組織門(mén)店團(tuán)建活動(dòng)，活躍整體氛圍。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。行政助理崗位職責(zé)5接待來(lái)訪客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪人員。負(fù)責(zé)快件收發(fā)、餐廳及酒店的準(zhǔn)確預(yù)定。負(fù)責(zé)辦公室的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)(包括電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等)。監(jiān)督員工每日考勤和外出人員管理。協(xié)助公司內(nèi)部各項(xiàng)定期和不定期集體活動(dòng)。保證辦公區(qū)域所需物資的充足(如水、紙、設(shè)備等)。完成上級(jí)主管交辦的其它工作。行政助理崗位職責(zé)6協(xié)助制訂完善、組織實(shí)施人力資源管理有關(guān)規(guī)章制度和工作流程。發(fā)布招聘信息、篩選應(yīng)聘阿人員資料。監(jiān)督員工考勤、審核和辦理請(qǐng)休假手續(xù)。組織、安排應(yīng)聘人員的面試。辦理員工入職及轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、離職等異動(dòng)手續(xù)。組織、實(shí)施員工文化娛樂(lè)活動(dòng)。管理公司人事的檔案。協(xié)助實(shí)施員工培訓(xùn)活動(dòng)。協(xié)助處理勞動(dòng)爭(zhēng)議。完成人力資源部經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。行政助理崗位職責(zé)7負(fù)責(zé)公司各類(lèi)會(huì)議跟進(jìn)及各類(lèi)活動(dòng)的執(zhí)行負(fù)責(zé)公司各類(lèi)證照的辦理與更新負(fù)責(zé)公司消防系統(tǒng)的錄入與公司醫(yī)生護(hù)士的辦證跟進(jìn)負(fù)責(zé)公司用車(chē)管理完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)第五篇：4s店保潔員崗位職責(zé)4s店保潔員崗位職責(zé)范文展廳4S店展廳地面衛(wèi)生，需要經(jīng)常受到關(guān)注。它是客戶出入繁忙的區(qū)域，客人會(huì)留下大量的腳印、煙蒂，紙屑和口香糖等。如果想給客戶留下良好的印象，展廳情況的好壞是至關(guān)重要的一個(gè)方面。雨雪天氣常常會(huì)給展廳的清潔工作帶來(lái)一系列的難題，通過(guò)人們的鞋底會(huì)帶進(jìn)展廳冰雪、雨水或泥沙。因此在這種天氣下要在展廳入口處鋪上蹭腳地墊或紙板，不斷地用拖把擦地，確保地面沒(méi)有水跡，同時(shí)照看腳墊是否鋪好，加以保護(hù)，腳墊過(guò)濕要及時(shí)更換。綠色植物、形象臺(tái)、綠色植物及形象臺(tái)每天必須最少打掃一次，它是給客戶帶來(lái)一個(gè)溫馨的環(huán)境，每當(dāng)客戶進(jìn)入展廳看到一切綠色植物干凈新鮮，會(huì)給客戶一個(gè)美好的購(gòu)車(chē)心情。衛(wèi)生間衛(wèi)生間要隨時(shí)保持清潔。對(duì)客人用過(guò)的衛(wèi)生間，保潔員要及時(shí)進(jìn)行清理，如擦洗潔具桶內(nèi)外，擦拭鏡面和臺(tái)面，清倒紙簍等，并將滴落在地面上的水跡擦干，隨時(shí)保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，空氣新鮮。展廳大門(mén)及玻璃展廳大門(mén)及玻璃。由于客人進(jìn)出頻繁，會(huì)在門(mén)上和玻璃上留下手印和污跡，因此保潔員要及時(shí)地進(jìn)行擦拭。會(huì)議室、總經(jīng)理辦公室會(huì)議室及總經(jīng)理辦公室每周3次打掃，必須清掃整理干凈，桌椅擺放整齊。樓梯扶手樓梯扶手使用率很高，對(duì)它的清潔要經(jīng)常和及時(shí)。地面、墻面和門(mén)面不間斷的擦拭。4s店保潔員崗位職責(zé)范例遵守本單位和項(xiàng)目單位的規(guī)定、要求，盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作。負(fù)責(zé)保潔工作的具體實(shí)施，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能，接受培訓(xùn)，掌握清潔工具基本操作技能。因任何原因離開(kāi)工作崗位事先征得班長(zhǎng)同意，如對(duì)上級(jí)做的決定有不同意見(jiàn)，應(yīng)先完成再進(jìn)行討論。對(duì)班長(zhǎng)工作上的調(diào)動(dòng)或安排必須絕對(duì)服從。遵守正確的工作程序和方法，根據(jù)人流量多少隨時(shí)做好保潔工作，并定時(shí)巡視重點(diǎn)區(qū)域。嚴(yán)格按相應(yīng)操作規(guī)程使用、存放、保管保潔設(shè)備、設(shè)施，發(fā)生損壞或丟失時(shí)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班備案，由項(xiàng)目經(jīng)理按有關(guān)規(guī)定處理。正確使用各種清潔藥劑，嚴(yán)禁浪費(fèi)。積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：貴賓參觀、門(mén)前積雨、積雪的清掃突擊工作。向客戶宣傳衛(wèi)生常識(shí)，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4s店保潔員崗位職責(zé)范文認(rèn)真遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，敬業(yè)職守，注重形象，熟悉本崗位的工作任務(wù)與要求，明確服務(wù)宗旨，端正工作態(tài)度，講究工作效率。每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時(shí)間做好日常保潔工作。按保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)打掃門(mén)廳、接待室、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的衛(wèi)生，使保潔工作落到實(shí)處。各樓層的垃圾筒要及時(shí)打掃、清理，衛(wèi)生間洗手池臺(tái)面、鏡子、地面、墻面等要及時(shí)擦拭，做到光亮、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物。垃圾袋和手紙簍要及時(shí)傾倒、更換。洗手液和手紙要隨缺隨補(bǔ)。除日常保潔工作外，每周要對(duì)門(mén)廳、接待室、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域進(jìn)行一次清掃，重點(diǎn)是擦地面、擦窗臺(tái)、窗戶等。按照會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)完成責(zé)任范圍內(nèi)的全部工作。因任何原因離開(kāi)工作崗位事先征得主管同意，如對(duì)上級(jí)做的決定有不同意見(jiàn)，應(yīng)先完成再進(jìn)行討論。對(duì)客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認(rèn)交還客人或在前臺(tái)登記。根據(jù)客流量多少隨時(shí)做好保潔工作，并定時(shí)巡視重點(diǎn)區(qū)域。愛(ài)護(hù)保潔設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時(shí)維修，延長(zhǎng)使用壽命。有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。1清潔時(shí)，盡量回避客戶，對(duì)客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領(lǐng)導(dǎo)。